SUPPORT TIC n°11 "L'e-marketing"

L'e-marketing partage évidemmentles mêmes objectifs que le marke-ting "classique", c'est-à-dire assurerla promotion d'une marque etconstruire une relation durable avecle client. Toutefois, par la puissancemême de son medium, Internet, lemarketing "en ligne" est porteur de3 évolutions majeures : l'ubiquité,la richesse et les données.

UbiquitéEn premier lieu, Internet a élargi lepérimètre d'action du marketing, fai-sant de tous les internautes dumonde une cible potentielle ... pourn'importe quelle PME. "With the In-ternet, you can be small and lookbig" est un concept plus que jamaisd’actualité pour nos entreprises. Lescommunications marketing se sontétendues au domicile, au travail ...et aux déplacements, avec les pla-teformes mobiles. Internet a trans-formé la traditionnelle "place demarché" de l'entreprise en un "es-pace de marché" indépendant detoutes considérations d'espace oude temps. Ce nouvel espace globalde communication pour le marke-ting et la relation avec les clients a,en outre, largement bénéficié del'émergence des standards techno-logiques d'Internet et de ses acteursemblématiques. Les technologiesréseaux ou Web sont aujourd'huiuniverselles ... au même titre qu’uneplateforme publicitaire comme Goo-gle AdWords, un réseau socialcomme Facebook ou un écosys-tème comme l’iTunes d'Apple.

RichesseEnsuite, Internet a permis d'aug-menter radicalement la richesse et

la qualité de la communication mar-keting. Texte, image, audio, vidéo secombinent au coeur du messagemarketing. En y ajoutant un niveauinédit d'interactivité, les médias so-ciaux transforment ce message mar-keting en une véritable "expérienceutilisateur". Le consommateur de-vient ainsi consom'acteur. Il est en-gagé dans un véritable dialogueavec la marque, celle-ci pouvantajuster son offre pratiquement entemps réel. En poussant cette lo-gique à l'extrême, le client pourraitdevenir "co-producteur" des pro-

EDITO

EditoE-marketing … the road to SoLoMo

1

4 étapessur le chemin du marketing en ligne

2

Votre site webdans les première positions de google

4

Augmenter son taux de conversionsur son site web

6

L’Email marketingtoujours vivant

7

Parlez-vous QR Code ?8

Augmenter son CARéférencement et Inbound Marketing

9

Logiciel libre et opensource11

Social Média Marketing13

La vidéo révolutionne la com’16

André BLAVIERExpert responsable

du pôle Communication et Portail WebAgence Wallonne des Télécommunications

E-marketing … the road to SoLoMo

Dans ce numéro

Num

éro

11 •

Juin

201

2IGRETEC Service TIC | Av. Georges Lemaître | 6041 Charleroi | 071 348 423 | [email protected] | http://www.ebusiness.igretec.be

L’actualité des technologies de l’information et de la communication

SUPP

ORT

Igretec TIC 06-2012_Mise en page 1 15/06/12 09:32 Page1

Support TIC N° 11 | Juin 20122

duits et services dont il est le client! Au final, Internet estun média bien plus riche que la télévision grâce à la com-plexité des messages potentiels, à la quantité gigantesqued'informations disponibles sur les sujets les plus divers,et aux possibilités d'interaction et de contrôle des utilisa-teurs.

Données

Enfin, Internet a augmenté de façon considérable le vo-lume et l'intensité de l'information. L'e-marketingn'échappe évidemment pas au phénomène du "BigData". Le "crowdsourcing", c'est-à-dire les contenus gé-nérés par les utilisateurs, alimente une nouvelle formed'étude de marché, globale, permanente et, surtout, vo-lontaire! Les marketers disposent désormais de donnéesd'une finesse, d'une pertinence et d'une actualité remar-quables quant aux comportements des clients. Le nou-veau triangle magique du "SoLoMo" illustre ce dernierconstat. L'expression résume la convergence entre réseauxsociaux, géolocalisation et nouveaux usages du mobile.Cette convergence sera au centre des nouvelles actionsmarketing des marques. Par exemple, "voyager" seraconsidéré du point de vue marketing comme une lignedu temps durant laquelle différentes interactions cibléesseront proposées, entre la réservation, le voyage, le séjouret le retour. Ces interactions seront paramétrées sur basedu profil social du client et de plus en plus intégrées àson environnement réel grâce à une connectivité Internetpermanente.

... Empowerment

Ces évolutions s'inscrivent par ailleurs au coeur d'un phé-nomène global tout aussi disruptif : le renversement desrapports de force, entre l'élève et le professeur, l'adminis-tré et l'administration, l'employé et l'employeur ... et, biensûr, le client et la marque. Forrester Group parle à ce sujetde "l'empowerment". Les clients d'une marque disposentdésormais d'un volume et d'une qualité d'informationsinédits. Ils peuvent vérifier un prix, consulter les avis sur

des produits, demander facilement des conseils à partirde leur smartphone. Ils peuvent louer ou critiquer unemarque sur les réseaux sociaux ou via des vidéos viralessur YouTube. Cet "empowerment" repose sur 4 tendancestechnologiques majeures:

l les technologies sociales et de crowdsourcing. Nonseulement elles connectent les personnes entre elles,mais elles offrent à leurs opinions et à leurs relationsune portée quasi universelle.

l les technologies mobiles intelligentes. Les smart-phones ont déplacé le pouvoir de l'information direc-tement dans les mains des citoyens, dans leur sphèreprivée ou professionnelle.

l les technologies de vidéo pervasive. Elles offrent pourla première fois le même pouvoir que les médias demasse aux citoyens, dans leur sphère privée ou pro-fessionnelle.

l les services de Cloud Computing. Ils forment une pla-teforme universelle offrant des milliers de nouveauxproduits et services accessibles à tous.

Toujours plus protéiforme, l'e-marketing s'apprête à unenouvelle révolution, générationnelle celle-là, la disparitiondu "e". Pour les "digital natives", il n'y a pas plus d'e-mar-keting que d'e-business, mais simplement du marketinget du business.

E-marketing, web marketing, marketing on-line... On dirait que les gourous du netprennent un malin plaisir à inventer sanscesse de nouveaux concepts!

