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Écriture en relations publiques Ce que l’on doit

comprendre du Web social

@marcoliviergl/Marc-Olivier GL

dimanche 13 avril 14

















(Brève) présentation

Parcours académique:

Baccalauréat, maîtrise, doctorat

Sujet d’étude

Parcours professionnel:

Conseiller médias sociaux - Tourisme Montréal

Plus de 4 ans dans le domaine des relations publiques


Tom Liacase-Réputation : Manifeste d’un ancien activiste

« Ancien activiste devenu conseiller pour les entreprises du Fortune 500. Aujourd’hui expert en e-Réputation, il identifie les zones de v u l n é r a b i l i t é d a n s l e s p o l i t i q u e s d e communications numériques des entreprises et des gouvernements, et les aide à créer des échanges fructueux avec leurs parties prenantes. » - http://socialdisruptions.com/manifeste/

« L’e-réputation est la résultante, en terme d’image et de réputation d’une marque ou entreprise, des opinions et commentaires émis par les individus sur Internet et autres médias digitaux. L’importance de l’e-réputation sur les marques est de plus en plus forte et le phénomène a donné lieu à la création de nombreux services et prestations spécialisés dans le domaine, ainsi parfois qu’à une fonction spécifique en interne. » - http://www.definitions-marketing.com


http://socialdisruptions.com/manifeste/

http://socialdisruptions.com/manifeste/

http://www.definitions-marketing.com/




5 principes de survieTom Liacas



1.Vous cacher n’est pas une optionQue vous le vouliez ou non, les acteurs des médias sociaux parlent de vous, lisent ce qu’on écrit sur vous et se font une idée de vous.

Si vous ne participez pas à ces conversations, devinez qui sera responsable de la perception du public et de la réputation de la marque ?



2. Soyez réaliste, vos adversaires sont plus nombreux que vous

Les médias sociaux consistent en un environnement d’égal à égal et votre organisation, peu importe le nombre d’employés ou la valeur de sa marque, sera traitée et jugée comme le commun des mortels.

Faites preuve de modestie en respectant chacun des intervenants qui dialoguent avec vous. Et à propos de vous.



3.Vous ne contrôlez plus le messageCe nouveau monde mise sur la collaboration. Les gens aiment participer à des activités créatives en ligne. Ils se sentent ainsi engagés et respectés. Imposez-leur un message et ils se rebelleront.

Plus votre message suit la direction des conversations, plus il sera reçu comme vous l’aviez énoncé.















4. Essayez d’agir comme un être humainVous n’êtes maintenant qu’un simple mortel. Dans les médias sociaux, le public examinera votre comportement sous toutes ses coutures et vous jugera selon vos traits de personnalité.

Formulez-vous des questions et des réponses ou n’êtes-vous qu’un robot programmé pour formuler des énoncés unidirectionnels ? Contribuez-vous aux conversations de manière significative ou n’êtes-vous qu’une tête en l’air qui formule des platitudes ou passe des commentaires sur la température ?



4. Essayez d’agir comme un être humainVous n’êtes maintenant qu’un simple mortel. Dans les médias sociaux, le public examinera votre comportement sous toutes ses coutures et vous jugera selon vos traits de personnalité.

Formulez-vous des questions et des réponses ou n’êtes-vous qu’un robot programmé pour formuler des énoncés unidirectionnels ? Contribuez-vous aux conversations de manière significative ou n’êtes-vous qu’une tête en l’air qui formule des platitudes ou passe des commentaires sur la température ?



5. Apprenez à écouter, sinon...Vos détracteurs en ligne présument que vous ne les écoutez pas et que, si vous les écoutiez, vous vous foutriez de ce qu’ils pensent. Est-ce vrai?

L’écoute est la carte d’accès à ce nouveau monde. Et ce n’est pas négociable.


5 principes de succèsTom Liacas



1. Reconnaissez que vous n’avez pas toutes les réponses

Aussi paradoxal que cela puisse paraître, la vulnérabilité est une force au sein de la société en réseaux.

L’authenticité a un immense pouvoir d a n s c e n o u v e a u m o y e n d e communication. Et rien ne vous fera marquer de points plus rapidement que de reconnaître vos faiblesses et de demander de l’aide.


