Outil: Version:

Titre:

Objectif:

Notes:

Retours:

E.0.O.1.41.0.

Base de Données Plaintes

Un approche harmonisé dans la gestion des plaintes qui garanti un suivi de proche et efficace et à temps de touts retours valable de la part des communautés.

La feuille dénommé "Format d'Enregistrement de Plaintes Terrain" peut vous servir à imprimer des formats portables que vos staffs peuvent amener sur terrain. Toutes informations nécessaires pour remplir la BD y sont reprises. La deuxième feuille (Guidelines) vous fournira des informations concernant les différentes colonnes à remplir dans la BD.La troisième feuille (codification) vous guidera dans la conception d'un code d'enregistrement de plaintes unique, suivant toujours la même logique. La feuille dénomée "Note de la plainte" vous oriente en estimant la sévérité de la plainte. Finalement, la BD se trouve sur la dernière feuille. Veuillez toujours sécuriser la BD avec un mot de passe.

La BD avec les explications et le format d'enregistrement y lié devra être gardé en toute sécurité de données au sein des partenaires de mise en œuvre. Le retour descriptif envers UNICEF concernant la gestion de plaintes se fera dans le chapitre consacré à la "redevabilité dans les rapports trimestriels et finaux. De plus, la version soft de la BD sera annexé aux rapports trimestriels et finaux.

22

Enregistrement Plaintes

Date / heure :

Description de la plainte :

Sex du plaignant / de la plaignante:Age du plaignant / de la plaignante:

N° de téléphone du plaignant / de la plaignante:Langue du plaignant / de la plaignante:

Acquisition du plaignant Nom ou N° de référence

Date

Signature

1

2

3

4

Signature de réceptioniste de la plainte: Nom ou N° de référence

Date

Signature

Lieu / Village de la provenance de la plainte:(Où est-ce que le dégâts est passé)

Lieu / Village de la réception de la plainte:(Où est-ce que le la plainte est-t-elle enregistrée)

Lieu / Village de l'habitation du porteur de plainte:(Si confidentielle alouez un chiffre)

Nom du plaignant / de la plaignante:(Si confidentielle alouez un chiffre)

Statut du plaignant / de la plaignante:(Déplacé, Retourné ,Société civile, ONG, autre à préciser)

Vulnérabilité spécifique du plaignant / de la plaignante:(Malade chronique, PSH, autre à préciser)

Activité liée à la plainte:(Evaluation, Ciblage, Assistance Cash, autre à préciser)

Mode de communication pour le feedback de la plainte:(Verbale, appel téléphonique, message écrit, autre à préciser)

Par quelle voie est-ce que la plainte a été portée?(Téléphone, SMS, Ligne Verte, Boite à suggestions, autre à préciser)

Mesure immédiates prises (Réponse directe donnée lors de la réception de la plainte):

Date de la présentation du cas à la Commission de Gestion des Plaintes:

Validation de la commission de gestion des plaintes:(Noms et signatures des membres de la commission)

Colonne Intitulé

A Référence

B Numéro de référence d'enregistrement de la plainte

C Date de réception de la plainte ou de la rétroaction

D Zone d'activité/provenance de la plainte

E Activités liée à la plainte

F Programme de l'activité

G Code du programme

H Date d'entrée de la plainte au CRM (Complaint Response Mechanism)

I Voies utilisées

J Confidentialité demandée

K Nom du plaignant / fournisseur de rétroaction

L Sexe

M Age(ans)

N Contact téléphonique

O Lieu/Adresse

P Langue de communication de la plainte/ du plaignant

Q Statut du plaignant

R Vulnérabilité spécifiques du plaignant

S Description de la plainte

T La plainte nécessite-t-elle une réponse

U Note de la plainte sur une échelle de 0 à 5

V

W Superviseur de gestion à qui la plainte a été relayée pour résolution

X Description de la résolution / Mesures prises

Y Membre du personnel à relayer la plainte au plaignant

Z

AA Date de clôture de la plainte

AB Nombre de jours écoulés entre la réception de la plainte et sa clôture

AC Commentaires

Délai pour fournir une rétroaction à la plainte(Nombre de jours)

Mode de communication pour le feedback de la plainte ou de la rétroaction

Comment compléter

Insérer un code de référence de la plainte (utiliser le système de codification expliqué en annexe)

Numéro d'ordre donné à la plainte dans la base des données du partenaire.