Pourtant, aujourd'hui, les entrepreneurs sont conscients quela présence sur Internet ne peut se limiter à un simple site,fût-il une vitrine, un catalogue ou un commerce en ligne.Pour être efficace, la présence de toute entreprise sur latoile s'accompagne d'actions de marketing en amont et enaval du site : c'est le marketing en ligne.

4 ÉTAPES SUR LE CHEMINDU MARKETING EN LIGNE !


Support TIC N° 11 | Juin 2012 3

Etape 1Le référencement pour attirer des clients

Avant le web, comment trouvait-on de nouveauxclients ? On fréquentait des salons professionnels, onachetait de l'espace publicitaire dans les pages d'or,dans la presse spécialisée...

Google est aujourd'hui le plus grand annuaire mondial(et local) du commerce et de l'entreprise. C'est désor-mais là qu'il faut être visible lorsque des clients poten-tiels recherchent nos produits ou services.

Soit en ayant un site bien référencé, ce qui reste pos-sible dans une niche ou avec un positionnement local.Soit en payant pour être présent au moyen de ban-nières contextuelles à la recherche (adwords).

Etape 2Un site ergonomique avec un but clairement défini

Un site peut être créé pour faire plaisir au patron, poursusciter un "effet waouw", pour parler de soi... Mais ilne faut alors pas en attendre des résultats commer-ciaux !

Cinq règles pour convertir ses visiteurs en clients :

l Leur donner envie d'entrer dans le site (page d'ac-cueil épurée, présentant l'essentiel de l'offre, avecde nombreux liens vers les rubriques les plus im-portantes du site).

l Leur proposer une navigation explicite, axée sur lesproduits ou services qu'ils recherchent et les motsqu'ils utilisent (pas le jargon de l'entreprise)

l Les aider à se situer dans le site au cas où ils at-terrissent sur une page "profonde" (fréquent si votrecontenu est bien référencé)

•l Leur proposer un "call-to-action" (bouton d'action)dans chaque page interne. Exemple : "Demandez-nous un devis gratuit !", "Je m'inscris à la forma-tion !", "Abonnement à la newsletter", "Commanderen ligne", etc.

l Les rassurer au moyen des rubriques "Qui sommes-nous ?", "FAQ's" voire même proposer une messa-gerie instantanée aux clients hésitants.

Etape 3L'e-mail marketing : légal, ciblé et à juste dose

Oubliez le mailing de prospection, lancé à l'aveuglecomme une bouteille à la mer ! Non seulement il estillégal, mais en plus il risque de vous attirer les foudresdes destinataires, saturés de publicité non-sollicitée.

En revanche, vos clients existants réagiront positivements’ils reçoivent un message ciblé selon leurs centres d'in-térêt, de préférence avec un avantage à la clé.

Le mail doit être court et comporter un seul objectifclair. Ce "call-to-action" se matérialise le plus souventpar un bouton (de couleur vive) avec un lien vers unepage du site Internet : inscription, achat, télécharge-ment, info détaillée,...

Etape 4Les réseaux sociaux et le blog pourentretenir les liens avec sacommunauté

Le bouche-à-oreille existe depuis la nuit des temps. Au-jourd'hui, une proportion de plus en plus importanted'internautes interroge sa "communauté d'amis"lorsqu'il cherche un produit ou un service.

L'enjeu pour les entreprises, ce n'est pas d'envahir lesréseaux sociaux avec de la pub (effet négatif garanti,comme pour l'e-mail de prospection). L'enjeu estd'avoir sur les réseaux une communauté d'ambassa-deurs, prêts à vous recommander !

Ces ambassadeurs peuvent être d'anciens clients (sa-tisfaits !), des proches, des fournisseurs, des relationstissées dans les réseaux professionnels, ...

Je vous invite à suivre un itinéraire en 4 étapes sur le chemin du web marketing.Etape 1 : attirer les prospectsEtape 2 : convertir ses visiteurs en clientsEtape 3 : fidéliser et augmenter le panier moyenEtape 4 : soigner sa communauté d'ambassadeurs et sa réputation.



Le référencement, qu’est-ce que c’est ?

Lorsqu’un internaute tape une requête dans Google, plu-sieurs pages de résultats apparaissent. Elles proposentdes liens dits ‘naturels’ ou ‘organiques’ ainsi que desliens ‘sponsorisés’ ou ‘commerciaux’. Ces liens sponso-risés sont en fait des publicités que les annonceurs pu-blient via l’outil Google AdWords. Nous en parlerons plusloin.

On dit qu’un site est référencé lorsqu’il est simplementprésent dans les liens naturels des moteurs de recherche.Mais ce n’est qu’un début : l’objectif est d’apparaître enpremière page de ces résultats. On sait en effet que l’in-ternaute, s’il ne trouve pas ce qu’il cherche dans les dixpremiers résultats, ne prend que très rarement la peined’aller voir plus loin. Il faut donc optimiser les pages deson site pour qu’elles soient bien positionnées.

Le défi de la présence des entreprises sur les réseauxsociaux consiste à :

l Etre visible (présence régulière)

l Etre à l'écoute de sa communauté (répondre rapi-dement aux questions ou remarques, même néga-tives !)

l Tisser des liens avec sa communauté, notammenten mettant les autres à l'honneur dans ses publi-cations ou en donnant gratuitement des conseilsen rapport avec son métier

l Fidéliser sa communauté en publiant du contenude qualité, drôle, informatif, inspirant,... Bref, enphase avec vos valeurs.

Ce contenu peut être publié sur votre blog et ensuiteêtre relayé sur les différents réseaux que vous aurez sé-lectionnés.

Vous l'aurez compris, le marketing en ligne prend dutemps et est difficile à externaliser tant il doit être enphase avec la stratégie et les valeurs de l'entreprise.

Mon expérience, c'est que les entrepreneurs et diri-geants qui investissent PERSONNELLEMENT 20% deleur temps (1 jour sur 5 !) dans le marketing en ligneet le réseautage en tirent de réels profits. Certains peu-vent même se payer le luxe d'abandonner toute pros-pection commerciale ! Alors, à quand votre tour ?

Sylvie de MeeûsAmaranthe Web Agency

www.amaranthe.be@amaranthe sur Twitter

Votre site Internet est enfin en ligne ! Il est beau, facile d’utilisation et vous êtestrès fier de ce nouvel outil de communication. Rappelez-vous maintenant votre ob-jectif de départ : faire connaître vos services, mettre en avant vos produits… Un in-ternaute qui cherche ceux-ci sur Google vous trouve-t-il facilement ? Si la réponseest ‘non’, alors il est grand temps de penser à optimiser votre référencement !