2. Exprimez-vous clairement et cherchez à informer

L’époque de l’énoncé laconique habile est révolue. Comme je l’ai dit plus tôt, c’est l’authenticité qui a la cote dans les médias sociaux.

Essayez de séduire et vous deviendrez l’oncle que tout le monde évite aux réunions de famille…



3. Entourez-vousSi tous les dirigeants et employés de votre entreprise sont représentés par une seule voix en ligne, vous ne tirez pas parti de certaines ressources très importantes, surtout en période de crise.

Si le public exerce des pressions sur vous, vos ambassadeurs en ligne seront votre première ligne de défense et ils multiplieront les voies pour faire connaître votre version des faits.



4. Essayez d’être moins méchant Nous arrivons au cœur du sujet. Je serai le premier à admettre qu’aucune stratégie de communication, aussi bien conçue soit-elle, ne peut vous prémunir contre les risques de réputation si vous avez des cadavres dans le placard…

En corrigeant vos lacunes, vous empêcherez la formation de groupes de pression et vous vous concentrerez davantage sur le processus de recherche de solutions.



5. Donnez au suivant, maintenantLorsqu’il s’agit d’influence, la société en réseaux entretient une « économie du don ». Autrement dit, partagez une valeur avec le réseau et vous acquerrez de l’importance et de la sympathie, ce qui peut s’avérer fructueux sur bien des plans.

Comment votre entreprise peut-elle donner quelque chose dont les gens ont besoin, ou régler un de leurs problèmes, sans demander rien en retour (au début) ?



Solution pour s’assurer d’une bonne e-Réputation?

Veille sur les médias socionumériques


Qu’est-ce que la veille/vigie socionumériques?


Qu’est-ce que la veille/vigie médias socionumériques?

On peut associer la veille médias socionumériques à la veille média tradionnelle, soit un processus:

« permanent de surveillance des médias. Dans un contexte marketing, la veille média est généralement utilisée pour surveiller et analyser les citations et articles consacrés à l’entreprise et ses marques ou produits, ainsi que ceux relatifs aux entreprises et marques concurrentes » - http://www.definitions-marketing.com




Pourquoi faire de la veille/vigie médias socionumériques?

Plusieurs raisons:

Savoir ce que l’on dit sur votre organisation, en tout temps et partout à travers le Web, ce qui vous permet d’effectuer une meilleure gestion de l’image de votre entreprise.

Écoute et engagement au sein des conversations reliées à votre domaine ou à votre marque afin de générer des retombés auprès de votre clientèle actuelle ou de votre clientèle visée.

Identifier les « influenceurs Web » de votre milieu afin d’engager avec ceux-ci une relation pouvant mener à des collaborations fructueuses de part et d’autre.

Assurer une présence accrue dans les conversations reliées à votre champ d’expertise afin de vous positionner comme « leader » vis-à-vis la concurrence.


Pourquoi faire de la veille/vigie médias socionumériques?

Plusieurs raisons:

Découvrir de nouvelles tendances sur le Web (« trends ») en lien avec votre réalité afin d’en faire profiter votre organisation et ainsi générer de nouveaux clients.

Mesurer les performances de votre présence sur les médias sociaux ainsi que sur le Web en plus de permettre la prévision, à l’aide de KPI (Key Performance Indicator), de votre rendement lors des prochains mois/trimestres.

Être à l’affut de tout changement dans votre écosphère qui pourrait glisser vers une opportunité concurrentielle ou vers une gestion de crise à prévoir.


Gestion de crisel’apport de la veille médias

socionumériques sur la stratégie de contingence

Qu’est-ce que la stratégie de contingence?

Issue de l’École de la Contigence, la théorie de la contingence s’appuie sur l'hypothèse selon laquelle les organisations qui sont en mesure de mieux répondre à la demande de leur environnement de proximité seront aussi, à court/moyen/long terme, ceux les plus efficacent par leur mesure et capacité d’adaptation aux événements impromptue de leur milieu.

