Retour d’expérience

Faire classer son office de tourisme

Rencontres d’automneMardi 5 novembre 2013

Sommaire

Pourquoi faire classer l’OT ?

Calendrier

Préparation du dossier

Instruction du dossier et difficultés rencontrées

Facteurs de succès

Pourquoi faire classer l’OT ?

• Un choix

• Des engagements

• Le cas de Sarlat Périgord Noir

• Choix libreLe classement des OT n’est plus obligatoire. C’est donc une démarche volontaire.

– Un levier puissant pour renforcer son rôle fédérateur dans le développement local.

– Un premier pas vers la démarche qualité (critères de la grille de l’arrêté du 12 novembre 2010).

– L’affichage d’une ambition et d’une gestion sérieuse.

Un choix

Un choix

• Choix orienté– Pour les communes touristiques et les stations

classées • qui souhaitent le rester

(cf. article R133-32 du code du tourisme)

• et qui disposent de la capacité d’accueil suffisante (cf. article R133-33 du code du tourisme)

POPULATION MUNICIPALE DE LA COMMUNE

(habitants)

POURCENTAGE MINIMUM EXIGÉ DE

CAPACITÉ d'hébergement d'une populationnon permanente

Jusqu'à 1 999 15 %

De 2 000 à 3 499 12, 5 %

De 3 500 à 4 999 10, 5 %

De 5 000 à 9 999 8, 5 %

A partir de 10 000 4, 5 %

Calcul de la capacité exigible :

-Nb de chambres en hôtellerie classée et non classée X2;- Nb de lits en résidence de tourisme X1 ;- Nb de logements meublés X4 ;- Nb d'emplacements de camping X3;- Nb de lits en village de vacances et maisons familiales de vacances ;- Nb de résidences secondaires X5 ;- Nb de chambres d'hôtes X2;- Nb d'anneaux de plaisance dans les ports de plaisance X4.

Un choixUn choix nécessaire mais pas suffisant pour rester ou devenir une commune touristique

Des engagements

Un choix exigeant, impliquant des engagements (cf. arrêté du 12/11/10 fixant les critères de classement des OT)

• Horaires d’ouverture– au moins 305 jours par an en catégorie I

• ce qui équivaut par exemple une ouverture51 semaines sur 52 sauf le dimanche

• A Sarlat, l’OT ouvre 350 jours/an

– 240 en catégorie II• A Beynac, l’OT ouvre 259 jours par an

– 120 en catégorie III• A La Roque Gageac, l’OT ouvre 216 jours par an

Des engagements

• Supports obligatoires– L’OT classé doit diffuser des informations a minima sur support

papier sur sa zone géographique d’intervention relatives : • à tous les hébergements touristiques classés comportant au moins

le nom de l’établissement, les coordonnées postales, le courriel, l’adresse du site Internet, les coordonnées téléphoniques, le nombre d’étoiles ;

• aux monuments et sites touristiques culturels, naturels ou de loisirs pouvant comporter l’indication des tarifs d’usage, des périodes et horaires d’ouverture au public, du site Internet et des coordonnées téléphoniques et postales ;

• aux événements et animations ;• aux numéros de téléphone d’urgence.

Des engagements

• Internet– Chaque office doit avoir son site Internet.

Pour un OT de 1ère catégorie, il devra aussi y avoir un site mobile.

– Les offices de tourisme des catégories II et I doivent offrir un accès wifi à leurs clients.

• Ressources humaines– Un office de tourisme de catégorie II aura au moins trois

salariés, dont un responsable ou directeur. – Un office de tourisme de catégorie I aura évidemment un

directeur, mais aussi notamment un responsable qualité.

Des engagements

• Animation du réseau de professionnels– Tous les OT doivent animer leur réseau de

professionnels, tenir un tableau de bord de l’activité touristique et de la fréquentation numérique, comme physique.

• Information du public– Les OT classés s’obligent à afficher à destination

des usagers les services qu’ils sont en droit d’attendre de l’office de tourisme selon sa catégorie.

L’OT en catégorie III

• Structure de petite taille • dotée d’une équipe permanente • essentiellement chargée des missions

fondamentales relatives à l’accueil et à l’information touristique.

