Téléassistance mode d’emploi - Rennes · à la société Custos. 05-10- MCE 12p fiche téléassistance 18/10/05 19:31 Page 5. Les différentes plateformes : Le plus souvent, il

Les personnes âgées souhaitent rester à domicile le pluslongtemps possible. Mais elles ont besoin de se sentir ensécurité, notamment si elles vivent seules. Une des solutions pour les y aider, c’est la téléassistance.Le principe est simple : de son domicile, la personne peut contacter - grâce à un médaillon et à un boîtier récepteur - le service qui lui apportera de l’aide en cas de difficultés.

C o n s o m m o n s a u t re m e n t

Maison de la consommation et de l’environnement

T é l é a s s i s t a n c em o d e d ’ e m p l o i

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Au sommaire

● Comment ça marche ?

● Choisir un contrat et des services

● A quel prix ?

● La vigilance s’impose

● Où se renseigner ?

Un marché en pleine expansionNombre de sociétés interviennent dansle domaine de la téléassistance. Certainessont spécialisées, d’autres intègrentcette prestation dans un « bouquet deservices ».

Le développement d’offres très diverses - notamment depuis la canicule de l’été2003 – nous invite à examiner de près lescontrats de téléassistance : quels enga-gements pour le prestataire ? Et pour leconsommateur ?

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T É L É A S S I S T A N C E M O D E D ’ E M P L O I

Comment ça marche ?La téléassistance est parfois nom-mée aussi téléalarme. Ce service consiste, pour une per-sonne vivant seule chez elle, àpouvoir contacter une plateformetéléphonique qui réceptionne sonappel 24 h sur 24, et 7 j sur 7.Suivant les prestations choisies, ils’agit d’assurer au minimum uneveille et une écoute auprès despersonnes abonnées.

Le lien avec une plateforme téléphonique…

Pour fonctionner, ce système nécessitel’installation au domicile de la personned’un boîtier émetteur relié à une prisetéléphonique qui permet de communiqueravec la plateforme téléphonique. Ledéclenchement de la communication sefait à distance par l’intermédiaire d’unmédaillon ou d’un bracelet porté par lapersonne. En cas de problème, celle-ciactive le bouton déclencheur du médaillonou du bracelet, et la communication estétablie immédiatement avec le service detéléassistance. Même si la personne estéloignée de son téléphone et du boîtierémetteur, sa voix sera entendue et elleentendra clairement son interlocuteur.

… pour une réponse immédiate

Le traitement des appels se déroule ainsi :le téléopérateur identifie les coordonnées del’abonné et les informations le concernant. Ledialogue s’instaure par le boîtier émetteur. Enfonction de la situation (chute, malaise, nonréponse…), seront contactés soit une personnede l’entourage dont les coordonnées ont étéfournies au moment de la souscription ducontrat, soit des services de secours.


Le matériel nécessaire

Le matériel se compose : d’un boîtier émetteur

à brancher à proximité du téléphone et d’un médaillon ou d’un bracelet, à porter

par la personne.

Location ou achat ?Certaines sociétés proposent au consom-mateur d’acheter ce matériel. Il est décon-seillé de le faire. En effet, c’est un matérielqui coûte cher et est susceptible d’évoluertechnologiquement. Il vaut mieux le louer,ce qui laisse une entière liberté en termed’engagement avec un prestataire ou dechangement de formule (médaillon ou bra-celet).

Qui propose des services de téléassistance ?

Le marché de la téléassistance intéressedes sociétés de différentes origines :

celles dont c’est le seul métier :Centraveil, Custos…

les sociétés d’assurance : Axa, Europassistance, Mondial assistance…

les mutuelles, caisses de retraites com-plémentaires et les banques : Msa, Ag2r,Maif …

des sociétés intermédiaires qui sous-trai-tent tout ou partie du service à d’autressociétés. Exemples : Locapharm (pharma-ciens) sous-traite à Europ’assistance ; desmagasins de matériel médical sous-traitentauprès d’autres sociétés, des entreprises desécurité et de protection, la Poste…Enfin, il arrive que des communes ou desdépartements confient ce service au SDIS(Service départemental d’incendie etsecours).



Choisir un contrat et des services

Le contrat : individuelou collectif ?

Le contrat individuelPeut toujours être souscrit avec le pres-

tataire de son choix et bénéficier d’une aideau titre de l’Apa (Allocation personnalisée d’autonomie).