Caractère innovateur: rapports indubitables entre la performance au contexte

DEROY, Xavier. 2007. Forme de l’agir stratégique -. Chapitre 1. L’école de la contingence et le contrôle de l’agir stratégique, « De Boeck Supérieur ». p 63-85

Quel est le lien entre la stratégie de contingence et la veille?


http://www.cairn.info/editeur.php?ID_EDITEUR=DBU




Gestion de crisel’apport de la veille médias

socionumériques sur la stratégie de contingence

Veille numérique : posséder la BONNE information pour répondre correctement à la crise.

« Guide d’usage aux communications en gestion de crise » afin de consolider employés, conseil d’administration, dirigeants et actionnaires, qui doit être indubitablement préparé avant! Après une crise, on mettra ce document d’usage à jour selon les observations faites sur le terrain.

Importance de l’implication des partenaires, associés, fournisseurs et autres dans la stratégie de contingence

Cours de gestion de crise UQÀM: Pierre Bérubé - Communication en gestion de crise (COM7701)


Notions de baseComment réagir aux critiques sur le Web?

Bien que vous ne soyez peut-être pas en « véritable gestion de crise », que faut-il faire afin d’éviter que cela se produise, et ce dans le cas d’un mauvais commentaire sur les médias socionumériques ?



1. Savoir qui est fâché?



2. On répond: Oui ou non? (+ la fausse croyance de la réponse nécessaire seulement en cas de crise).



3. Agir rapidement.



4. Ne tentez pas d’être humain sur les médias sociaux, soyez-le!



5. Soyez désolé de A à Z, ou ne le soyez tout simplement pas.



6. Rendre un mauvais service en FTW! (For the win)



7. Ne jamais prendre part à une bataille sur les médias sociaux en impliquant des émotions.



8. Garder la conversation sur les médias sociaux et non en privé.



9. Demander de l’aide aux fans pour régler un problème.



10. Inclure l’utilisateur vivant un mauvais service/problème au sein du processus de solution.

C’est à votre tour!


CAS : T-Mobile vs AT&T

Comment auriez-vous répondu si vous étiez :A) T-MobileB) AT&T


CAS : T-Mobile vs AT&T

Ce qui est arrivé dans la réalité... #Humour


CAS :SPRINT

Comment auriez-vous répondu si vous étiez @Sprint?


CAS :SPRINT

Ce qui est arrivé dans la réalité... #Sarcasme


CAS : MCDONALD’S

Comment auriez-vous répondu si vous étiez McDonald’s?


CAS : MCDONALD’S

Ce qui est arrivé dans la réalité... #NouvelleCampagne

http://yourquestions.mcdonalds.ca/




L’importance du choix: des gestionnaires de communauté/stratèges

médias sociaux

Importance du choix minutieux des publications que VOUS mettez en ligne, car bien souvient, vous êtes la cause de votre propre faux pas sur les médias sociaux.

Il faudra donc porter une attention particulière au choix de gestionnaire de communauté/stratège médias sociaux derrière la campagne que vous mettez sur pieds.

11e conseil: prenez en compte que vous ne DEVEZ et vous ne POUVEZ pas écrire de la même manière sur les médias sociaux que dans les communications considérées comme étant plus « traditionnelles » comme dans les cas de les communiqués de presse et autres. Vous laissez des traces, vous êtes LA voix de l’organisation.

TOP 12 des plus beaux faux pas 2012/2013 sur les médias sociaux


Réaction: We’ve deleted the rogue tweet but rest assured the Red Cross is sober and we’ve confiscated the keys.

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TOP 12faux pas 2012/2013 sur les médias

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*Bonus employé*mention d’honneur

Importance de former l’ensemble des employés à l’interne sur comment agir sur les médias sociaux...


Mais il n’y a pas que du NÉGATIF!


Mon expérience avec @Orleans_Express

La situation problématique



La réponse à vif



La re-réponse à vif



Le billet de blogue



Le partage

https://www.facebook.com/marcoliviergl/posts/624230754297599?stream_ref=10





La lettre d’excuse



Le dédommagement

https://www.facebook.com/photo.php?fbid=629064400480901&set=a.390121151041895.97141.100001320413740&type=1&stream_ref=10






Questions?



Questions?



Questions?



Questions?



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