Des engagements

• Quelques uns des engagements pour un OT en catégorie III :– Offrir du mobilier pour s’asseoir.– Etre ouvert au moins 120 jours par an samedi et dimanche inclus en période

touristique ou d'animation.– Répondre toute l'année aux courriers.– Communiquer en une langue étrangère au moins :

• ses périodes d'ouverture.• à l'accueil (personnel pratiquant deux langues étrangères au moins).• sur son site internet (bilingue).• dans ses supports d’information relative aux hébergements touristiques classés , aux

monuments et sites touristiques culturels, naturels ou de loisirs, aux événements et animations, aux numéros de téléphone d'urgence.

– Traiter les réclamations et mesurer la satisfaction.– Actualiser les données sur l'offre touristique de sa zone géographique

d'intervention.

L’OT en catégorie II :• Structure de taille moyenne intervenant dans une zone géographique

représentative d’un bassin de consommation touristique homogène et cohérent.

• Son équipe est nécessairement pilotée par un responsable ou par un directeur.

• La structure propose des services variés plus importants que ceux des

offices relevant de la catégorie III de nature à générer des ressources propres.

• L’office de tourisme de catégorie II développe une politique de promotion ciblée et met en œuvre des outils d’écoute de la clientèle de nature à améliorer la qualité des services rendus et de ceux de ses partenaires œuvrant dans sa zone géographique d’intervention.

L’OT en catégorie II

Des engagements

• Quelques uns des engagements pour un OT

en catégorie II :– Etre ouvert au moins 240 jours par an.– Communiquer en deux langues étrangères au moins :

• ses périodes d'ouverture.• à l'accueil (personnel pratiquant deux langues étrangères

au moins).• sur son site internet (trilingue).• dans ses supports d’information.

– Respecter une démarche de qualité.

L’OT en catégorie I :

• Structure de type entrepreneurial ayant vocation à fédérer les professionnels et à développer l’économie touristique dans

sa zone géographique d’intervention, laquelle supporte un flux touristique naturel important de provenance nationale et internationale.

• Son équipe polyglotte est nécessairement pilotée par un directeur.

• Elle se compose de collaborateurs spécialisés selon les axes de développement de la structure et du territoire.

• Elle déploie des actions de promotion à vocation nationale ou internationale.

Ce que dit la loi

L’OT en catégorie I (suite):

• La structure propose des services variés de nature à générer des

ressources propres et à justifier une

politique commerciale déterminée.

• Le recours aux technologies de l’information est maîtrisé au sein de la structure.

• L’OT développe une politique de promotion ciblée et met en œuvre des

outils d’écoute de la clientèle de nature à améliorer la qualité des services rendus et de ceux de ses partenaires œuvrant dans sa zone géographique d’intervention.

• Il inscrit ses actions dans une démarche promouvant la qualité dans le but d’améliorer ses prestations de service et sa performance globale.

Ce que dit la loi

• Quelques uns des engagements pour un OT

en catégorie I :– Site internet trilingue dédié et adapté à la

consultation via des supports embarqués.– Proposer un service d'information touristique

intégrant les nouvelles technologies de l'information et de la communication (réseaux sociaux, téléphonie mobile, géolocalisation...).

– Respecter les exigences d’une certification de services et/ou d’une marque de qualité.

Des engagements

Le cas de Sarlat Périgord Noir

• Jusqu’au 31/12/11, – l’OT de Sarlat était un EPIC municipal– L’OTIPN était une association communautaire

• Suite à la fusion des communautés de communes du Sarladais et du Périgord Noir le 01/01/11 – Les OT ont été dissous le 31/12/11 pour donner naissance à

l’ OTSPN, sous la forme d’un EPIC communautaire– S’agissant d’une nouvelle entité, avec de nouveaux statuts,

les anciens classements en 2 et 3 étoiles ne pouvaient être maintenus

– D’où la nécessité de solliciter un nouveau classement

Le cas de Sarlat Périgord Noir

• Motivation de la demande de classement– Du fait de l’importance de l’activité touristique pour

l’économie du territoire, les élus ont souhaité l’inscrire dans une dynamique d’excellence.

– Le fait de classer l’OT lui confère une certaine exemplarité et contribue à conforter son autorité vis-à-vis de la communauté professionnelle.

– Le trafic de l’OT induit une responsabilité de premier ordre quant à l’image qu’il donne de la destination.

– Le classement en catégorie I apparaissait dès lors comme impératif.

Le cas de Sarlat Périgord Noir

• Motivation de la demande de classement– La ville de Sarlat-la-Canéda postule au renouvellement de son

classement en Station de tourisme à compter du 01/01/14, ce qui implique que l’OT soit classé en catégorie I, conformément à l’arrêté du 10/06/11 modifiant l’arrêté du 02/09/08 relatif aux communes touristiques et aux stations classées de tourisme.