Noter le nom de la localité de provenance de la plainte. Cette zone peut être différente de la zone dans laquelle l'activité s'est déroulée.

Préciser le type d'activité, par exemple transfert cash direct, PDM ou autre.

ARCC III

Préciser le code du programme (se référer au PCA signé Unicef-Partenaire).

Inscrire la date exacte de l'entrée de la plainte au bureau de la commission de gestion des plaintes (CRM).

Préciser la voie qui a été utilisée par le plaignant pour donner sa plainte.

Dire si oui ou non la plainte nécessite une confidentialité.

Insérer le nom du plaignant. Si la plainte est anonyme, ce qui peut poser problème pour le suivi directe, merci de mettre 0.

Insérer le sexe du plaignant / de la plaignante.

Insérer l'âge du plaignant / de la plaignante.en années.

Si existant, insérer le numéro téléphonique du plaignant / de la plaignante.

Ici on met l'adresse du plaignant / de la plaignante.

Préciser la langue utilisée par le plaignant / de la plaignante pour la communication (écrite ou verbale).

Préciser le statut du plaignant / de la plaignante (déplacé, retournés, famille d'accueil, autochtone, ONG, autorités locales, autres à préciser).

Préciser la vulnérabilité spécifique/sociale du plaignant / de la plaignante (PSH, Malade chronique, enfant chef de ménage, autres à préciser).

Donner tous les détails possibles en rapport avec la plainte

Donner une échelle à la plainte en fonction sa teneur (se référer à l'annexe note).

Estimez le nombre de jour que vous avez besoin pour donner un retour au plagnant / à la plaignante.

Préciser le nom et la fonction du superviseur impliqué dans la gestion de la plainte.

Préciser la solution finale donnée à la plainte avec les mesures de suivi.

Préciser la personne chargée de ramener la réponse au plaignant.

Préciser le schéma utilisé pour donner la réponse au plaignant tout en mentionnant les références si possible.

Préciser la date exacte à laquelle le dossier a été clôturée

Cette cellule se complète automatiquement, elle met la différence entre la date de clôture de la plainte et la date d'entrée de la plainte du CRM

Ajouter tout commentaire jugé utile au processus de gestion de la plainte.

Insérer la date exacte de la réception de la plainte. Le jour où la plainte a été vue, entendue ou notée pour la première fois par la personne impliquée dans le système.

Préciser la nécessité ou non d'une réponse au plaignant / à la plaignante. Il peut arriver que la plainte soit juste en termes d'une information nécessitant juste une enquête.

Codification des plaintes ARCC_RRMP - Objectif

Attribuer un code unique à chaque plainte enregistrée par la commission de gestion des plaintes; Utiliser lmes codes pour la capitalisation du système de gestion des plaintes dans les programmes ARCC et RRMP.

La codification

Principe à respecter

Pour chaque plainte reçue, le Comité de gestion des plaintes attribue un code numérique qui sera unique dans la base des données et auquel on pourra faire référence lors de la capitalisation.Ce code à attribuer doit donc être : Unique pour l’ensemble du programme, o Simple à générer et à déchiffrer par les utilisateurs o Une valeur numérique

- Composition du code Le code sera composé de 12 chiffres obtenus par la mise en commun des éléments de valeur numérique suivants :

[Code Province (2)] + [Date d'enregistrement de la plainte(6)] + [Code Partenaire (1)] + [Activité liée à la plainte (1)] + [Séquence (2)]

Code province : 02 chiffres représentant la province dans laquelle l'activité a eu lieu: Nord-Kivu: 10

Sud-Kivu: 20Province Orientale : 30

Katanga : 40 Code partenaire : 1 chiffre représentant le partenaire d'exécution du programme : Pour le RRMP : AVSI(1) IRC(2) NRC (3) SOLIDARITES (4) SAVE THE CHILDREN(5)

Pour ARCC : AVSI (6) CRS (7) Mercy Corps (8)

Code date : 06 chiffres correspondant à la date de validation de l’activité selon le format ‘AAMMJJ’. Ex. 16/10/2015 = 151016 Code activité : 1 chiffre représentant l’activité liée à la plainte

RRMP: Evaluation(1), NFI/AME(2), Wash(3), Education(4), Santé (5), Monitoring (6)ARCC: Evaluation (1), Foires aux coupons (2), cash direct (3), cash via IMF (4), eMoney (5), cash via commerçants (6), Cash via Eglises (7), Monitoring (8)

Numéro de séquence : 2 chiffre séquentiels (1-99) en fonction du nombre de plaintes enregistrées ce jour par le partenaire.