Nous avons interrogé une centaine de participantsà nos formations interentreprises.

l 45% des participants s'inscrivent suite à lanewsletter trimestrielle envoyée à 2000 abonnés(étape 3)

l 25% est là suite à une recherche dans Google(étapes 1 et 2)

l 30 % viennent suite à une recommandation surles réseaux par des partenaires ou "amis"(étape 4).

VOTRE SITE WEB DANSLES PREMIÈRES POSITIONSDE GOOGLE ? CE N’EST PAS UNE OPTION,C’EST UN MUST !

Acquisition

Conversion

Fidélisation

Réputation



Google et ses robots

Il faut d’abord savoir que c’est Google qui décide du po-sitionnement de votre site. Comment ? Dans un premiertemps, les robots de Google explorent inlassablementle web de lien en lien et récupèrent les informations decontenu. Celles-ci sont alors indexées, les termes réper-toriés enrichissant une base de données. Enfin, une in-terface de recherche permet de restituer des résultatsaux utilisateurs en les classant selon différents critères :pertinence, popularité, audience...

Quels sont les facteurs qui peuventaméliorer votre positionnement ?

Les critères de référencement pris en compte par lesmoteurs de recherche sont de deux types : ‘in page’ et‘off page’. Les critères ‘in page’ sont relatifs au contenude vos pages : notamment présence des mots clés àdes endroits spécifiques, balises méta… Les critères ‘offpage’ dépendent de la popularité de la page : entre au-tres, la qualité des liens entrants, la régularité de miseà jour de la page…

Idéalement, le travail sur le positionnement s’envisageaitdès le début de la construction du site web. Il est ce-pendant possible d’optimiser un site déjà en ligne.

Comment choisir ses mots clés ?

Le référencement se base d’abord et avant tout sur lechoix de bons mots clés et leur placement à des en-droits stratégiques du site. Un mot clé de qualité décritvotre activité, est souvent saisi par les internautes et bé-néficie d’une faible concurrence. Ce dernier point estimportant : plus vous avez de concurrents actifs sur leweb, plus ce sera difficile d’atteindre un bon position-nement et plus de temps ça prendra. Votre positionne-ment ne dépendra alors plus exclusivement de la qualitéde vos mots clés et de leur placement dans le site, maisaussi des critères ‘off page’.

Notez qu’aujourd’hui un tiers des requêtes s’effectue surdes expressions de plus de trois termes et la moitié surplus de deux. Choisissez ces mots clés sur base de votreintuition (qui, mieux que vous-même, peut décrire votreactivité ?) mais en conservant toujours à l’esprit les re-quêtes que les internautes saisiraient pour vous trouver.

Utilisez également un générateur de mots clés, commecelui de Google AdWords : il propose toute une série

d’expressions en lien avec votre activité, tout en préci-sant leur niveau de concurrence et le nombre mensuelde saisies par les internautes.

Google AdWords : le référencement payant

Si votre site met du temps à se positionner correctementen référencement naturel, il peut être intéressant dechoisir l’option payante : Google AdWords. Vos liens ap-paraissent alors dans Google, soit tout en haut de lapremière page de résultats sur un fond coloré, soit dansla colonne de droite. Vous pouvez choisir de les diffuserégalement sur le réseau Display : des millions de sitesweb partenaires de Google, des pages d'actualités etdes sites Google tels que Gmail et YouTube.

Le système AdWords fonctionne sur base d’une liste demots clés auxquels on lie une enchère maximale. Plusun mot clé est concurrencé, plus vous devrez augmenterson enchère pour apparaître en première page. Votrecompte est débité de ce montant à chaque fois qu’uninternaute clique sur votre annonce.

Google AdWords a l’énorme avantage de pouvoir fairede la publicité très ciblée : zone géographique, langue,critères démographiques, horaire de diffusion… en toutemaîtrise de votre budget. L’outil permet de suivre au quo-tidien l’évolution des enchères, des clics, des impres-sions (nombre de fois où votre annonce apparaît), et dedéterminer quels sont les mots clés les plus perfor-mants. Cela vous permet d’ajuster constamment votrecampagne publicitaire.

Les annonces peuvent être de plusieurs types : tex-tuelles, illustrées ou vidéo, ces deux derniers types nepouvant être diffusés que sur le réseau Display.

Pour conclure…

Atteindre - et conserver - un bon positionnement devotre site web dans les moteurs de recherche demandepatience, travail précis et attention constante. Certainesagences spécialisées peuvent vous accompagner dansce long périple. Mettez toutes les chances de votre côtépour que vos clients vous trouvent…

Claire Alexandre1-position.be

Google Certified Professional Partner



Savez-vous qu’un internaute renonce à son achat survotre site d’e-commerce après trois minutes par manqued’information?

38% abandonnent s’ils ne trouvent pas comment rentreren relation avec le service client …

Le visiteur n’est qu’à un clic de finaliser son achat, et àun clic de votre concurrent; il est statistiquement sou-vent perdu sur un site d’e-commerce qu’il consulte, fautede réponses claires et rapides!

Mon expérience m’enseigne qu’un point primordial estsouvent négligé dans la conception des sites mar-chands: la relation client. On peut avoir des super pro-duits, des prix compétitifs et ne rien valoriser avec unmauvais service client.

Nombreux sont les sites qui n'affichent pas le numérode téléphone; ne mettent pas en avant les moyens decommunication simples pour être contactés; finalementne facilitent pas le contact client. Pour ne pas être dé-rangé? Pour éviter l’astreinte de suivre quotidiennementson site? Malheureusement l'impression qu'il n'y a pasgrand monde à l'écoute domine. La frustration qui sedégage rompt la confiance des e-acheteurs et prend le

dessus sur la curiosité pour les produits. Le manque deprésence derrière son site internet in fine met en échecle taux de conversion.

Transformer cette « contrainte » en un levier de crois-sance permet de faire la différence dans la concurrencepour s’attirer la faveur du prospect.

