Download pptx - 5 actions essentielles pour le eCommerce

Les 5 actions à poser aujourd’hui qui pourraient enfin faire de votre projetde commerce électronique un succèsConférence objectif client30 janvier 2014

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Agenda

EY objectif client – le commerce électronique

1. Objectif de la présentation D. Baer(5 minutes)

2. Introduction des conférenciers D. Baer(5 minutes)

3. Quelques statistiques S. René(10 minutes)

3. Les actions à poser sur l’ensemble de la chaîne de valeur

S. RenéF. Mheir

T. HendersonR. Desmarais(60 minutes)

4. Conclusion et points à retenir D. Baer(5 minutes)

5. Q&A D. Baer(10 minutes)

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Le succès du commerce électronique va au-delà de la mise en place d’une page Web

► Malgré la progression du commerce électronique,les détaillants du Québec tirent de l’arrière

► Les consommateurs québécois sont « distincts »

► Il faut repenser la stratégie, le marketing, la mise en marché, la vente, l’assemblage et la livraison et le service client


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Conférenciers


René Desmarais Terry R. Henderson

► Premier vice-président Colis, Postes Canada

► Responsable de la croissance du secteur des colis et d’adapter l’offre de Postes Canada en fonction des besoins de l’industrie

► Pour contacter:

[email protected]

ca.linkedin.com/pub/ren%C3%A9-desmarais-mba/32/bb7/22

► Président Division Québec et Atlantique, Groupe J.C. Williams Limitée

► Plus de 30 ans d’expérience comme opérateur et conseiller stratégique

► Pour contacter:

[email protected]

ca.linkedin.com/pub/terry-henderson-c-a-icd-d/a/34b/

17a

mailto:[email protected]

http://ca.linkedin.com/pub/ren%C3%A9-desmarais-mba/32/bb7/22

http://ca.linkedin.com/pub/ren%C3%A9-desmarais-mba/32/bb7/22


http://ca.linkedin.com/pub/terry-henderson-c-a-icd-d/a/34b/17a



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Conférenciers


Farid Mheir Sébastien René

► Consultant et architecte d’entreprise

► IGA.net

► metro.ca

► egrocer.ca

► reebokccmhockey.com

► xtranormal.com

► Pour contacter:

[email protected]

ca.linkedin.com/in/fmheir/

► Chef d’équipe senior et leader des services consultatifs TI d’EY à Montréal

► IGA.net

► SAQ.com

► CanadianTire.ca

► Pour contacter:

[email protected]

ca.linkedin.com/pub/s%C3%A9bastien-ren%C3%A9/1/512/

910


http://ca.linkedin.com/in/fmheir/





http://ca.linkedin.com/pub/s%C3%A9bastien-ren%C3%A9/1/512/910




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Survol sur l’état du commerce électronique


► Tendances mondiales

► Statistiques canadienneset québécoises

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Le commerce électronique continue de croître à l’échelle mondiale

► Les ventes mondiales vont dépasser 1.2 trillion $ en 2013

► La part de marché de l’Asie (33.4 %) va dépasser celle de l’Amérique du Nord (31.5 %) pour la première fois en 2013

► Croissance fulgurante du nombre d’acheteurs chinois (179 millions en 2011 à 423 millions en 2016)

► Les ventes en Amérique latine ont grimpé de 1.6 à 43 milliards de dollars dans la dernière décennie


Source: eMarketer

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Et le Canada dans tout ça?