Le contrat collectif Propose une prestation et un prix négo-

ciés auprès de la société de téléassistanceafin d’en faire bénéficier plusieurs personnes.Souvent, les communes (Ccas), communautésde communes et départements permettentl’accès à ce type de contrat, qui garantit desprestations de qualité et un moindre coût.Ainsi, en Ille-et-Vilaine, le Conseil général35 a confié la prestation de téléassistanceà la société Custos.


Les différentes plateformes :

Le plus souvent, il s'agit d'une plateformed'écoute qui peut être :

spécialisée : elle ne gère que les appels liésau service d’écoute et/ou les appels liés à un évé-nement qui requiert une intervention de l’en-tourage.

multiservices : la téléassistance est alorsincluse dans un « package ou bouquet de servi-ces » où elle n’est qu’un produit parmi d’autres,dans un contrat de services beaucoup pluslarges. Par exemple, certains contrats proposentla recherche d’un médecin, d’une infirmière, leportage des médicaments, des solutions pour lagarde des animaux en cas d’hospitalisation…Vérifiez que ces services ne vous sont pas proposés par un contrat déjà souscrit (assuran-ces, complémentaire santé…).

Plus rarement, il s’agit d’une plateformemédicalisée : la réception des appels est faitepar un médecin urgentiste, une infirmière…

Quels services doit-on vous garantir ?

Selon les opérateurs, les prestations diffè-rent. Cela va de la simple réception des appelspour une écoute ou une urgence médicale, àune assistance et un soutien psychologique.Attention à ne pas s’en tenir à la seule pla-quette publicitaire du prestataire ! Avant desouscrire un contrat, il faut avoir bien définises besoins. Puis, il est important de bien lelire, notamment les premiers paragraphes quidéfinissent la prestation à laquelle s'engagela société de téléassistance.

Le service minimumLa société de téléassistance s’engage à assurer24 h sur 24 et 7 jours sur 7 :

La possibilité d’entrer en liaison avec la plateforme d’écoute.

La mise en œuvre de tous les moyens pourvous apporter assistance (obligation demoyens). Cependant, si elle n’y parvient pas,cela ne peut lui être reproché, elle n’a pasd’obligation de résultat. De plus, certains évènements inscrits au contratpeuvent limiter ou dégager sa responsabilité :défaillance d’un proche, défaillance du maté-riel suite à une dégradation volontaire…



Le découpage du prix

Frais de dossieret frais d’installation

Abonnement, location et maintenance du matériel

Coût des communications téléphoniques + celles dues aux tests hebdomadaires

Coût des piles

Remise en état du matériel

Résiliation du contrat

De 0 à 80 euros.Certains prestataires facturent des frais de dossier couplésavec les frais d’installation.Attention ! pour 0 €, l’installation du matériel est faite parle particulier. Parfois, malgré 50 € de frais de dossier, c’estaussi au particulier d’installer lui-même le matériel.

De 28,30 à 39 euros mensuels.L’abonnement au service comprend généralement le coût del’installation, la location et la maintenance du matériel.La location comprend le boîtier émetteur et le médaillon oule bracelet, sachant qu’un tarif supérieur est parfois pratiquépour la location du bracelet (de 3,05 à 12 € en plus !). Quelquesprestataires demandent aussi un dépôt de garantie.

A la charge de l’abonné pour toutes celles qu’il émet.

A la charge de l’abonné

Suivant les mentions dans les contrats

Suivant les mentions dans les contrats

Il n’est pas toujours facile de distinguer les différents éléments composant un prix. Ils sont souventintégrés dans un tarif global qui comprend les frais de dossier, l’installation, l’abonnement, la mainte-nance et la location du matériel.

A quel prix ?Les tarifs des prestataires de téléassistance sont très divers et ne sedécomposent pas tous de la même manière. Pour les analyser, il convientd’y intégrer différents faux-frais qui restent à la charge du bénéficiaire.


Les modalités de paiement

La majorité des contrats prévoit un paie-ment mensuel, mais certains s’en tiennent àun paiement trimestriel.

Attention ! selon les cas, le coût peut êtreréparti entre deux prestataires. Exemple, lecontrat « Locapharm Europ assistance » : l’abonnement est à payer auprès d’Europ’assistance et la location du matériel, auprèsdu pharmacien.

Dans tous les contrats, la demande de pré-lèvement automatique est l’un des élémentsles plus lisibles. Il serait souhaitable qu’il en soitde même pour les conditions générales et lesconditions particulières des contrats.

