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“Les bonnes pratiques pour une stratégie CRM multi-écran performante : ciblage, personnalisation, automatisation...” Salon E-marketing Paris 2013, le 29 janvier 2013 Contact : [email protected] Tel : 01 43 48 58 46

Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

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Les bonnes pratiques pour une stratégie CRM multi-écran performante : ciblage, personnalisation, automatisation... - État des lieux du marché : quelle évolution des canaux de communication marques/consommateurs - Comment concevoir une stratégie CRM performante et adaptée à ses objectifs et cibles ? - Mise en place opérationnelle d’un projet CRM - Nouvelles tendances ou comment intégrer efficacement le CRM mobile & social dans sa stratégie ?

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“Les bonnes pratiques pour une stratégie CRM multi-écran performante :

ciblage, personnalisation, automatisation...”

Salon E-marketing Paris 2013, le 29 janvier 2013

Contact :

[email protected] Tel : 01 43 48 58 46

Page 2: Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

Nous fournissons Conseil, Services et Solutions CRM & E-mailing à la pointe du marché

CONSEIL SERVICES 2 SOLUTIONS PROPRIETAIRES

Une équipe experte et réactive à votre services :

• Dans les domaines marketing, graphique, technique, statistique et gestion de projet

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• Gérer votre CRM de A à Z

• Accompagnement opérationnel sur-mesure

• Augmenter vos revenus dans une relation à 360°

• Audit / Plan d’actions / Mesure de la performance

• CRM & E-mailing ultra-performantes

Qui sommes-nous ?

Page 3: Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

Introduction

Page 4: Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

La multiplication et la démocratisation des canaux

de communication en constante croissance ces dernières années

Introduction 1. Etat des lieux - côté consommateurs

Audience française et prévision de ventes (en millions)

(Sources : Médiamétrie, Facebook / décembre 2011, janvier 2012)

32

11,3

3 0

40

20

26

3,4

2008 2012

Internautes Mobinautes Facebook (membres actifs)

Tablettes (prévision ventes)

+25%

+77%

+766%

Page 5: Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

Les facteurs clés :

• Émergence de supports mobiles et conviviaux

• Diversité des modes de connexion

• Multiplicité des lieux de connexion

Des utilisateurs multi-connectés grâce à des supports de communication complémentaires dans leurs usages

Introduction 1. Etat des lieux - côté consommateurs

(Sources : étude IPSOS Profiling, 2011)

Lieux de connexion sur les 30 derniers jours

Desk Mobile Tablette

Page 6: Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

La montée des canaux digitaux dans les outils utilisés pour la relation marque/consommateurs

63%

37%

2008

58% 42%

2012

Canaux traditionnels (échange téléphonique, courrier, point de vente, fax…)

Canaux digitaux (e-mail, réseaux sociaux, mobile/tablette…)

Les canaux de communication utilisés par les entreprises pour leurs actions CRM

Introduction 1. Etat des lieux - côté annonceurs

(Source : étude Markess International, mai 2012)

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Introduction 2. Définition et enjeux d’une stratégie CRM en 2013

Satisfaire durablement Développer le CA et la rentabilité

Stratégie par laquelle l'entreprise vise à comprendre, anticiper et gérer les besoins de ses clients et prospects,

partant du principe qu'il est plus facile et rentable de fidéliser

(i.e. satisfaire) ses clients que d’en recruter de nouveaux

Exploiter & valoriser les données

Page 8: Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

Mener des actions marketing multicanal en adressant : « le bon message, à la bonne personne, sur le bon support,

au bon moment ! »

Les actions multicanal selon le cycle de vie

Introduction 2. Définition et enjeux d’une stratégie CRM en 2013

Page 9: Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

Introduction Agenda de la conférence

A. Comment concevoir une stratégie CRM performante et adaptée à ses objectifs et cibles B. Mise en place opérationnelle d’un projet CRM C. Nouvelles tendances ou comment intégrer efficacement le CRM mobile & social dans sa stratégie ?

