Les enjeux de l'accueil touristique
Paul Fabing Resot Alsace
Jean-Luc Boulin MOPA Aquitaine
L'accueil évolue
• Globalement une baisse du nombre de visiteurs physiques en même temps qu'une hausse de visiteurs sur Internet
• La moyenne d'âge de nos visiteurs de plus en plus élevée
• Pourtant, on s'appuie toujours sur les chiffres de fréquentation physique...
Quelques questions?
• Faut-il encore envisager le nombre de personnes accueillies comme un indicateur de performance ?
• Faut-il limiter l'accueil physique au local de l'office de
tourisme ?
• Comment mieux gérer les ouvertures des lieux
d'accueil, en fonction de la fréquentation ?
L'accueil évolue
• Faut-il mettre des outils numériques dans les offices de tourisme? Quelle place pour les conseillers en séjour, alors?
• Comment accueillir là où vont les visiteurs (sites
Internet, forums, web 2.0, etc.)?
• Comment coordonner tous les acteurs de l’accueil
(prestataires, tourisme participatif, etc.)?
Accueillir c'est P.I.R.E. !
P comme Partager
I comme Informer
E comme Échanger
R comme Recevoir
Accueillir ?
Quelques conseils pour réussir le P.I.R.E. grâce aux
outils numériques !
Les outils numériques ne remplacent pas la relation humaine
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• L'humain est essentiel
• Les outils sont un plus... pas un succédané
• S'appuyer sur les communautés
participatives
Biscarrosse : Café "bienvenue chez nous
Les outils et services numériques pour répondre à de vrais besoins
• Attention au "push technology"
• Les outils doivent améliorer le service aux touristes
• Attention : le numérique évolue vite.
Amortissement court -> mutualisation et coûts maitrisés nécessaires
2
Des services pour renforcer "l'expérience" du territoire
• Pour proposer une découverte du territoire "étonnante" : jeux, découverte insolite, etc.
• Pour adapter la visite aux publics (enfants, handicapés, etc.) et aux intérêts des visiteurs
• Pour rendre le local d'accueil attractif
3
4 Des outils et services "durables"
• Sensibilisation et pédagogie
• Moins de papiers
• Moins de panneaux
La qualité des outils n'est rien sans qualité de l'information
• L'information est une matière première brute qui doit être enrichie
• Le conseil prime sur l'info "sèche"
• L'opinion des visiteurs est une information !
5
Pensez à "la déambulation touristique" !
• Une application correspondant aux usages géographiques des visiteurs
• L'info-mobilité n'est pas forcément à l'échelle de la commune... >>> pensez à la mutualisation
• Des propositions de circuits
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7 Les outils et services numériques ne marchent pas tout seul !
• Il faut du temps pour investir ce champ
• Il faut des compétences : impliquer toute l'équipe
• L'office de tourisme doit-il faire de la
médiation numérique ?
8 L'accueil est l'affaire de tous
• En moyenne, seulement 10% des touristes passent à l'office
• Les outils et services d'accueil doivent aussi être accessibles auprès des prestataires
• L'office de tourisme est le coordonnateur de
l'accueil sur la destination
Roissy en France, l'office de tourisme sans papiers...
• 300 animateurs numériques de territoire actuellement en formation en France
• L'office de tourisme,
s'il veut voir de l'accueil "hors les murs", doit accompagner les prestataires dans une démarche de professionnalisation
9 Les touristes aiment utiliser leurs appareils
• La connexion Internet à l'office de tourisme et chez les prestataires...
• Des services en ligne facilement accessibles
Wifi : Etre attentif à la règlementation. Un bon article d'AEC : http://goo.gl/jDQt6
10 Un espace d'accueil adapté
• Pour se connecter facilement
• Pour prendre confortablement son temps
• Pour partager une expérience
• Pour se faire conseiller
Projet en Soule (64)
Projet en Val de Garonne, 47
• Une stratégie globale et réactive
• Penser l'accueil dans les murs et hors les murs
• Intégrer le numérique à tous les niveaux de services
En conclusion...
En conclusion... • Utiliser une information enrichie, notre
premier capital
• Penser "expérience du visiteur“
• Penser échelle de territoire pertinente
• Mettre les équipes au centre de la réflexion et de l'action
• Le numérique est une superbe opportunité
pour les organismes locaux de tourisme!
• Le risque est dans l'immobilité
• Le numérique permet des investissements adaptés à tous les budgets
En conclusion...
• Blog etourisme.info
• Scoop.it : l’office de tourisme du futur
Plus d’infos
Merci de votre attention …
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