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Page 1: CV Youssef BELAID - 2013

Formation académique & autres connaissances

Mastère Pro. Management & Gestion de Projets (ENIT/UVT)Maîtrise en Management (Université Centrale de Tunis)

Technicien Supérieur en Assurance Qualité (UVT)

Langues : AR - FR - EN (Business Certificate / Amideast)

Outils : Gestion de projet / Reporting / B.Int. / Pack Office

Youssef BELAIDChargé du Développement Opérationnel - TUNISIANA

[email protected]

Expérience professionnelle

Analyste Performance Management - Tunisiana

Pilote de Production - Tunisiana

Conseiller clients FO - Tunisiana

Enquêteur terrain - Institut Laâmouri

Technicien informatique - INTELO

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Entretien de la démarche d’amélioration continue au sein de la Direction Commerciale à travers la mise en place d’actions correctives et préventives, avec un positionnement en amont sur la chaine de vente.

— Mise en place et gestion du Tableau de Bord de l’activité Commerciale

— Gestion des Projets d’intégration des outils de travail (vis-à-vis fonctionnel de l’IT)

— Amélioration de l’utilisation des outils de travail par les Forces de vente

(Vente Directe, Vente Indirecte et Chargés des Grands Comptes)

— Optimisation des processus internes & automatisation des workflows commerciaux

— Simplification des procédures de vente pour une meilleure Expérience Client

Chargé du Développement OpérationnelTUNISIANA - Depuis Déc. 2012 - Poste actuel

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– Mise en place des Tableaux de Bord de Direction

– Reporting : QTEL, Top Management et Managers Opérationnels

– Etude du comportement client par rapport aux offres commerciales

– Gestion des projets d'intégration des Dashboards sur QlikView

Rédaction des spécifications fonctionnelles – tests et validation – coordination avec les différents intervenants

pour garantir le respect des délais d’avancement – présentation et formation des End-Users opérationnels

– Centralisation et création de contenu à valeur ajoutée à travers le Pack Office (Excel/PowerPoint)

– Suivi et reporting transverse sur les différents métiers de la relation client en Front/Back Office

– Membre du groupe de travail du Programme Customer Experience (CE) : Préparation du Dashboard,

analyse des données des Focus Groups internes (Employé), rédaction de la Newsletter

Analyste Performance ManagementTUNISIANA – Oct. 2010 – Nov. 2012 (2 ans 1 mois)

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– Gestion de la production en temps réel, garant de la Qualité de Service (centre d’appel)

– Monitoring des flux, régulation et réaffectation des ressources pour garantir des SLA conformes– Optimisation de la productivité des conseillers clients– Contrôle en temps réel des demandes/réclamations client enregistrées sur CRM

Pilote de ProductionTUNISIANA – Mar. 2008 – Sep. 2010 (2 ans 7 mois)

– Conseil et orientation des clients à propos des offres commerciales – Assistance et prise en charge des réclamations– Remontée des feedbacks clients au service Qualité

Conseiller clientsTUNISIANA – Jan. 2007 - Fév. 2008 (1 ans 2 mois)

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– Enquêtes de consommation (Huiles pour Moteur SHELL)

– Dégustations (Sucre Vanille VANOISE)

– Enquêtes de satisfaction : étude du marché des télécommunications, de la satisfaction globale des clients et de ceux de TUNISIANA en particulier

– Prospection en porte à porte et sur terrain (approche One To One) sur Tunis, Nabeul, Béja, Sousse, Sfax et Gabès

Enquêteur terrainINSTITUT LAAMOURI – Déc. 2004 – Oct. 2006 (1 an 11 mois)

– Entretien et maintenance de matériel et logiciels informatiques (PC, réseaux, systèmes d’exploitation)

– Déplacements récurrents pour l’assistance et le conseil des clients sur les choix techniques

Technicien informatiqueINTELO Informatique - (Juin-Juill.1998 – Juill.1999 – Juill.2000)

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– Mastère Professionnel « Management de l'innovation & Gestion de Projets »

Université Virtuelle de Tunis en collaboration avec l’Ecole Nationale des Ingénieurs de Tunis / 2012-2013

– Maîtrise en Management - Université Centrale de Tunis - Juin 2011

Mémoire réalisé sur l’amélioration de la qualité de service - Service Réclamations de Tunisiana

– Diplôme de Technicien Supérieur en Assurance Qualité - Université Virtuelle de Tunis - Jan. 2009

Projet des Fin d’études : Enquête de satisfaction sur les Boutiques TUNISIANA, réalisé à la Direction Qualité de Tunisiana

Stage technicien : Développement des analyses clients - Proposition d’actions correctives/préventives au sein du service Qualité -

Ecoute des appels, enregistrement des non-conformités et suivi des feedbacks remontés par les conseillers client. (Mars 2008)

– Baccalauréat en Economie-Gestion - Lycée Pères Blancs / Imem Moslem - Juin 2003 - Mention Assez Bien

Formation académiqueConduite parallèlement au parcours professionnel

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– Très bonne maitrise de l’Arabe et du Français (parlé et écrit)

– Bon niveau en Anglais - Certificat de Business English à l’AMIDEAST, Niveau 7 - Juin 2009

– Maitrise des outils de gestion de projet, de reporting et de Business intelligence

Data Warehouse - Interactive Insights - CRM - Microsoft Project - QlikView

– Excellente maitrise du Pack Office : Word, Excel & PowerPoint

Certificat Informatique & Internet (C2i) - Université Virtuelle de Tunis - Nov. 2007

Langues et autres connaissances


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