– Le classement en catégorie I nécessite de se voir attribuer préalablement la marque nationale Qualité tourisme.

– Pour obtenir la marque, l’OT devait d’abord disposer d’un classement. D’où le choix de l’OT de demander en 1er lieu son classement en catégorie II.

• Obligations relatives aux communes touristiques

• Obligations relatives aux stations classées de tourisme

• Rétroplanning prévisionnel• Vers le classement en catégorie II

Calendrier

Rétroplanning prévisionnel

• 01/01/12 : Mise en œuvre du nouvel EPIC• 30/06/12 :Demande de classement en catégorie II• 15/09/12 : Classement en catégorie II• 31/10/12 : Obtention de la marque Qualité Tourisme• 31/10/12 : Demande de classement en catégorie I• 31/12/12 : Classement en catégorie I• 31/12/12 : Dépôt de la demande de renouvellement du

classement de la ville de Sarlat en station classée• 31/12/13 : Date d’échéance du classement de la ville de

Sarlat en station classée

Vers le classement en catégorie II

• 06/04/12 : Délibération par le CD de l’OT• 01/06/12 : Délibération par le Conseil

communautaire• 09/07/12 : Dépôt du dossier de demande de

classement• Accusé réception• 07/09/12 : 1er retour après instruction• 11/10/12 : Dépôt des éléments complémentaires• 16/11/12 : Arrêté de classement en catégorie II

De la catégorie II à la catégorie I• 07-janv Envoi dossier udotsi Dordogne pour audit conseil• 14-mars Envoi du dossier à l'UDOTSI 33• 15-mars Délibération OT demande de classement cat I• 22-mars Audit blanc par l'UDOTSI 33• 04-avr Réception du rapport d'audit blanc• 12-avr Délibération CC demande de classement cat I• 05-avr Dépôt par l'OT auprès d'OTDF de son dossier qualité• 10-avr Audit• 13-mai Transmission à OTF par le cabinet de son rapport d'audit• 03-juin Octroi par OTF de la marque Qualité Tourisme à l'OT• 20-juin Dépôt par la CCSPN de la demande de classement• 11-juil Point avec la Direction de la réglementation sur les éléments manquants au

dossier de classement • 18-juil Demande par la Préfecture d'éléments complémentaires• 12-aout Envoi à la Préfecture des éléments manquants• 16-sept Arrêté de classement en catégorie I de l'OT

• Contenu

• Organisation

• Aspects pratiques

Préparation du dossier

Contenu

• Un dossier de 25 pages et 80 annexes• répondant à 27 à 36 critères relatifs aux

relations avec :– la collectivité– les socioprofessionnels– la clientèle

Contenu

• Exemples d’annexes produites :– fiche de procédure du traitement du courrier– fiche de procédure du traitement des courriels– organigramme du personnel de l’office de tourisme– procédure accueil au comptoir– listes exhaustives des hébergements – fiche de procédure de gestion de l’information

touristique– convention d’objectif– statuts de l’office de tourisme

• Exemples d’annexes produites (suite) :– fiche de procédure information du client– fiche de procédure des questionnaires de

satisfaction– exemple de fiche de réclamation– fiche de procédure de traitement des réclamations– politique qualité de l’office de tourisme 2012-2014– liste des procédures qualité– fiche de procédure gestion des ressources humaines

Contenu

• Exemples d’annexes produites (suite) :– fiche de poste des conseillers en séjour– plan de communication 2012– attestation du CDT 24 concernant le système

d’informations– stratégie 2012-2014– tableau de bord de l’offre touristique– exemple d’étude des visiteurs– exemple d’étude des questionnaires de satisfaction

Contenu

– Catégorie II :Quatre personnes impliquées pendant 9 mois: • Le Directeur, • Un administrateur référent,• La référente qualité, • Un agent administratif

– Catégorie I :Implication de toute l’équipe dans la démarche qualité + les 4 mêmes personnes pendant 9 mois

Organisation

• S’appuyer sur le guide méthodologique fourni par la DGCIS • Numérotation des annexes

– Le plus simple est de décliner les annexes à partir de la numérotation des critères– Par exemple 1.1.1.1-A1 pour la 1° annexe liée au 1er critère

• Version papier reliée– Penser à numéroter les pages et à intégrer un sommaire dynamique renvoyant à

la pagination du document• Version numérique, sur support physique ou en téléchargement

– Il est recommandé de donner aux annexes un nom explicite commençant par le numéro de l’annexe