Page 10: Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

A. Comment concevoir une stratégie CRM performante et adaptée à ses objectifs et cibles

Page 11: Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

Votre pari : « traiter en temps réel une masse importante de données hétérogènes »

• Eviter de se noyer sous trop d’infos

• Ne pas étouffer son contact avec des messages trop nombreux et mal ciblés

Concevoir une stratégie CRM performante 1. Mener une stratégie CRM : un pari différenciant

• Connaître les goûts de ses contacts, leur environnement et leur appétence

• Maitriser ses actions en restant serein

3 bénéfices majeurs d’une stratégie CRM performante

Renforcer l’efficacité de vos budgets

d’acquisition et de fidélisation

Augmenter vos taux de transformation et vos résultats

financiers

Définir et optimiser vos actions marketing

Page 12: Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

Concevoir une stratégie CRM performante 2. Définir sa stratégie et élaborer son plan d’action

Analyse de l’existant

Définition de vos actions, priorités

et KPI

Elaboration de votre plan d’action

CRM & E-mailing

Etudier les différentes actions :

• CRM : acquisition, transformation, rétention, réactivation,

• Actions marketing (sur les différents canaux) : newsletters, transactionnels, relationnels, conquête…

• Comment augmenter votre part de marché et taux de transformation ?

• Comment réduire le nombre d’inactifs et de désabonnements ?

• Comment suivre les performances ?

• Formaliser : Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ?

Savoir où j’en suis, où je vais et comment y aller ?

Page 13: Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

Concevoir une stratégie CRM performante 3. Donner du sens à vos données

Centralisation, agrégation et

enrichissement de vos données

Analyse déclarative et comportementale

Scoring

• Etudier votre infrastructure technique (données stockées et les traitements effectués)

• Rassembler et structurer les datas

nécessaires à la mesure et à la mise en place des actions

• Créer des segments intelligents

• Evaluer par une note ou un score la probabilité qu’un individu réponde à une sollicitation ou appartienne à la cible recherchée

Comprendre vos clients

Page 14: Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

• Automatiser des actions marketing personnalisées pour optimiser la relation en « one to one »

• Proposer à vos clients des produits en affinité avec leur comportement et/ou préférences

• Concevoir le cycle de vie adapté au comportement de vos prospects (différence & unicité), adapté aux objectifs d’acquisition, transformation, rétention ou réactivation

• Déterminer les contenus et avantages spécifiques avec valeur ajoutée relationnelle (suspect, prospect, client, client à forte valeur)

Marketing Automation & Triggers

Cycle de vie

(re)Targeting

Personnalisation

Concevoir une stratégie CRM performante 4. Quels types d’actions

Toucher vos cibles au bon moment

Page 15: Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

Concevoir une stratégie CRM performante 5. Piloter et optimiser vos actions

Analyse et mesure de l’efficacité des actions

Optimisation

Test & Learn

• Produire les tableaux de bord pour piloter la performance de vos campagnes marketing

• Mise en place d’indicateurs de suivi de votre ROI

• Mettre en place les actions nécessaires pour optimiser vos budgets marketing

• Tester et analyser les comportements de vos clients

Suivre et réajuster en temps réel

Page 16: Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

Concevoir une stratégie CRM performante 6. Une démarche éprouvée

Reporting et

Test & Learn

Identifier et centraliser les données clients / prospects pertinentes

Favoriser la convergence des expériences d’achat (fusion des différents canaux)

Pour communiquer de façon ciblée et personnalisée

Mesurer et optimiser

Page 17: Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

B. Mise en place opérationnelle d’un projet CRM

Page 18: Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

Mise en place opérationnelle d’un projet CRM 1. Les différentes étapes : la mise en œuvre du projet

Phase préparatoire :

Rédiger les cahiers des charges fonctionnels et techniques (définir les KPI, l’architecture et le format des données …)

Mise en œuvre :

Vérifier l’intégrité des données et la fiabilité des transferts, mettre en place un système de monitoring des flux

Phases de tests (pré et post-production) :

