TRANSPORT MANAGEMENT hors-série "Services"

HORS-SERIESERVICES JANVIER 2012 - 13E ANNEE - HORS-SÉRIE

Une édition de

Financement des véhicules utilitaires :

Argent roulant

Transport 2.0 : un web d’opportunité

Dossier :Externalisation de la

gestion de flotte

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:30 Page 1


Hors-Série « Services » de TRANSPORT Management, clap deuxième. Une fois par an, nous mettons levéhicule de côté pour nous intéresser uniquement aux prestations de services mises en œuvre par lesfournisseurs pour répondre aux besoins des gestionnaires de parc. Une notion de service dont il n’est plusbesoin de rappeler l’importance : sachez simplement que la qualité de celui-ci est, pour les transporteurs,le critère prépondérant – devant la marque et le prix – au moment de l’acquisition d’un nouveau véhicule.

“ LA QUALITÉ DU SERVICE ?

UN CRITÈRE PLUS IMPORTANT QUE LA MARQUE OU LE

PRIX AU MOMENT D’ACHETER UN VÉHICULE ! ”

Côté tendances, nous faisons le point dans cette édition sur le « fleet management » : est-il intéressantpour un fleet-owner d’externaliser la gestion de sa flotte ? Il faut en tout cas se poser la question : car si lecoût de cette gestion représente 2 % des frais totaux de la flotte, elle peut permettre de réaliser de sérieuses

économies sur les 98 % restants !

Nous sommes également allés voir du côté d’internet, qui offre unepalette de services démultipliée au transporteur. Nous en avons épinglédeux – la bourse de fret et la vente aux enchères -, mais il est évident quele web fourmille d’autres possibilités. A vous de les débusquer !

Christophe DuckersDirecteur de la rédaction([email protected])

EDITOSPOTLIGHT

Service compris

HORS-SERIE 03

EDITEUR RESPONSABLEChristophe Duckers

www.transportmanagement.be

Automotive Media CenterZ.1. Researchpark 20

1731 Zellik

Tél : 02 467 61 60 - Fax : 02 467 61 [email protected]

chief executive officerPhilippe Quatennens

managing directorChristophe Duckers

REDACTION

directeur de la rédactionChristophe Duckers

[email protected]

rédaction finaleKristof Winckelmans, Philip De Paepe

collaborateursKristof Winckelmans, Frédéric Willems, Philip De Paepe, Guillaume Maris,Tom Mondelaers, Erik Roosens.

traductionsKate Janssen, Isabelle Vandiest

photographieAndré Matthijssens, Alexander von Buxhoeveden,

Georges De Coster

SALES & MARKETING

project managerJuan Berruezo

Tél : 02 467 61 60 - GSM 0478 75 40 [email protected]

project executiveLudo Vranken

tél. 02 467 61 60 - GSM 0497 45 37 [email protected]

marketingFrédéric Willems

[email protected]

Abonnementstél. 02 467 61 61 fax 02 467 61 62

PRODUCTION

mise en pageActive - www.activeonline.be

IMPRESSION

PROFEELINGwww.profeeling.be

Aucune partie du présent ouvrage ne peut être reproduite et/ou rendue publique sous forme imprimée, photocopiée, microfilmée, ou sous quelque autre forme que ce soit, sans

l’autorisation écrite préalable de l’éditeur.

TRANSPORTMEDIA 2012C

4 SPOTLIGHTExternalisation de la gestion deparc : coûts ou profits ?

8 DEALERNETA la rencontre du Super BestDealer 2011: Cammaert TrucksAntwerpen

11VIPSarah Timmermans (Ford): « Renouvellement complet de lagamme en vue »

14TRENDSTransport 2.0 : un web d’opportunités

18 FINANCELes formules de financementtestées et comparées

20 FLEET MANAGEMENTFleet Management Systems : La poule aux œufs d’or ?

24MANAGEMENTEconomiser est plus que jamaisindispensables pour les trans-porteurs. Avez-vous pensé àl’optimisation sociale ?

29 HUMAN RESOURCESLa gestion du personnel est pluscompliquée que jamais.Quelques conseils intéressantspour l’engagement de person-nel intérimaire ou fixe…

32 TYRESIls font rarement l’objet de beau-coup d’attention, mais les pneusinfluencent sensiblement le coûtde revient total des trans-porteurs. Un suivi attentif despneumatiques porte souventrapidement ses fruits.

37 BREAKDOWN SERVICELes services de dépannage des constructeurs : l’assistance ultime

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HORS-SERIE04

Luc Malysse nous accueille dans cette calme ré-gion du Westhoek, où, voici 2 ans, il a érigé sur laterre argileuse locale la société SBR Solutions.Dans une autre vie, L. Malysse a occupé la fonc-tion de manager logistique chez Malysse-Sterima(entre-temps Sterima-Vanguard), qui proposedes services logistiques dans le secteur médical.En tant que responsable de la gestion quoti-dienne du parc notamment, il a pu constater lui-même quelle plus-value un gestionnaire de flotteexterne peut apporter à une société. « LorsqueSterima s’est fondu dans Sterima-Vanguard, j’aisaisi l’opportunité de créer ma propre société. Denombreuses PME saines voient leur parc croîtresystématiquement, alors que cette flotte repré-

sente tout sauf leur core-business. Je connais unesociété de la région de Courtrai qui prépare desrepas, et qui dispose de 30 camionnettes pourleur livraison. Des sociétés de ce type ressententsouvent le besoin de confier la gestion du parc àun expert, tant sur le plan financier qu’opéra-ti-onnel. »

Depuis la dernière crise, l’essentiel des transpor-teurs procèdent, de façon quasi maniaque, à la ré-duction du coût total lié au parc. Et ils n’ont plusgrand-chose à apprendre sur le plan de la gestionde flotte. SBR Solutions mise donc surtout sur lesentreprises qui font du transport pour leur pro-pre compte, mais qui accordent encore trop peu

Kristof Winckelmans – [email protected]

MANAGEMENTSPOTLIGHT

« SI NOUS EXAMINONS LE COÛT

D’UTILISATION TOTAL, DES

ÉCONOMIES DE 7 À 12 %

CONSTITUENT PLUTÔT LA RÈGLE

QUE L’EXCEPTION. »

LUC MALYSSE, SBR SOLUTIONS

On n’est jamais si bien servi que par soi-même. C’est toujours le crédo de nombreuses sociétés de transport. Pourtant, de plus à plus d’entre-prises font appel à des extérieurs qui prennent en charge la gestion totale de leur flotte. Elles confient volontiers le financement, l’entretien etjusqu’au traitement des sinistres à une société externe qui s’occupe alors de tout. La conduite sans soucis ou pas forcément ?

EXTERNALISATION DE LA GESTIONDE PARC : COÛTS OU PROFITS ?


d’importance aux coûts générés par leur parc.« De nombreuses entreprises ne savent mêmepas ce que leur coûte mensuellement un véhi-cule donné ou une flotte de véhicules », affirme L.Malysse.

« Souvent, ils froncent les sourcils de façon élo-quente lorsqu’ils examinent leur parc à la loupe etfont l’inventaire des coûts. Avec SBR Solutions, noussommes en mesure de leur proposer un seul mon-tant forfaitaire par mois comprenant tous les coûts.Ceci peut aussi être intéressant pour les lignes decrédit. En effet, les banques se montrent plus sou-ples précisément parce qu’une société peut bud-géter précisément le coût de sa flotte. »

Quoi qu’il en soit, l’apport d’une société telle queSBR Solutions génère toujours un surcoût. Pour-tant, L. Malysse se fait fort de largement compen-ser la dépense consentie par les économiesréalisées. « Je suis totalement convaincu que denombreux véhicules peuvent rouler à moindre

coût que ce n’est actuellement le cas. Si l’on exa-mine le coût d’utilisation totale, des économies de7 à 12 % constituent plutôt la règle que l’excep-tion. »SBR Solutions sépare aussi totalement l’aspectopérationnel du financier. C’est ainsi que les en-treprises avec un compte en banque garni optentpour le financement des véhicules en fonds pro-pres pour ensuite les confier à SBR Solutions.« Autre avantage de cette approche : contraire-ment aux sociétés de leasing traditionnelles, nousne prenons une marge que sur la partie opéra-tionnelle, et pas sur l’ensemble. Même lorsqu’unebanque intervient, nous négocions un prix favo-rable pour le client. Le contrat de financementfinal est conclu entre la banque et le client, de ma-nière à créer une grande transparence », expliqueL. Malysse.

TROIS NIVEAUXSBR Solutions propose 3 niveaux de service diffé-rents qui débarrassent chaque fois le propriétairede plusieurs paramètres. Alors que SBR Solutionsne se soucie, au niveau ‘bronze’, que du finance-ment, des assurances et de l’entretien, le gestion-naire de flotte ne s’occupe plus de rien au niveau‘or’. « Celui qui opte pour la formule full service, n’apour ainsi dire plus qu’à rouler et à faire le plein »,précise L. Malysse. « Nous prenons alors totale-ment en charge la gestion du carburant, le dé-pannage, la gestion des pneus, mais aussi le suivides conducteurs. Nous expliquons au client surplace combien son véhicule va lui coûter par moiset ce qu’il devrait encore coûter après x mois. Pasen litres, pas en pourcents, mais en euros, la seuleunité comprise par tout le monde », dit L. Malysseen riant.

« L’INTÉRÊT DU CLIENT AVANT TOUT »Philippe Bottequin, Group Business DevelopmentDirector de Fleet Logistics International, confirmel’intérêt croissant des entreprises pour le recoursà une société de fleet management : « J’ai 6 ans

d’ancienneté dans la société Fleet Logistics Inter-national. Au départ, celle-ci gérait 30.000 véhicu-les, nous en sommes à 100.000 aujourd’hui auniveau européen… Pourquoi ? Parce que le fleetmanagement est quelque chose de spécifiquequi ne relève pas du core-business des entrepri-ses. Et puis, les sociétés veulent pouvoir s’appuyersur un partenaire stratégique capable de réduireles coûts d’exploitation de la flotte. Notre rôle estdonc aussi de détecter les ‘savings’ possibles, sa-chant que la société-cliente reste évidemmentlibre de nous suivre dans nos recommandationsou pas. »

Le fait de confier une flotte à une société de fleetmanagement permet aussi d’influencer un peules règles du jeu. P. Bottequin : « Notre positionnous permet de créer de la compétition entre lesloueurs. Par ailleurs, nous appliquons des techni-ques pour figer certains paramètres comme la va-leur résiduelle et les taux d’intérêt. Les sociétés deleasing ont en effet tendance à revoir la valeur ré-siduelle à la baisse. Nous veillons dès lors à ce quecette valeur résiduelle ne soit pas modifiée encours de contrat. Les sociétés de leasing tententaussi souvent d’optimiser les coûts en fin de con-

La durée de vie d’une camionnette au sein d’une sociétéatteint souvent 9 ou 10 ans.

HORS-SERIE 05

MANAGEMENTSPOTLIGHT

« LE COÛT DU SERVICE PROPOSÉ

PAR FLEET LOGISTICS

CORRESPOND À 2 % DU COÛT

TOTAL DE LA FLOTTE.

MAIS NOUS INFLUENÇONS

LES 98 AUTRES % ! »

SBR SOLUTIONS EN BREF

L’entreprise SBR Solutions, basée à Courtrai, estune jeune société qui se concentre principale-ment sur la fourniture de services pour les ges-tionnaires de parcs de véhicules utilitaireslégers et lourds. SBR Solutions est égalementdepuis peu importateur des poids lourds de lamarque tchèque Avia, qui fait partie du groupeindien Ashok Leyland. L’entreprises est actuel-lement active surtout dans le Westhoek, maisle chef d’entreprise Luc Malysse compte fer-mement développer un réseau à l’échelle na-tionale dans un délai de six mois.


HORS-SERIE06

trat liés aux dommages, comprenez à les gonfler. Notre action ici est d’en-voyer des experts, de vérifier les dégâts avant de restituer le véhicule et, s’ily a vraiment des dommages, de conseiller éventuellement la réparationavant la restitution. En fait, nos experts cherchent à déterminer la meilleuresolution pour la société qui fait appel à nos services. L’intérêt du client avanttout. »

Pour les flottes VUL, il faut y ajouter quelques spécificités comme le sou-ligne P. Bottequin : « La durée de vie d’une camionnette au sein d’une so-ciété atteint souvent 9 ou 10 ans. Les sociétés disposant d’un bon cash-flowtendent de plus en plus souvent à privilégier plutôt l’achat à la location lon-gue durée. Dans ce cas, la gestion est un peu plus complexe car il y a da-vantage de fournisseurs impliqués. Ce qui demande un peu plus de travail,mais cela ne nous pose aucun problème. Notre service comprend par exem-ple le contrôle et la consolidation de toutes les factures de tous les fournis-seurs. En outre, il faut aussi intégrer le paramètre ‘aménagement de l’espacede chargement’. A ce niveau Fleet Logistics reprend les processus mis enplace par la société. »

Alors certes, le recours à une société de fleet management a, lui aussi, uncoût, mais un coût rapidement récupérable selon P. Bottequin : « Le coût duservice proposé par Fleet Logistics correspond à 2 % du coût total de laflotte. Mais nous influençons les 98 autres % et croyez-moi, il y a moyen defaire baisser sérieusement l’addition globale. »

« NOTRE RÔLE EST DONC AUSSI DE DÉTECTER LES

‘SAVINGS’ POSSIBLES, SACHANT QUE LA SOCIÉTÉ-

CLIENTE RESTE ÉVIDEMMENT LIBRE DE NOUS SUIVRE

DANS NOS RECOMMANDATIONS OU PAS. »

MANAGEMENTSPOTLIGHT

FLEET LOGISTICS EN BREF

Présente dans 23 pays, Fleet Logistics International a pour but d’optimi-ser la gestion des flottes au moyen de deux principaux modules. Le mo-dule Conseil qui repose sur une base de données de 100.000 véhicules(14.000 en Belgique). Et le module Gestion de flotte qui s’appuie sur uneapproche multifournisseur et propose une optimalisation des coûts, uncontrôle permanent des factures, une coordination quotidienne des four-nisseurs, une plate-forme de contact pour les conducteurs, un accom-pagnement stratégique neutre, un reporting complet.