Exemple de codification : En province du Nord Kivu (10), trois plaintes (n° séq. 1, 2 et 3) pendant une activité de foire AME(2) du partenaire NRC(3) ont été enregistrées par lea CRM en date du 16/10/2015(151016):

Code plainte 1 : 101510163201 Code plainte 2 : 101510163202

Code plainte 3 : 101510163203

Codification des plaintes ARCC_RRMP - Objectif

Attribuer un code unique à chaque plainte enregistrée par la commission de gestion des plaintes; Utiliser lmes codes pour la capitalisation du système de gestion des plaintes dans les programmes ARCC et RRMP.

La codification

Principe à respecter

Pour chaque plainte reçue, le Comité de gestion des plaintes attribue un code numérique qui sera unique dans la base des données et auquel on pourra faire référence lors de la capitalisation.Ce code à attribuer doit donc être : Unique pour l’ensemble du programme, o Simple à générer et à déchiffrer par les utilisateurs o Une valeur numérique

- Composition du code Le code sera composé de 12 chiffres obtenus par la mise en commun des éléments de valeur numérique suivants :

[Code Province (2)] + [Date d'enregistrement de la plainte(6)] + [Code Partenaire (1)] + [Activité liée à la plainte (1)] + [Séquence (2)]

Code province : 02 chiffres représentant la province dans laquelle l'activité a eu lieu: Nord-Kivu: 10

Sud-Kivu: 20Province Orientale : 30

Katanga : 40 Code partenaire : 1 chiffre représentant le partenaire d'exécution du programme : Pour le RRMP : AVSI(1) IRC(2) NRC (3) SOLIDARITES (4) SAVE THE CHILDREN(5)

Pour ARCC : AVSI (6) CRS (7) Mercy Corps (8)

Code date : 06 chiffres correspondant à la date de validation de l’activité selon le format ‘AAMMJJ’. Ex. 16/10/2015 = 151016 Code activité : 1 chiffre représentant l’activité liée à la plainte

RRMP: Evaluation(1), NFI/AME(2), Wash(3), Education(4), Santé (5), Monitoring (6)ARCC: Evaluation (1), Foires aux coupons (2), cash direct (3), cash via IMF (4), eMoney (5), cash via commerçants (6), Cash via Eglises (7), Monitoring (8)

Numéro de séquence : 2 chiffre séquentiels (1-99) en fonction du nombre de plaintes enregistrées ce jour par le partenaire.

Exemple de codification : En province du Nord Kivu (10), trois plaintes (n° séq. 1, 2 et 3) pendant une activité de foire AME(2) du partenaire NRC(3) ont été enregistrées par lea CRM en date du 16/10/2015(151016):

Code plainte 1 : 101510163201 Code plainte 2 : 101510163202

Code plainte 3 : 101510163203

Codification des plaintes ARCC_RRMP - Objectif

Attribuer un code unique à chaque plainte enregistrée par la commission de gestion des plaintes; Utiliser lmes codes pour la capitalisation du système de gestion des plaintes dans les programmes ARCC et RRMP.

La codification

Principe à respecter

Pour chaque plainte reçue, le Comité de gestion des plaintes attribue un code numérique qui sera unique dans la base des données et auquel on pourra faire référence lors de la capitalisation.Ce code à attribuer doit donc être : Unique pour l’ensemble du programme, o Simple à générer et à déchiffrer par les utilisateurs o Une valeur numérique

- Composition du code Le code sera composé de 12 chiffres obtenus par la mise en commun des éléments de valeur numérique suivants :

[Code Province (2)] + [Date d'enregistrement de la plainte(6)] + [Code Partenaire (1)] + [Activité liée à la plainte (1)] + [Séquence (2)]

Code province : 02 chiffres représentant la province dans laquelle l'activité a eu lieu: Nord-Kivu: 10