Fort de ces constations, Yaxo, la startup que j’ai cofondévoici 4 ans, développe les solutions « Click-to-Call » et« Click-to-Chat ». Ces solutions permettent à l’internautede rentrer en contact direct avec un opérateur interneou externe à l’entreprise, quelle que soit la phase ducycle d’achat (préparation d’achat, acte d’achat, suivide commande, SAV). Ces solutions permettent aussid’informer votre visiteur en temps réel sur vos produits,solutions, promotions etc.

Avantages pratiques: peu de temps d’attente, gratuitédu canal, simplicité d’utilisation.

Le click to call: solution qui utilise le téléphone commecanal de communication. Il reste le moyen privilégié parl’internaute

Le click to chat: solution utilisant le « chat » ou « mes-sagerie instantanée » comme canal de communication,adapté aux professionnels. 1 belge /2 utilise le « chat »aujourd’hui.

Résultats constatés : + 20% de taux de conversion,94% des internautes sondés sont satisfaits de la dé-

marche, 1 transaction a 100 x plus de chance d’êtretransformée si le visiteur est contacté en moins de

5 minutes; 70% des clients qui rebondissent au-raient finalisé leur transaction síls avaient étéassistés.

Ajouter le click-to-call et click-to-chat à votreapproche multicanal, cést donner la paroleà lénsemble de vos e-acheteurs, rassureret le mettre en confiance pour une expé-rience d’achat unique.

Attirer c’est bien, retenir et convertir :

c’est mieux

Marc-Olivier Adamwww.yaxo.be

(Sources : benchmark group, Forester, journal du net, interne)

COMMENTAUGMENTER SONTAUX DECONVERSION SURSON SITE WEB ?



Régulièrement annoncé pour mort en raison dusuccès des nouveaux canaux digitaux comme lesmédias sociaux, ce vieux dinosaure du web (le pre-mier email envoyé date de 1971 !), continue derester une valeur sûre. Le succès des sites de« deals » journaliers, témoigne de la vitalité du sec-teur.

Preuve de ce dynamisme, le site d’achat groupé,Groupon.com (lancé en 2008) compte en 2012,7000 employés (!) et plus de 500 concurrents depar le monde dont en Belgique, Groupolitan, quis’est associé en 2011 avec le Groupe Rossel (édi-teur du Soir, de Sud Presse,…) et Promocity, avecle Groupe IPM (éditeur de La Libre, de la DH, …).

Selon une étude publiée en 2011 par l’AssociationAméricaine du Marketing Direct, 1$ investit dansl’email marketing, rapporte 40$ de chiffre d’affaire.

Source: Direct Marketing Association’s Power of Di-rect, 2011

Si le courriel résiste toujours - on compte2,9 milliards de comptes email contre900 millions pour Facebook - c'estqu’il est toujours très apprécié pourla lecture des Newsletters, les re-lances commerciales (coupons,concours, carte de fidélité, …), les

transactions (email de confirmations d’achat, l’en-voi de factures, le support client, …). Bien utilisé, ilest un puissant générateur de ventes.

Les partisans des médias sociaux citent l’étude deComscore qui a constaté chez les adolescents eu-ropéens que la fréquentation des messageries élec-troniques a chuté de 8 % chez les 15-24 ans.Effectivement, les adolescents passent plus detemps sur les réseaux sociaux. Mais une fois entrésdans la vie active, l’utilisation de l’email se déve-loppe, un employé se voyant attribuer une adresseemail lorsqu’il intègre une entreprise. Du côté desplus de 55 ans, on note une augmentation pouvantêtre rattachée à une utilisation croissante d’Internetdans cette population.

Cédric StevinsConsultant en email marketing

www.vitaminesc.be

L’EMAIL MARKETING, UN VIEUX DINOSAURETOUJOURS BIEN VIVANT !

E-MARKETING

CLIENTS

1$

40$

E-mailMarketing

e

e

1$

40$

E-mailMarketing

e

e



Un code 2D, ou code matriciel est un code barres à deuxdimensions qui prend la forme d'un pictogramme com-posé de carrés. Il s'agit en fait d'une représentation gra-phique de données numériques. Le contenu de cespictogrammes peut être décodé à l'aide d'un téléphonemobile disposant d'un capteur photo intégré et d'uneapplication dédiée qui joue alors le rôle le lecteur. Il peutégalement être lu via une Webcam et une applicationspécifique.

En lançant cette application, il est possible de scannerle code 2D à l'aide du téléphone mobile. A partir de làil va être possible d'obtenir une lecture soit:

l en mode local sans besoin d'une connexion de don-nées mobiles,

l en mode externe via une connexion de donnéesmobiles (cellulaire ou WiFi). On parle alors d'un "re-bond" qui permet d'accéder à un contenu de typeInternet.

Code 2D ... pour faire quoi?

Parmi les différents usages du code 2D, on distinguepar exemple:

l l'enregistrement d'une carte de visite dans la listede contacts de son téléphone mobile,

l l'envoi automatique d'un message électronique(SMS, MMS, e-mail),

l le déclenchement d'un appel téléphonique,

l l'accès à un site Web,

l le téléchargement automatique d'une vidéo.

Un code 2D s'imprime, se publie, se projette, se colle,s'affiche sur n'importe quelle surface physique (y com-pris un écran) et peut être de taille très différente (mi-nimum 1,7 cm sur 1,7 cm, jusqu'à plusieurs mètres²).

Le code 2D existe sous plusieurs déclinaisons (on parle

alors de sémantiques différentes). Parmi celles-ci, onpeut notamment citer le Datamatrix ou encore le QrCode et le Color Code. Certaines de ces sémantiquessont ouvertes. C'est notamment le cas du QR Code etdu Datamatrix. N'importe qui est alors libre de générergratuitement son propre code.

Le code 2D a aujourd'hui de multiples usages. Il estprincipalement utilisé dans le cadre de campagnes demarketing mobile via des encarts publicitaires. Un foisdécodé, le Code 2D publicitaire renvoie vers des sitesWeb ou vers le téléchargement d'applications. C'est no-tamment ce moyen qu’a choisi BNP Paribas Fortis afinde faciliter l'accès à son service de mobile-banking.

Le code 2D peut également permettre au consomma-teur ou au citoyen de trouver plus facilement de l'infor-mation contextuelle et géolocalisée (traçabilité d'unproduit en magasin, accès à des informations concer-nant le transport public depuis un abribus par exemple,visualisation de plans de ville, informations touristiquesinteractives, etc.).