« En tant que membre d’une entreprise familialecomme le groupe Cammaert, il convient de resterles pieds sur terre », débute Johan Celis. « Nous nepourrons jamais lutter à armes égales avec les fi-liales des importateurs, et devons donc nous dé-marquer par nos qualités propres que sont laproximité et le sens du service. La double récom-pense reçue lors des Best of Transport a été accu-eillie positivement par nos équipes. Elle confirmela qualité de nos prestations et du travail fourni,tout en stimulant notre envie de continuer à nousdépasser pour poursuivre notre croissance. »

« La gamme Iveco est très large, et peut donc ré-pondre aux exigences de nombreux clients, maisnous souffrons d’un déficit d’image dans les paysdu nord de l’Europe en général, et en Belgique enparticulier. Un véhicule comme le Stralis présenteainsi une durabilité exemplaire, et ne doit en rienrougir face à ses concurrents, mais il n’atteint pasdu tout la part de marché qui devrait être lasienne. »

Le siège anversois du groupe Cammaert, implanté

au cœur de la zone portuaire, a décidé de faire deces deux freins une force, et s’est lancé dans unepolitique de service axée sur la flexibilité et laproximité. « Comme notre gamme est très large,nous avons également une clientèle très large ettrès hétéroclite », explique Johan Celis. « Nous tra-vaillons au quotidien au développement de nosrelations avec notre clientèle, afin de connaîtreune croissance qualitative. »

« Au niveau du service, nous devons nous adapteraux spécificités de chaque client, ce qui n’est pasaisé vu qu’ils proviennent de tous les horizons.Deux attentes majeures se détachent quandmême indépendamment du secteur d’activité.Nous devons tout d’abord effectuer des inter-ventions (entretien, réparation,…) qualitativesdans le délai annoncé au client, afin qu’il puisseutiliser au plus vite son véhicule. Ensuite, nousconstatons une demande croissante pour un suiviactif des véhicules, par exemple par le biais d’en-tretiens préventifs destinés à limiter au maximumles immobilisations non planifiées. Nous remar-quons que les clients exigent un service de plus

en plus rapide, et une palette de prestations tou-jours plus large. Nous prenons ainsi en charge lepassage des véhicules au contrôle technique, l’in-stallation d’unités embarquées pour les routes etautoroutes à péage et de tachygraphes numéri-ques. »

UN SERVICE À VISAGE HUMAIN« La notion de service est inscrite dans les gènesdu groupe Cammaert », poursuit le responsablede site de la filiale anversoise. « Notre atelier estaccessible de 8h00 à 18h30, et nous avons égale-ment développé notre propre service 24h/24pour nos clients, en plus du service proposé parl’importateur. Si nos clients apprécient le service« made by Cammaert », c’est avant tout grâce àl’ensemble de nos collaborateurs. Nos équipesfont en effet le succès et la réputation de Cam-maert Trucks. »

« Chaque collaborateur suit un planning de for-mation propre à l’importateur Le centre de for-mation Iveco en Belgique est d’ailleurs installé surnotre implantation du port d’Anvers. En plus de

JOHAN CELIS, RESPONSABLE DE SITE CAMMAERT TRUCKS ANTWERPEN

« LE SERVICE DE PROXIMITÉCOMME STRATÉGIE »

Frédéric Willems – [email protected]

Au niveau du service, nous devons nous adapter aux spécificités de chaqueclient, ce qui n’est pas aisé vu qu’ils proviennent de tous les horizons.

En juin dernier, lors des Best of Transport organisés par TRANSPORTMEDIA et ses partenaires, Cammaert Trucks Antwerpen a été désigné par unjury indépendant comme meilleur concessionnaire Iveco, mais également comme « Super Best Dealer », le meilleur concessionnaire poids lourdsau niveau national. Une double récompense qui honore Johan Celis, responsable de site de la filiale anversoise et Alain Cammaert, directeur dugroupe Cammaert, sans leur faire perdre leur sens des réalités.

HORS-SERIE08

DEALERNETFOCUS


HORS-SERIE 09

cette formation de base, notre organisation in-terne est basée sur la formation continue et sur lecoaching au quotidien. Notre organigramme esttrès simple : chaque responsable de site rapporteà l’administrateur délégué du groupe Cammaert.Au sein de chaque implantation, le responsabled’atelier est aux côtés de ses mécaniciens et pasderrière un bureau à remplir diverses tâches ad-ministratives. Il assiste son équipe au quotidien,et intervient rapidement en cas de problème oulorsqu’une décision urgente s’impose. Cette ca-pacité à prendre rapidement les bonnes décisionsest une véritable force pour notre garage. Lors desformations organisées par Iveco, nos équipestechniques sont très souvent parmi les meilleu-res. C’est la preuve du bien-fondé de notre fonc-tionnement. »

SATISFACTION DE LA CLIENTÈLELa certification ISO 9001 a attiré l’attention desresponsables de Cammaert Trucks sur la nécessitédu contrôle qualité en interne et chez les fournis-seurs, mais également chez les clients. « Avecl’électronique embarquée dans les véhicules,nous pouvons identifier les comportements ina-

déquats et conseiller nos clients afin de les aiderà améliorer la durabilité de leur véhicule. Pour me-surer leur satisfaction, nous complétons l’enquêteannuelle de notre importateur par nos propresenquêtes de satisfaction, en adaptons nos ser-vices si nécessaire. Notre structure est réellementtournée vers nos clients. Quand nous décidonsd’investir, c’est pour améliorer les performancesde notre atelier, pas la décoration de nos bu-reaux », plaisante Johan Celis.Grâce à ses différents atouts, Cammaert TrucksAntwerpen vient de conclure un contrat avec l’ad-ministration communale de la métropole por-tuaire pour la fourniture de poids lourds au coursdes cinq prochaines années. « C’est un excellentrésultat pour nous », conclut le responsable desite. « Nous avons pu convaincre les autorités quenotre offre présentait le meilleur rapport qua-lité/prix. Je suis persuadé que la présence de vé-hicules propulsés par des carburants alternatifsdans la gamme Iveco a également joué en notrefaveur, car notre commune souhaite jouer un rôlede prescripteur à ce niveau. Ce contrat est unenouvelle confirmation que nous faisons biennotre métier, avec sérieux, flexibilité et proximité. »

Cammaert Trucks Antwerpen mise égalementbeaucoup sur les véhicules roulant au CNG(gaz naturel compressé). Johan Celis : « EnAllemagne et en Italie, de nombreux véhiculesroulent déjà au quotidien avec ce carburant.Cette technologie n’est pas nouvelle mais estactuellement complètement au point. Ivecopossède ainsi dans sa gamme troismotorisations CNG : un 3-litres, un 6-litres et un8-litres. Le potentiel est important pour cesvéhicules, car ils peuvent remplir denombreuses missions, si l’on tient compte deleur autonomie plus faible que celle desvéhicules diesel. » Les autorités ne prennentcependant pas leurs responsabilités à ceniveau, en n’apportant pas leur soutien à lacréation d’un réseau cohérent de stationsCNG, et seules quelques initiatives privéesvoient le jour comme DATS 24, implantédepuis l’an dernier dans le port d’Anvers. « Leprix élevé des carburants fossiles risque biende devenir un incitant pour les énergiesalternatives », remarque finement Johan Celis.« Nos concurrents devraient égalementpouvoir livrer des véhicules CNG. Beaucoup enparlent, mais peu sont à notre niveau. C’estdommage car cela tirerait l’ensemble dumarché du CNG vers le haut. Chez CammaertTrucks Antwerpen, nous intégrons à chaqueoffre de prix une alternative CNG si la missiondu véhicule le permet. Cela nous demande dutemps pour établir l’offre et pour expliquer auclient potentiel les avantages du CNG, maisc’est notre manière d’apporter notre pierre àl’édifice : concrètement et sans grandesdéclarations. »

LES ÉNERGIES ALTERNATIVES COMME CHEVAL DE BATAILLE

« LA DOUBLE RÉCOMPENSE

REÇUE LORS DES BEST OF

TRANSPORT A ÉTÉ ACCUEILLIE

POSITIVEMENT PAR NOS ÉQUIPES.

ELLE CONFIRME LA QUALITÉ DE

NOS PRESTATIONS ET DU TRAVAIL

FOURNI, TOUT EN STIMULANT

NOTRE ENVIE DE CONTINUER À

NOUS DÉPASSER POUR

POURSUIVRE NOTRE

CROISSANCE. »

DEALERNETFOCUS

“Chez Cammaert Trucks Antwerpen, nous intégrons à chaque offrede prix une alternative CNG si la mission du véhicule le permet. “



« Depuis la fin des années ’80, Ford est presquetoujours le numéro un européen sur le marché desvéhicules utilitaires légers, à quelques exceptionsprès », précise d’emblée Sarah Timmermans. « Nosclients professionnels sont donc depuis longtempsau cœur de nos préoccupations, mais nousvoulions renforcer encore notre position sur lemarché, en développant une structure dédiée ausein de notre organisation. Nous constatons eneffet que les attentes des gestionnaires de flottesutilitaires évoluent constamment, et noussouhaitons évidemment y répondre au mieux. »

« La deuxième raison d’être de ce nouvelorganigramme est interne. Entre la fin de l’année2012 et les années 2014/2015, Ford va en effetrenouveler l’ensemble de sa gamme de véhiculesutilitaires légers. Nous venons ainsi de dévoiler denouvelles motorisations, et les châssis et autrescarrosseries vont suivre très bientôt. Notre équipedédiée va pouvoir s’occuper spécifiquement desactions de lancement, en leur accordant toutel’attention nécessaire », poursuit-elle.

« Le monde de l’automobile est actuellementbouleversé par les dernières dispositionsgouvernementales. Comme nous travaillons demanière indépendante, nous pouvons nousconcentrer dès aujourd’hui sur les utilitaires, etallons rapidement impliquer nos concessionnairesdans ce processus. Les véhicules utilitaires seronttoujours commercialisés dans l’ensemble de notre

réseau, mais certains dealers sélectionnésdeviendront de véritables spécialistes en lamatière, depuis le choix du véhicule de basejusqu’aux formules de financement, en passant parles transformations et autres aménagementsintérieurs. Ces concessionnaires seront égalementdédiés aux grandes flottes. »

Les gestionnaires de flottes actuels accordentbeaucoup d’importance aux solutions de mobilitéproposées par chaque marque, ainsi qu’au TotalCost of Ownership de leurs véhicules. « Notrevolonté est de continuer sur notre élan actuel.Notre image est positive auprès des utilisateurs devéhicules utilitaires, car nous représentons déjà unchoix intéressant en matière de TCO. Nos véhiculessont réputés pour leur rapport qualité/prix, et ledépartement récemment créé va nous aider àdévelopper encore notre offre de services. »

« Nous pourrons ainsi travailler avec un stock plusimportant de véhicules rapidement disponibles, etavoir également une meilleure visibilité ainsiqu’une connaissance encore plus poussée de nosproduits », détaille Sarah Timmermans. « Nouscompléterons ces trois piliers avec un service après-vente de haut niveau, avec des plages horairesétendues pour nos clients professionnels, desvéhicules de remplacement en nombre suffisant etun service de dépannage performant. Nouspensons être ainsi mieux armés pour répondre auxexigences de mobilité de nos clients. »

Sarah Timmermans, Ford Motor Company

« RÉPONDRE À L’ÉVOLUTION DES ATTENTES DES GESTIONNAIRES DE FLOTTE »


“Entre la fin de l’année 2012 et les années 2014/2015, Ford va renouveler l’ensemble de sa gamme de véhicules utilitaires légers. “

Ford Motor Company a présenté en novembre dernier sa division « véhicules utilitaires ». Cette structure dédiée démontre l’importance accordéepar l’importateur belge au marché utilitaire. Sarah Timmermans, à la tête de ce nouveau département après 11 années à la tête des opérationschez Ford Motor Company, nous en dévoile les grandes lignes.

« LES VÉHICULES UTILITAIRES

SERONT TOUJOURS

COMMERCIALISÉS DANS

L’ENSEMBLE DE NOTRE RÉSEAU,

MAIS CERTAINS DEALERS

SÉLECTIONNÉS DEVIENDRONT

DE VÉRITABLES SPÉCIALISTES EN

LA MATIÈRE. »

HORS-SERIE 11

VIPVAN




Trouver des chargements, la préoccupation n’estpas neuve pour le transporteur. Mais depuisquelques années, ce dernier dispose d’un outilsupplémentaire : les bourses de fret en ligne. Onen a retenu trois, les 3 principales : Truck & Cargo,Transporeon et Teleroute.