Sud-Kivu: 20Province Orientale : 30

Katanga : 40 Code partenaire : 1 chiffre représentant le partenaire d'exécution du programme : Pour le RRMP : AVSI(1) IRC(2) NRC (3) SOLIDARITES (4) SAVE THE CHILDREN(5)

Pour ARCC : AVSI (6) CRS (7) Mercy Corps (8)

Code date : 06 chiffres correspondant à la date de validation de l’activité selon le format ‘AAMMJJ’. Ex. 16/10/2015 = 151016 Code activité : 1 chiffre représentant l’activité liée à la plainte

RRMP: Evaluation(1), NFI/AME(2), Wash(3), Education(4), Santé (5), Monitoring (6)ARCC: Evaluation (1), Foires aux coupons (2), cash direct (3), cash via IMF (4), eMoney (5), cash via commerçants (6), Cash via Eglises (7), Monitoring (8)

Numéro de séquence : 2 chiffre séquentiels (1-99) en fonction du nombre de plaintes enregistrées ce jour par le partenaire.

Exemple de codification : En province du Nord Kivu (10), trois plaintes (n° séq. 1, 2 et 3) pendant une activité de foire AME(2) du partenaire NRC(3) ont été enregistrées par lea CRM en date du 16/10/2015(151016):

Code plainte 1 : 101510163201 Code plainte 2 : 101510163202

Code plainte 3 : 101510163203

Codification des plaintes ARCC_RRMP - Objectif

Attribuer un code unique à chaque plainte enregistrée par la commission de gestion des plaintes; Utiliser lmes codes pour la capitalisation du système de gestion des plaintes dans les programmes ARCC et RRMP.

La codification

Principe à respecter

Pour chaque plainte reçue, le Comité de gestion des plaintes attribue un code numérique qui sera unique dans la base des données et auquel on pourra faire référence lors de la capitalisation.Ce code à attribuer doit donc être : Unique pour l’ensemble du programme, o Simple à générer et à déchiffrer par les utilisateurs o Une valeur numérique

- Composition du code Le code sera composé de 12 chiffres obtenus par la mise en commun des éléments de valeur numérique suivants :

[Code Province (2)] + [Date d'enregistrement de la plainte(6)] + [Code Partenaire (1)] + [Activité liée à la plainte (1)] + [Séquence (2)]

Code province : 02 chiffres représentant la province dans laquelle l'activité a eu lieu: Nord-Kivu: 10

Sud-Kivu: 20Province Orientale : 30

Katanga : 40 Code partenaire : 1 chiffre représentant le partenaire d'exécution du programme : Pour le RRMP : AVSI(1) IRC(2) NRC (3) SOLIDARITES (4) SAVE THE CHILDREN(5)

Pour ARCC : AVSI (6) CRS (7) Mercy Corps (8)

Code date : 06 chiffres correspondant à la date de validation de l’activité selon le format ‘AAMMJJ’. Ex. 16/10/2015 = 151016 Code activité : 1 chiffre représentant l’activité liée à la plainte

RRMP: Evaluation(1), NFI/AME(2), Wash(3), Education(4), Santé (5), Monitoring (6)ARCC: Evaluation (1), Foires aux coupons (2), cash direct (3), cash via IMF (4), eMoney (5), cash via commerçants (6), Cash via Eglises (7), Monitoring (8)

Numéro de séquence : 2 chiffre séquentiels (1-99) en fonction du nombre de plaintes enregistrées ce jour par le partenaire.

Exemple de codification : En province du Nord Kivu (10), trois plaintes (n° séq. 1, 2 et 3) pendant une activité de foire AME(2) du partenaire NRC(3) ont été enregistrées par lea CRM en date du 16/10/2015(151016):

Code plainte 1 : 101510163201 Code plainte 2 : 101510163202

Code plainte 3 : 101510163203

Notation des plaintes

Les plaintes seront évaluées et classées en fonction du risque perçu sur une échelle de 1 à 5Le comité de gestion des plaintes peut se référer au reglement d'ordre intérieur de l'organisation ou aux aspects contextuels du programme pour attribuer cette note.

Catégorie plainte/Note

Catégorie 1

Catégorie 2

Catégorie 3

Catégorie 4

Catégorie 5

Les plaintes seront évaluées et classées en fonction du risque perçu sur une échelle de 1 à 5Le comité de gestion des plaintes peut se référer au reglement d'ordre intérieur de l'organisation ou aux aspects contextuels du programme pour attribuer cette note.

