BRANCHE TOURISMEAquitaine Limousin Poitou-Charentes

Un réseau de 1600 salariés

1 programme de professionnalisation commun construit autour de 8 défis

LES PARTENAIRES DU PROGRAMME 2016

CONSEIL REGIONAL,l’ETAT-DIRECCTE,AGEFOS-PME AQUITAINE,AGEFOS-PME LIMOUSIN,AGEFOS-PME POITOU-CHARENTESCNFPT LIMOUSIN

Pour rappel :

1 seule plateforme d’inscription :

www.bit.ly/programme2016

1 seul site ressource :

www.aquitaine-mopa.fr

Comment développer mon activité

commerciale sur le marché du

Tourisme d’Affaires ?

Quelques défis à remporterRéfléchir à son positionnement

Savoir segmenter la demande

Organiser son travail

Avoir conscience que c’est un autre métier

Savoir établir un diagnostic de son activité

Mettre en place une promotion commerciale efficace et adaptée

Mettre en place un marketing mix

Ecrire sa stratégie commerciale à N-1

Oublier la production LOISIRS

Analyse de son activité AFFAIRES

Tour de table.

Quelle attitude commerciale adoptez vous

aujourd’hui ?

Pour une meilleure connaissance du marché

Le tourisme d’affaires : Les voyages d’affaires :Déplacement d’un individuel ou d’unpetit groupe pour signer un contrat,déplacement sur un site annexe del’entreprise. VRP

C’est l’organisation de manifestations (MICE :Meetings, Incentives, Conferencing, Exhibitions) réalisée parles agences de voyages, DMC, PCO, TO, pour lecompte de sociétés ou d’associations.

Congrès :Il rassemble un nombre important de personnes d’une mêmecorporation, fédération, association, qui n’exerce pas forcémentla même profession et qui se regroupe autour d’un thèmed’intérêt commun.

Séminaire :Réunion d’un petit nombre de personnes pour l’étude de certaines questions. Le voyage est prétexte à un travail professionnel d’information, de formation.

L’Assemblée :Regroupe entre 300 et 500 personnes qui sont réunies en 1 même lieu pour un motif commun

Convention d’entreprise : Assemblée exceptionnelle afin de modifier les statutsd’une entreprise par exemple

Ce sont des voyages professionnels organisés pour les membres d’une même entreprise, ou pour despartenaires professionnels, dans le but de les récompenser lorsqu’ils ont réalisé leurs objectifsquantitatifs et qualitatifs.

Les voyages incentives ou « de motivation » :

Team-Building :On fait appel au team building pour renforcer sa cohésion d’équipe,son esprit d’équipe, faire face à une crise ou une fusion, ou pour gérer sonstress. Le but étant de créer des liens au sein de son entreprise,d’apprendre à connaître ses collègues, ou d’apaiser des tensions.

Les voyages incentives se déroulent d’octobre à juin, sauf entre le 15 et 31 décembre.

Le côté touristique, la destination et le programme des activités (insolites, qui sortent del’ordinaire) proposées sont plus importants que dans les autres manifestations professionnellescar ici le but recherché est de marquer les participants de manière forte et très positive.

Le budget moyen pour un voyage incentive peut atteindre 1400 euros par personne.

Saviez-vous que l’on retient ?10% de ce que l’on lit20% de ce que l’on entend30% de ce que l’on voit90% de ce que l’on fait

Ce sont des organisateurs de congrès ou des agences de création d’événements quitravaillent pour le compte d’une entreprise, d’une société scientifique, ou encored’une fédération professionnelle. Ils sont très présents dans le domaine médical,scientifique ou lorsque la manifestation prend une ampleur internationale.

LES PRODUCTEURS = ASSEMBLER DES PRESTATIONS

Les PCOs (Professional Congress Organisers)

Ce sont des agences de voyages réceptives qui intègrent sur un plan localplusieurs fonctions de services touristiques telles que l’hébergement, larestauration, des programmes d’excursions, le transport local …

En fait, elles conjuguent les compétences d’un voyagiste classique et cellesd’une agence organisatrice d’événements prenant ainsi en charge la totalité dela conception du voyage en intégrant un volet commercial et ou marketingadapté à l’entreprise cliente.