Truck & Cargo (TimoCom) propose en réalité 2plates-formes européennes : Truck & Cargo (offrede fret et d’espaces de chargement) et TC eBid(adjudication) pour les contrats de transport enligne. La première s’adresse aux sociétés detransport et d’expédition tandis que la 2e vise leschargeurs des secteurs commerciaux etindustriels. L’échange de fret donne auxtransporteurs la possibilité de trouver des chargeset d’éviter ainsi les trajets à vide. Le programmepermet non seulement de proposer une capacitéde chargement ou un fret, mais aussi de calculerles coûts entre un lieu de chargement et ladestination via TC eMap. A noter que leprogramme offre de nombreuses possibilités defiltrage. Chaque jour, plus de 300.000 offres de fretet d’espaces de chargement sont placées sur la

plate-forme pour quelque 85.000 utilisateurs.La plate-forme Transporeon (groupeTransporeon), pour sa part, entend être davantagequ’une bourse de fret. D’une part, elle est utiliséepar le chargeur pour l’attribution de transport.Ceci sur base de contrats existants (‘no touchorder’) par lesquels la mission de chargement estautomatiquement envoyée au bon transporteuren fonction de critères préétablis. Ceci évitenotamment toute l’administration et lacommunication par téléphone, fax ou e-mail. Parailleurs, Transporeon propose aussi un module‘attribution de transport’ qui fonctionne commeune bourse de fret et est baptisé ‘best carrier’.Dans ce cas, les missions de chargement sontenvoyées vers le groupe fermé de transporteursdu chargeur. L’objectif est que les transporteursintéressés remettent un prix pour la mission. Ilspeuvent ainsi chercher des charges de retour. Lechargeur décide ensuite sur base des offresreçues en fonction du prix et/ou du serviceproposé. Deux autres modules sont encoredisponibles : la réservation de créneaux horairesdans le but d’éviter les temps d’attente pour le

Bourses de fret

MERCI L’INTERNET !

TRENDSTRANSPORT

Guillaume Maris

HORS-SERIE14

Mais comment faisions-nous il y a 15 ans ? A l’époque, Internet n’était encore qu’un mot qui ne signifiait pas grand-chose pour la plupart d’en-tre nous. Depuis lors, Internet s’est invité dans notre vie, à tel point qu’on ne peut plus la concevoir sans lui. Bonne chose ou pas, la question estposée… Il n’empêche, l’Internet peut aussi être un précieux outil de travail. Y compris pour le transporteur. Un exemple : les bourses de fret. Maispas seulement.

« NOUS ALLONS ASSISTER

À UNE FORTE INTÉGRATION

DU SERVICE DANS LE TMS DU

CLIENT. LES ASPECTS LIÉS À LA

SÉCURITÉ VONT ÊTRE ÉTENDUS ET

RENFORCÉS. »

SMAHAN DAHMANI

CICEK (TIMOCOM)

Timocom


HORS-SERIE 15

chargement/déchargement ainsi quel’information au chargeur sur la façon dont lamission a été menée (heure de livraison,réclamations éventuelles, etc.). Transporeonaffirme que 28.000 transporteurs font appel à sesservices. L’an passé, la plate-forme a servi de baseau traitement d’un volume de transportreprésentant 8,5 milliards €.

Teleroute (groupe Wolters Kluwer) de son côté, adéveloppé 2 modules : Teleroute Pro pour lapublication et la consultation d’offres de fret et

d’espaces de chargement et Teleroute Active, ledéveloppement le plus récent, destiné auxutilisateurs intensifs. Ce dernier module donneaccès au maximum des services associés à labourse de fret : paiement en fonction des résultats(le service n’est payant que si le fret a été consultéau moins une fois), attribution des offres de fretau sein de groupes d’utilisateurs fermés ou despartenaires prioritaires, interface de mise en ligneautomatisée, etc. Quotidiennement, 250.000offres sont placées en ligne pour 70.000utilisateurs, « de toutes tailles » insiste-t-on chezTeleroute. La société ajoute enfin qu’elle a encoredéveloppé d’autres services pour lestransporteurs du type médiation de dettes,consulting ou mise à disposition d’outilsd’optimalisation du transport comme le TAS(Transport Administration Software), Tivios(planning & optimization tool) et Transwide (ondemand TMS/Chargeurs et 3-4 PL). Ceci par lebiais d’un certain nombre de sociétés-sœurs quifont toutes partie de Wolters Kluwer.

SÉCURITÉPour Smahan Dahmani – Cicek, Country Managerde TimoCom pour les Pays-Bas et la Belgique,Truck & Cargo se distingue par sa qualité, maisaussi sa sécurité : « Outre la qualité, nous sommessensibles à la sécurité car les plates-formes enligne doivent être épargnées par les escrocs. Nosmesures de sécurité comprennent le screeningdes nouveaux membres et un module de sécuritéTC Secure qui identifie les partenairesprofessionnels honnêtes. Nous disposons aussi denotre propre service d’encaissement TC CashCare. Celui-ci intervient auprès des clientsTimoCom pour les créances ouvertes et a permisen 2010 à 86 % des créditeurs d’obtenir leur dû. »Notre interlocuteur insiste aussi sur le caractèreillimité du service : « Les clients peuvent travaillerde façon illimitée avec notre programme, doncavec tous les modules précités, pour un montantmensuel de 119,90 €. Enfin, TimoCom to gopermet de se tenir au courant des offres via leGSM. »

Lancée en juin 2008 au Royaume-Uni et en septembre 2009 en Allemagne, Shiply est désormais ac-tive en France. Shiply se décrit comme un « service similaire aux enchères dans son mode opératoire,sans frais d’inscription, sans abonnement mensuel ni charges récurrentes. Les consommateurs et lesentreprises publient sur Shiply les articles qu’ils souhaitent faire transporter et reçoivent ensuitedes offres concurrentielles de la part des prestataires souhaitant utiliser leurs capacités de charge-ment excédentaires. » A suivre.

SHIPLY SE DÉVELOPPE EN FRANCE

TRENDSTRANSPORT

Teleroute Active donne accès à une multitude de services.


Teleroute place aussi la sécurité parmi lespriorités. C’est ainsi que pour bénéficier desservices de Teleroute, le transporteur doit donnerun certain nombre de garanties, en termesd’intégrité et de solvabilité notamment. GovertVersluis, Market Manager Northern Europe : « Lasociété applique le programme Safe Market Place.Ce programme est destiné à vérifier la qualité desutilisateurs de la bourse. Nous classons ensuite lestransporteurs selon un système d’étoiles, 5 étoilesétant la meilleure note. Un annuaire Téléroutereprend la liste des entreprises fiables au sein dela bourse. » La sécurité des données et la fiabilitédes partenaires (et pas seulement destransporteurs) font également l’objet de la plusgrande attention.

Transporeon de son côté insiste sur le fait qu’il nes’agit pas d’un système standard. GitteWillemsens, Marketing & Customer Support : « Laplate-forme s’adapte aux besoins et souhaits duclient. Nous disposons en outre d’un servicecenter capables de traiter les demandes dans 18langues, ce qui permet aux transporteurs et auxchargeurs, où qu’ils se trouvent dans le monde,d’utiliser le système dans leur langue maternelle.En 2011, nous avons également développé unAdd-on pour SAP. La plate-forme Transporeon estainsi directement consultable au départ dusystème SAP du client. » A noter que Transporeons’adresse à tous les types de chargeurs tout en

ciblant plus spécifiquement les entreprises quipropose au moins 30 transports sortants par jour.

UNE SOLUTION D’AVENIRLes services en ligne sont manifestement appelésà se développer. Pour Smahan Dahmani – Cicekde TimoCom, « nous allons assister à une forteintégration du service dans le TMS du client. Lesaspects liés à la sécurité vont être étendus etrenforcés. Nous avons d’ailleurs développé unalgorithme de sécurité qui contrôle lecomportement des utilisateurs. Nous proposonsaussi notre service dans 24 langues. » GitteWillemsens de Transporeon constate que « lesgens cherchent toutes sortes d’offres sur Internet.Il est grand temps que ce fonctionnementdevienne aussi un standard dans le domaine dela logistique. Les chargeurs, transporteurs etexpéditeurs ont tout avantage à utiliser cettecommunication aisée via Internet et supprimerles innombrables appels téléphoniques. Pour moi,on se dirige de plus en plus vers le ‘Software as aService’ et c’est évidemment ce que nousproposons. Nous avons aussi récemmentamélioré la convivialité du système. AvecTransporeon Web, les chargeurs et transporteurspeuvent accéder à la bourse d’un simple clic sansdevoir passer par un software. »

Teleroute fourbit également ses armes pour lefutur. Govert Versluis : « Dès 2012, la fonction e-

Confirm, une confirmation électronique en lignedes transactions effectuées sur la bourse de fretentre le chargeur et le transporteur, seradisponible en Belgique et aux Pays-Bas. Unsystème unique selon Teleroute, mais aussi simple,rapide et qui renforce encore la sécurité.L’efficacité et l’aisance d’utilisation des produitssont également au programme pour les années àvenir. Nous comptons ainsi conforter encore notreposition de leader sur le marché belge. »

L’Internet s’adapte aussi fort bien, à la vente aux enchères. Un exempleavec le site ewgauctions.com. Ce site est spécialisé dans la vente dematériel roulant. Jürgen Van Grassdorf, créateur du site : « Avec la crise,beaucoup de véhicules sont à l’arrêt. Ils coûtent chacun en moyenne 362€/jour au transporteur. Le site permet de se débarrasser de ce matérielcher et qui ne rapporte plus rien. Par mois, nous vendons environ 150véhicules dont une trentaine de poids lourds. Nous appliquons une for-mule unique : si le bien n’est pas vendu, cela ne coûte rien au vendeur etnous ne prenons que 10 % sur la vente, ce qui est moins que les autressites de ventes aux enchères. Autre spécificité : nous donnons la possi-bilité aux acheteurs éventuels de voir et de mettre en marche le véhiculesur place chez le transporteur vendeur. Enfin, je jour d’enlèvement se faitsur rendez-vous. »

VENTES AUX ENCHÈRES

TRENDSTRANSPORT

L’Internet est évidemment une source d’infor-mations inépuisable pour le transporteur.Quelques liens utiles (parmi beaucoupd’autres !) sans compter ceux des construc-teurs :

• www.teleroute.be • www.transporeon.com• www.timocom.com• www.shiply.com/fr • www.iru.org (Union Internationale des Transports Routiers)• www.febetra.be (Fédération belge des transporteurs)• www.uptr.be (Union professionnelle dutransport et de la logistique)• www.transportenlogistiekvlaanderen.be(Fédération des entreprises de transport et de logistique)• www.truckinform.eu (parkings sécurisés enEurope)• www.vialtis.com (Experts en transport routier)• www.itlb.be (Institut Transport routier & Logistique Belgique)• www.transport-jobs.be/fr/accueil/ (Le point de rencontre entre employeurs et chauffeurs routiers professionnels)• www.itsre.eu (Interface pour le transport et lasécurité routière en Europe)• www.ewgauctions.com (ventes aux enchèresde tout matériel roulant)

SOURCE INÉPUISABLE

En 2011, Transporeon a développé un Add-on pour SAP.

Les missions de chargement sont envoyées vers le groupe fermé de transporteurs du chargeur. L’objectif est que les transporteurs intéressés remet-tent un prix pour la mission. Ils peuvent ainsi chercher des charges de retour. Le chargeur décide ensuite sur base des offres reçues en fonction du prixet/ou du service proposé.

HORS-SERIE16


Pour trouver le bon financement de son futur vé-hicule utilitaire, il convient tout d’abord de biendéfinir son utilisation. Dans le cas des utilitaires lé-gers, il y a par exemple la question de l’aménage-ment de l’espace de chargement. Les sociétés deleasing n’ont pas forcément toujours toutes les ré-ponses à ce niveau. Les sociétés bénéficiant d’unbon cash-flow auront peut-être tout intérêt à pen-ser à l’achat sur fonds propres, assorti éventuelle-ment d’un contrat d’entretien par exemple. Maisl’achat sur fonds propre n’est pas toujours possi-ble. D’autres formules sont alors envisageables.

COÛT D’OPPORTUNITÉLe crédit bancaire est la première d’entre elles. Ilse peut même que cette solution soit plus inté-

ressante que l’achat cash, notamment pour lespetits indépendants. En empruntant à un orga-nisme bancaire, on continue en effet à disposerde liquidités qui peuvent servir à financer un pro-jet ou un autre investissement. C’est ce que l’onappelle le coût d’opportunité. Si ce dernier est in-férieur au taux d’intérêt d’un financement éven-tuel, le paiement cash est recommandé.

D’un autre côté, l’achat sur fonds propres et le fi-nancement bancaire apparaissent au bilan, ce quipeut poser un problème si la société souhaite par-ticiper à des marchés publics par exemple. Le cré-dit d’investissement et le leasing financier avecoption d’achat sont également activés sur le bilan.Dans le cas du leasing financier, rappelons que le

HORS-SERIE 17

Financement des véhicules utilitaires légers

UNE DÉCISION DÉLICATE

Guillaume Maris

L’achat d’un nouveau véhicule reste une décision délicate. Notamment pour un véhicule utilitaire et notamment par rapport à son financement.La meilleure solution n’est pas forcément la plus évidente. Une analyse préalable des besoins et des capacités est recommandée. Histoire de trou-ver les réponses adéquates aux multiples questions qui ne manqueront pas de se poser.