Descriptif

Retour positif : félicitation/remerciements à l'organisation

Demande d’assistance ou d’information pour autres besoins non couverts

Mécontentement mineur en rapport avec les activités du programme (ex : faible accompagnement des bénéficiaires, souhait d'être recruté dans les travaux divers, articles manquants dans les kits distribués, retard dans la mise en œuvre, problème techniques dans les activités, ex l'utilisation d'Emoney,....)

Mécontentement majeur en rapport avec les activités (ex : mauvaise qualité des articles du programme, mauvaise qualité des infrastructure d'accès à l'eau et d'assainissement, problèmes avec les critères de sélection des bénéficiaires, problèmes sécuritaires et de protection, conflit au sein du ménage et au sein de la communauté,...)

Violation du Code de Conduite, de tout autre protocole ou politique de l'organisation, allégations relatives à un comportement inapproprié de la part d'un employé ou représentant de l'organisation ou d'une organisation partenaire incluant les cas de fraude, vol, viol, violation, corruption, détournement ou tentative d'extorsion, agression physique ou verbale, abus et/ou exploitation sexuelle,...)

Schémas du Système de gestion des Plaintes ARCC-RRMP

Partager avec

Unicef

Plainte Non Recevable

Plainte Non Sensible

Possibilité de changement de catégorie dans

la BDDExamen de la Plainte

Réception de la plainte

Documentation de la plainte

Catégorisation de la plainte

Plainte Sensible

Plainte Recevable

Formation Comité d’Enquête Interne et

Communication Plainte à l’Auditeur Interne

Documentation/Vérification/

Investigation de la Plainte par l’équipe désignée et Rapport

d’investigation

Schémas du Système de gestion des Plaintes ARCC-RRMP

Clôture de la plainte et mise à

jour de la BDD

Plainte Non Recevable

Référencement Interne ou Externe

Index de référencement

Possibilité de changement de catégorie dans

la BDD

Proposition de la réponse à donner

Plainte Recevable

Documentation/Vérification/

Investigation de la Plainte par l’équipe désignée et Rapport

d’investigation

Résultat des investigations

transmis à l’auditeur interne

Prise d’action de la part du Comité d’Enquête

interne

Possibilité de suspension immédiate des activités

pour des cas graves

Traitement de la plainte

Partager avec

Unicef

Communication de la réponse au

plaignant/Communauté

Monitoring

Communication de la réponse au

plaignant/Communauté

Vérification de la satisfaction du

plaignant

Non Satisfait

SatisfaitClôture de la

plainte et mise à jour de la BDD

Procédure de recours/Appel

Monitoring Post intervention

Inventory List

ARCC-RRMP BASE DE DONNEES GESTION DES PLAINTES

Partenaire Référence Activités liée à la plainte Programme de l'activité Code du programme Voies utilisées Confidentialité demandée Référencement à qui? Sexe Age(ans) Lieu/Adresse Statut du plaignant Description de la plainte Typologie de la plainte Issue du recours Commentaires

000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000

Numéro de référence d'enregistrement de la plainte

Date de réception de la plainte ou de la rétroaction

Zone d'activité/provenance de la plainte

Activité spécifique liée à la plainte

Date d'entrée de la plainte au CRM

Nécessité de Référencement

Nom du plaignant / fournisseur de rétroaction

Contact téléphonique

Langue de communication de la plainte/ du plaignant

Statut spécifique du plaignant

Vulnérabilité spécifiques du plaignant

La plainte nécessite-t-elle une réponse?

Quel type de communication nécessite la plaintes?