Le code 2D est déjà utilisé de façon massive dans plu-sieurs pays, principalement au Japon via le QR Code oùson taux de reconnaissance dans la population atteint80%.

Comment générer un code 2D et comment le lire?

Il est possible de générer soi-même très facilement uncode 2D via de nombreux services gratuits en ligne.

Pour en savoir plus : www.awt.be/qrcode

awt.be, la plateforme ICT de la Wallonie

PARLEZ-VOUSQR CODE?

De plus en plus présents dans le cadre decampagnes de marketing mobile via desencarts publicitaires, les codes 2D

constituent un pont entre l'environne-ment numérique et le monde réel quis'inscrit dans la perspective de l'informa-tique ubiquitaire



AUGMENTER SON CA : DU « RÉFÉRENCEMENT » À « L’INBOUND MARKETING »

Vous êtes une entreprise, vous avez un site, et vous pensez … « si mon site est pre-mier dans Google pour les mots-clés X, Y et Z je vais avoir plus de visiteurs et doncje génèrerais plus de ventes ? De clients ? » Détrompez-vous !

En 2012, être premier dans Google ne veut plus diregrand-chose. Aujourd’hui, le moteur de recherche Googlepersonnalise ses résultats en fonction d’une multitudede critères : Situation géographique de l’internaute,adresse IP, historique de recherche, langue du naviga-teur, du moteur, intention de la requêtes, fraîcheur desrésultats, etc.

Au final, deux internautes effectuant une recherche surles mêmes mots-clés, mais de deux ordinateurs diffé-rents et de deux endroits différents, obtiendront, engrande partie des résultats différents.

Pour s’en rendre compte, essayez de changer votre lo-calisation dans la barre de gauche du moteur de re-cherche Google, déconnectez-vous de votre compteGoogle, changez de navigateur.

Etre premier dans Google ne sert donc plus à grand-chose, si ce n’est à flatter l’ego du patron. Ce n’est pasnon plus un objectif « Business » à savoir : augmenterson chiffre d’affaire, toucher de nouveaux clients, fidéli-ser une clientèle existante, développer son marché, etc.

De fait, ce n’est pas parce qu’un site se classe dans lespremiers résultats de Google et qu’il génère du trafic,qu’il va convertir et provoquer l’achat, online ou offline,ou encore, qu’il va générer des leads qualifiés (pros-pects). Une entreprise peut donc très bien avoir un grandnombre de visiteurs sans pour cela augmenter son chif-fre d’affaire.

La qualité d’un référencement ne doit donc plus seule-ment être mesurée sur des notions de positionnementdans le moteur de recherche Google, mais bien sur lamultiplication des sources de trafic, sur l’augmentationdu nombre de mots-clés qui amènent des visiteurs, etau final … sur l’augmentation réelle d’un chiffre d’af-faire, d’un nombre de clients, …

Le référencement en 2012 …

Nous sommes passés d’un référencement « Technique »à un Référencement « Marketing » où l’humain et lecontenu ont pris une place centrale. Il ne s’agit plus detechnique … mais de stratégie.

En 2010, le référencement pouvait encore se résumerà l’optimisation technique d’un site sur une série de

mots-clés ainsi qu’à la création de liens vers ce dernierpour le rendre plus populaire, le contenu n’avait alorsque peu d’importance et il s’agissait d’un métier qu’uneseule personne pouvait prétendre assurer.

En 2012, avec les mises à jour « Panda » et « Pingouin »de l’algorithme de Google de nombreux autres facteurssont entrés en ligne de compte :

Le contenu a pris une importance capitale, il doit êtrepertinent, original, unique, apporter une plus value auxlecteurs, être publié régulièrement.

Les sources d’acquisition doivent être multiples et va-riées. Distribuer une partie de votre contenu au sein desmédias sociaux blogs, forums, flux RSS, sites de com-muniqués de presse, etc. permet à Google de compren-dre que vous entretenez la communication de votreentreprise auprès de vos cibles et augmente le nombrede liens vers votre site.

Les « votes » en provenance des médias sociaux commeFacebook, Twitter, Google+ ou encore Youtube, Dailymo-tion, les sites d’avis et d’opinion, contribuent directementau positionnement d’un site dans les outils de re-cherche : nombre de fans, de followers, partage de l’in-formation, etc.

Enfin, la notoriété d’une entreprise sur Internet participeégalement au positionnement de son site. On parle déslors de « trafic de notoriété ». Le moteur de rechercheévalue le nombre de fois qu’une marque (le nom d’unsite) est recherchée par mois. Cela lui permet par exem-ple, de voir si l’entreprise entretient sa communicationsur des canaux « Outbound », comme la TV, la Radio, lapresse, etc.

Chaque mois, de nouvelles notions arrivent : « ContentMarketing », « Social Marketing », « Social Rank », « At-tribution Management », ... avec de nouveaux outils :Pinterest, Tumblr, … qu’il faut pouvoir intégrer dans lastratégie de visibilité de l’entreprise

Le métier de référenceur ne peut donc plus être assurépar une seule personne car il nécessite des compé-tences multiples : Stratège, Rédacteur web (copywriter),Référenceur, Community manager, webmaster, GoogleAnalytics Master …



Pour une entreprise, il est important de comprendre quel’ensemble de ces techniques, prises séparément, n’au-ront quasi aucun impact sur le référencement ou encorele positionnement d’un site. Tout l’art du référencementen 2012 repose dans la capacité à combiner chacunede ces pratiques, en fonction des objectifs stratégiquesde l’entreprise : augmentation du chiffre d’affaire, dunombre de clients, de prospects, etc.

L’évolution du Référencement : LeInbound Marketing

Le principe de l’Inbound Marketing est simple, pour ga-gner de nouveaux clients, une entreprise peut s’y pren-dre de deux manières :

La première est d’imposer un message publicitaire à sesprospects (TV, Radio, Presse, Adwords, Email MarketingMassif, …), on parle alors de « Outbound Marketing »,de « Marketing de masse » ou l’objectif est d’être prisen considération.

La seconde, donner envie aux prospects de venir à ellenaturellement, en leur proposant un contenu, ainsi quedes informations pertinentes et de qualité, facilementidentifiables par les outils de recherche, sur un Blog, unsite, les réseaux sociaux, etc. On parle alors de « In-bound Marketing » ou l’objectif est réellement de gagnerl’attention du prospect, de le fidéliser avant son achat.