FINANCETRANSPORT


véhicule reste la propriété de la société de leasing,même s’il est immatriculé au nom du client. Anoter encore qu’un leasing financier sur trois ansdoit être amorti sur cinq ans. Cinq ans, c’est aussila durée d’amortissement pour les autres formu-les avec activation sur le bilan. Concrètement, si levéhicule coûte 20.000 euros, 4.000 euros serontdéductibles par an. Pour les entreprises qui n’ontpas beaucoup de biens dans leur bilan, cette acti-vation peut être intéressante.Certaines formules constituent des opérationshors bilan. Cela signifie que le véhicule n’est pasinscrit à l’actif du bilan et qu’il est possible decomptabiliser immédiatement les factures men-suelles en charges. C’est le cas du leasing opérati-onnel et du renting financier. Dans le premier cas,on parle aussi de location à long terme ou encorede renting opérationnel. Cette location à longterme comprend un certain nombre de servicesliés au véhicule comme le remplacement despneus, les entretiens, les assurances, les réparati-ons, les taxes, le dépannage, etc. Le renting finan-cier, pour sa part, s’apparente au leasing financier,mais avec une valeur résiduelle de 16 % ou plus(moins de 15 % pour le leasing financier). Cettevaleur résiduelle plus élevée permet d’appliquerdes loyers mensuels plus faibles. Le fait de ne pasactiver le véhicule permet notamment de décla-

rer immédiatement un maximum de coûts, en faitles loyers. Rappelons aussi que la TVA est récupé-rable à 100 % pour autant que le véhicule soit to-talement exploité à des fins professionnelles.

SAVOIR SE COUVRIRLes gestionnaires de parc sont confrontés à diffé-rents types de risque, dont trois principaux. Il y atout d’abord la différence entre l’investissementet la valeur de revente. Ensuite tout ce qui con-cerne les entretiens/réparations/pneus. Enfin, l’as-pect accidents/dégâts. Mais les couverturesexistent. Une assurance omnium peut parfaitementcouvrir les accidents. Les entretiens/réparations sontcouverts par le leasing opérationnel ou par le biaisd’un contrat avec le concessionnaire, voire l’impor-tateur. Quant à la valeur de revente, une solution debuy-back est tout à fait envisageable avec le con-cessionnaire.Reste à faire son choix. Une société de leasing offrebeaucoup de possibilités mais plutôt pour un usageordinaire du véhicule. Si le paiement cash reste lemode de financement le plus attractif, les solutionsde renting peuvent aussi constituer une solution in-téressante pour ceux qui veulent par exemple rac-courcir la période d’amortissement. D’où l’impor-tance pour une société de bien connaître ses be-soins et ses moyens. A vos calculettes.

HORS-SERIE18

ACHAT SUR FONDS PROPRE• Solution la moins chère in fine• Activation sur le bilan

FINANCEMENT BANCAIRE• Maintien des liquidités• Coût d’opportunité

LEASING FINANCIER• Financement à 100 %• Pas de préfinancement de la TVA• Pas de limitation km• Choix entre option d’achat ou pas

LEASING OPÉRATIONNEL• Financement à 100 %• Pas de préfinancement de la TVA• Pas de TVA sur la valeur résiduelle• Aaleur résiduelle élevée pour un loyer mensuel faible• Aucun risque financier ou opérationnel• Administration simple

RENTING FINANCIER• Financement à 100 %• Pas de préfinancement de la TVA• Valeur résiduelle élevée pour un loyer mensuel faible• Choix entre option d’achat ou pas• Pas de limitation km

LES AVANTAGES DECHAQUE FORMULE

FINANCETRANSPORT

CERTAINES FORMULES CONSTITUENT DES OPÉRATIONS HORS BILAN.

CELA SIGNIFIE QUE LE VÉHICULE N’EST PAS INSCRIT À L’ACTIF DU BILAN

ET QU’IL EST POSSIBLE DE COMPTABILISER IMMÉDIATEMENT LES

FACTURES MENSUELLES EN CHARGES.


HORS-SERIE 19

TESTIMONIALSERVICES


Un Fleet Management System, c’est un peucomme une machine à laver. Il propose une ky-rielle de fonctionnalités, mais seules quelques-unes sont effectivement utilisées. Normal, lesentreprises de transport n’opèrent pas dans lesmêmes secteurs, n’ont donc pas toutes les mêmesbesoins ni les mêmes priorités. On peut toutefoisdéfinir un socle commun de besoins : la maîtrisede la consommation, l’adoption d’un comporte-ment de conduite économique, la rationalisationdes trajets. C’est d’ailleurs sur ce socle que se ba-sent tous les FMS proposés par les constructeurs.

UN SUR CINQ Personne ne peut nier qu’une utilisation adé-quate des FMS est susceptible d’améliorer la ren-tabilité d’une entreprise. Mais ce FMS a lui-mêmeun coût et tous les transporteurs ne sont pas prêtsà consentir un investissement dans un système dece type. Parce que la société est trop modestepour se payer un FMS, parce qu’elle ne dispose depersonne capable d’assurer le suivi, ou encoreparce qu’elle utilise déjà un ordinateur de bordprovenant d’une société indépendante. Quelle estla part des véhicules disposant du FMS venduspar les constructeurs ? Nous leur avons posé laquestion.

La réponse est simple chez Mercedes-Benz, entout cas en ce qui concerne le nouvel Actros Euro5 et Euro 6 puisque le FMS du constructeur, bap-tisé FleetBoard, est proposé de série sur ce véhi-cule. Mercedes est d’ailleurs, à l’heure actuelle, leseul constructeur à proposer un FMS de série. Ilest intégré en option sur les autres modèles, ycompris le Sprinter et peut aussi être installé surdes véhicules d’autres marques. Chez Volvo, Dyn-afleet Online est disponible en option sur tous lesvéhicules de la marque et sur ceux de la concur-rence. 20 % des ventes Volvo en Belgique concer-nent des véhicules dotés du Dynafleet. Le ScaniaC200 peut également être monté sur tous les vé-hicules mais n’a fait son apparition que depuispeu sur le marché du Benelux. Le constructeur es-time que le recul n’est pas suffisant pour avancerdes chiffres. Chez MAN, le système MAN Telema-tics ne sera proposé sur les modèles TGX et TGSque dès l’an prochain. Renault Trucks possède lesystème Optifleet mais n’est pas encore commer-cialisé dans le Benelux. Par contre, le constructeurfrançais s’appuie actuellement sur le programmeOptifuel qui vise à optimiser la gestion de la con-sommation et le comportement des chauffeurs.Sachez encore, aussi étonnant que cela puisse pa-raître, que DAF ne propose rien en termes de FMS

actuellement. Reste donc Iveco pour tenter detirer des conclusions quant à l’intérêt affiché parles transporteurs pour ce type d’outil. Chez Iveco,le système Blue&Me Fleet intéresse 12 % desacheteurs d’Eurocargo, 2 % des acheteurs de Trak-ker et 20 % des acheteurs de Stralis. Il serait en re-vanche demandé par 63 % des acquéreurs deDaily !

On peut en conclure, avec les réserves qui s’im-posent, qu’un transporteur sur cinq au maximumestime nécessaire d’intégrer un FMS dans ses vé-hicules. On parle ici de véhicules lourds.

QUI SONT-ILS ?Qui sont ces 20 % d’entreprises qui misent sur unFMS pour optimiser la gestion de leur flotte ?Existe-t-il un profil type ? Plutôt les grandes en-treprises que les PME ? A cette dernière question,Iveco répond par l’affirmative. Pour le construc-teur italien, les clients intéressés sont « générale-ment de grandes entreprises avec une flotteimportante, qui veulent gérer leur parc dans le dé-tail et offrir confort et sécurité aux chauffeurs avecle BlueTooth ». Pour Volvo, il n’y a pas d’exclusive :« Dans la mesure où notre FMS est un système surmesure, il peut servir tous les profils de clients », se

MANAGEMENTTRANSPORT

HORS-SERIE20

FLEET MANAGEMENT SYSTEMS

LA PANACÉE ?

Guillaume Maris

Par ces temps de grande incertitude, la rigueur s’impose dans la gestion d’une entreprise. Notamment une entreprise de transport dont lesmarges sont déjà réduites à peau de chagrin. Depuis quelques années toutefois, les constructeurs proposent des FMS – comprenez Fleet Man-agement Systems – qui permettent aux transporteurs de mieux gérer leur flotte, de détecter des anomalies voire de modifier le comportementde certains chauffeurs. La panacée ?

Mercedes-Benz équipe son nouvel Actros du FMS FleetBoard.


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Leasing & Renting

de véhicules utilitaires

plaît à souligner le constructeur. Mercedes etScania rappellent qu’il faut que le client ait un in-térêt pour la télématique et le suivi techniquedes véhicules. Evident ? Peut-être, encore faut-ilquelqu’un en interne qui soit capable ou qui aitle temps de rassembler les données, de les ana-lyser, d’en tirer les conclusions et de prendre desmesures pour améliorer la gestion du parc. Et ça,c’est déjà moins évident. Et puis il y a le facteurprix. Comptez entre 990 et 2.000 euros pour lehardware et entre 15 et 59 euros par mois pourl’abonnement (voir cadre).

TOUT S’ANALYSEQue proposent précisément les différents systè-mes de FMS et sont-ils si différents que cela lesuns des autres ? Volvo se targue d’avoir été le pre-mier constructeur à introduire son propre sys-tème de gestion de données de transport. C’étaiten 1994. Aujourd’hui, Dynafleet Online se déclineen trois modules. Le module Consommation decarburant vise à réduire cette dernière et l’impactdes véhicules sur l’environnement. Le moduleTemps de conduite permet d’avoir plus de con-trôle sur les temps de conduite et de téléchargerla mémoire de masse du tachygraphe et de lacarte conducteur. Le module Suivi positiondonne accès aux localisations et à l’itinéraire par-couru des véhicules. Enfin, le module Messagepermet l’envoi d’un nombre illimité de messagesentre les chauffeurs et le bureau. Selon Volvo,Dynafleet Online se distingue des autres par sa

PERSONNE NE PEUT NIER QU’UNE UTILISATION ADÉQUATE DES FMS EST

SUSCEPTIBLE D’AMÉLIORER LA RENTABILITÉ D’UNE ENTREPRISE.

Volvo a été le premier, en 1994, à proposerson propre système de gestion de données.

MANAGEMENTTRANSPORT

HORS-SERIE 21


modularité qui permet de proposer des solu-tions sur mesure, donc aussi bien aux petitesqu’aux grandes entreprises et quelles quesoient leurs activités.

Le Fleetboard de Mercedes-Benz propose unekyrielle de fonctionnalités : analyse du com-portement de conduite, diagnostic à distance,suivi du véhicule (état technique, entretiens),optimalisation des tournées, planification desordres, suivi des temps de conduite et derepos, téléchargements des données de lacarte tachygraphe, suivi des températures…Mercedes précise que toutes les données tech-niques du véhicule sont disponibles et passeulement les données sur FMS-gateway. Lediagnostic et la planification des entretienss’effectuent à distance et le téléchargement dela mémoire de masse tachygraphe passe par leGPRS, sans qu’une carte de société ne soit né-cessaire dans le véhicule.

Le Blue&Me Fleet d’Iveco propose, commeprincipales fonctionnalités, le téléchargementà distance des données du tachygraphe, lesuivi des périodes de conduite et de repos, letrack & trace, la gestion de la consommation decarburant et le Bluetooth hands free. Trois for-mules sont possibles - Standard, Advanced etProfessional – avec des possibilités croissantes.Ce qui distingue le FMS d’Iveco, c’est qu’il s’agitd’un système complet développé par Qual-comm, « une des plus grandes entreprises dansle monde sur le plan des systèmes de fleet ma-nagement », tient à rappeler le constructeur ita-lien. Et d’ajouter : « Son expertise et sonexpérience se retrouvent dans le système Iveco. »

Les fonctionnalités intégrées dans MAN Telema-tics sont du même registre : track & trace, localisa-tion, reporting chauffeur, gestion des entretiens,téléchargement à distance de l’info du tachygra-phe, gestion des missions, contrôle des véhiculestractés. MAN insiste sur le fait qu’il s’agit d’un sys-tème développé par MAN pour MAN.

Renault Trucks, quant à lui, propose donc le pro-gramme Optifleet, qui n’est toutefois pas com-mercialisé dans le Benelux pour l’instant. Enrevanche, il propose le programme Optifuel quivise, comme son nom l’indique, à réduire la con-sommation des véhicules par le biais de diffé-rentes solutions combinables : boîte de vitessesrobotisée, arrêt automatique du moteur, lubrifi-ants Eco5, pneus Michelin, motorisation EEV. Unsuivi informatique du véhicule est aussi proposévia Optifuel Infomax qui analyse, par exemple, lepourcentage du temps passé en zone économi-que ou le nombre d’appuis sur la pédale de frein.

Le C200 de Scania, enfin, traduit les données ducan-bus en informations de gestion qui peuventêtre lues par le biais d’un portail web. Il s’agitd’une plate-forme indépendante.

Si les FMS ne sont pas encore généralisés dansle monde des transporteurs, on ne peut s’empê-cher de penser que ce type d’outil est appelé àse développer et se répandre. Il est même vrai-semblable que dans quelques années, tous lesvéhicules lourds seront dotés de série d’un FMSdont l’utilisation sera encore plus simple et plusefficace qu’aujourd’hui. Alors, certes les FMS nesont pas la panacée pour le transporteur, mais ilspourront sans aucun doute lui donner un séri-eux coup de main dans la gestion de son entre-prise.