Note de la plainte sur

une échelle de 0 à 5

Délai pour fournir une rétroaction à la plainte(Nombre de jours)

Superviseur de gestion à qui la plainte a été relayée pour résolution

Description de la résolution / Mesures prises

Membre du personnel à relayer la plainte au plaignant

Mode de communication pour le feedback de la plainte ou de la rétroaction

Date de clôture de la plainte

Nombre de jours écoulés entre la réception de la plainte et sa clôture

Est-ce que le plaignant est satisfait par le traitement de la plainte

Est-ce que le beneficiaires a fait recours

Inventory List

Partenaire Référence Activités liée à la plainte Programme de l'activité Code du programme Voies utilisées Confidentialité demandée Référencement à qui? Sexe Age(ans) Lieu/Adresse Statut du plaignant Description de la plainte Typologie de la plainte Issue du recours Commentaires

Numéro de référence d'enregistrement de la plainte

Date de réception de la plainte ou de la rétroaction

Zone d'activité/provenance de la plainte

Activité spécifique liée à la plainte

Date d'entrée de la plainte au CRM

Nécessité de Référencement

Nom du plaignant / fournisseur de rétroaction

Contact téléphonique

Langue de communication de la plainte/ du plaignant

Statut spécifique du plaignant

Vulnérabilité spécifiques du plaignant

La plainte nécessite-t-elle une réponse?

Quel type de communication nécessite la plaintes?

Note de la plainte sur

une échelle de 0 à 5

Délai pour fournir une rétroaction à la plainte(Nombre de jours)

Superviseur de gestion à qui la plainte a été relayée pour résolution

Description de la résolution / Mesures prises

Membre du personnel à relayer la plainte au plaignant

Mode de communication pour le feedback de la plainte ou de la rétroaction

Date de clôture de la plainte

Nombre de jours écoulés entre la réception de la plainte et sa clôture

Est-ce que le plaignant est satisfait par le traitement de la plainte

Est-ce que le beneficiaires a fait recours

00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000

Inventory List

Partenaire Référence Activités liée à la plainte Programme de l'activité Code du programme Voies utilisées Confidentialité demandée Référencement à qui? Sexe Age(ans) Lieu/Adresse Statut du plaignant Description de la plainte Typologie de la plainte Issue du recours Commentaires

Numéro de référence d'enregistrement de la plainte

Date de réception de la plainte ou de la rétroaction

Zone d'activité/provenance de la plainte

Activité spécifique liée à la plainte

Date d'entrée de la plainte au CRM

Nécessité de Référencement

Nom du plaignant / fournisseur de rétroaction

Contact téléphonique

Langue de communication de la plainte/ du plaignant

Statut spécifique du plaignant

Vulnérabilité spécifiques du plaignant

La plainte nécessite-t-elle une réponse?

Quel type de communication nécessite la plaintes?

Note de la plainte sur

une échelle de 0 à 5

Délai pour fournir une rétroaction à la plainte(Nombre de jours)

Superviseur de gestion à qui la plainte a été relayée pour résolution

Description de la résolution / Mesures prises

Membre du personnel à relayer la plainte au plaignant

Mode de communication pour le feedback de la plainte ou de la rétroaction

Date de clôture de la plainte

Nombre de jours écoulés entre la réception de la plainte et sa clôture

Est-ce que le plaignant est satisfait par le traitement de la plainte

Est-ce que le beneficiaires a fait recours

00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000

Inventory List

Partenaire Référence Activités liée à la plainte Programme de l'activité Code du programme Voies utilisées Confidentialité demandée Référencement à qui? Sexe Age(ans) Lieu/Adresse Statut du plaignant Description de la plainte Typologie de la plainte Issue du recours Commentaires

Numéro de référence d'enregistrement de la plainte

Date de réception de la plainte ou de la rétroaction

Zone d'activité/provenance de la plainte

Activité spécifique liée à la plainte

Date d'entrée de la plainte au CRM

Nécessité de Référencement

Nom du plaignant / fournisseur de rétroaction

Contact téléphonique

Langue de communication de la plainte/ du plaignant

Statut spécifique du plaignant

Vulnérabilité spécifiques du plaignant

La plainte nécessite-t-elle une réponse?

Quel type de communication nécessite la plaintes?

