Systèmes d’information

Objectif du cours

• Introduire les Systèmes d’Information, composante essentielle des entreprises

• Présenter un panorama des différents SI– Les SI transversaux à l’organisation

• Datawarehouse• ERP

– Les SI fonctionnels• Le CRM• Le Supply Chain Management

Prévision de l'évolution des dépenses informatiques dans le monde par secteur en 2006 Secteur Prévision de croissance 2006 Logiciel + 7,0 % Matériel + 6,0 % Services + 6,0 %

Total + 6,3 % Source : IDC, mars 2006

Perspectives de croissance sur le marché européen des TIC en 2007 (en milliards d'euros)

Secteur Croissance prévisionnelle 2007 CA

prévisionnel 2007

Télécoms + 3,0 % - Services + 6,1 % - Matériels + 6,8 % - Logiciels + 7,3 % - Global + 17,0 % 773

Source : IDC, janvier 2007

Dépense informatique

prévue en Europe : 773 Md$ en 2007

1. Qu’est-ce qu’un SI ?

• « Un système d’information est un ensemble organisé de ressources (matériel, logiciel,

personnel, données, procédures), permettant d’acquérir, de traiter, de stocker, de communiquer des informations dans des organisations » (Reix, 2004)– Un système technique (supports matériels)– Un système social (personnel, flux

d’informations)

Pourquoi parler de système ?

• Approche systémique : un système est un ensemble finalisé et autorégulé d’éléments en interaction– Eléments de nature différentes– Interactions en termes de communication

d’information– Finalisé : à quoi servent les SI ?– Régulation : boucles de rétroaction & contrôle

Les systèmes organisationnels

Système opérationnel

Système de pilotage

Système d'information

entrées sorties

Entrées & sorties du SI

Système opérationnel

Système de pilotage

Système d'information

entrées sorties

données informations

Donnée / information

• Donnée : élément fondamental et objectif, facile à représenter et à manipuler par un ordinateur. Ensemble de signes qui décrit des objets ou des événements

• Exemple : 12101961 / 4523XT59 / 0140458798

• Information : représentation d’une situation

• Exemple : date de naissance, numéro de téléphone• Suppose une intention

Objectifs d’un système d’information

• Pourquoi parler de SI et non de système de données ?– Le système d’information apporte des données organisées

pour faciliter le travail

• Davis (1974) : le SI est un « système intégré homme-machine qui fournit de l’information pour assister les fonctions opérationnelles, de management et de prise de décision au sein de l’organisation »

fournir la bonne information à la bonne personne au bon moment

Qu’est-ce qu’une bonne information ?

• Pertinence :– Exhaustivité– Absence de bruit – Précision

• Accessibilité :– Dans le temps : actualité– Dans l’espace : forme et facilité d’accès (retrieval)

• Crédibilité

2. Des SI globaux aux SI fonctionnels / hiérarchiques

• Jusqu’aux années 90, difficulté à proposer des SI « globaux » permettant d’accéder rapidement à l’ensemble des informations pertinentesapproches fonctionnelle & hiérarchique des SI

• Découpage du SI en sous-systèmes correspondant aux grandes fonctions & activités de l’organisation

• Découpage selon les caractéristiques des décisions auquel le SI doit apporter une assistance

Approche fonctionnelle

Logistique ProductionMarketing &

Ventes

Gestion des ressources humainesGestion de la comptabilité et de la finance

Gestion des SIAchats, R&D...

Services

Rôle des SI fonctionnels

Marketing Relation client (CRM)

R&D, bureau d’étude Conception (CAO)

Production Pilotage des fabrications

Finance & contrôle ERP, comptabilité, paie…

Logistique Supply Chain Management

SI - Niveau des activités de l'entreprise

• Stratégique– objectifs de l'organisation, moyens

pour y parvenir, l.t.

• Management– mise en oeuvre des stratégies :

déterminer les moyens à mettre en oeuvre, allouer les ressources, contôle, corrections

• Opérationnel– travail sur les flux qui traversent

l'oganisation

Mgt

Opérationnel

Str.

Mgt

Opérationnel

Str.

Approche hiérarchique des SI

Rôle des SI hiérarchiques

• Faciliter voire automatiser les opérations courantes (informatique transactionnelle & opérationnelle)

• Faciliter la prise de décision (informatique décisionnelle)

Décisions structurées & non structurées

• Fondé sur le modèle de la prise de décision de Simon :

Intelligence Conception Choix

• Décision structurée : problème connu, éventail de solutions connues.