Le gros avantage de l’Inbound Marketing réside dans lecoût d’acquisition d’un nouveau prospect. En effet, selonles dernières études du groupe Hubspot, un prospectamené via des techniques « Inbound » coûte jusqu’à61% moins cher qu’un client issus du « Outbound Mar-keting ».

L’Inbound Marketing présente également d’autres avan-tages pour les entreprises : il leur propose une visionbeaucoup plus large et beaucoup plus intégrée de leurcommunication sur Internet.

Il intègre toutes les autres notions comme le « ContentMarketing », le « Social Media Marketing », la « eRépu-tation » tout cela, au sein d’un seul et même conceptau service de la stratégie de croissance de l’entreprise :du premier contact avec la marque jusqu’à l’achat. Il in-clut ainsi de la production de contenu, du partage surles réseaux sociaux, du référencement, mais aussi del'email marketing, du suivi analytique, des call-to-action,des landings pages, de l’analyse de conversion, etc.

Inbound Marketing : 5 étapes pour augmenter son chiffred’affaire :

1. Attirer des Visiteurs

via les moteurs de recherche, les médias sociaux,les blogs, …

2. Convertir des visiteurs en Prospect

via un contenu adéquat, une offre à l’essai, un livreblanc, …

3. Convertir les prospects en Client

via une offre adéquate, en réduisant les freins àl’achat, …

4. Transformer les clients existants en clients réguliers

via lead nurturing, email marketing, marketing rela-tionnel

5. Analyser pour améliorer de façon continue

via Google analytics, sondage, enquêtes, …

Stéphane BouchezDigital Strategist pour l’Agence Stratenet

www.stratenet.com



Effectivement, plein de métiers émergents demandentà avoir un panel de compétences de plus en plus im-portant. Référenceur, Copywriter, Community Manager,Webmaster, Designer,..., et faute de moyen ou de per-sonne de qualité, il est difficile de fournir une bonnecommunication sur le web. Et pourtant, des outils exis-tent vous permettant d’avoir de bonnes bases, fauted’avoir tous ces spécialistes. Bien entendu, ces outilsne remplaceront jamais l’expertise que ces personnesapportent. Qui plus est, si vous avez ces spécialistesils auront des outils formidables pour être plus effi-caces et pouvoir se concentrer sur leurs tâches.

J’évolue dans le milieu du Web et de l’Open Sourcedepuis longtemps et mon expérience m’a permis dedécouvrir à quel point internet avance très vite. Quiplus est, internet ne dort pas, et continue d’avancer,et ce, même quand vous dormez. Par conséquent onse doit d’avoir de bons outils. Comme tout bon arti-san, vous vous devez d’être le mieux équipé.

Dans la sphère du web, les logiciels dits « Libres » ap-portent justement ces bons outils que toute personnedésireuse de gérer sa communication sur internet sedoit d’avoir.

Mais avant d’aller plus en profondeur dans le sujet etcomprendre pourquoi ces logiciels font la différence,et sont indispensables, nous allons essayer de com-prendre ce qu’est le logiciel libre.

Avant tout, qu’est-ce qu’un logiciellibre ?

Un logiciel dit libre est un logiciel qui respecte 4 li-bertés à savoir :

l la liberté d'exécuter le programme, pour tous lesusages

l la liberté d'étudier le fonctionnement du pro-gramme et de l'adapter à ses besoins,

l la liberté de redistribuer des copies du pro-gramme (ce qui implique la possibilité aussi biende donner que de vendre des copies),

l la liberté d'améliorer le programme et de distri-buer ces améliorations au public, pour en faireprofiter toute la communauté.

Attention, de nombreuses personnes font l’amalgameentre libre et gratuit. Un logiciel libre peut être tout àfait payant. L’erreur, à vrai dire, à pour origine le mot« free » de l’Anglais qui veut dire libre et gratuit. Unephrase connue donne la différence de free dans cecontexte: «Free as in free speech, not as in free beer»à savoir « libre comme un discours et pas gratuitcomme bière gratuite ».

Et le logiciel libre dans le web?

L’Open Source a aujourd’hui fait ces preuves et bonnombre de logiciels libres sont utilisés sans que vousle sachiez.

Par exemple, la majorité des serveurs qui font tournerinternet sont des serveurs à base de distributionGNU/Linux.

À l’heure actuelle, de nombreux outils Open Sourceexistent dans le domaine du web et ceux-ci sont desoutils très puissants qui sont en général totalementgratuits ou en partie (modules payants...). Vous per-mettant d’avoir des outils d’excellente qualité.

Les cas les plus connus à l’heure actuelle sont Drupalet Wordpress, deux CMS (Content Management Sys-tem, ou gestionnaire de contenu) qui ont la plusgrande part du marché. Et ce n’est pas dû simplementà leur prix, mais à leur robustesse et fiabilité.

LE LOGICIEL LIBRE ETL’OPEN SOURCE AU SERVICED’UNE COMMUNICATION WEBSOLIDE ET DURABLE

Al’heure d’internet et des nouvelles technologies, être présent sur la toile est indis-pensable et vous demande énormément de compétences dans plusieurs domaines.

opensource= gratuit?



Par exemple Wordpress est un outil très puissant pourle référencement de votre site. Naturellement optimisépour les moteurs de recherches. Wordpress vous per-mettra de mettre en place votre stratégie de référen-cement de manière simple avec quelques techniquesseulement. Il est aussi très facile de connecter les ré-seaux sociaux sur votre site directement afin d’avoirdes automatismes dans votre site et faciliter le par-tage du contenu de votre site sur les réseaux sociaux.Cela vous permet d’automatiser des tâches rébarba-tives et vous permet de vous concentrer sur l’essen-tielle à savoir votre stratégie. L’interface de Wordpressétant très facile aussi, on peut rapidement faire deschangements sur son site internet. Wordpress resteavant tout destiné à des sites internet relativementsimples sans fonctionnalités complexes. Bien qu’il ré-ponde déjà aux besoins de beaucoup de gens. Drupalquant à lui répondra plus à des attentes plus com-plexes.