► Le Canada est loin derrière les États-Unis (2012)

► 25 % des achats en lignes faits par les Canadiens sont réalisés sur des sites étrangers

► 11 % des entreprises indiquent avoir vendu des produits en ligne en 2012 comparé à 8% en 2007

Canada États-Unis

Achats annuels par consommateur 1 470 $ 2 293 $

Taux de pénétration du eCommerce 60.8 % 71.6 %

Source: eMarketer, Statistiques Canada


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La croissance du commerce électronique au Canada en 2013

Source: Postes Canada

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Les hausses du volume des colis témoignent de la croissance en 2013

Source : Augmentation du volume des colis sur douze mois (de 2012 à 2013). Compilation de données : 1 944 clients du cybercommerce dans huit principales industries

► Les hausses des volumes des colis dans les principales industries


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Les prévisions de croissance pour le Canada sont positives sur l’horizon 2013-2018

Source : Canadian Online Retail Forecast, 2013 To 2018, Forrester Research, Le 22 juillet 2013

20 milliards de dollars

2013

1 130 $ MOYENNE DES DÉPENSES EN LIGNE D'UN CANADIEN EN 2013

1 552 $ MOYENNE PRÉVUE DES

DÉPENSES EN LIGNE D'UN CANADIEN EN 2018

► Dépenses totales en vente au détail en ligne au Canada

34 milliards de dollars

prévision 2018


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Indice du commerce électronique au Québec 2012-2013

► 1 adulte sur 2 a acheté en ligne au cours de la dernière année (NETendances 2012)

► 1 adulte sur 4 a acheté en ligne au cours du mois précédent l’enquête, et a dépensé en moyenne 411$ (ICEQ 2012-2013)

Source : Indice du commerce électronique au Québec 2012-2013, 2012-2013


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Les sites canadiens ne représentent pas les principales destinations des consommateurs

► Sites (ou applications mobiles) à partir desquels les Canadiens ont fait des achats dans les 3 derniers mois

Source: North American Technographics® Online Benchmark Survey (Part 1), 2013, Forrester Research


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Les consommateurs canadiens ont des plaintes précises

► Des coûts de livraison élevés► Les gens ne veulent pas payer plus de 5 $ pour la livraison

► Ils préfèrent ramasser en magasin

► Une offre limitée de produits► 80 % des consommateurs ne trouvent pas ce qu’ils veulent

► La non-compétitivité des prix► 59 % des consommateurs trouvent les prix US moins chers

► Une immaturité du omnichannel► Incapacité de payer avec plusieurs modes (cartes, points,..)

Source: Forrester Research


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Pourquoi l’écart entre le Canada et le reste du monde?

Des offres ciblées

Un mode d'achat en ligne facile et satisfaisant à toutes les étapes

Plus de visibilité dans la livraison

Un service de livraison pratique et convenable

Une politique de retour souple

► Les recherches de Postes Canada démontrent que les acheteurs en ligne canadiens veulent…


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Que pouvons-nous faire de mieux?


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Service client

5

Tenir compte de toute la chaîne de valeur

1

Assemblage et livraison

VenteMise en marché

Stratégie& Marketing

2 3 4

Le succès du commerce électronique va au-delà de la mise en place d’une page web

avec un catalogue de produits et un panier pour acheter


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Il faut avoir un « Plan »…même s’il est progressif

1

Stratégie & Marketing

Approche graduelle du commerce multicanaux

Miser sur la position de leader à l’échelle locale Prioriser l’amélioration des disciplines intégrées Développer graduellement les capacités multicanaux pour améliorer

l’expérience client et optimiser les stocks.

