Vers une Gestion de la Relation Client Alsace ?
Mardi 9 juin 2015Agence d’Attractivité de l’Alsace
Les rencontres de
Pourquoi s’intéresser à la Gestion de la Relation Clients ?
L’OT de papa-maman a vécu !
Les 3 “clients” de l’OT...
image
service publicservices d’accueil
satisfaction
Les prestataires
Les touristes Les élus
financement
cotisationsvisibilité
packs serviceschiffre d’affaire
L’OT dans une position intenable !
➔ les touristes attendent des services qualifiés,
➔ les élus attendent de la notoriété et du service public,
➔ les prestataires attendent de la visibilité et du CA.
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Comment gérer les intérêts contradictoires de ses “clients” ?
Le casse-tête de la Qualité
la promotion des offres de qualité
la neutralité bienveillante du
service public
Le casse-tête de la visibilité
l'image positive d'une destination
la glorification du territoire politique
Des questions… qui n’en sont plus...
Que pèsent encore pour les prestataires les avantages proposés par l'office de tourisme ?
Les points d’accueil sont-ils tous utiles ?
Peut-on encore ignorer l’économie collaborative ?
Pourquoi les touristes ne fréquentent pas l’office de tourisme ?… ?
… ?
L’OT est-il encore utile ?
Pour les touristes...
➔ Info objective➔ Info exhaustive➔ Une relation humaine
➔ Info “avisée” sur Internet➔ Outils numériques➔ Accueil par l’habitant ou
le prestataire
L’OT est-il encore utile ?
Pour les élus...
➔ Lieu “social” ouvert➔ Image de la ville➔ Gouverner le dévt
touristique
➔ Peu de crédibilité➔ Pas assez d’implication
des prestataires➔ Peu de touristes touchés
L’OT est-il encore utile ?
Pour les prestataires...
➔ Jouer “collectif”➔ Conseil et assistance
➔ Peu de valeur ajoutée ➔ Services inadaptés➔ Échelle de promotion pas
ou peu pertinente
Oui, l’OT de papa-maman a vécu !!!
Une idée centrale :
Repenser la valeur ajoutée de l’office de tourisme
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Un problème sans solution est un problème mal posé.
Là où il y a une volonté il y a un chemin
Repenser la valeur ajoutée de l’OT
Satisfaire les prestataires et les éluset espérer satisfaire les touristes
Hier et encore aujourd’hui...
Repenser la valeur ajoutée de l’OT
Dès demain...
Satisfaire les clients pour satisfaire les prestataires
et les élus
Quelle valeur ajoutée pour les 3 clients ?
Les prestataires
Les touristes Les élus
“accueil +” pour leurs clientsfidélisationpoint i-tourisme
conseil engagégarantie qualitéexpérience personnaliséerassurance
attractivité de destinationimplication des habitantsretombées économiques
La GRC est au coeur de l’ADN des offices de tourisme
Bertrand Destailleur - 4807 Marketing Client
Un exemple vaut mieux qu’un long discours
Office de tourisme du Pays Vaison Ventoux
Lise TRINCARETTODirectrice
Vers une GRC
Les atouts d’une GRC Alsace
➔ raisonner en destination,
➔ bonifier le flux tourisme-alsace.com pour qualifier les clientèles,
➔ permettre aux OT de personnaliser l’accompagnement des séjours,
➔ mieux fidéliser les clientèles,
➔ ...
Les enjeux d’une GRC Alsace
Un marketing “éclairé”
Développer les retombées économiques
Rien ne peut jamais marcher si l’on songe à tout ce qu’il faut pour que ça marche.
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