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Page 1: Et si on parlait relation clientèle !

Et si on parlait relation clientèle !

Mardi 3 juin 2014

Office de Tourisme de Lège-Cap Ferret

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Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux même

• La Relation client est l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent.

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Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux même

72% des clients affirment être devenus fidèles à une marque car le service

client de celle-ci était de qualité

69% d'entre eux indiquent consommer + auprès de cette même marque

Source : Institut Clickfox pour Zendesk

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Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux mêmes

Source : Institut Clickfox pour Zendesk

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Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux mêmes

Source : Institut Clickfox pour Zendesk

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Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux mêmes

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Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux mêmes

99% des consommateurs sont prêts à abandonner une marque dès

lors qu’ils sont déçus par la qualité de son service client

Les français refusent d’attendre plus de 3 minutes au

téléphone.

Pour tous les canaux, répondre à la demande au premier contact est

synonyme d’une satisfaction supérieure à 85%

63% des Français peuvent attendre maximum 2 jours après l’envoi

d’un e-mail et 1 heure après une demande sur les réseaux sociaux.

Source : Etude BVA 2013 Retrouvez l’intégralité de l’étude ici

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Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux mêmes

Source : Etude BVA 2013 Retrouvez l’intégralité de l’étude ici

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Source : Etude BVA 2013 Retrouvez l’intégralité de l’étude ici

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Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !

• Quelqu’un qui s’appelle «client» veut quelque chose qui s’appelle «service»

Capital client / capital produit

Aujourd’hui le marketing ne vise plus à valoriser un capital produit mais à développer un capital client : Pas si simple !

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Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !

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Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !

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Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !

Classement des meilleurs hôtels selon les avis Tripadvisor

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Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !

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Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !

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Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !

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Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !

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Relation clientèle : Dans notre secteur, des pistes?

UN CONTINUUM RELATIONNEL

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Relation clientèle : Un continuum relationnel

Le temps est venu de gérer un continuum relation ou « Relation à 365 jours »

AVANT Informer / inciter/ écouter

PENDANT Aider / accompagner/ personnaliser

APRES Collecter / évaluer / fidéliser

Découvrir / rêver / échanger / choisir / préparer / réserver

Prolonger / approfondir / témoigner / partager / garder le contact

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Relation clientèle : Un continuum relationnel chez Google

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Relation clientèle : 3 exemples de stratégie client réussies

2000 sites de rencontres en France Cultiver la PREFERENCE DE MARQUE Se concentrer sur l’expérience vécue par le client

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Relation clientèle : 3 exemples de stratégie client réussies

Positionnement Marque de Luxe Offrir un service exceptionnel Personnel ambassadeur de la marque, tous responsable de l’image de l’entreprise et de la satisfaction client

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Relation clientèle : 3 exemples de stratégie client réussies

Efficacité du service, qualité relation client Offrir un service ultra personnalisé En cas de problème , j’appelle depuis mon mobile, le conseiller dispose de tout mon historique « location du vélo » depuis que j’ai effectué ma réservation . En un temps record j’ai une réponse adaptée , rapide .

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Relation clientèle : Idées services client + de demain… ou pas !

LES MESSAGERIES INSTANTANEES : vous êtes à leur côté et à leur service tout en restant à distance Simplicité d’utilisation, instaneité de la réponse, service personnalisé, gratuit

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Relation clientèle : Idées services client + de demain… ou pas !

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