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Page 1: L'expérience Client chez Burger King
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AGENDA

I. OBJECTIFS DE L’ÉTUDE

II. SOURCES DE NOTRE ANALYSE

III. ANALYSE PAR THÉMATIQUE & RECOMMANDATION

10 MINUTES DE PRÉSENTATION

5 MINUTES DE Q&A

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OBJECTIFS DE L’ÉTUDE

POUR QUI RESPONSABLE CRM & EXPÉRIENCE CLIENT

OBJECTIFS HIÉRARCHISER ET COMPRENDRE LES

GRANDS TEMPS DE L'EXPÉRIENCE CLIENT

(IRRITANTS, SOURCES D'ENCHANTEMENT...)

ATTENTES PROPOSER DES OPTIMISATIONS

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NOS SOURCES

• DEUX SOURCES MAJEURES

• DEUX COMMUNAUTÉS À LA RÉPARTITION ÉQUILIBRÉE

52%Forum burgers

48%Sites d’avis

52%39%

9%

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NOS THÉMATIQUES

• LE TEMPS: PRINCIPAL SUJET DE DISCUSSION

37%

28%

27%

18%

15%

11%

 Temps

 Offre Prix/Qualité

 Burgers

 Staff

 Frites - Accompagnement

 Plaisir

Taux de couverture des thématiques sur la base des 1258 extraits

analysés

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TEMPS

• UN SUJET DE DISCUSSION FORTEMENT REPRÉSENTÉ

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TEMPS

• UNE ATTENTE TRÈS LONGUE…

« Beaucoup trop long... Plus d'une demie heure d'attente... » (Trip Advisor )

« Alors déjà l'attente est énervante au possible, mais plus énervant que l'attente : le fait qu'elle soit si mal organisée. » (Yelp)

« c'est dur de faire la queue dehors et également à l'intérieur pour un hamburger… » (Yelp)

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TEMPS

• …A LAQUELLE LES CLIENTS S’ATTENDENT

« Je m'attendais à une queue moindre qu'à l'ouverture mais là, 5 minutes d'attente aux alentours de 19H... la classe ! » (Trip Advisor)

« 5 à 10mn d'attente dehors, plutôt 10 à l'intérieur avant de passer commande. Ca reste bien évidemment trop long pour un fast food, mais vu la réputation de BK, c'est honnête. » (Yelp)

« Arrivé un samedi de retour de vacances scolaire vers 12h00 et quasiment pas d'attente (surprenant vu les avis précédents) » (Trip Advisor)

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TEMPS

• …JUSTIFIÉE PAR UNE FORTE IMPLICATION ÉMOTIONNELLE

« J'ai fait religieusement 2h00 de queue pour accéder au sacro-Saint Whopper.Je le reconnais, cela fut difficile et je n'aurais jamais vécu une telle attente pour personne d'autre (y compris pour un concert de Madonna gratuit.) » (Yelp)

« Depuis le temps que j'attendais son retour ça valait vraiment le coup d'attendre 45 minutes » (Trip Advisor)

« Enfin le retour du King! J'ai pu enfin manger mon bon gros Whooper merci! Un peu d'attente mais belle expérience client » (Trip Advisor)

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TEMPS

• MAIS CERTAINS CLIENTS SUSPECTENT UNE STRATÉGIE

MARKETING QUI SE FAIT À LEUR DÉTRIMENT

« La queue n'est maintenant plus si longue mais ils utilisent le même procédé marketing que chez Abercrombie à savoir remplir le restau à moitié mais laisser les gens poiroter dehors pour donner un prestige. » (Yelp)

« Le retour de Burger King en France a fait un énorme buzz, et on a l’impression que la direction de ce restaurant fait tout pour entretenir cela : l’attente devant le Burger King est bien trop longue et une fois que vous rentrez vous vous rendez compte qu’il va falloir encore attendre devant les caisses» (Trip Advisor)

« Le pire : on fait attendre exprès les clients pour créer une file d'attente, juste pour créer le buzz. » (Trip Advisor)

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LA PERCEPTION DE L’OFFRE

• DES PRODUITS DE BONNE QUALITÉ, …

« Le goût et la qualité est cependant supérieur aux deux autres acteurs du marché » (Tripadvisor)

« Le choix et la qualité sont au rendez vous. » (Tripadvisor)

« Niveau qualité Burger King ne déçoit jamais » (Tripadvisor)

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LA PERCEPTION DE L’OFFRE

• ET EN DÉFINITIVE, UN RAPPORT QUALITÉ-PRIX PLÉBISCITÉ

« Le rapport qualité prix est génial !!! La nourriture est super bonne et à petit prix !!! » (Tripadvisor)

« Au moins chez BK, le rapport qualité/prix est assez honnête » (myburger)

« Rapport qualité prix excellent » (Tripadvisor)

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THÉMATIQUE : BURGERS

• UNE THÉMATIQUE TRÈS DISCUTÉE 27% (336 RÉFÉRENCES RÉCOLTÉES)