Drupal est utilisé partout dans le monde par degrandes institutions telles que la Maison Blanche. Ilapporte un nombre impressionnant de fonctionnalitéset permet de faire des choses très complexes sansfaire appel à du développement. Vous pouvez sansproblème, avec Drupal, gérer votre site et faire uneplateforme e-commerce, ou de véritables applicationsavec une gestion fine des utilisateurs et de leurs rôles.C'est également un outil puissant pour le référence-ment avec sa structure qui tourne autour du contenu.

Mais, qui plus est, si vous ne trouvez pas votre bon-heur dans les fonctionnalités de Wordpress ou de Dru-pal, l’ouverture de ces applications vous permet dedévelopper ou faire développer des fonctionnalitésdont vous avez besoin.

L’ouverture de vos logiciels est un gagede durabilité et fiabilité pourquoi ?

Il y a des communautés de développeurs qui chaquejour font évoluer le système. Vous pouvez faire déve-lopper votre site par votre webmaster, mais il seraitdommage, voire peu pertinent, de se priver d’unecommunauté qui dépasse les 100 000 personnes etqui améliore vos outils. Ces communautés ont lesmêmes besoins que vous et travaillent chaque jourafin de répondre aux évolutions et aux nouvelles ten-dances du web.

En conclusion, utilisez du logiciel libre c’est le gaged’avoir des outils de qualité qui vous débarrassentdes contraintes et vous font gagner du temps. Et vouspourrez vous concentrer sur le principal à savoir gérervotre stratégie de communication de manière opti-male.

Adrien RamiExpert Web et Open Source

[email protected]



LE SOCIAL MÉDIA MARKETING…UNE MODE OU UN OUTIL QUIPEUT ME RAPPORTER?

Voici une liste de 10 raisons qui font que la plupartvoire toutes les entreprises, aussi bien petites quegrandes peuvent tirer profit d'une présence sur le websocial.

1 Créer des liens et développerl'affectif

Différentes étapes mènent le consommateur versl'action (achat). L'attitude est scindée en troisphases : Le cognitif; L'affectif et Le conatif

Le tableau, reprenant les trois modèles : AIDA, Colleyet Lavidge et Steiner :

Les médias sociaux et à fortiori les réseaux sociauxpermettent une communication bidirectionnelle. Lesentrepreneurs ont donc la possibilité de créer desliens privilégiés avec leurs clients. Ils sont à mêmede s'adresser à eux individuellement, de les remer-cier, de les récompenser.

Ce serait une grave erreur de croire qu'il suffise quevos produits soient connus pour que les ventes aug-mentent. La phase affective des modèles présentésci-dessus est l’intermédiaire indispensable avantl'achat.

2 Avoir des retours utilisateurs et dessuggestions

Deux chiffres pour introduire cet aspect :

Seulement 4 % des clients mécontents se manifes-tent

91 % des clients mécontents ne reviennent jamais

Les réseaux sociaux ont augmenté la proximité et fa-cilité la communication entre les marques et leursclients. Les critiques, positives et surtout négatives,sont autant d'opportunités d'amélioration de vos pro-duits ou services. Plutôt que de vous quitter définiti-vement suite à une mauvaise expérience, le clientdéçu peut, dorénavant, se manifester sur vos pré-sences sociales, le plus souvent votre page Facebookou votre compte Twitter.

Savoir comprendre la déception, éventuellement ré-parer le dysfonctionnement et tirer parti des re-marques émises pour améliorer votre offre

commerciale sont des éléments importants pour ledéveloppement de toute entreprise.

Ayez à l'esprit qu'un client mécontent en parle néga-tivement à 12 personnes. Un client ayant connu unproblème pris en compte, suivi et résolu dans lestemps en parle, très positivement, à 20 personnes.

Les critiques ne sont pas les seuls retours que vouspouvez obtenir. Personne d'autre n'est mieux placéque l'utilisateur d'un produit pour énoncer les déve-loppements futurs qu'il voudrait voir être mis enplace. Ces insights sont particulièrement précieux carvous avez la possibilité de prendre en compte ces re-marques pour orienter votre future offre commerciale.

3 Bénéficier de la viralité des réseauxsociaux

Quand une personne parle d'une entreprise ou d'unemarque à 20 autres, il est peu probable que l'infor-mation soit ensuite relayée. Sur les réseaux sociaux,la visibilité des commentaires par rapport auxmarques prend une ampleur que d'autres moyens nepermettent pas.

Les belges ont en moyenne 162 amis sur Facebook.Ils sont les recordmans du genre.

Cela implique que quand une personne relate uneexpérience avec une marque sur son compte Face-

Bon nombre de responsables de PME se demandent si les médias sociaux sont desoutils adaptés pour leur communication. Les médias et réseaux sociaux ne sont, àl'évidence, pas une mode passagère mais les supports du changement dans la ma-

nière dont les humains communiquent entres eux. Près de 500.000.000 de per-sonnes se connectent chaque jour à Facebook et la majorité de ces connexions sefont via un terminal portable.



book, la portée est sensiblement plus grande que viales supports de communication traditionnels commele bouche à oreille.

4 Développer le 'Earned Media'

Le earned média est définit comme étant : un mes-sage, à propos d’une entreprise, circulant entreconsommateurs suite à une expérience avec lamarque.

La présence sur les réseaux sociaux vous permet defaciliter et inciter les conversations à propos de votreentreprise ou de vos produits. Etonner, amuser, orga-niser des concours, questionner, offrir des avantagessont autant de pratiques, non exhaustives, qui inci-tent les socionautes à partager des informations àpropos de votre marque ou entreprise.

5 Gagner en réactivité

Nous sommes entrés dans une ère de la communi-cation immédiate. Précédemment, quand nouscontactions les entreprises, il était concevable d'at-tendre un délai pouvant aller jusqu'à la semaine pourobtenir une réponse. Aujourd'hui, vos clients veulentdes réponses dans la journée voire moins.

Les réseaux sociaux permettent, pour un certain nom-bres de thématiques, de répondre rapidement oud'orienter vers la forme de communication adaptéeà la situation. Les habitudes évoluent et, de plus enplus nombreux sont les internautes à utiliser de nou-veaux moyens de communication.

Si l'email et le téléphone restent privilégiés, une évo-lution croissante de l'usage de Facebook et Twitterest constatée.