Les frais annexes

Ils sont constitués par le prix des commu-nications téléphoniques passées par le béné-ficiaire de la téléassistance et par le prix desappels inhérents aux tests effectués chaquesemaine par le prestataire afin de s’assurer dubon fonctionnement de son matériel.N’hésitez pas à demander à votre prestatairecombien ces appels coûtent à l’unité et àl’année. On peut y ajouter le coût des pilesà remplacer.



La vigilance s’impose

Les engagements du contrat La durée du contrat et la résiliation

Certains contrats imposent des duréesminimales qui vont de 3 mois à 1 an.La formule la plus courante est un contrat de1 an renouvelable par tacite reconduction.Quelques contrats permettent cependant derésilier à tout moment par LRAR (Lettrerecommandée avec accusé de réception). Des possibilités de résiliation anticipée existentaussi pour certains motifs comme le déména-gement, le décès, l’hospitalisation prolongée,le départ en maison de retraite, la non-satisfaction (dans un seul contrat). Il faut alorsprévenir la société de téléassistance par LRAR. Même si les durées et conditions de résiliationsont assez bien définies, des litiges peuventparfois survenir sur le paiement en fin decontrat. En effet, si nombre de contrats prévoient que « Tout mois commencé est dû »,d’autres élargissent ce règlement à « Touttrimestre commencé » ! Il convient encoreici de bien lire son contrat avant de le sous-crire.

Les renseignements personnels

Les sociétés de téléassistance demandent ausignataire du contrat de fournir des renseigne-ments sur les personnes à contacter en cas de problème, ainsi que des renseignements médicaux.

Les personnes à contacter selon les contrats, elles sont dénommées

« parrains », ou « détenteur du double des clés »,ou encore « réseau de solidarité »… Dans tous lescas, il revient à la personne signataire du contratde donner le nom et les coordonnées de cespersonnes à contacter en cas de difficultés. Trois grands critères pour le choix de ces per-sonnes :

être joignables facilement le jour et la nuit, disposer des clés de la maison,ne pas habiter trop loin du domicile du bénéfi-

ciaire de la téléassistance.

Attention ! il faut veiller à ce que les per-sonnes mentionnées soient bien prévenues etque leurs coordonnées soient remises à jourrégulièrement. Se renseigner pour savoir si leprestataire fait lui-même cette mise à jour, ousi il appartient à la personne bénéficiaire de le faire.Malheureusement, la pertinence des renseigne-

ments fournis ne peut être contrôléeen permanence par les prestataires

de téléassistance et la défaillance despersonnes à contacter est un élément

pouvant dégager leur responsabilité en cas deproblème.


Les renseignements médicauxCes renseignements ne sont pas systéma-

tiquement demandés. Quand ils le sont, soit lapersonne remplit elle-même un questionnairemédical de quelques lignes, soit il est demandéau médecin traitant de remplir une fiche àretourner sous pli confidentiel à la société detéléassistance. Sont également demandés, l’adresse du méde-cin traitant et le service d’urgence hospitalier àcontacter.

Les contraintes techniques

L’installation à domicile

Dans les contrats, celle-ci est clairementdécrite. Soit une société sous-traitante vientinstaller le matériel à domicile et c’est payant,soit c’est la personne ou son entourage quil’installe seul.

Attention ! des contraintes techniquespeuvent empêcher une bonne installation :état du réseau électrique, prise de téléphoneà une distance précise d’une prise élec-trique…Lors de l’installation, il faut bien vérifier l’état du boîtier émetteur et du médaillonou bracelet. Ceux-ci ne sont pas forcémentneufs et il faut donc faire noter tout élément suspect : trace de choc, poussière…qui pourrait ultérieurement vous êtreimputé et donc, facturé. Par ailleurs, un essai devra être obligatoire-ment fait lors de l’installation.

Attention ! ne pas changer d’opérateurtéléphonique quand un système de téléasis-tance est installé. En effet, le système estprogrammé pour fonctionner avec un opé-rateur précis et tout changement en coursde contrat provoque un dysfonctionnementdu système.

Le choix du matériel

Choisir un médaillon plutôt qu’un bracelet(ou l’inverse) est une question de convenancepersonnelle. Mais il est utile que ce matérielsoit étanche pour pouvoir le porter lors de latoilette, moment où peuvent se produire chutes ou malaises.

Le port du matériel la nuit peut provoquerdes déclenchements inopinés quand la per-sonne change de position dans son sommeil.Cependant, ce matériel n’est efficace quelorsqu’il est porté : aussi, il ne faut pasoublier de le mettre lorsqu’on se lève la nuit.