Bâtir sur les éléments essentielsAméliorer la visibilité

des tests, de la localisation et des stocks

Faire progresser et étendre les activités

Ans 1-2

Ans 3-4

Ans 4+

Cybercommerceindépendant

Commerce dedétail multicanaux

SPECTRE DE LA STRATÉGI E WEB

Aujourd’hui An 2 An 4

Stratégie multicanaux modifiée


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Cybercommerce indépendant

Offres exclusives en ligne

Personnalisé pour lescyberacheteurs

Diverses stratégies de prix

Surtout interactif

Souvent axées sur un réseauen particulier

Distincts

Élémentaires

Peu de points d’intégration

En ligne seulement

Semblable aux magasins

Cybercommerce relégué au second rang

Politiques cohérentes

Intégré

Marque et promotions intégrées

Mis en commun

Évoluées

Intégration partielle

Combinaison de ventes en ligneet de ventes influencées par leWeb

Assortiment

Stocks

Capacitésmulticanaux

Processus et mesures

Accent sur les ventes

Aménagement

Prix

Marketing

Promotions

Cybercommerceindépendant

Commerce dedétail multicanauxStratégie multicanaux modifiée

Accent sur l’approche multicanaux

Vos stratégies vont être différentesen fonction de votre modèle d’affaires

1



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Stratégie Marketing Marchandise Opérations et logistique

TechnologieAspects financiers et

juridiques

Culture d’entreprise et conception organisationnelle : propriété, reddition de compte, responsabilité et processus

Difficultés à contrôler l’expérience de la marque

Contrats des fournisseurs/distributeurs, droits de licence et conflits de distribution régionaux

Service à la clientèle et processus de retour; coûts et complexité

Soutien aux coûts et ressources (p. ex. ressources existantes limitées, coûts d’amélioration de la technologie, priorités concurrentes, etc.)

Réglementation :► Traduction► Entrée sur le marché (p. ex.

lois locales sur la propriété ou régissant les banques)

► Engagement de livraison► Étiquetage et publicité► Politiques de retour► Protection de la

confidentialité du consommateur

► Imposition► Environnement :

antidumping► Introduction dans un

nouveau pays et harmonisation douanière

► Confidentialité et gestion des données sur les consommateurs

Notoriété et valeur de la marque

Comprendre les attentes de la clientèle et y répondre

Planification de la demandeContrôle des stocks et décisions sur leur répartition

Types de paiement

Tolérance au risque et prudence de la société

Préférences et rendement locaux faisant partie des promotions

Tailles, goûts et préférences à l’échelle mondiale

Vitesse et coûts de livraison

Nouveaux canaux à soutenir (p. ex. mobilité, réseaux sociaux, etc.)

RIC et responsabilité des résultats

Saisonnalité et gestion du calendrier

Écarts de prix multicanaux (régions et pays)

Codes d’harmonisation des douanes et prescriptions douanières

Capacités existantes de la plateforme de cybercommerce (p. ex. jeux de caractères, panier virtuel, taux de change, etc.)

Position et différenciation dans un marché extérieur

Coût total payé par le consommateur peu visible (p. ex. dernier kilomètre, TVA, droits de douane)

Capacité du consommateur à voir le coût final en magasin dans la devise du marché local

Multiples devises par région

Convivialité et conception du site optimisées selon les préférences locales

Expérience dans le pays

Degré d’intégration multicanaux à d’autres canaux

Localisation pour rejoindre la clientèle et améliorer son expérience (p. ex. gestion du contenu, service à la clientèle, transactions en devise locale, pratiques sociales)

Préférences du consommateur quant aux produits : assortiment du marché local et différences dans le choix

Préférences de paiement

Gestion de la fraude (p. ex. expédition/non réception de produits)

Actifs opérationnels du marché local dont il faut tirer profit; ou manque de soutien du magasin

Besoins d’adaptation créative

Affectation adéquate du personnel et définition claire des rôles (p. ex. pour la gestion et la production du contenu)

Traduction

L’expansion à l’international impliqueune compréhension des enjeux


1


• Comprendre les attentes de la clientèle et y répondre

• Tailles, goûts et préférences à l’échelle mondiale

• Écarts de prix multicanaux (régions et pays)

• Préférences du consommateur quant aux produits : assortiment du marché local et différences dans le choix

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Être présent partout1



Médiassociaux

Email

Web

Papier

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Actions à considérer

Adopter une approche progressive

Adapter sa stratégie d’affaires selon les nouveaux clients et les nouveaux marchés

Utiliser tous les canaux Internet

Transférer des budgets du traditionnel au numérique

1



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Bien choisir ses produits et les informations

Mise en marché

2


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Bien comprendre son marché pouroffrir les bons produitsExemple – Gap Inc.► Planification d’entrée sur le marché international en vue d’un cybercommerce de Gap

Direct sur le marché canadien. Le président de Gap Direct était le client.