Les FMSNom Quels véhicules Prix € (hardware/abonnement mensuel)

DAF - - -Iveco Blue&Me Fleet Toute la gamme 1750/15 à 35 selon l’abonnementMAN MAN Telematics TGX/TGS 1600/59Mercedes Fleetboard New Actros (de série), 2000 (poids lourds), 700 (Sprinter)

option sur les autres modèlesScania C200 Toute la gamme Sur demandeVolvo Dynafleet Online Toute la gamme àpd 990/15Renault - - -

HORS-SERIE22

Il est assez surprenant de constater que lesconstructeurs ne proposent pas de système defleet management pour les utilitaires légers.Quelques exceptions toutefois avec le FleetBoardde Mercedes qui peut être intégré au Sprinter, leBlue&Me Fleet qui équipe, en option, le Daily etle système Fleet Asset Management de Renault.Ce dernier sera déployé en 2012, d’abord sur lesvéhicules électriques et ensuite sur les véhiculesthermiques.

DU CÔTÉ DES CAMIONNETTES

Le MAN Telematics a été développé par MAN et pour MAN. En l’occurrenceles modèles TGX et TGS.

SI LES FMS NE SONT PAS ENCORE

GÉNÉRALISÉS DANS LE MONDE

DES TRANSPORTEURS, ON NE

PEUT S’EMPÊCHER DE PENSER

QUE CE TYPE D’OUTIL EST

APPELÉ À SE DÉVELOPPER ET SE

RÉPANDRE.

MANAGEMENTTRANSPORT


HORS-SERIE 23

HUMAN RESOURCESSERVICES

« Il existe une seule différence frappante entre lacrise de 2008 et la crise que nous connaissonsaujourd’hui », déclare William De Putter pourcommencer. « Alors qu’il y a trois ans, l’embaucheétait quasi à l’arrêt du jour au lendemain, nousconstatons aujourd’hui que les sociétés detransport et logistique sont toujours à larecherche de personnel compétent. Toutes lesressources supplémentaires sont plus que lesbienvenues, aussi bien pour le service de planningque pour le département commercial, deuxfonctions-clés pour le succès d’une entreprise. »Les bons planificateurs sont en effet très rares, etdonc, en conséquence, très prisés en temps decrise. Et c’est logique, vu la liste interminable decompétences que devraient idéalement posséderde tels wonderboys. « Ils doivent non seulementavoir le sens de la communication pourcommuniquer avec les clients ou chauffeurs, maiségalement être au fait des formalités pour ladouane, de la législation relative au transport etde la géographie », déclare W. De Putter. « En outre,ils doivent aussi connaître les produits et disposerd’une grande capacité d’analyse afin de pouvoirévaluer la situation correctement et rapidement. »

FOSSÉ DES GÉNÉRATIONSNotons que les personnes actives dans le secteurlogistique ou du transport ne le quittent pasrapidement. Est-il donc tout de même beaucoupplus agréable de travailler dans un

environnement de transport que ce qu’onpourrait imaginer ? William De Putter : « Il est eneffet exact que de nombreuses personnes ontune image faussée du métier. Le secteur travaillegénéralement de façon très professionnelle, et lesconditions de travail se sont nettementaméliorées. Alors qu’auparavant les horaires detravail irréguliers étaient monnaie courante dansde nombreuses entreprises, nous constatons queles plus gros excès sont aujourd’huiprogressivement gommés. Pourtant, la jeunegénération n’est pas vraiment encline à fairecarrière dans notre secteur. La source se tarit, et cealors que nous nous attendons à un courantconsidérable de départs. Afin d’éviter que l’on seretrouve face à un profond fossé des générations,il est essentiel d’anticiper. La vieille générationdoit avoir l’occasion de transmettre sonexpérience, et de plus en plus d’entreprisessemblent en être conscientes. Ce qui expliqueégalement partiellement pourquoi nous sommestoujours à la recherche de personnel qualifié. »

EMPLOYER BRANDINGEn outre, l’ensemble du processus d’embauchen’est plus depuis longtemps un processus à sensunique. « Avant, en tant qu’employeur, on avaitl’embarras du choix quant aux candidats, maisnous constatons que cette situation évolue deplus en plus vers un dialogue ouvert entre lesdeux parties. Dans le cadre de ce processus, c’est

aussi à l’employeur de convaincre ses candidatsdes qualités de son entreprise. Les transporteurset logisticiens doivent également savoir vendreleur entreprise aux employés potentiels. Le lutteaux talents est plus acharnée que jamais ; ce quel’on appelle l’employer branding gagne doncclairement en importance sur ce plan-là », conclutW. De Putter.

Human Resources - ConsultancyQUAND UNE PROFESSION EN PÉNURIE DEVIENT UN MÉTIER DE RÊVE ...

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Malgré tous les développements technologiques, le monde du transport reste avant tout une activité impliquant des personnes. C’est précisé-ment pour cette raison que le problème préoccupant des chauffeurs constitue l’un des plus gros défis pour le secteur. De même, trouver du per-sonnel compétent pour le siège de la société, n’est souvent pas une sinécure. Nous avons rencontré William De Putter, Managing Partner dubureau de consultance spécialisé De Putter & Co.

De Putter & Co, un bureau installé à Anvers, estl’un des seuls bureaux de consultance à se con-sacrer exclusivement aux secteurs automobile,du transport et de la logistique. De Putter & Coest un bureau de sélection réputé, spécialisédans la recherche de profils adéquats pour desfonctions de management, commerciales etopérationnelles. Outre des conseils au niveaudu management et un accompagnement enmatière de reprise, les business consultantsproposent également un soutien sous la formed’une consultance logistique et fournissentdes conseils en matière de qualité, de sécuritéet d’environnement, au sein du secteur.

DE PUTTER & CO, MANAGEMENT SOLUTIONS

« ALORS QU’IL Y A TROIS ANS,

L’EMBAUCHE ÉTAIT QUASI À

L’ARRÊT DU JOUR AU LENDEMAIN,

NOUS CONSTATONS AUJOUR-

D’HUI QUE LES SOCIÉTÉS DE

TRANSPORT ET LOGISTIQUE SONT

TOUJOURS À LA RECHERCHE DE

PERSONNEL COMPÉTENT. »


Inutile de vous rappeler que, pour une entreprisede transport, 40 % des coûts sont représentés parle personnel. Autant dire qu’à ce niveau, touteéconomie réalisée pèse d’un poids certain surl’équilibre global de votre entreprise. Nous vousproposons ci-dessous une check-list des questionsà se poser pour être sûr de bénéficier de lameilleure optimisation sociale.

Cotisation sociale. Est-ce que vos employésbénéficient bien de toutes les réductions possibles,comme le bonus à l’emploi, l’intervention pour lesplus de 45 ans ou les plans Activa ?

Fonds Social. Faisant partie de la CommissionParitaire 140, est-ce que votre entreprise vérifiebien qu’elle bénéficie effectivement desinterventions du Fonds Social Transport etLogistique (FSTL) ? Et à ce niveau, les apports sontvariés : remboursement des cartes conducteurspour le tachygraphe digital, de la sélectionmédicale, des cours ADR, intervention dans les fraisliés à la formation continue, prépensions,….

Subsides régionaux. Ils ne concernent que lesentreprises établies en Région wallonne ou ydisposant d’une filiale. Dans ce cas de figure,n’oubliez pas de vous renseigner sur les primes àl’emploi qui vous sont peut-être destinées.

Réductions fiscales. Sachez que les 130 premièresheures supplémentaires (sur base annuelle) de vostravailleurs sont fortement détaxées, et que vousbénéficiez en plus sur ces heures d’une réductiondu précompte. Les entreprises logistiques peuvent égalementbénéficier d’importantes réductions fiscales, liéesau travail en équipe ou au travail de nuit.

Gestion simplifiée/automatisée. En simplifiantvotre gestion sociale, vous êtes susceptible degagner du temps et donc de l’argent. Comment ?

En recourant au transfert automatisé des donnéesdes GPS embarqués et des tachygraphes digitaux.Cela vous fera gagner du temps, d’une part, maiscela vous donnera également une bonnevisualisation des prestations de vos chauffeurs,d’autre part. De quoi mieux contrôler les éventuelsabus.

Etes-vous en ordre d’un point de vue légal ?Deux questions à se poser pour éviter toutemauvaise surprise :• Avez-vous des feuilles journalières de

prestation du modèle légal ?• Disposez-vous d’un règlement de travail

adapté aux spécificités du secteur, qui requiertnotamment une grande flexibilité dupersonnel ?

Si vous avez pu répondre par l’affirmative à toutesles questions posées, alors ne changez rien car vousbénéficiez d’une optimisation sociale de premierplan. Dans le cas contraire, prenez rapidementcontact avec votre secrétariat social : il reste encoredes gisements d’économie dans votre entreprise…

Economies plus que jamais indispensables

AVEZ-VOUS PENSÉ À L’OPTIMISATION SOCIALE ?

Christophe Duckers ([email protected])

HORS-SERIE24

Pour une entreprise de transport, 40 % des coûts sont représentéspar le personnel.

A l’heure où de sombres nuages s’amoncellent au-dessus de notre économie, la chasse au gaspi est plus que jamais indispensable. Vous pensezavoir déjà tout passé en revue en la matière ? Mais avez-vous pensé à l’optimisation sociale ? « Je m’appuie sur mon secrétariat social », me direz-vous. Mais ne le faites pas aveuglément et posez-vous les bonnes questions !

SACHEZ QUE LES 130 PREMIÈRES

HEURES SUPPLÉMENTAIRES (SUR

BASE ANNUELLE) DE VOS

TRAVAILLEURS SONT FORTEMENT

DÉTAXÉES, ET QUE VOUS

BÉNÉFICIEZ EN PLUS SUR CES

HEURES D’UNE RÉDUCTION DU

PRÉCOMPTE.

En Région wallonne, les PME et les indépendants peuvent bénéficier d’une intervention finan-cière pour les heures de formation dispensées à leur personnel, à hauteur de 15 € par heure deformation. Que devez-vous faire pour bénéficier de « Chèque Formation » ? Choisissez un opéra-teur de formation agréé par la Région wallonne, complétez une fiche d'inscription ainsi qu’unedéclaration sur l'honneur et renvoyez-le tout au service « Chèque-Formation » du Forem. Aprèsexamen de votre demande, vous serez contacté par la société Sodexho, responsable du suivi ad-ministratif et commercial du dispositif Chèque-Formation.

CONNAISSEZ-VOUS LE « CHÈQUE FORMATION » ?

MANAGEMENTTRANSPORT


HORS-SERIE 25

PUBLIREPORTAGE

C’est lors du processus de vente que MAN proposedéjà ses premiers services au client. MAN Finance,le département financement de MAN Group, éla-bore une formule de financement à la mesure dessouhaits de chacun. Leasing avec calcul des kilo-mètres, assurances des véhicules, sale & lease back,voici quelques exemples d’éléments pouvant figu-rer dans le package complet. Le résultat est uneoffre financière claire, permettant au client d’avoir,à plus long terme, une bonne vue sur ses frais fixes.C’est le moment d’expérimenter la plus-value denos business solutions pour votre entreprise.

Lorsque le financement a été élaboré et que levéhicule a été livré, chaque camion MAN fait cepourquoi il a été construit : faire son travail – et levôtre – en toute confiance. Afin de garder votrevéhicule en condition optimale, il a besoin des soinsnécessaires, et c’est la raison pour laquelle MAN amis sur pied trois formules de service différentes,correspondant parfaitement à vos activités detransport. Ces modules de base peuvent êtreassortis de services supplémentaires, tels qu’uncontrat pneus, l’enlèvement et la restitution desvéhicules pour entretien et réparation des trappesde chargement, ...

• MAN Service Comfort est le contrat de basereprenant l’entretien régulier de votre véhi-cule MAN. Salaire, matériel et biens de con-sommation sont compris.

• MAN Service ComfortPlus offre en outre uncertain nombre de services supplémentaires,tels que la révision pour le contrôle techniqueet l’étalonnage du tachygraphe et du limiteurde vitesse.

• MAN Service ComfortSuper rajoute encoreun full service au package de services ci-dessus,comprenant, entre autres, le remplacement deséléments défectueux et usés et la couverturedes coûts d’intervention éventuels. Grâce à cetteformule complète, le transporteur opte pour lagarantie totale et un montant fixe avec coûtspréalablement établis.

Le label MAN TopUsed est le label international desvéhicules MAN d’occasion proposés via les dealersMAN ou l’importateur. Ces véhicules s’obtiennentvia reprise d’anciens véhicules, échange via MAN di-rect fleetsales ou via achat distinct. A l’instar des ca-mions MAN neufs, les véhicules TopUsed peuventêtre financés via MAN Finance, et livrés, si souhaité,sous garantie. L’offre complète des véhicules d’oc-casion est disponible sur http:///www.man-topu-sed.be. Le département est accessible via02/454.85.21.

Un camion ? C’est précieux. La tranquillité d’esprit ? C’est impayable.MAN, constructeur de camions, met un point d’honneur, avec tous les dealers MAN, à s’intégrerle mieux possible au fonctionnement quotidien de chaque entreprise de transport. La largeoffre de services de MAN constitue l’épine dorsale d’innombrables kilomètres sans soucis. Carla vente d’un camion n’est que le début d’un long parcours. MAN se profile plus que jamaiscomme une entreprise offrant des solutions complètes en matière de service.

Pour de plus amples informations sur le pac-kage de services MAN, rendez-vous chezvotre dealer MAN local (www.man.be)

JUST IN CASE...

Même lorsque vous entourez vos camionsdes meilleurs soins, les pannes ne sont ja-mais exclues. Sous l’intitulé Mobile24, MANdispose d’un réseau de dépannage euro-péen comprenant plus de 1.300 points deservice MAN. Grâce au numéro d’appel, unchauffeur en panne peut être dépanné 24heures sur 24 et 7 jours sur 7, dans sa languematernelle. Le point de service MAN le plusproche se charge ensuite de réparer soncamion dans les plus brefs délais.