Note de la plainte sur

une échelle de 0 à 5

Délai pour fournir une rétroaction à la plainte(Nombre de jours)

Superviseur de gestion à qui la plainte a été relayée pour résolution

Description de la résolution / Mesures prises

Membre du personnel à relayer la plainte au plaignant

Mode de communication pour le feedback de la plainte ou de la rétroaction

Date de clôture de la plainte

Nombre de jours écoulés entre la réception de la plainte et sa clôture

Est-ce que le plaignant est satisfait par le traitement de la plainte

Est-ce que le beneficiaires a fait recours

00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000

Inventory List

Partenaire Référence Activités liée à la plainte Programme de l'activité Code du programme Voies utilisées Confidentialité demandée Référencement à qui? Sexe Age(ans) Lieu/Adresse Statut du plaignant Description de la plainte Typologie de la plainte Issue du recours Commentaires

Numéro de référence d'enregistrement de la plainte

Date de réception de la plainte ou de la rétroaction

Zone d'activité/provenance de la plainte

Activité spécifique liée à la plainte

Date d'entrée de la plainte au CRM

Nécessité de Référencement

Nom du plaignant / fournisseur de rétroaction

Contact téléphonique

Langue de communication de la plainte/ du plaignant

Statut spécifique du plaignant

Vulnérabilité spécifiques du plaignant

La plainte nécessite-t-elle une réponse?

Quel type de communication nécessite la plaintes?

Note de la plainte sur

une échelle de 0 à 5

Délai pour fournir une rétroaction à la plainte(Nombre de jours)

Superviseur de gestion à qui la plainte a été relayée pour résolution

Description de la résolution / Mesures prises

Membre du personnel à relayer la plainte au plaignant

Mode de communication pour le feedback de la plainte ou de la rétroaction

Date de clôture de la plainte

Nombre de jours écoulés entre la réception de la plainte et sa clôture

Est-ce que le plaignant est satisfait par le traitement de la plainte

Est-ce que le beneficiaires a fait recours

00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000

Inventory List

Partenaire Référence Activités liée à la plainte Programme de l'activité Code du programme Voies utilisées Confidentialité demandée Référencement à qui? Sexe Age(ans) Lieu/Adresse Statut du plaignant Description de la plainte Typologie de la plainte Issue du recours Commentaires

Numéro de référence d'enregistrement de la plainte

Date de réception de la plainte ou de la rétroaction

Zone d'activité/provenance de la plainte

Activité spécifique liée à la plainte

Date d'entrée de la plainte au CRM

Nécessité de Référencement

Nom du plaignant / fournisseur de rétroaction

Contact téléphonique

Langue de communication de la plainte/ du plaignant

Statut spécifique du plaignant

Vulnérabilité spécifiques du plaignant

La plainte nécessite-t-elle une réponse?

Quel type de communication nécessite la plaintes?

Note de la plainte sur

une échelle de 0 à 5

Délai pour fournir une rétroaction à la plainte(Nombre de jours)

Superviseur de gestion à qui la plainte a été relayée pour résolution

Description de la résolution / Mesures prises

Membre du personnel à relayer la plainte au plaignant

Mode de communication pour le feedback de la plainte ou de la rétroaction

Date de clôture de la plainte

Nombre de jours écoulés entre la réception de la plainte et sa clôture

Est-ce que le plaignant est satisfait par le traitement de la plainte

Est-ce que le beneficiaires a fait recours

00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000

Inventory List

Partenaire Référence Activités liée à la plainte Programme de l'activité Code du programme Voies utilisées Confidentialité demandée Référencement à qui? Sexe Age(ans) Lieu/Adresse Statut du plaignant Description de la plainte Typologie de la plainte Issue du recours Commentaires

Numéro de référence d'enregistrement de la plainte

Date de réception de la plainte ou de la rétroaction

Zone d'activité/provenance de la plainte

Activité spécifique liée à la plainte

Date d'entrée de la plainte au CRM

Nécessité de Référencement

Nom du plaignant / fournisseur de rétroaction

Contact téléphonique

Langue de communication de la plainte/ du plaignant

Statut spécifique du plaignant

Vulnérabilité spécifiques du plaignant

La plainte nécessite-t-elle une réponse?

Quel type de communication nécessite la plaintes?

Note de la plainte sur

une échelle de 0 à 5

Délai pour fournir une rétroaction à la plainte(Nombre de jours)

Superviseur de gestion à qui la plainte a été relayée pour résolution

Description de la résolution / Mesures prises

Membre du personnel à relayer la plainte au plaignant

Mode de communication pour le feedback de la plainte ou de la rétroaction

Date de clôture de la plainte

Nombre de jours écoulés entre la réception de la plainte et sa clôture

Est-ce que le plaignant est satisfait par le traitement de la plainte

Est-ce que le beneficiaires a fait recours

0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000