► Modèle d’entreprise d’un cybercommerce multimarque (Gap, Banana Republic, Old Navy), évaluation de la taille du marché, étude de consommation, modèle de trafic marketing et programmes multicanaux auprès de magasins canadiens.


Mise en marché

2

Page 25

Action à considérer

Modifier les systèmes pour avoir toutes les informations requises sur les produits à un seul endroit

Comprendre comment les clients magasinent sur Internet et cibler les produits qu’ils cherchent

Mise en marché

2


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Plusieurs technologies simples sontdisponibles sur le marché


► Shoplocket, etc.

« Micro solutions »1

► Shopify, BigCommerce, etc.

« Clé en main »2

► SAP Hybris, Oracle ATG, Magento, Demandware, etc.ù

« Fait maison »3

Vente

3

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Intégrer les services de partenaires à votre site – Exemple Postes Canada

Disponibilité du service de ramassage

Créer des étiquettes de retour

Livraison au bureau de poste

TarificationExpédition

Suivi des colis Trouver un bureau de poste

Vente

3


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Il faut aussi arrimer les processus et le modèle organisationnel


Éq

uip

es in

tég

rées

Source : Shop.org Organization Structure for the Future of Retail: The Digital Effect (2013)

Équipe de leadership

Directeurgénéral

cybercommerce

Marchandisage/Achats

Planification

Finance

TI

Équipe du cybercommerce

Équipe-magasins

Peut-être dans une équipe ou l’autre

Marchandisagesur le site

Marketing et analytique

numériques

Productioncréative

Opérations et logistiqueen ligne

Productionsur le site

► Exemple : Approche intégrée

Vente

3

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Arrimer les solutions et technologies, aussi bien internes que des partenaires

Arrimer les équipes existantes aux nouvelles équipes numériques

Vente

3


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Profil de livraison résidentielle au Canada


4

► En 2013, Postes Canada a livré plus de 150 millions de colis à 35 millions de Canadiens, que ce soit à leur domicile ou à leur travail.► 4,4 millions de maisons

► 3,4 millions d'appartements ou de copropriétés

► 3,9 millions de boîtes postales communautaires

► 750 000 boîtes aux lettres rurales

► 1,1 million de cases postales (adresse de livraison principale)

► Le nombre d'adresses augmente à un rythme d'environ 170 000 nouvelles adresses par année.

► 6 400 comptoirs postaux % de personnes qui habitent en appartement ou en copropriété


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Les attentes: Un service de livraison pratique et convenable


4

44 % 41 %

18 % 56 %

de vos clients se demandents'ils doivent être chez eux pourla livraison, et s'en inquiètent.

de vos clients s'inquiètent de devoir ramasser leur colis ailleurs.

de vos clients veulent que leur article soit déposé à leur porte quand ils sont absents.

de vos clients veulent que leur commande soient envoyée à leur bureau de poste s'ils ne sont pas chez eux.

Source : J.C. Williams : Canadian E-shoppers : The online shopping/buying experience, étude de Postes Canada 12-209, septembre 2012.


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Améliorer l'expérience de l'acheteur : Aperçu


4

► Principales occasions d'amélioration de l'expérience des acheteurs en ligne:► Connaître les dates de livraison exactes et avoir une sélection

d'options d'expédition (rapidité/coût) qui répondent le mieux à leurs besoins

► Choisir l'option de livraison la plus pratique pour eux, ce qui leur permet d'avoir un contrôle sur leur expérience de livraison dans l'ensemble du vaste réseau de livraison de Postes Canada

► Effectuer le suivi de leur envoi directement à partir du site Web du commerçant, ou à l'aide d'avis par courriel