• UNE BONNE CONNAISSANCE DES DIFFÉRENTS BURGERS

WHOPPER 8% STEAKHOUSE 4% CHEESEBURGER 3%

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BURGERS

LES CONCEPTS ASSOCIÉS

• VIANDE 9 (INDICE DE SIMILARITÉ)

• GOÛT 7 (INDICE DE SIMILARITÉ)

• QUALITÉ 7 (INDICE DE SIMILARITÉ)

• CHOIX 6 (INDICE DE SIMILARITÉ)

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BURGERS

VIANDE, UN ATTRIBUT DIFFÉRENCIANT

• ELLE EST BONNE FRÉQUENCE 8

• ELLE EST GRILLÉE FRÉQUENCE 2

(Tripadvisor)

(Myburger)

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BURGERS

LA QUALITÉ EXCELLENTE POURRAIT ÊTRE AMÉLIORÉE

• LES BURGERS SONT PARFOIS FROIDS FRÉQUENCE 4

(Tripadvisor)

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BURGERS

UN CHOIX INÉGAL

• LE CHOIX VARIE AVEC LES FRANCHISES & LES PAYS

(Tripadvisor)

(Tripadvisor)

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STAFF & SERVICE

• UNE EXPÉRIENCE MITIGÉE…

• FRÉQUENCE DU MOT « PERSONNEL » : 82, DANS LE TOP 20

• TOP DES COOCCURRENCES POUR « SERVICE » :

QUALITÉ

MONDE

PERSONNEL PEU AIMABLE

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STAFF & SERVICE

• FRÉQUENCE DE L’ASSOCIATION DU MOT « SERVICE » AVEC:

RAPIDE : 8

LENT : 7

« Côté service : ils sont souvent débordés pour assurer un service de qualité » (Trip Advisor)

« Il ne faut pas être pressé ou avoir faim car le service est d'une lenteur sans nom » (Trip Advisor)

« Au top! Service rapide, très grand choix de Burger » (Trip Advisor)

« accueil agréable et service rapide » (Trip Advisor)

« Service rapide, frites et sandwich chauds et délicieux » (Trip Advisor)

« Même le service n'est pas terrible et c'est toujours trop de monde » (Trip Advisor)

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FRITES & ACCOMPAGNEMENTS

Bon

Industrielle

Croustillante

• FRÉQUENCE DU MOT « FRITE » : 133

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FRITES & ACCOMPAGNEMENTS

« Leurs frites incomparablements meilleursque les frites du clown » (myburger)

« La nouveauté : des frites plus épaisses … qui les rend plus croustillantes et les maintient chaudes à cœur plus longtemps. » (myburger)

« Je suis assez content des frites qui sont plus épaisses et qui ne deviennent pas aussi rapidement molles que celles du grand concurrent ;) » (yelp)

• DES FRITES SINGULIÈRES, MEILLEURES

QUE CHEZ LA CONCURRENCE

• MAIS DES OBJECTIONS

SUBSISTENT

«Ils m'ont laissé les frites et donné des onions rings. Finalement j'aime pas trop ça (trop gras) » (tripadvisor)

« … les frites aussi mais ça reste de l'industriel » (yelp)

« les frites trop salées » (tripadvisor)

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FRITES & ACCOMPAGNEMENTS

• LES SAUCES SONT TRÈS APPRÉCIÉES

« Vive les Onion RIngs, fondants et craquants, la sauce Salsa qui déchire, la sauce bbq très fumée. » (Yelp)

« Avec la sauce poivre initialement prévue on doit friser le chef d’oeuvre. »

« Tout simplement délicieux ! Cette sauce barbecue mélangée au steak à la flamme est un régal. »

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• DES CONCEPTS ASSOCIÉS À DES ADJECTIFS MÉLIORATIFS

FRITES & ACCOMPAGNEMENTS

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PLAISIR

• UNE ENSEIGNE PROPOSANT UNE EXPÉRIENCE INOUBLIABLE

« Depuis le temps que je l’attend ce King ! Aussi bon que dans mon souvenir (ça remonte à 2012 à Barcelone) » (Yelp)

« Bref un pur moment » (Tripadvisor)

« C’est toujours un plaisir de ce rendre chez Burger King » (Tripadvisor)

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RECOMMANDATIONS

OPTIMISATION :

• FAIRE DE L’ATTENTE (IMAGE DE MARQUE) UN MOMENT

PRIVILÉGIÉ AVEC BK

• MISER SUR L’ATTACHEMENT ÉMOTIONNEL À LA MARQUE

• TROUVER L’ÉQUILIBRE ENTRE L’ATTENTE DES CLIENTS ET LA

TEMPÉRATURE DES PLATS

• AGRANDIR LA GAMME DE CHOIX ET L’IMPOSER AUX

DIFFÉRENTES FRANCHISES

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RECOMMANDATIONS

AMÉLIORATIONS :

• PROPOSER PLUS DE SELF-SERVICE (BORNES / APPLI /

COMMANDE DANS LA FILE) POUR DIMINUER LE SENTIMENT

D’ATTENTE PASSIVE

• UNE MEILLEURE FORMATION DU STAFF : RAPIDITÉ &

AMABILITÉ


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