• Décision semi-structurée : problème connu, éventail de solutions à construire

• Décision non structurée : problème inconnu

Rôles du SI dans le processus de prise de décision

• Aider (ou se substituer) à la construction de représentations de la situation (intelligence)– Décisions structurées : autodiagnostic, alertes de dysfonctionnement

– Décisions semi-structurées ou non structurées : tableaux de bord, outils de manipulation de données

• Aider (ou se substituer) à la conception de solutions alternatives– D.S. : simulateurs

– D.S.S. ou D.N.S. : tableaux de bord, simulations, calculs statistiques…

• Aider (ou se substituer) au choix de la solution– D.S. : automatisation complète. Ex: DAB

– D.S.S. ou D.N.S. : très rare. Systèmes experts

3. Fonctions des SI

• Acquérir des données brutes

• Stocker les données acquises

• Traiter les données stockées

• Fournir des informations ou des données brutes

Acquisition de données

• Ecrite : manuscrit

• Orale

• Directe : saisie directe dans le SI informatique

• Mixte : assistance à la saisie directe (ex: reconnaissance vocale, écrans tactiles & reconnaissance de caractères)

Stockage de données

• Données brutes et données agrégées– De plus en plus de données brutes : pour des applications personnalisées

(one 2 one), recourrant à des traitements sophistiqués (datamining)

• Gestion de la sécurité des données– Accès non prévus (sécurité)– Destruction des données (redondance)

• Attention ! Toutes les données de l’organisation ne sont pas stockées sur des supports informatiques (cf. la notion de mémoire organisationnelle)– Données & échanges informels– Connaissances tacites

Traitement des données

• Multitude de traitements élémentaires

• Nécessité de définir la succession de traitement à appliquer à des ensembles de données prédéfinis

• Gestion de la duplication des données

Sortie d’informations

• Ecrites : – Rapports financiers, comptes-rendus de réunion (sans

transformation des données d’entrée)– Impressions de tableaux de bord

• Orales : réponses automatiques des systèmes vocaux

• Directe : sorties sur écran (interactivité)• De SI à SI : problèmes de normes de compatibilité

& de protocoles (Ensemble des conventions nécessaires pour faire coopérer des entités distantes, en particulier pour établir et entretenir des échanges d’informations)

Tableaux de bord

• Ensembles d’information présentées de façon synthétique, sous formes d’indicateurs, et destinées au pilotage de l’entreprise et de ses centres de responsabilités

• Centre de responsabilité : sous-ensemble de l’entreprise qui correspond à un découpage plus ou moins fin des activités. Chaque centre se caractérise par : – une mission / des objectifs à atteindre ; – des moyens humains, matériels et financiers à mettre en œuvre pour les

atteindre ;– une délégation d’autorité ou de pouvoir pour mener à bien la mission

Indicateurs

• Information, généralement chiffrée, choisie pour rendre compte de l’évolution d’un facteur clé de gestion – Quantitatif ou qualitatif– Pas plus de 8 par TB– Précis, mesurables, fiables !– Valeurs réelle / prévue / réelle de la période précédente ; Seuils

limites

Objectifs Indicateurs

Améliorer le rendement du personnel Quantités produites (vendues) / heures de travail

Satisfaction de la clientèle Nombre de retours d’articlesNombre de retards de livraisonTaux de fidélité

Outils intégratifs / Outils interactifs

• Entrepôts de données : informations & connaissances explicites

• Applications interactives : partage interindividuel des informations & connaissances

SGC intégratifs SGC intéractifs - Outils de gestion de documents /

information - Outils de « personal information » - Outils d’aide à la décision - Outils d’aide à la conception - Outils de simulation

- Outils de type groupware - Outils de gestion de projet,

allocations de ressources

Tableau 1 : SGC intégratifs et interactifs utilisés par les firmes à forte intensité à connaissances (d’après Laudon et Starbuck, 1996)

4. La dimension organisationnelle des SI

• Une erreur classique : réduire les moyens de gestion de l’information aux seuls moyens informatiques– Toutes les informations ne sont pas numérisables

(connaissances tacites & implicites)– Oubli de la dimension humaine du SI

• Le SI s’insère dans une organisation, système sociotechnique

• Flux opérationnels• Flux de contrôle• Flux fonctionnels• Flux informels

Les flux d'informations

organisationnels

La mémoire organisationnelle

• Variété des lieux de mémorisation– Fichiers, de support papier ou informatique– Modèles mentaux , individuels ou partagés– Répertoires d’action, routines

• Nécessité d’outils de stockage et de traitement spécifiques– Selon le lieu de stockage de la connaissance

• Ex : communautés d’expert

– Selon la nature de la connaissance (explicite vs tacite)• Ex: retours d’expériences

Déterminants de l'utilisation des SI

• Propriété de l'information (individu / organisation)

• Propension à partager l'information

• Interdépendance des tâches

• Compétence à utiliser le SI

• Perception de la qualité du SI

• Accessibilité du SI