Valider les « Use cases », réaliser des check-lists (liste des emails automatiques…), alertes automatisées, tests de non régression

Vie du projet et atteinte des objectifs :

Organiser une réunion de lancement, des comités de pilotage, des suivis/conseils & bilans intermédiaires

Indicateurs de performance & amélioration continue :

Piloter et ajuster les actions marketing

Les 5 étapes à suivre sur lesquelles il faut être rigoureux et attentif:

Page 19: Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

Les 3 éléments primordiaux…

… pour des actions marketing performantes

(sur points de vente, par e-mail, par SMS/MMS, par push et

notifications, par téléphone…)

Mise en place opérationnelle d’un projet CRM 1. Les différentes étapes : la solution CRM Marketing

Données clients et prospects

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Mise en place opérationnelle d’un projet CRM 1. Les différentes étapes : le « volet » Datamart

Une structure fiable et évolutive

Page 21: Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

Mise en place opérationnelle d’un projet CRM 2. La mesure de performance

Exemple de suivi d'indicateurs dans le temps…

… pour mesurer l’impact des actions marketing en temps réel pour optimiser leur ROI

Page 22: Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

Mise en place opérationnelle d’un projet CRM 2. La mesure de performance

Exemple de comparaison de la performance entre 2 périodes…

…pour visualiser la performance des indicateurs (en volume / en liste)

Page 23: Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

La création de segments et rapports multidimensionnels

Mise en place opérationnelle d’un projet CRM 2. La segmentation et relances ciblées

Croiser intelligemment et rapidement les données disponibles (ventes, users, call center, navigation, réseaux sociaux, …)

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Les résultats et les informations par indicateurs clés

Mise en place opérationnelle d’un projet CRM 2. La segmentation et relances ciblées

Page 25: Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

Mise en place opérationnelle d’un projet CRM 3. « Use case » : mise en place de triggers

Exemple de triggers et arbre de décision d’une gestion de paniers abandonnés avec A/B testing

« Trigger marketing » :

pratiques par lesquelles une action marketing (e-mailing, appel téléphonique...) est automatiquement déclenchée lorsqu’un contact entreprend une action spécifique (achat, renvoi coupon, formulaire…)

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C. Nouvelles tendances ou comment intégrer efficacement le CRM Mobile & Social dans sa stratégie ?

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Définir son CRM en intégrant les canaux de communication digitaux aux canaux de communication traditionnels

Intégrer le CRM Mobile & Social dans sa stratégie Préambule

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Intégrer le CRM Mobile & Social dans sa stratégie 1. Focus sur le marché du mobile

Sources : 1ACERP 2012; 2IPSOS 2012 commandée par Google; 3Médiamétrie 11/2011; 4Médiamétrie 07/2012; 5Médiamétrie, mai 2012 (achat de biens et biens virtuels)

Explosion du mobile incontournable…

CRM mobile = ensemble des applications et contenus pour terminaux mobiles destinés à améliorer et optimiser la relation clients à travers la qualification et les interactions

rendues possibles par la mobilité

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Intégrer le CRM Mobile & Social dans sa stratégie 1. Focus sur le marché des réseaux sociaux

Sources : 1Médiamétrie 03/2012; 2Semply-Social 09/2011; 3Semiocast 01/2012

CRM Social = pratiques d’utilisation des médias sociaux à des fins de CRM. Le social CRM englobe notamment des pratiques de community management

et de marketing conversationnel pour inciter le consommateur à devenir acteur de la stratégie d’entreprise

Montée en puissance des réseaux sociaux...

