XVIe colloque du GISGUFGenève - juin 2007

LA DÉMARCHE QUALITÉ DANS LES SERVICES AUXILIAIRES

Le cas du Service de l’imprimerie de l’Université du Québec à Trois-Rivières

André G. RoyVice-recteur aux ressources humaines et

secrétaire général et directeur des affaires juridiques

Université du Québec à Trois-Rivières

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Créée en 1969 - Membre du réseau de l’Université du Québec

Accueille plus de 10 500 étudiants dont les 2/3 sont à temps complet- Augmentation significative de 13,5 % depuis 4 ans

Compte plus de 900 étudiants internationaux en provenance de 57 pays

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Son campus

Créée en 1969 - Membre du réseau de l’Université du Québec

Accueille plus de 10 500 étudiants dont les 2/3 sont à temps complet- Augmentation significative de 13,5 % depuis 4 ans

Compte plus de 900 étudiants internationaux en provenance de 57 pays

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Ressources humaines

En 2007-2008:

345 professeurs390 chargés de cours30 cadres 128 professionnels300 employés de soutien

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Le Service de l’imprimerie

de l’Université du Québec

à Trois-Rivières

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Situation en 2006-2007

Nombre d’employés: 19

Chiffre d’affaires : 1,2 M $ can.

Volume annuel : 18 millions d’impressions

Consommation papier : 90 tonnes

Équipement : 3 presses

10 photocopieurs haut rendement

90 photocopieurs (unités, libre-service)

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Mise en place d’un plan de redressement en 2005

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Objectifs du plan de redressement:

• Enrayer le déficit d’opération (120 000$ can.)

• Augmenter le rendement économique

• Améliorer l’efficacité des processus

• Accroître la productivité des employés

• Implanter des pratiques respectueuses de l’environnement

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Étapes du plan de redressement:

1. Informatisation des processus

2. Analyse des tâches

3. Mise sur pied d’un système de consigne

4. Réutilisation du papier et autres fournitures

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Étapes du plan de redressement (suite):

1. Informatisation des processus

a) Implantation d’un système comptable

b) Site web

Formulaires électroniques – réquisitions en ligne

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Étapes du plan de redressement (suite):

2. Analyse des tâches

Avant: 1 seule fonction (opérateur)

Après: a) Distinctions entre les différentes tâches (opérateur de la gestion

documentaire, opérateur relieur finisseur, préposés à l’emballage, à la livraison, à la numérisation, etc.)

b) Calcul du volume de travail des photocopieurs à haut

rendement

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Étapes du plan de redressement (suite):

Opérateur de gestion documentaire (système TR):

Ajuste et ordonne la programmation de l’impression

Calcule le temps requis pour chaque tâche

Établit le plan de travail

5 photocopieurs

2 numériseurs

Module

True Edit

Désarchivage

Programmation

Entrepôt de données

Système TR (gestion documentaire)

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Résultats des deux premières étapes

• Réduction des heures inutilisées sur les photocopieurs

• Service à la clientèle amélioré (économie de temps - service 24h/24)

• Délais d’attente réduits pour la vente des notes de cours

• Meilleure gestion de l’inventaire

• Meilleure gestion comptable

• Réduction des pertes

• Réduction des ressources humaines dans les périodes de pointe

• Amélioration des conditions de travail

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3e étape du plan de redressement

Mise en place d’un système de consigne pour les notes de cours non vendues et réutilisation du papier (et autres fournitures)

Avant

• Au rebut

• Pertes assumées entièrement par le Service de l’imprimerie

Aujourd’hui

• Ajustement des quantités selon les statistiques journalières des inscriptions

• Fin de trimestre: copies invendues mises à la consigne

• Pertes assumées également par les départements et le Service de l’imprimerie

• Récupération: 2,5 tonnes de papier

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Conclusion

Avant

• Déficit de 120 000$ can.

• Nombre d’employés: 24

• Surcharge de travail

• Aucune mesure environnementale

Aujourd’hui

• Surplus de 100 000$ can.

• Nombre d’employés: 19

• Augmentation de la qualité de vie au travail

• Économie de papier appréciable

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Prochaines étapes…

Contrôle de la qualité Mesures accrues pour la protection de

l’environnement

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Merci de votre attention !