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Projet pilote de livraison le jour même : « Livré ce soir »


4

Expédié au bureau de poste aux fins de ramassage entre 18 h et 21 h

Frais supplémentaires de 3 $ en plus des tarifs réguliers d'expédition

Client passant sa commande avant 13 h

Colis livré le soir même

Livraison à domicile entre 18 h et 21 h

Frais supplémentaires de 9 $ en plus des tarifs réguliers d'expédition

Postes Canada :Ramassage avant 14 h 30Tri entre 15 h et 16 h 30Livraison après 17 h


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L’offre de dépôt tardif Assemblage et livraison

4

Les commerçants dans les grands centres urbains peuvent déposer

des colis aussi tard que 0 h 30 aux fins de livraison le jour suivant

(échelle locale).


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Des alternatives à la livraison

La cueillette en magasin et le « drive-thru »

La livraison directe du manufacturier

(« drop shipping »)


4


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Actions à considérer

La livraison reste un incontournable

Utiliser ses magasins en cueillette représente une alternative à considérer

Explorer les services de livraison alternatives – livrer le soir, livrer au bureau de poste


4


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Se différencier en utilisantses magasins

► Cas vécu: magasin La Baie► Annonces aux 5 minutes sur

système audio

► Recherche au POS

► Livraison gratuite

► Inventaire étendu

► Retour simplifié

Service client

5


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Les incontournablesretours…

► Chaque industrie a ses particularités

► Retours: en moyenne1 % à 5 %

► Ajuster le modèle d’affaires

Service client

5


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Les consommateurs veulent desoptions de retour flexibles

Service client

5

76 %

des acheteurs en ligne canadiens sont d'avis qu'une politique de retour

claire est importante 69 %

des acheteurs en ligne canadiens estiment que la facilité d'effectuer des

retours ou des échanges est importante

Source: 1 J.C. Williams : Expérience du cyberconsommateur canadien, Étude de Postes Canada 12-209, septembre 2012

13 %

des acheteurs en ligneabandonnent leur panier, car

ils sont préoccupés par lapolitique de retour des articles


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Les solutions de retour de colis Service client

5

Incluses dans l'envoi initial Demande et impression à partir du site Web du marchand

Demande et impression à partir du site Web postescanada.ca

Demande et expédition à partir d'un bureau de poste

• H3C6A6• 1234 5670 8728 0602

• 1234567

A N DERINGER – L.L. BEAN RETURNSPO BOX 11644SUCCURSALE CENTRE-VI LLEMONTREAL QC H3C 6A6

MRS SUSAN E WINDEATT31 ROCKWOOD AVEST CATHARINES ON L2P 1E6


Page 41


Planifier les retours faciles, rapides, et intégrés

Intégrer les systèmes en magasin avec ceux du commerce électronique

Former son personnel magasin

Service client

5


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Résumé : 5 actions essentielles

Avoir un plan et rendre sa

marque visible partout

Adapter sa sélection de

produits

Penser à intégrer les systèmes et les équipes

Utiliser les solutions

disponibles et évaluer

les alternatives

Lier le virtuel au

réel: pensez aux retours!

Service client

51


VenteMise en marché

Stratégie& Marketing

2 3 4


Page 43

Merci pour votre participation

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Questions et Réponses

?EY objectif client – le commerce électronique

EY | Certification | Fiscalité | Services transactionnels | Services consultatifs

À propos d'EYEY est un chef de file mondial des services de certification, services de fiscalité, services transactionnels et services consultatifs. Les points de vue et les services de qualité que nous offrons contribuent à renforcer la confiance envers les marchés financiers et les diverses économies du monde. Nous formons des leaders exceptionnels, qui unissent leurs forces pour assurer le respect de nos engagements envers toutes nos parties prenantes. Ce faisant, nous jouons un rôle crucial en travaillant ensemble à bâtir un monde meilleur pour nos gens, nos clients et nos collectivités.

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