Le renvoi du matériel au prestataire

Certains contrats stipulent que le prestatairepeut se réserver le droit de facturer la remiseen état du matériel. Si vous devez renvoyer lematériel, garantissez-vous contre toute dété-rioration du fait du transport par La Poste endéclarant la valeur de votre colis. En cas de perteou de détérioration, celle-ci sera prise en chargepar La Poste.

La maintenance du matériel et les pannes

S’il s’agit d’un achat, la maintenance està la charge du consommateur. Mais si c’estune location, la maintenance est assurée parla société prestataire. Toutefois, le matériel mis à la disposition duclient est placé sous sa responsabilité. En casde détérioration de l’appareil, il lui incomberade payer la réparation ou la remise en état.

Attention donc aux conditions d’utilisationinscrites dans les contrats : celles-ci sont assezprécises et même parfois trop exigeantes.Exemple : « modification dommageable del’environnement, température, hygrométrie,poussière ». Par ailleurs, le remplacement des piles est àla charge de la personne. De même que l’obligation de faire au moins un test annuelde fonctionnement. Les sociétés prestatairesfont elles-mêmes des tests hebdomadairesde bon fonctionnement du système.


Les limites de la téléassistance

L’installation à domicile

La personne doit accepter ce service. Une téléassistance imposée a peu de chance d’être utilisée. Il est importantde dialoguer avec la personne chez qui ce système pourra être installé. De même, une personne qui ne comprend pas le fonctionnement du sys-tème sera réticente à l’utiliser. C’est pourquoi, il faut accompagner soninstallation de nombreuses explications et ne pas hésiter à les répéter.

Personnes sourdes

Le principe de la téléassistance fonctionnant avec le système de télé-phonie classique peut poser problème aux personnes ayant un déficit d’au-dition important.

Personnes désorientées

Pour ces personnes, la téléassistance ne permet pas un accompagnementassez poussé. Par ailleurs, cela peut conduire à des appels inopinés pour les-quels les téléopérateurs ne peuvent apporter de réponse satisfaisante avecles moyens dont ils disposent.

Personnes isolées

Elles ne peuvent pas inscrire les coordonnées de proches ou ces derniersne peuvent être disponibles que le jour. Dans cette situation, il peut existerune alternative comme celle développée dans le pays de Rennes, il s’agitdes visiteurs de nuit.

Téléphone mal raccroché

Le système fonctionne toujours car celui-ci, bien que branché sur la lignetéléphonique, est indépendant du téléphone lui-même.

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Maison de la consommation et de l’environnement48 boulevard Magenta 35000 Rennes - tel : 02 99 30 35 50 - http://www.mce-info.org

Octobre 2005 Avec le soutien financier de la Direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes et du Conseil général d’Ille-et-Vilaine

En cas de problème, contactez immédiatement :une association de défense des consommateurs de la Mce :

02.99.30.35.50.la Direction départementale de la concurrence, consommation et

répression des fraudes : [email protected].

Nos conseils

Comparez les offresLa téléassistance peut rendre de grands services aux personnes âgées et àleurs familles. Mais il ne faut jamais oublier qu’il s’agit d’un marché quipeut être lucratif pour certaines sociétés de services. Aussi, avant de signer tout contrat, prenez le temps de comparer les offrespour choisir votre prestataire.

Renseignez-vousPour en savoir plus, n’hésitez pas à contacter l’un des 6 Clic (Centre Locald’Information et de Coordination Gérontologique) existant en Ille-et-Vilaine :

Clic de Rennes : 02.23.42.89.50Clic des Marches de Bretagne : Antrain, Louvigné du Désert et St Brice en

Coglès : 02.99.98.60.23Clic des Trois Cantons : Fougères Nord et Sud, et St Aubin du Cormier :

02.99.94.37.89Clic du Pays de Redon : Redon, Grand Fougeray, Pipriac, Guémené Penfao,

St Nicolas de Redon : 02.99.71.12.13Clic de Vitré communauté : Vitré Est et Ouest ,Argentré du Plessis, et

Châteaubourg : 02.99.74.33.01Clic Alli’ages : Bruz, Rennes sud-ouest, Cesson Sévigné, Châteaugiron, de

Rennes sud-est : 02.99.77.35.13


Document réalisé avec les associations de consommateurs.

En partenariat avec le Clic de Rennes.


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