Numéro d’urgence Mobile24 :Nederlands: +49 180 53535333-6Frans: + 49 180 53535333-2Duits: +49 180 53535333- 3


MANAGEMENTTRANSPORT

HORS-SERIE26

Les pétroliers sont conscients de l’importance duposte “carburant” dans les comptes des transpor-teurs. Les cartes sont donc devenues au fil des an-nées des passeports pour différents services,plutôt que de simples moyens de paiement. Pourle transport international, certains grands acteursdu secteur couplent ainsi leur carte avec des pos-sibilités de paiement pour des routes et autorou-tes à péages, et pour certains ponts et tunnelspayants.

Ils proposent également des services annexescomme une assistance dépannage, un supportadministratif pour le dédouanement et la récu-pération des taxes payées à l’étranger... Dans cer-tains cas, la TVA sur les transactions à l’étrangerpeut être préfinancée par le pétrolier émetteur dela carte de paiement. Le transporteur reçoit doncune facture sans TVA, la compagnie pétrolière sechargeant de la récupérer directement auprès desautorités publiques concernées.

SÉCURITÉ ET SÉRÉNITÉAvec les cartes “carburant”, toutes les transactionssont enregistrées, et vous êtes donc parfaitementinformés de l’utilisation faites par chacun de voscollaborateurs. Les cartes sont configurées pourpouvoir être utilisées sur le marché national uni-quement ou de manière internationale. Vous pou-vez également définir au préalable les achatsautorisés à l’utilisateur de la carte : carburant uni-quement, péages, lubrifiants, lavage, entretien etréparation du véhicule…

Pour simplifier la facturation et le suivi admini-stratif du portefeuille de cartes, chaque exem-plaire est alloué, au choix, à un véhicule ou à unchauffeur. Quelques options simples vous per-mettent de vérifier l’utilisation des cartes, commel’encodage obligatoire d’un code chauffeur, pro-pre à chacun de vos collaborateurs, ou la saisie dukilométrage total lors de chaque passage à lapompe. Toutes les cartes émises par les pétrolierssont également protégées par un code secret.

Certaines marques proposent l’encodage de pa-ramètres de base. Quand l’utilisateur dépasse leslimites fixées par ces paramètres, un rapportd’alerte est généré automatiquement et est en-voyé. Vous êtes donc avertis immédiatement del’anomalie constatée, et pouvez prendre immé-diatement les mesures correctives nécessaires.

Le portefeuille de cartes peut souvent être gérévia des applications en ligne. Les transactions sontcompilées dans une base de données centrale,qui est accessible via une interface web-based surlaquelle des rapports sont éditables : suivi de con-sommation, suivi budgétaire, suivi des transacti-ons journalières mais aussi différents servicesd’analyse.

CONSOMMATION ET CO2 EN BAISSEUn suivi rigoureux de la consommation de car-burant de l’ensemble d’un parc de véhicules mo-teur, facilité par les cartes des pétroliers et leursoutils de suivi et de gestion, se traduit dans la ma-jorité des cas par une baisse sensible de la con-sommation. Cette diminution de laconsommation a pour conséquence directe uneréduction des émissions de CO2 de votre flotte.

Gestion du carburant

POUR SON PORTEFEUILLE... ET L’ENVIRONNEMENT


Le prix de revient des transports nationaux et internationaux est maintenu sous pression, no-tamment par le prix élevé des produits pétroliers. Le carburant représente en effet le deuxièmeposte de coût pour les entreprises du secteur, derrière les frais de personnel. Une bonne gestiondu carburant peut se traduire par une consommation en sensible baisse. Un geste primordialpour les finances de l’entreprise... et pour la planète !

Pour le transport international, Total propose la carte Eurotrafic qui, comme chez Shell, estbien plus qu’une simple carte carburant...

En plus de huit options différentes au niveau des produits, le client peut également définirune sélection personnelle de cinq services optionnels comme le truckwash, les achats des lesboutiques et l’entretien. La consommation de carburant peut quant à elle être suivie par desanalyses bimensuelles, qui sont mises gratuitement à la disposition des gestionnaires deflotte.Les détenteurs de cartes peuvent enfin bénéficier de services supplémentaires proposés parTotal, comme la récupération de la TVA à l’étranger, une assistance dépannage 24h/24 et lepaiement des amendes dans toute l’Europe via Eurotrafic Assistance.

AU-DELÀ DU CARBURANT


Lancé voici deux mois en Belgique et au Luxembourg par Shell, le programme FuelSavePartner relie automatiquement les transactions « carburant » aux données d’un chauffeur oud’un véhicule via une base de données. Le but est de réduire la consommation de carburantet les émissions de CO2 tout en détectant plus facilement les fraudes éventuelles.

Laurent Charlot, Commercial Fleet Sales Manager Belux, détaille la volonté du pétrolier :« Nous savons que les marges de nos clients transporteurs sont de plus en plus serrées. Cetteinnovation leur permet d’améliorer leur rentabilité et ainsi de pérenniser leurs entreprises.Le programme FuelSave Partner a un potentiel d’économie allant jusqu’à 10%, et accom-pagne nos clients dans le suivi et la diminution des émissions de CO2, comme demandé parde plus en plus de donneurs d’ordre. »

Aux Pays-Bas, Emons Group (450 camions) a testé le Shell FuelSave Partner sur une flottede 17 véhicules pendant une période de 6 mois. « Nous avons constaté une réductionmoyenne de la consommation de carburant de 5,3 % », souligne Sjang Emons, PDG dugroupe.

« Notre équipe technique a travaillé avec IBM, Airbiquity et Continental Automotive pourdévelopper et tester la technologie télématique de l’application », complète Peter Adams,Shell Global Solutions. « FuelSave Partner a été testé en conditions réelles et affiné dans lebut d’offrir un avantage concret à ses utilisateurs. En plus de l’aide à la réduction des coûtsde carburant et des émissions de CO2, notre système fournit également des données quiaident à prévenir la fraude. »

La nouvelle application permet de coupler les transactions effectuées via les cartes carbu-rant avec les données du véhicule et du chauffeur. Il donne une image complète de la con-sommation de carburant et du type de conduite, dans laquelle apparaît chaque chauffeuret/ou véhicule par jour, par semaine et par mois. Les transactions effectuées en dehors duréseau Shell, par exemple via les citernes propres du transporteur, peuvent être encodéesmanuellement dans le système, de manière à garantir une fiabilité maximale aux rapportset analyses extraits de la base de données. Shell FuelSave Partner est disponible via un abon-nement, et le boîtier embarqué peut s’installer sur tout type de poids lourd.

UNE NOUVEAUTÉ SUR LE MARCHÉ BELGE :

FUELSAVE PARTNER

MANAGEMENTTRANSPORT

CERTAINES MARQUES PROPOSENT L’ENCODAGE DE

PARAMÈTRES DE BASE. QUAND L’UTILISATEUR DÉPASSE LES LIMITES

FIXÉES PAR CES PARAMÈTRES, UN RAPPORT D’ALERTE EST GÉNÉRÉ

AUTOMATIQUEMENT ET EST ENVOYÉ.

HORS-SERIE 27



Manpower annonçait fin 2011 des informationsextrêmement positives pour le secteur. Selon lesrésultats du Baromètre Manpower, l’offre d’emploidans le transport et la logistique repartirait à lahausse au cours du 1er trimestre 2012. « Malgré lasombre situation économique, nous pensons quele secteur va connaître un démarrage positif cetteannée », déclare Philippe Lacroix, managingdirector de Manpower Belgique-Luxembourg.« Pourtant, les employeurs sont face à d’immensesdéfis. Parmi ceux-ci, il y a la pénurie structurelle dela main-d’œuvre : chauffeurs poids lourds, caristes,magasiniers et ouvriers. »

EXAMEN LOURD POUR PERMIS CAMIONPour Randstad aussi, la pénurie de chauffeursconstitue un problème prégnant. Veerle Goossens,directrice transport, logistique et construction : « Autotal, la pénurie est estimée à 4.000 chauffeursenviron. Et la situation va empirer. Le grandproblème, c’est l’afflux limité de jeunes chauffeurs.L’âge moyen d’un chauffeur se situe aujourd’huiau-dessus de 45 ans. Et depuis la suppression duservice militaire, le nombre de nouveauxchauffeurs a fortement diminué. Ajoutons que laformation est devenue plus chère. Un permis poidslourd coûte entre 2.500 et 3.000 €. De plus, ladirective européenne concernant la compétenceprofessionnelle a pour effet que de nombreuxcandidats ne réussissent pas leur examen, parceque la partie théorique est devenue très lourde.J’entends les écoles de conduite dire que certainsaspirants chauffeurs n’arrivent même jamaisjusqu’à l’examen pratique. Ceci est notamment dûau fait que la théorie est désormais couplée à unexamen oral. Ce qui n’est pas un problème pour

celui qui a fait des études, maisles gens avec un profil ouvrier nesont pas habitués à ce genre dechose et l’idée que l’on a de leurscapacités est ainsi déformée. »

FOCUS SUR LA FORMATIONSelon Jeroen Nys, spécialistetransport et logistique chezManpower, le nombre actueld’emplois vacants serait comprisentre 700 et 1.000. « Il s’agitd’une part de chauffeurs poidslourds et, d’autre part,d’employés logistiques commedes expéditeurs et desplanificateurs de transport. Enguise de réponse à cettedemande importante pour desprofils spécifiques, nous misonstotalement sur la formation vianos 3 Manpower LogisticsAcademies. Notre focus principalporte sur la formation de baseen logistique sur 5 jours. Voilà 3ans que nous proposons cela etnous avons constaté que 80 %des gens qui suivent laformation trouvent un job. »

Actuellement, Manpowerprévoit, en collaboration avecVDAB, une formation pourl’obtention d’un permis C et CEainsi qu’une formation surl’arrimage du chargement. « Tout ce que nousfaisons, nous le faisons en pensant à l’emploi »,souligne J. Nys. « Les gens qui cherchent du travailse tournent vers nous et nous déterminons surbase d’une interview approfondie s’ils sont aptes àsuivre la formation. Ensuite, ils peuvent avoir unentretien avec le client. Si cet entretien est positif, ilspeuvent alors commencer leur formation. »

INVESTISSEMENT PROACTIFRandstad a également choisi de mettre en placedes filières de formation en concertation avec lesclients. « Nous pouvons compter sur uneimposante machine marketing nationale, mais celane suffit pas pour générer un afflux suffisant. C’estpourquoi nous collaborons avec les entreprises detransport afin de former les chauffeurs », explique

V. Goossens. « Nous finançons leur formation, àcondition qu’ils passent ensuite par nous pour letravail. Ce que nous voyons souvent après avoirconcrétisé un projet, c’est que d’autres suiventcomme une réaction en chaîne. Mais cela reste uninvestissement à long terme et le client doit avoir lavolonté de suivre. Il faut quelques mois avant dedécrocher le permis. Et encore, à ce moment-là lechauffeur est débutant et inexpérimenté. Il aencore beaucoup à apprendre en pratique etrequiert donc un accompagnement. Hélas, souventil n’y a pas de moyens pour cela. Pour l’instant, cesont surtout les grandes entreprises qui veulent etpeuvent investir de façon proactive dans leurpersonnel. Il est plus difficile de convaincre lesacteurs plus modestes. Ceux-ci ne disposentd’ailleurs généralement pas d’un département RH.Il faut savoir que 75 % des transporteurs possèdent

Les sociétés d’intérim Randstad et Manpower sur la pénurie de chauffeurs poids lourds

« LES TRANSPORTEURS DOIVENT INVESTIR DE FAÇON PROACTIVE »

Tom Mondelaers

Malgré le malaise économique général, l’offre d’emploi se porte bien dans les secteurs du transport et de la logistique. Bonne nouvelle, mais lesemployeurs trouvent-ils les gens dont ils ont besoin ? Le job de chauffeur poids lourd notamment reste une profession en pénurie. Eclaircisse-ments par le biais de quelques sociétés d’intérim spécialisées.

Jeroen Nys : « Il va être difficile à l’avenir de trouver des gens qui veu-lent travailler avec flexibilité. Un service de jour ne constitue générale-ment pas un problème, mais de moins en moins de gens sont prêts àtravailler en équipes ou à prester des heures irrégulières comme le fontbeaucoup de chauffeurs poids lourds. »

LE GRAND PROBLÈME,

C’EST L’AFFLUX LIMITÉ DE JEUNES

CHAUFFEURS. L’ÂGE MOYEN D’UN

CHAUFFEUR SE SITUE

AUJOURD’HUI AU-DESSUS

DE 45 ANS.

