Une perspective de Deloitte axée sur l’expérience client dans le secteur des services financiers au Canada

Au-delà du

multicanal

Offrir la meilleure expérience client a poussé les institutions financières canadiennes à investir dans les capacités du multicanal.

Mais est-ce suffisant?

Le profil des clients des services financiers a changé.

Ils sont branchés, avertis et connaissent la technologie, en plus d’être très exigeants.

Ils ne comparent pas les institutions financières entre elles; ils les évaluent selon le meilleur service qu’ils ont reçu, c’est tout.

Et souvent, les meilleures leçons de service à la clientèle proviennent du secteur de la vente au détail.

OUVERT

Les clients des services financiers s’attendent à faire leurs transactions quand, où et comme ils le veulent.

Ils comptent sur leur banque ou leur assureur pour fournir des produits et des services adaptés à leurs besoins et à leurs objectifs particuliers.

Mais les institutions financières n’y arrivent pas toujours. La génération Y étant particulièrement difficile.

Selon un sondage mené en 2013 par une division de Viacom, la génération Y place quatre des plus importantes banques en Amérique parmi les 10 marques qu’elle aime le moins.

Un tiers des 10 000 répondants au sondage de la génération Y croient qu’ils n’auront plus besoin d’une banque d’ici cinq ans.

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Et bon nombre d’entre eux pourraient voir leur vœu se réaliser. Les mégaentreprises technologiques sont déjà bien ancrées dans l’univers des services financiers.

Plus de la moitié ont l’impression que leur banque ne leur offre pas plus de services qu’une autre.

Et pour près des trois quarts des répondants, une offre de services financiers provenant d’une entreprise de technologie serait plus attirante qu’une offre de leur banque.

Les Canadiens adoptent les nouvelles capacités du multicanal des institutions financières. Près de la moitié des Canadiens qui possèdent un compte bancaire effectuent principalement leurs transactions en ligne.

68 %d’entre eux utilisent au moins deux canaux chaque mois, comparativement à moins de la moitié pour les Américains.

Le fait que les Canadiens aiment et utilisent les offres du multicanal comporte aussi des avantages pour les institutions financières. Parce que le multicanal peut être une excellente source à effet multiplicateur de revenus.

3 à 4 canaux 2 canaux

40 % à 60 % plus de profits

20 % à 30 % plus de profits

Que les institutions financières adoptent une approche complète vers le multicanal n’a donc rien d’étonnant.

Par contre, les institutions financières doivent revisiter leurs canaux et leur modèle d’affaires avec une autre perspective

Tout d’abord, les institutions doivent restructurer leurs activités autour de leur clientèle et non pas sur les produits ou services.

1

Comprendre chaque client et sa démarche d’achat, en faire un processus simple, rapide et agréable pour qu’il atteigne ses objectifs particuliers.

2

Éliminer les processus d’application qui se répètent. S’assurer que les représentants de service à la clientèle, les agents de prêts, les conseillers et les gestionnaires ont à leur portée une image uniforme et complète de chaque client.

3

Fournir des conseils et des offres qui répondent aux besoins particuliers de chaque client et non pas aux besoins d’un profil démographique et général du client.

4

Les institutions financières doivent étudier les canaux dans une optique globale – et non séparément – afin d’être en mesure d’exploiter les avantages et les synergies, de favoriser une expérience supérieure et d’éviter les coûts inutiles.

Au-delà dumulticanal

Ce qui devrait être pris en compte

Sachez qui sont les utilisateurs de vos canaux et comment ils s’en servent

Qui utilise vos canaux? Qu’y font-ils? Tirez parti de ces données pour imaginer des solutions qui répondent à ces comportements.

Comprenez la démarche d’achat de vos clients

Les détaillants savent pertinemment que le processus qui mène à l’achat avant l’entrée dans un magasin ou l’ouverture d’une session en ligne d’un client est long et tortueux. Comprendre ces processus peut vous aider à déterminer quels canaux nécessitent un investissement important et lesquels n’en ont pas besoin.

Exploitez les avantages de chaque canal

Quelle est la proposition de valeur de chaque canal? Qu’offre-t-il que les autres canaux (ou concurrents) n’offrent pas? Utilisez ces réponses pour donner à vos clients une raison incontestable de choisir ce canal.

Pour améliorer l’expérience de vos clients, il n’est pas toujours nécessaire d’ajouter des fonctions. Comment faciliter les opérations de vos clients? Utilisez différents canaux pour rationaliser et simplifier les processus.

Cherchez la simplicité

Investissez dans vos ressources humaines

Plus de technologies ne signifient pas nécessairement une meilleure expérience pour les clients. Assurez-vous que votre personnel est correctement formé et a accès au profil complet du client. Cela peut avoir des répercussions importantes sur sa perception de votre entreprise.

Cherchez votre inspiration à l’extérieur

Les détaillants ont fait des pas de géant en ce qui concerne la compréhension de leur clientèle et la qualité de l’expérience. Les institutions financières peuvent apprendre des détaillants et adapter leurs innovations à leur propre secteur.

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Percées en innovation

Certaines institutions financières canadiennes espèrent améliorer l’expérience client en créant une atmosphère particulière comme celle d’un café ou d’un spa, à même leurs succursales bancaires. D’autres s’associent à des détaillants pour créer des portefeuilles électroniques.

Avancées déjà en cours dans différentes parties du secteur des services financiers

Tour d’horizon : innovations ailleurs dans le monde

Deux banques hollandaises ont opté pour des succursales de moins de 1 000 pieds carrés et des bureaux pour remplacer les comptoirs traditionnels. Une autre institution du continent a lancé une application mobile qui permet aux conseillers financiers de fournir à leurs clients un portrait en temps réel de leur portefeuille et des tableaux graphiques de leur historique d’investissement.

Harmonisez votre stratégie immobilière avec votre stratégie multicanal

Avec la tendance marquée des consommateurs qui passent au numérique et au mobile, le rôle des emplacements physiques traditionnels comme les succursales va changer. Les sociétés de services financiers devront repenser leurs stratégies immobilières – les nouveaux emplacements sont-ils pertinents? Espaces plus petits? Nouveaux emplacements?

Réorganisez vos résultats

Dans un environnement multicanal, ce qui importe ce sont les ventes et non l’endroit où elles sont réalisées. Les primes qui récompensent le succès et la profitabilité selon l’emplacement ou un canal particulier ne conviennent pas au nouvel environnement. Les institutions financières devront modifier leurs primes et les mesures qu’elles utilisent pour favoriser une nouvelle façon de penser.

Investissez dans le changement organisationnel

Une approche intégrée et axée sur les clients ne pourra être une réussite que si la structure de la société peut la soutenir. Les données sur les clients doivent être accessibles à tous les membres de l’entreprise. Les efforts axés sur les ventes et le marketing doivent être planifiés et exécutés selon une approche intégrée. La gestion du rendement et des primes doit être repensée pour récompenser les nouveaux comportements.

Il s’agit de changements importants dans une organisation; il faudra faire preuve de leadership et d’engagement pour contrer la résistance et aller de l’avant.

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