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Les Echos Mercredi 10 juin 2015
BNPParibasrévolutionnel’incitationcommercialedesesconseillers
BANQUE
Véronique [email protected]
Certaines banques mutualistes enavaient fait un argument publici-taire,commeleCréditAgricoleavecson slogan « Nos conseillers n’ontpas d’incitation financière à propo-ser un produit plutôt qu’un autre ».BNP Paribas a décidé à son tour defranchir le pas, en mettant fin aux« commissions à l’acte » attribuéespour chaque produit vendu, et enmodifiant radicalement le systèmed’incitations commerciales de sesconseillers de clientèle.
Il s’agit pour la banque de mettrefinàunsystèmequ’ellequalifiedansun document interne de « com-plexe » (fonctionnement par points)et d’« obsolète », parce que « la per-formanceneserésumepasseulementau développement commercial ». Lenouveau modèle d’incitations com-merciales des conseillers, simplifié,se basera sur trois critères. En pre-mier lieu, la qualité de la relationclient : tenir la promesse d’unmeilleur service et fournir des con-seils adaptés. « Nous voulons ainsinousassurerqueleconseillerprendle
temps de bien connaître son client,d’établir un diagnostic approfondi.Nous apprécions également sonimplication, par exemple sa capacitéà répondre à une demande urgented’un client ou la prise en charge desappels téléphoniques », expliqueRaphaèle Leroy, responsable desrelations avec les associations deconsommateurs chez BNP Paribas.
Entrée en vigueuren janvier 2016Deuxième critère : le développe-ment commercial avec « des indica-teurs centrés sur des univers debesoins, et non plus sur des pro-duits », indique la banque. Et enfin,troisième critère : la maîtrise desrisques et de la conformité, enveillant à la qualité des ventes et enrespectant la politique de risques.La prime des conseillers varieradoncselonleurperformanceindivi-duelle et selon la performance deleurs équipes (par exemple celle del’agence), sur la base de ces troisindicateurs.
Quant au mécanisme de calculde ces incitations commerciales, ilfonctionneraparlignemétieretparcomparaison avec une référence,un « montant métier », en l’occur-r e n c e l a p e r f o r m a n c e d u
40e meilleur collaborateur sur unebase de 100 conseillers. Ce nouveaudispositif, qui entrera en vigueur enjanvier 2016, s’inscrit dans la conti-nuité de Préférence Client, lagrande réforme du réseau de BNPParibas en France, qui crée de nou-veaux formats d’agences et fixe lecadred’unenouvellerelationclient.Elle est importante pour les sala-riés, car ces primes commercialesreprésentent de 10 % à 15 % de leurrevenu global. Ces « montantsmétiers » peuvent par exempleatteindre6.000à7.500eurosparanpour des directeurs d’agence. BNPParibas a annoncé que l’enveloppebudgétaireglobaledesprimescom-mercialesseraitmaintenue,maislarépartition s’effectuant sur de nou-veaux critères, elle pourrait bienfaire des gagnants et des perdantsparmi les commerciaux. n
l La banque met fin aux « commissions à l’acte »,pour chaque produit vendu.l Objectif : améliorer la qualité de la relation client.
La banque met ainsi fin au système des « commissions à l’acte »qu’elle qualifie, dans un document interne, de « complexe »et d’« obsolète ». Photo Stéphane Lagoutte/Challenges-RÉA
Un Hackathon internationalpour « enchanter l’expérience client »Améliorer la qualité de la relation client grâce à la technologie.Dans cette perspective, BNP Paribas organise du 12 au 14 juin,sur quarante-huit heures, un Hackathon international,simultanément à San Francisco, Paris, Bruxelles, Romeet Istanbul. Durant cet événement, des entrepreneurs Tech(programmeurs, développeurs, designers et start-up)seront invités à innover pour « enchanter l’expérience client ».Ils collaboreront à l’accomplissement d’un projet construitautour d’un « challenge » spécifique au monde bancaire.Viendra ensuite la phase d’accompagnement de 10 à 12 semainesvia une plate-forme internationale en ligne, puis, pour les start-up sélectionnées, une période d’incubation de six mois.
15 %DU REVENU GLOBALDES SALARIÉSla part que peut représenterla prime commerciale.