HUMAN RESOURCESTRANSPORT

HORS-SERIE 29


HORS-SERIE30

une flotte de moins de 6 poids lourds. Si nousorganisons des journées ‘emploi’, l’afflux esttoujours important et la qualité des candidats estbonne, mais le secteur n’est, en général, pas encoreprêt à y investir de l’argent et du temps. »

Les transporteurs qui cherchent un chauffeur àcourt terme rentrent souvent bredouilles. « Lachance que nous ayons quelqu’un dans notreportefeuille est particulièrement faible », déclare J.Nys. « En raison du prix de revient élevé de laformation et du risque qu’un candidat ne réussissepas, nous ne pouvons former personne sans qu’ilait une perspective immédiate d’emploi. Parfois,certaines compétences supplémentaires sontnécessaires, ce qui rend la recherche de lapersonne appropriée encore plus complexe. Jepense à la connaissance de la réglementation ADRpar exemple. Le plus dur à résoudre, c’est larecherche de chauffeurs qui se chargent aussi duchargement et du déchargement. Plus le job

demande de responsabilités, plus l’offre estmince. »

LA LIBERTÉ, PRINCIPAL ATOUTLa profession est-elle suffisamment attractive ?« Beaucoup de choses ont changé par rapport àautrefois », affirme V. Goossens. « A l’époque, lafemme d’un chauffeur restait quasiment tout letemps à la maison, car il gagnait suffisamment pourentretenir une famille. Désormais, dans le milieudes chauffeurs, on trouve de plus en plus de

ménages à 2 revenus. Car lesalaire a baissé, en raison destemps de conduite et de repos àrespecter. De plus, le transportinternational est de plus en plusassuré par des chauffeursétrangers. » Mais tout n’est pasnégatif pour autant. « Lesavantages typiques de laprofession de chauffeur restentd’actualité », soutient V.Goossens. « Le chauffeur peutopérer de façon relativementautonome et il est tout seul surla route. Ce sentiment de libertéconstitue, pour 15 % deschauffeurs, le principal atout. Atitre comparatif : le salaire estdéterminant pour 12 % deschauffeurs. Une enquête deRandstad montre d’ailleurs quenos chauffeurs belges sontrelativement satisfaits de leurjob. Un peu moins que leschauffeurs néerlandais, maisnettement plus que leurscollègues français. Lesprincipaux inconvénientssignalés par les chauffeurs dansnotre enquête sont le manquede professionnalisme del’organisation pour laquelle ilstravaillent et le salaire. Autregrand souci : l’absence deperspective d’avenir. »

« C’est pourquoi il est si important d’investir dans ledéveloppement de carrière », déclare J. Nys. « Vousdevez donner une perspective aux gens, parexemple en leur confiant de nouvellesresponsabilités. »

« Il va être difficile à l’avenir de trouver des gens quiveulent travailler avec flexibilité », prévient J. Nysenfin. « Un service de jour ne constituegénéralement pas un problème, mais de moins enmoins de gens sont prêts à travailler en équipes ouà prester des heures irrégulières comme le fontbeaucoup de chauffeurs poids lourds. De plus, lacrise ne touche pas tout le monde et la nécessitén’apparaît pas toujours clairement. Ok, lesentreprises peuvent rendre leurs conditions detravail plus attractives, mais à ce niveau aussi lespossibilités ne sont pas illimitées. Et pourtant, letravail doit se faire. A long terme, les entreprises detransport ne pourront probablement pas faireautrement que de travailler à grande échelle avecde la main-d’œuvre étrangère. »

Veerle Goossens : « Au total, la pénurie de chauffeurs est esti-mée à 4.000 chauffeurs environ. Et la situation va empirer. Legrand problème, c’est l’afflux limité de jeunes chauffeurs. »

LES TRANSPORTEURS

QUI CHERCHENT UN CHAUFFEUR

À COURT TERME RENTRENT

SOUVENT BREDOUILLES.

LES AVANTAGES TYPIQUES

DE LA PROFESSION DE

CHAUFFEUR

RESTENT D’ACTUALITÉ.

LE CHAUFFEUR PEUT OPÉRER DE

FAÇON RELATIVEMENT

AUTONOME ET IL EST TOUT SEUL

SUR LA ROUTE.

HUMAN RESOURCESTRANSPORT



PUBLIREPORTAGE

HORS-SERIE32

Au centre du vaste terrain industriel de DAFTrucks à Eindhoven se trouve le centre de con-trôle d’ITS, le cœur battant du service d’assi-stance de DAF. Nous y sommes attendus parcelui qui se charge de la direction quotidienned’ITS, Wim Hulshof. Il orchestre une équipe de 40collaborateurs au total, qui épaulent les chauf-feurs en difficulté. « En moyenne, chaque colla-borateur d’ITS parle 5,8 langues », entame W.Hulshof. « Assister tous les chauffeurs en pannedans leur propre langue constitue une de nospriorités. »Alors qu’un collaborateur est en pleine discus-sion avec un chauffeur espagnol, nous enten-dons quelques mètres plus loin comment uncollègue néerlandophone avec un accent fla-mand prononcé essaie d’établir un premier dia-gnostic. « Ce n’est pas étonnant », déclare W.Hulshof en riant. « Environ la moitié de nos col-laborateurs sont Belges, précisément parce quevous êtes des virtuoses linguistiques. Outre descours de langue, nous délivrons aussi des forma-tions techniques à nos collaborateurs, de ma-nière à identifier rapidement les problèmescourants et à pouvoir informer le concession-naire le plus proche sur la nature du problème. »

PRÊT À REPARTIRLa principale mission d’ITS consiste à établir lelien entre le chauffeur en panne et le conces-sionnaire DAF ou le point de service qui va le sor-tir d’embarras. Après que le concessionnaire at-titré ait donné une garantie de paiement via ITS,l’atelier mobile passe à l’action pour dépanner leplus rapidement possible le chauffeur échoué.En cas d’interventions plus importantes, le poidslourd est remorqué jusqu’à l’atelier le plus pro-che. Après avoir mis en branle le processus d’as-sistance, ITS se charge aussi de la coordinationavec le siège du transporteur. L’opérateur ITS in-forme la société de transport sur la panne etdonne une première estimation de la perte detemps prévue. » ITS ne propose pas seulementune assistance en cas de panne du véhicule lui-même », poursuit W. Hulshof. « On peut égale-ment nous appeler – 0031/402143000 - pour desproblèmes touchant la semi-remorque, la super-structure ou le chauffeur lui-même. » Quotidien-nement, l’équipe de W. Hulshof doit traiter unegrande variété de demandes d’assistance. « Noussavons que de nombreux problèmes de démar-rage apparaissent traditionnellement le lundimatin, tout comme les semaines après Noël et

DAF International Truck Service (ITS)

Une chance dans le malheurDAF Trucks était, au début des années ’70, le premier constructeur de poids lourds à mettre sur pied un service international d’assistance pourles chauffeurs en panne. 40 ans plus tard, ITS reste la bouée de sauvetage ultime pour remettre à flot les chauffeurs DAF en un minimum de temps.Quels que soient l’endroit et le moment.

« EN ANTICIPANT CES PÉRIODES DE POINTE, NOUS RÉUSSISSONS À

REMETTRE SUR LA ROUTE, DANS LES 6 HEURES, 85 % DES VÉHICULES EN

PANNE. ET CECI 24H/24, TOUTE L’ANNÉE DURANT. »

Grâce à près de 1.200 points de service, le réseau de DAF Trucks peut garantir une grande rapidité d’intervention.


HORS-SERIE 33

Nouvel An », précise W. Hulshof. « En anticipantces périodes de pointe, nous réussissons à re-mettre sur la route, dans les 6 heures, 85 % desvéhicules en panne. Et ceci 24h/24, toute l’annéedurant. Pour les interventions plus simples,comme le remplacement d’un pneu crevé, celapeut évidemment aller beaucoup plus vite. »

ANALYSE DE FLOTTEITS aime les chiffres. Nous le constatons lorsqueWim Hulshof exhibe un graphique après l’autrepour commenter les niveaux de service d’ITS.Tout est précisément enregistré : le nombred’appels, la durée moyenne de la conversation,le niveau de service, etc. Les opérateurs ITS éta-blissent, pour chaque appel, un dossier dans le-quel ils reprennent chaque étape du processusd’assistance.

« De cette manière, nous sommes aussi en me-sure de faire à nos clients des recommandationsorientées », poursuit W. Hulshof. « La plupart dutemps, il s’agit en effet des mêmes chauffeurs oudes mêmes entreprises qui sont confrontées auxpannes. On pourrait dire qu’ils n’ont tout sim-plement pas de chance, mais souvent il y a autrechose. Les chauffeurs qui sollicitent leur batteriejusqu’à l’extrême, les transporteurs qui ne fontpas ou peu d’entretiens préventifs, etc. »Les analyses de flotte d’ITS sont par la suite dis-cutées avec le transporteur en question par lebiais du réseau DAF. Un petit service complé-mentaire mais qui peut générer un grand avan-tage financier. W. Hulshof : « En France, un poidslourd ne peut par exemple pas rester sur labande d’arrêt d’urgence. Les coûts de remor-quage n’ont d’ailleurs rien de dérisoires et unepetite avarie peut vite coûter cher. C’est pour-quoi nous essayons de remplacer certaines piè-ces d’usure de façon préventive. Un DAF XF 105

est grosso modo construit pour parcourir 1,6million de km, mais il reste évidemment les piè-ces d’usure régulières. Celui qui s’en tient auxschémas de maintenance et procède à des en-tretiens préventifs fera de toute façon, in fine, lameilleure affaire. »

L’opérateur ITS coordonne l’intervention et tient le dispatchingdu transporteur au courant de toutes les interventions.

Pour plus d’informations sur l’International Truck Service de DAF Trucks, n’hésitez pas à vous adresser à votre concessionnaire DAF habituelou à Michel Van Herpen, Service & Customer Care Manager de DAF Trucks Belgique : 03/710 14 80.

« LES ANALYSES DE FLOTTE D’ITS

SONT PAR LA SUITE DISCUTÉES

AVEC LE TRANSPORTEUR EN

QUESTION PAR LE BIAIS DU

RÉSEAU DAF. UN PETIT SERVICE

COMPLÉMENTAIRE MAIS QUI

PEUT GÉNÉRER UN GRAND

AVANTAGE FINANCIER. »

« CELUI QUI S’EN TIENT AUX

SCHÉMAS DE MAINTENANCE ET

PROCÈDE À DES ENTRETIENS

PRÉVENTIFS FERA DE TOUTE

FAÇON, IN FINE, LA MEILLEURE

AFFAIRE. »


« Deux contrôles simples sont nécessaires pour pro-longer la durée de vie de vos pneus », explique Pa-trick Bral, Contract Fleet Manager chez QTeam. « Enplus de contrôler et d’ajuster la pression à intervallerégulier, ce qui a un impact positif sur la consom-mation de carburant et sur les performances, etdonc la sécurité, il convient d’opérer également uncontrôle visuel des pneumatiques, afin d’en vérifierla bande de roulement et les flancs tant au niveaude l’usure que de l’état général. Un pneumatiqueendommagé peut en effet avoir différentes consé-quences négatives dans un délai impossible à pré-voir : dépannage éventuel, immobilisationtemporaire du véhicule, nécessité de remplacer im-médiatement les pneumatiques défectueux… sansparler des problèmes que cela peut poser en termede sécurité pour le véhicule et son conducteur, etles autres usagers de la route. »

La prévention en matière de pneumatiques pourpoids lourds est encore plus importante que pourles autres catégories de véhicules, lorsque l’on saitque les gommes représentent environ 3% du prixde revient des transporteurs, et que l’écart est fai-ble entre prix de vente et de revient pour de nom-breuses entreprises du secteur. « Garder lespneumatiques de son camion en bon état permetaussi d’améliorer la valeur de la carcasse pour lerechapage », poursuit Patrick Bral. « En partant duconstat que quelques opérations simples améli-oraient la durée de vie des pneumatiques, nousavons lancé voici un dizaine d’année le serviceQServ. Nous examinons régulièrement les pneu-matiques de nos clients, et pouvons ainsi prendreles mesures qui s’imposent pour les aider à gar-der une flotte bien chaussée. La fréquence des

contrôles est déterminée avec le client, et estadaptée en fonction de l’évolution des résultats.Pour certains clients actifs notamment dans lestravaux de terrassement, les contrôles sont heb-domadaires. Les contrôles sont également plusfréquents lors des mois hivernaux. »

« Lors de ces contrôles périodiques, les donnéesmesurées sont consignées dans une base de don-nées centralisée. Cette base de données est acces-sible via un logiciel en ligne (Q Online) qui permetd’extraire différents rapports : état de la flotte, pne-umatiques nécessitant une action (remplacementou rechapage, par exemple) immédiate ou à courtou moyen terme. Notre but est de travailler à livreouvert avec nos clients, pour limiter les immobilisa-

tions de véhicules. En moyenne, nous constatonsune baisse importante (entre 30 et 50 %) du nom-bre de dépannages, ainsi qu’une diminution sensi-ble de la consommation de carburant, de l’ordre de2 à 3 %. Le client peut également anticiper sesachats de pneumatiques, et les répartir tout au longde l’année s’il le souhaite. »

Les données récoltées permettent également dedéterminer, pour chaque client, les gommes idéa-les pour chaque position et chaque application.« Nous remarquons à ce niveau que certaines mar-ques, encore qualifiées d’exotiques voici peu, ob-tiennent des résultats très intéressants en matièrede prix de revient kilométrique pour certaines mis-sions spécifiques. » Grâce à l’historique completcompilé dans la base de données, le choix des gom-mes adéquates est facilité, car déterminé par la pro-pre expérience du transporteur.

« Notre mission, en tant que fournisseur multimar-que de pneumatiques est d’offrir à nos clients lemeilleur prix de revient au kilomètre », conclut Pa-trick Bral. « Et nous sommes convaincus que QServest un service performant qui nous permet de nousdémarquer de nos concurrents en aidant tous lesutilisateurs de poids lourds à optimiser la gestionde leurs pneumatiques. » Pour mener à bien sa mis-sion, QTeam s’appuie sur un réseau national d’unecentaine de points de service, ainsi que sur des dé-pôts mobiles qui se déplacent chez les clients pro-fessionnels, ainsi que pour des interventionsurgentes 24h/24.

