L’office de tourisme à l’ère du numérique
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Bordeaux, le 19 mai 2011
Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE
Twitter : @filifab
Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47
L'office de tourisme du futur
Le numérique au service de l'accueil
Partenaires de l’étude
• l 'ETAT / Direction générale de la compétitivité, de l'industrie et des services et ATOUT France
• FNOTSI• Région Bourgogne (FROTSI Bourgogne via
Tourisme)• RésOT-Alsace• MOPA• FROTSI Midi-Pyrénées• FROTSI Champagne-Ardenne• FROTSI Pays de la Loire• FROTSI Limousin
L'office de tourisme du futurLe numérique au service de l'accueil
Les travaux en cours
• Définir les modes d’accueil liés à l’évolution des TIC
• Panorama des dispositifs (services, outils, modèles économiques)
• Focus groupes avec des cibles françaises des niveaux d’attractivité et d’usages des outils de mobilité
• Publication à paraître en juillet 2011
• Quels nouveaux usages ?• Quelles nouvelles attentes ?
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Méthodologie : une approche qualitative et de groupe
• Les matures 50-65 ans (Paris) en réunion de groupe
– Usagers basiques des TIC (mobile pour téléphone et SMS, micro pour courriels), non réfractaires
• Les adultes 40-55 ans (Lyon)en réunion de groupe
– Usagers partiels des TIC (mobile pour photos, webcam, surf sur internet et achats en ligne…)
• Les jeunes adultes 30-45 ans en web focus
- Usagers courants des TIC (mobile avec fonction de navigation piéton, internet pour téléchargements musique et films, usage d’applications bureautiques)
- Génération smartphone 20-35 ans en web focus
- Usagers « experts » des TIC (familiers des applications smartphone comme navigation piéton, tags 2D, etc. ; usage de logiciels de retouche photo…)
S’informer avant le départ
Recours majeurs à Internet qui n’écarte pas les autres modes
d’information Les supports
traditionnels restent prisés
Ainsi que les avis des proches, le traditionnel
« bouche à oreille »
L’information touristique sur place
Des attentes basiques
• Besoin de précision, de contact humain
• Un besoin de personnalisation, de conseils
• Des réponses à des préoccupations basiques
Pratique et perception des offices de tourisme
Les offices de tourisme des lieux de séjour
… Sont en général visités dès le début du séjour pour y trouver des plans et cartes, des documentations sur les visites (particulièrement les 40-55 ans Lyonnais) , des adresses d’hébergement et une série d’informations diverses : gastronomie, sorties, activités pour enfants, vie pratique …
« la carte du domaine skiable »
« les dates de marché »
« les horaire de la poste, les horaires d
des marées »
Confirmation des atouts et des faiblesses
• Atouts
• La richesse de l’information• La qualité du personnel
professionnel et accueillant, • Les locaux • Les durées d’ouverture
Faiblesses
• les problèmes d’affluence surtout dans les stations de sports d’hiver
• l’aménagement et l’esprit des locaux, trop administratifs,
• les horaires pas toujours adaptés
• personnel non renseigné et pas assez qualifié
« Des documents spécialisés »
« contact aimable »
« locaux spacieux»
« ouvert même ledimanche »
« parlent les langues étrangères »
« Au ski, trop de monde en même temps »
« locaux exigus, ambiance mairie »
« fermé le midi, fermé
le dimanche l»
« étudiants, pas de la région»
Perception du rôle d’un office de tourisme : Informer et conseiller • Diffuser de l’information gratuite, c’est important
« Je vais dans les offices de tourisme chercher de l'info gratuite »
« Service public, prêt à nous renseigner et à disposition pour nous »
• Apporter du conseil, mission moins accomplie mais fortement attendue
« rien ne vaut un conseil direct et avisé »
• Être incitatif et encourager à participer à la vie locale
« doivent nous donner envie de participer la vie locale
• Offrir d’autres services « récupérer les clés »
(fonction plus mineure)
En résumé
• Chaleur du contact humain ,
• Information fiable et abondante
• Bonne connaissance de la région
• Sérieux et efficace
• Aspect trop administratif par la tristesse des décors
• Gestion de l’attente
• Horaires par endroits insuffisants et rigides
• Excès de neutralité
• Dérive mercantile« Comme un ami bien renseigné »
« On a l’impression que c’est ringard »
Office de tourisme idéal
Gérer l’affluence et l’attente
En mettant davantage de personnel d’accueil
En décongestionnant par du self servicetechnologique : borne de recharge USB, bornes internet pour les informations basiques
En occupant utilement le temps d’attente
Ajouter de la convivialité, créer des ambiances, être conseiller
En améliorant le confort et le look
En apportant de la convivialité
En assumant un rôle de conseil et pas uniquement en apportant des réponses globales
Personnaliser les réponses des visiteurs de 7 à 77 ans
En étant capable de renseigner toutes les demandes des différentes classes d’âge
En séduisant les plus jeunes : bons de réduction, geste commercial, favorisant les regroupements
Informations &
documentations touristiques
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Irruption « discrète » du numérique
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Office de tourisme de New York
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Médias sociauxInternaute ne veut plus d’une « vitrine »
à sens unique avec une autorité pyramidale. Il veut participer !
Incidences du numérique
• Renouvellement des pratiques numériques (consultation en ligne, mobilité…)
• Utilisation de nouveaux outils de médiation/accompagnement (simulation, 3D, Réalité augmentée, surfaces tactiles, RFID…)
• Participation des visiteurs (implications, interactions, annotations, publication de contenus…)
Les technologies évoluent…
Mais on recherche toujours une expérience
Vacances idéales :
• Le rêve• La famille et les proches, parents ou amis• Le dépaysement et la découverte
Plaisir - services
Rêver !
L’approche par l’outil…
• On ne part pas de l’outil…
• … mais des besoins (partir des usages)
• Les TIC ne sont que la traduction d’une réponse à des attentes
• Client n’achète pas de la rationalité technique
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On automatise pas le passé, mais pour faire mieux et autrement
=Numérique ne remplace rien !
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Les technologies au service de l’expérience touristique
Un contexte favorable à l’office de tourisme
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Raconter l’offre
Emotion
Utilisation « tous » les outils pour le contact
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Animer communauté
Comment lier le réel et le virtuel ?Ne pas les opposer
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Penser accueil & informations numériques= confiance
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Quid de la place de l’office de tourisme à l’ère du numérique :
une concurrence frontale ?
Qualifier information/thématique affinitaire
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Enrichir les données pour créer de la valeur
Voyage
Avant
Pendant
Après
Construire les 3 temps de la visite :
Penser les services sur les 3 temps du séjour…
Rêver
Comparer
Rechercher
Planifier
Réserver
Voyager
Visiter
Après
… et s’inscrire dans le cycle du visiteur
Penser le continuum de la visite :séjourner, choisir des activités,
shopping, rien faire, se détendre…
Numérique au service du « vrai » accueil
• Technologies permettent délester agents des tâches récurrentes à faible valeur ajouter
• Pouvoir se concentrer sur les missions de conseil : conseiller en séjour
• Se positionner comme expert de sa destination (animer une présence en ligne et aide aux choix)
Sortir de ses murs et point accueil numérique de l’OT dans les lieux
de fréquentation
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= Plateforme de services pour les touristes
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A quoi penser pour le numérique ?
En résumé
• Développer une politique de promotion autour d’Internet et des partenariats
• Nouvelle politique en termes d’information et de communication
• Animation des acteurs• Revoir l’organisation, formation et
management
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