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Intégrer le CRM Mobile & Social dans sa stratégie 2. Avantages et limites du Mobile

Possibilité d’adresser à ses contacts des informations exploitables en temps réel Possibilité d’envoyer une information cohérente selon la position géographique du contact et d’en augmenter sa valeur (code de réduction...) Les technologies intégrées aux mobiles / tablettes (caméra, appareil photo...) permettent des interactions pratiques et ludiques La convergence mobiles/tablettes/réseaux sociaux permet d’utiliser les mobiles comme un support de viralité pour renforcer la visibilité

Une communication immédiate

La géolocalisation

Des interactions diverses

Support de viralité

Caractère intrusif

Multi-usage

Contenu limité

Compatibilité

Prendre en compte la sensibilité des utilisateurs qui considèrent le mobile comme un moyen de communication privé Support multi-usage, les utilisateurs ont accès à un grand nombre d’informations et sont sur-sollicités : difficulté de capter leur attention sur une longue durée La plupart des smartphones ont des contraintes techniques (taille d’écran, vitesse de la connexion…) qui peut rendre difficile la diffusion de certains contenus Attention aux problèmes d’incompatibilité selon les différents systèmes d’exploitation (iOS, Android…)

AVANTAGES LIMITES

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AVANTAGES

Intégrer le CRM Mobile & Social dans sa stratégie 2. Avantages et limites du Social

LIMITES

Viralité, partage et qualification

Evolutions rapides

Identification

Richesse des informations disponibles sur les utilisateurs, qui s’avèrent le plus souvent réelles et qualifiables L’utilisateur devient acteur, permettant d’établir une connexion entre un site et l’utilisateur via des actions comportementales qualifiantes Mises à jour très fréquentes permettant d’améliorer et de diversifier les interactions avec les utilisateurs

Propagation incontrôlée

Sécurité de l’information

Evolutions trop rapides

Attention aux publications des internautes qui peuvent se retourner contre la marque Gestion des informations encore « opaque » et pas totalement fiable (on ne sait pas réellement qui a accès aux données) Nécessité d’un effort constant de mises à jour avec l’arrivée de nouvelles fonctionnalités (attention aux coûts de maintenance et aux difficultés d’apprentissage)

Page 32: Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

Des axes d’améliorations…

Intégrer le CRM Mobile & Social dans sa stratégie 3. Optimiser son CRM grâce à ces nouveaux canaux

• Optimiser la collecte de données clients : consolider et exploiter les données pour une vue à 360°

• Optimiser les processus internes : installer une transversalité entre les services et automatiser les processus

• Développer des interactions clients : dialoguer différemment et prendre en compte les nouvelles tendances

Page 33: Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

Intégrer le CRM Mobile & Social dans sa stratégie 3. Optimiser son CRM grâce à ces nouveaux canaux

…vers un CRM qui se veut plus riche et performant : le CRM multicanal

Page 34: Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

Conclusion

Page 35: Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

Conclusion En résumé

Votre mission :

Adresser le bon message, à la bonne personne, sur le bon support, au bon moment

Notre objectif :

Mener des actions marketing adaptées pour vous aider à transformer votre relation client en atout différenciant

Un pari :

Traiter en temps réel une masse importante de données hétérogènes

Un partenariat dans la valorisation de votre capital client

& Vous

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• Accompagnement et mise à disposition des solutions CRM & E-mailing

• Plateforme sur-mesure pour une gestion et autonome des campagnes nationales par les concessionnaires

• Optimisation de la performance CRM & E-mailing

• Gestion, personnalisation et automatisation des newsletters quotidiennes pour plus de 20 pays

• Conseil en stratégie CRM : segmentation, ciblage

• Hébergement des BDD et externalisation de la plateforme pour une gestion autonome des envois

• Conseil en stratégie CRM & E-mailing

• Centralisation de données, triggers et segmentation

• Gestion des envois des newsletters

• Conseil en stratégie CRM & E-mailing

• Gestion des envois des newsletters quotidiennes et thématiques

• Conseil en stratégie CRM & E-mailing

• Cycle de vie, (re)targeting, marketing automation,

• Gestion des envois des newsletters

Conclusion Quelques cases studies

• Gestion des envois des e-mailings

• Hébergement de BDD, suivi de la déliverabilité

• Conseil en stratégie E-mailing

• Gestion, personnalisation des newsletters et optimisation de la déliverabilité