Gestion des pneumatiques« ANTICIPER POUR RÉDUIRE LE COÛT AU KILOMÈTRE »


HORS-SERIE34

Un pneumatique endommagé peut en effet avoir différentes conséquences négatives dans un délai impossible à prévoir : dépannage éventuel, immo-bilisation temporaire du véhicule, nécessité de remplacer immédiatement les pneumatiques défectueux…

Les pneumatiques représentent un coût non négligeable pour les transporteurs routiers comme pour tous les utilisateurs de fourgonnettes,camionnettes et autre matériel tracté. Quelques gestes basiques permettent d’améliorer la durée de vie des pneumatiques, et d’optimiser ainsileur coût au kilomètre.

Cette base de données est accessible via un logiciel en ligne (QOnline) qui permet d’extraire différents rapports : état de la flotte,pneumatiques nécessitant une action (remplacement ou recha-page, par exemple) immédiate ou à court ou moyen terme.

MANAGEMENTTYRE



HORS-SERIE36

PUBLIREPORTAGE

Le système de gestion du carburant qui se cachederrière Shell Fuelsave Partner est le résultatd’une collaboration fructueuse entre Shell, IBM,Airbiquity et Continental Automotive. Le systèmea non seulement été développé pour économi-ser du carburant, mais permet également auxclients d’analyser les prestations du véhicule etle style de conduite du chauffeur en question.

Laurent Charlot, Commercial Fleet Sales ManagerBelgium & Luxemburg, explique le fonctionne-ment de Shell FuelSave Partner : « Shell FuelSavePartner est le seul système de gestion du carbu-rant à relier automatiquement les transactionsdes cartes carburant aux données du véhicule etdu chauffeur. Il donne un aperçu complet de laconsommation et du style de conduite, compre-nant les données de chaque camion et/ou chauf-

feur par jour, par semaine ou par an. Et commel’émission de CO2, liée au carburant, est présen-tée en fonction du nombre de tonnes de marc-handises transportées par kilomètre, lestransporteurs disposent également d’un aperçucomplet en la matière. » KPMG, fournisseur deservices qui donne le ton, a testé en détail le pro-jet et l’application du calcul automatique uniquede l’émission de CO2 par tonne-kilomètre, et a at-tribué un certificat à Shell FuelSave Partner.Grâce à Shell FuelSave Partner, les transporteurspeuvent contrôler et améliorer en permanencela gestion du carburant de leur parc automobile,identifier les dépenses et déterminer les pointsoù la consommation peut être réduite ainsi quela façon de la réduire. Les gestionnaires de parcautomobile peuvent en outre comparer aisé-ment les données d’achat de la carte euroShell

avec la quantité de carburant réelle dans le ré-servoir, et ainsi constater des fraudes éventuel-les quand les voitures sont en circulation.

FORMULE D’ABONNEMENTLes transporteurs peuvent appliquer Shell Fuel-Save Partner à l’ensemble de la flotte, quelle quesoit leur activité ou le type de camion. L’installa-tion du système est en outre complètement gra-tuite. L’utilisateur paie via une formuled’abonnement, après quoi les premiers résultatssuivent quasi immédiatement. Souvent, une éco-nomie de 8 à 10 % est même possible, ce quiéquivaut à plusieurs milliers d’euros par camionpar an...

Pour de plus amples informations, rendez-vous sur www.shell.be/shellfuelsavepartner

Le code QR ci-dessous vous permet de visua-liser le petit film d’introduction :

Shell FuelSave PartnerGardien de la facture de carburantDes initiés prétendent – ou craignent – que le prix du diesel pourrait augmenter jusqu’à 20 %. Et ce alors que les coûts de carburantsont déjà, à un poste près, le plus grand poste de dépenses pour les transporteurs (après les coûts salariaux). Le fournisseur de car-burant Shell propose une solution grâce au Shell Fuelsave Partner.


Dans Mobilis – le magazine transport de VolvoTrucks -, Frans Wesselborg, responsable de parc deHeijboer Transport, raconte qu’un de ses véhiculesa connu des problèmes de transmission à Dublin.« Il y a quelques années, nous aurions dû prendreune boîte de vitesses d’un autre poids lourd etnous rendre sur place pour l’installer dans le vé-hicule en panne », explique F. Wesselborg. « Ici, j’aiappelé Volvo Action Service (VAS) qui m’a expli-qué que le véhicule avait été emmené dans unatelier à Naas près de Dublin. A midi, VAS a appelépour dire que la réparation avait débuté et à 18 hpour signaler que le travail était terminé et que levéhicule avait repris la route. Auparavant, j’auraisété dans l’embarras si un de mes véhicules avaitconnu un pépin en Irlande. »

Volvo Trucks n’est pas le seul à avoir mis toute unestructure en place pour assurer la mobilité de sesvéhicules. C’est aussi le cas de tous les autres con-structeurs. Chez Renault Trucks, le diagnostic estposé en moins d’une heure et le concessionnairedoit se rendre sur place dans les 2 heures, quelque soit l’endroit où se trouve le véhicule. Outrel’intervention, la réparation doit, elle aussi, être ra-pide. Selon Scania, le temps moyen pour remet-tre un véhicule sur la route a presque été divisépar 2 au cours des 10 dernières années. En 1999, ilfallait compter 10,5 h, aujourd’hui il faut enmoyenne 6 heures. DAF réussit à faire repartir 85% des poids lourds échoués endéans les 6 heures.

Le cœur de l’assistance permanente, c’est unecentrale qui recueille tous les appels par le biaisd’un numéro vert. Le chauffeur qui appelle la cen-trale, ne doit donc pas payer lui-même les coûtstéléphoniques. Etant donné que les appels pro-viennent de toute l’Europe, les coordinateurs par-lent la langue du chauffeur. Un Polonais quitombe en panne en Belgique est assisté en polo-nais, un néerlandais qui s’immobilise à Lyon seraaidé par un coordinateur qui parle le néerlandais.

Quatre centrales d’appel sur six se trouvent dansle Benelux. DAF International Truck Service (ITS)se situe à Eindhoven où environ la moitié des col-laborateurs sont belges. Mercedes-Benz Service24h opère aussi au départ d’Eindhoven. Les cen-trales de Renault Trucks 24/7 et de Volvo ActionService se trouvent dans notre pays, à Oostakker.MAN Service 24h est établi en Allemagne et IvecoAssistance Non-Stop opère au départ de Milan. Lesiège principal de Scania Assistance est situé à Sö-dertälje en Suède mais s’appuie sur d’autres cen-tres à Bradford, Coblence, Madrid et Bruxelles.

CONCESSIONNAIRE ATTITRÉL’intervention débute dès la réception de l’appelpar la centrale. « Parfois, un routier échoué appellesimplement pour connaître le nom du concessi-onnaire le plus proche », déclare Carl Goddeeris,Commercial Aftermarket Services Manager deVolvo Trucks. « Il prend alors lui-même contact et

l’affaire s’arrête là pour nous. » Mais dans la plu-part des cas, l’assistance se poursuit. S’il y a un pro-blème technique, un diagnostic succinct estd’abord posé par téléphone. Parfois, la pannepeut être solutionnée de cette manière. Dans lesautres cas, un technicien se rend sur place. Dans90 % des cas, il résout le problème sur le lieu de lapanne. Seule une minorité des interventions né-cessite le remorquage du poids lourd et lorsquecelui-ci requiert une réparation sérieuse, le véhi-cule est alors remorqué – en concertation avec letransporteur – jusqu’au concessionnaire attitré.

Après l’appel, le service center ne cherche passeulement le concessionnaire le plus proche, maisle concessionnaire attitré est également tenu aucourant. « L’opérateur voit, dans la base de don-

Les constructeurs de poids lourds dépannent 24 h/24

PAS QUESTION D’ÊTRE IMMOBILISÉ

Erik Roosens

Chaque client s’attend à ce que ses marchandises soient livrées à temps. Si un accident ou une panne technique se produit, il faut trouver unesolution aussi rapidement que possible. Dans la mesure où ce genre de chose peut aussi se produire à l’étranger – loin du garage où le véhiculeest entretenu -, tous les constructeurs disposent d’une permanence accessible 24h/24, 7j/7 pour résoudre le problème sur place. Les coordi-nateurs de l’assistance opèrent au départ d’une centrale qui couvre toute l’Europe et parlent la langue du chauffeur et du transporteur.

HORS-SERIE 37

BREAKDOWN SERVICETRUCK

INTERVENTIONS LES PLUS COURANTES

• Pannes électriques• Batteries vides suite à l’utilisation d’accessoirescomme le four à micro-ondes• Pneus, moyeux et freins de véhicules tractés• Pannes suite à un défaut d’entretien• Fuites d’air• Chauffeur malade• Perte des clés


nées, quel est le concessionnaire lié au client »,précise Carl Goddeeris de Volvo Trucks. « La ga-rantie de paiement du transporteur arrive aussisur son écran. De cette manière, l’interventionpeut commencer plus rapidement sans que leconcessionnaire habituel doive être réveillé lanuit. Si le montant dépasse la garantie de pai-ement, on téléphone toujours d’abord au con-cessionnaire attitré. Lui ou le client peut alorschoisir entre la réparation ou le rapatriement dupoids lourd. »

Chez les autres constructeurs aussi, les concessi-onnaires attitrés sont garants du paiement. « Leclient ne doit rien payer sur place », commente Mi-chel van Herpen de DAF. « Tous les coûts sont en-voyés à DAF qui les transmet au concessionnairehabituel qui les compte à son tour au client. Pourles clients DAF, nous ne comptons rien pour l’in-tervention. Nous facturons toutefois un petitmontant si le client est tombé en panne avec uneautre marque. » Pour le paiement, le transporteurpeut aussi utiliser les cartes service des construc-teurs comme la MAN Service Card et la Merce-desServiceCard. Chez Scania, il peut se servir descartes DKV et UTA.

L’intervention ne se limite pas à la recherche d’unconcessionnaire capable de prendre les choses enmains. « Si nécessaire, nous activons une équipetechnique », déclare Carl Goddeeris de VolvoTrucks. « Ils assistent alors le concessionnaire auniveau technique. » Chez Iveco, chaque concessi-onnaire peut prendre contact avec le helpdesk

technique de son pays. Les autres marques pré-voient aussi un soutien technique au concession-naire chargé du dépannage. Les concessionnairesde Renault Trucks peuvent ainsi faire appel à uneligne d’assistance technique. Chez DAF, les tech-niciens sont sur le même site que la centrale ITS.« Si le concessionnaire intervenant ne s’en sortpas, l’opérateur ITS peut consulter les techniciensqui se trouvent à ses côtés sur le site industriel deDAF à Eindhoven », explique Michel van Herpen,Service & Customer Manager de DAF.

GROUPE FRIGORIFIQUEL’assistance dépasse la réparation du tracteur. Lescentrales des constructeurs font tout pour per-mettre au véhicule de reprendre la route le plusvite possible. « Les gens peuvent aussi appeler lenuméro d’urgence gratuit pour des problèmesavec la semi-remorque, la superstructure et mêmesi c’est le chauffeur lui-même qui est en diffi-culté », déclare Michel van Herpen de DAF. « Enconcertation avec l’opérateur – qui est constam-ment au courant de l’évolution de la situation -,un poids lourd de remplacement peut être mobi-lisé ou l’envoi urgent d’une pièce qui n’est pas enstock chez le concessionnaire peut être organisé. »Idem chez Renault Trucks 24/7. « L’assistance estvalable pour tout l’ensemble », confirme OnnoDuimel. « Y compris pour le groupe frigorifique ettout ce qui se trouve dans et sur le véhicule. Si unchauffeur reçoit une amende, nous pouvons luidonner de l’argent pour la payer. Nous proposonsun pack all-round qui permet aux transporteursqui roulent beaucoup à l’étranger de planifier

leurs entretiens via Renault Trucks 24/7. » Parfois,le constructeur collabore, pour la réparation decertains composants, avec un partenaire régulier.C’est ainsi que Mercedes-Benz fait notammentappel pour les pneus au service ContiBreakdownde Continental et à EuropeNet pour les groupesfrigorifiques et les véhicules tractés. Chez Iveco,chaque concessionnaire a ses propres contactspour la réparation de semi-remorques, les pneuset les groupes frigorifiques.

Tous les constructeurs veillent à la qualité du ser-vice délivré. Pour chaque intervention, on mesurele temps nécessaire au concessionnaire pour att-eindre un véhicule en panne et pour effectuer laréparation. Chez Renault Trucks, 85 % des immo-bilisations doivent être résolues dans les 12 heu-res et 65 % dans les 4 heures. « Nous contrôlons lavitesse du dépannage et le temps de réaction duconcessionnaire qui l’a réalisé », explique CarlGoddeeris de Volvo Trucks. « Était-il joignable lanuit ? Est-il arrivé assez vite sur place ? Par con-cessionnaire, 4 personnes au moins doivent tou-jours être accessibles. »

La rapidité est une priorité chez tous les con-structeurs mais en fait seuls 8 à 9 % des dépan-nages ont lieu la nuit. Les transporteurs saventque les salaires horaires pour une réparation denuit sont plus élevés que le jour. Si ce n’est pasvraiment nécessaire, le concessionnaire ne pro-cède à la réparation qu’au matin, au tarif de jour.

HORS-SERIE38

DAF ITS : les coordinateurs parlent la langue du chauffeur.

Le temps pour remettre un véhicule sur la route a été presque divisé par 2 au cours des 10 dernières années.

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TRANSPORT MANAGEMENT hors-série "Services"