6 Générer des leads pour un coûtmoindre

Selon l'entreprise Hubspot spécialisée dans l'In-bound marketing et donc l'usage des médias sociaux,

le coût par contact utile est nettement inférieur enutilisant les médias sociaux que les outils tradition-nels de communication. La différence est notablepuisque le coût d'acquisition est divisé par un facteurde 2,5. Les budgets communications des entrepriseset plus encore des PME sont limités. Il est primordiald'utiliser ces budgets de la façon la plus efficacepossible afin d'en tirer le meilleur Retour Sur Inves-tissement.

7 Démontrer votre expertise

Que ce soit via un blog d'entreprise, via les liens quevous pouvez partager sur Scoop.it, Facebook ou surTwitter ou encore grâce aux questions auxquellesvous répondrez, une présence sur le web social vouspermet de mettre en avant votre expertise.

Toute relation commerciale repose sur la confiance.Vos actions ou interactions sur les médias sociauxsont autant d'occasions de générer de la confiancegrâce vos connaissances et votre savoir faire.

La rédaction d'articles de blog ou l'envoi de photosde vos oeuvres, pour ceux qui ont la chance d'avoirune activité visuelle, sont essentiels. Une complé-mentarité existe avec l'Earned Media et la viralité carsi vos productions suscitent l'intérêt, elles seront par-tagées sur les différentes plateformes.

8 Eviter de laisser le champ à vosconcurrents

Les consommateurs prennent l'habitude de se ren-seigner sur Internet AVANT de réaliser un achat. Dansle même esprit, progressivement les annuaires télé-phoniques sont moins utilisés au profit des moteursde recherche.

D'une part, en votre absence, vous laissez le champtotalement libre à vos concurrents pour engager etrépondre aux demandes que font de plus en plus lesInternautes avant l'acte d'achat.



D'autre part, vous courrez lerisque que certains acteursmoins bien intentionnésne se fassent passerpour vous et qu'ilexiste une mépriseentre vous etvos concurrents.Comme mesurepréventive, il estimpératif de créervos comptes sur lesprincipales plate-formes afin d'évitercette situation.

9 Améliorer votreréférencement etvotre e-réputation

Multiplier (raisonnable-ment) vos présences en ligneet favoriser les partages de vos contenus sont deuxdémarches qui vous permettent d'être mieux posi-tionné dans les moteurs de recherche.

Les réseaux et médias sociaux sont, dans la plupartdes cas, des sites très importants et très bien classésdans Google, entre autre. Détenir des comptes surces sites vous donne l'opportunité d'apparaître mieuxet plus souvent dans les recherches vous concernantou concernant votre secteur d'activité.

10 Améliorer votre e-reputation

Si je devais résumer le concept d'e-réputation en unephrase simple, je dirais : "C'est ce que Google dit devous !".

Par corollaire à ce qui vient d'être développé, pourgérer votre e-réputation, vous devez maîtriser le plusgrand nombre possible de liens vous concernant ap-paraissant sur la première page des résultats de re-cherches à votre propos dans Google.

La présence sur les médiassociaux vous permet d'at-

teindre cet objectif.Quand vous faites du

Name Googling (lefait de taper sonnom dans le mo-teur de recherchede Google) sur lenom de votre en-treprise ou lenom du chef

d'entreprise, vouspouvez obtenir des

liens sur la premièrepage de résultats cor-

respondant à votre siteInternet, votre blog d'entre-

prise, votre page Facebook, votrecompte Google, votre profil LinkedIn,...

et toute autre présence que vous aurez pris soin dedévelopper. Cela laisse peu de place à du contenunégatif, vous en conviendrez !

Conclusion

La révolution que constitue les médias sociaux n'estpas un épiphénomène. Le rapport de l'individu à l'en-treprise a changé. La plupart des entreprises doiventse poser la question d'y développer leur présence, etce même si votre carnet de commande est plein ousi êtes-vous satisfait de vos moyens de communica-tion actuels.

La simple prudence commande de prévoir dévelop-per une présence. Cela demande une implicationpersonnelle, mais n'est-ce pas le cas dans tout ceque vous faites pour votre entreprise ?

Régis Vansnickwww.dkoop.be

@dkoop sur Twitter



Le Projet « Charleroi-pme.tv » redémarre :

Grâce aux subventions Européenne et Régionale, de-puis 2005, l’intercommunale IGRETEC offre la pos-sibilité aux entreprises de jouer la carte de ladifférenciation en leur permettant de réaliser gratui-tement une carte de visite audiovisuelle. L’objectifest de permettre aux PME de tout secteur, tant in-dustriel que bureautique, de maximiser la visibilitéde leur métier, de leurs services & produits via unsupport vidéo diffusé sur Internet.

La Web TV charleroi-pme.tv a déjà permis à plus de50 sociétés de réaliser une carte de visite audiovi-suelle et de tester le «streaming vidéo » (vidéo dif-fusée au départ du site Internet de la PME ainsi quede la plateforme web http://www.charleroi-pme.tv).

Cette année ce ne sont pas moins de 40 entreprisesde la zone géographique Charleroi - Sud Hainaut quipourront profiter de cette aidegratuite.

Le vieil adage « une imagevaut 1000 mots » reste doncd’actualité… Alors qu’atten-dez-vous pour vous adressezdirectement à vos futurs pros-pects de manière spontanéeet originale ?

Tout sera pris en charge, del’enregistrement de l’interviewen notre studio localisé surl’Aéropole de Charleroi autournage en entreprise, ainsique du montage à la diffusionsur Internet…

Laissez-vous entraîner par cette aventure audiovi-suelle… Intéressé ?

Nous vous invitons à aller visiter http://www.char-leroi-pme.tv où vous pourrez visualiser les anciennesvidéos (onglet « archives vidéos »), ainsi que lescontacts et liste des communes dans laquelle votreentreprise doit être établie pour pouvoir participer.

Toute candidature peut être déposée via le formulaireon-line sur le portail internet www.charleroi-pme.tv oudirectement à [email protected] ou par té-léphone au 071/34 84 23

Les candidatures seront traitées selon l’ordre d’arri-vée et l’intérêt du projet.

Dorothée JacquetIGRETEC Service TIC

[email protected]

Dans l'industrie du marketing sur Internet, l'utilisation de vidéos dans la création dessites Web et dans la promotion d’une entreprise contribue à une image dynamique, per-cutante & distinctive.

LA VIDÉORÉVOLUTIONNELA COM’ !


Documents

SUPPORT TIC n°11 "L'e-marketing"