– Pour le téléchargement, si vous ne disposez pas de votre propre serveur FTP, utilisez un service web tel que fr.hightail.com ou dl.free.fr

Aspects pratiques

Guide méthodologique

http://www.dgcis.gouv.fr/tourisme/classement-des-offices-tourisme

Formulaire de demande de classement

Dossier de demande de classement

Version papier

Version numérique

Instruction du dossier et difficultés rencontrées

• Malgré toute l’attention portée à la constitution du dossier

• Et les échanges avec la préfecture en amont et pendant la constitution du dossier

• Des éléments complémentaires ont été demandés sur 18 critères distincts

• Générant la production d’une quarantaine d’annexes supplémentaires, en faisant passer le nombre de 37 à 80

Eléments manquants

• La plupart des éléments manquants étaient :– Des photos d’illustration (enseignes, badges, agencement)– Des affiches originales plutôt que des photos d’affiches en situation

(horaires, numéros d’urgence, disponibilités…)– La retranscription de certaines informations (messages répondeur

téléphonique)– Certaines procédures (levée du courrier dans les différents BIT,

gestion de l’info) ainsi que des indicateurs– Certains documents complémentaires tels que les CV du personnel

d’accueil• Un point concernait la rédaction de la convention d’objectifs

– laquelle doit indiquer quelle est la place et le rôle de l’OT dans le développement économique local

Cas du critère 1.1.1.1

Réponse de l’OT au critère 1.1.1.1

Réponse de l’OT au critère 1.1.1.1 (suite)

Retour de la préfecture pour le critère 1.1.1.1

Eléments complémentaires fournis par l’OT pour le critère 1.1.1.1

Eléments complémentaires fournis par l’OT pour le critère 1.1.1.1

Retour de la préfecture pour le critère 2.2.1.1

Eléments de réponse fournis par l’OT pour le critère 2.2.1.1

Concernant l’indication de la place et du rôle de l’OT dans le développement économique local dans la rédaction de la convention d’objectifs

• Le rôle de l’office de tourisme est précisément défini par les missions qui lui sont assignées par la collectivité dans ses statuts. Ces missions constituent précisément l’ossature de la convention d’objectifs passée avec la collectivité.

• En outre, dans son préambule (2° paragraphe), la convention rappelle le poids de l’économie touristique du territoire communautaire et indique que le rôle de l’Office de tourisme est de concevoir et d’exécuter sa politique touristique.

• Certes cette précision est de portée générale mais ce point spécifique dans le Guide méthodologique pour la constitution du dossier de demande classement ne semble pas central dans la réponse au point 2.2.1.1.

Eléments de réponse fournis par l’OT pour le critère 2.2.1.1

Concernant le bilan annuel de l’activité de l’OT

• L’office de tourisme Sarlat Périgord Noir a été institué le 1er janvier 2012.

• En tant que nouvel établissement, il ne peut présenter de bilan annuel de son activité dans la mesure où sa 1° année de fonctionnement n’est pas encore achevée.

• Il semble que ce point ne doive pas s’appliquer dans un cas de création nouvelle.

Eléments de réponse fournis par l’OT pour le critère 2.2.1.1

Concernant les indicateurs de performance

• Le tableau des indicateurs mis en place dans le cadre de la démarche qualité et renseigné chaque mois a été remis et admis valablement.

• Il intégrait en 2012 :– 30 indicateurs d’activité (54 à présent)– 20 indicateurs de qualité (24 à présent)– 7 indicateurs d’efficience (34 à présent)

Eléments de réponse fournis par l’OT pour le critère 2.2.1.1

Concernant le bilan annuel de l’activité de l’OT

• L’office de tourisme Sarlat Périgord Noir a été institué le 1er janvier 2012.

• En tant que nouvel établissement, il ne peut présenter de bilan annuel de son activité dans la mesure où sa 1° année de fonctionnement n’est pas encore achevée.

• Il semble que ce point ne doive pas s’appliquer dans un cas de création nouvelle.

• Faire partager l’enjeu à l’ensemble des parties prenantes (élus, administrateurs, salariés)

• Se faire accompagner par l’UD pour :– Etre au fait des derniers textes– Bénéficier des retours d’expérience du réseau

• Echanger régulièrement avec la direction de la réglementation (à la préfecture)

• Faire viser chaque fois que possible en amont par la direction de la réglementation les documents nécessitant le vote de l’assemblée délibérante

Facteurs de succès

Merci de votre attention !