Les DMC (destination management companies) appelés aussi réceptifs

Les organismes locaux du tourisme

Les centres de congrès : Ils proposent en plus de la location de salles, un certain nombre d’activités utiles telles que : le gardiennage, le nettoyage, la décoration florale, la mise à disposition de personnel intérimaire…Le reste des prestations peut être assuré en sous-traitance.

Les hébergeurs ou centrales de réservations

hôtelières

Les lieux de réception

LES PRESTATAIRES DE SERVICE

Beaucoup d’acteurs touristiques se positionnent sur le marché du tourisme d’affaires etévénementiel en ne vendant que leur propre production. Ils sont appelés prestataires de services.

Les traiteurs

Location mobilier - stands - matériel de réception –

structures extérieures -

Autocaristes

Location de voitures avec chauffeur

Audiovisuel

Accueil – accompagnement

Agences événementielles

Ces prestataires peuvent aussi être vos prescripteurs

La durée moyenne des séminaires est de 2 jours/1 nuit dans 55 % des cas.

77 % des événements professionnels sont organisés en France,

58 % des entreprises privilégient des manifestations d’une journée,

32 % des manifestations de plus de 3 journées.

La majorité des réunions se réunissent avec moins de 50 personnes et dans 42 % des cas les réunions ont moins de 20 personnes

Les demi-journées d’études ont très fortement augmenté.

Les besoins de salle de plus de 500 personnes en France sont assez rares.

Compte tenu de la réduction de la durée des séminaires, ces derniers ont désormais lieu demanière plus

fréquente à proximité de l’entreprise, ce qui influe sur les choix de destination et les modes detransports.

En matière de séminaires, les entreprises apprécient de rechercher des lieux originaux etnouveaux, pour échapper à la routine et améliorer l’efficacité des messages diffusés en séminaire.

Quelques données chiffrées

9 collaborateurs sur 10 sont toujours enthousiastesd’aller en séminaire/convention ! Cohésion etpartage !!!

Activité en dents de scie, sans prévisibilité et sans visibilité

Maintien des manifestations courtes et hausse des journées d’études

Hausse des budgets par participant

Réduction des distances/temps de transport

Internet est ( sans surprise ) le principal outil de recherche de lieux deréunions

Les réseaux sociaux ne sont pas utilisés

95 % des entreprises ont une politique de voyages

Une majorité d’organisateurs mettent les prestataires systématiquementen concurrence

TENDANCES MICE 2016

Un budget raisonnable : le budget est souvent fixé par avance et l’organisateur doitdonc le faire respecter (coût pris en charge par les participants ou organisateurs.

Une prise de risque minimale : il faut être sûr que le lieu et la prestation garantiront laréussite du séminaire = c’est le zéro faute (démarche qualité = 0 défaut ! 100%réussite ou 200% réussite

Une réponse précise à l’objectif fixé par son propre commanditaire : cahier descharges précis

Quand l’entreprise a trouvé un prestataire qui lui donne satisfaction, elle entend legarder. Les entreprises ont fait savoir qu’il était plus facile de négocier des baisses debudget avec des prestataires habituels, plutôt qu’avec de nouveaux fournisseurs

Le respect du contrat : il faut que tout ce qui a été prévu et commandé soit fourni :code du tourisme

80 % des événements sont organisés par les services en interne des entreprises

12 % se tournent vers des destinations moins onéreuses, plus éthiques et moinsostentatoires.

Forte demande pour les réunions affaires à thème ; autour d’activités diverses

Les préoccupations des organisateurs

Quel positionnement adopter ?

• APPORTEUR D’Affaires ?

• Organisateurs de A à Z ?

DÉVELOPPER SON CA

Posséder plusieurs casquettes afin de ne jamais faire ressentir la concurrence EN B/B.

DÉVELOPPER LE CA DE SES SOCIO-PROS

Pour progresser….Intégrer à ma stratégie commerciale une analyse marketing

Répartissez le travail de veille, benchmark et analyse SWOT

Mettez en place une cellule COMMERCIALISATION

Nommez un référent prospectives

Le marché : quelles sont ses grandes tendances et son potentiel ?La demande : quelle typologie de clientèle ? Quels sont ses besoins, ses attentes ?L'offre : quels concurrents ? Représentent-ils une menace ?

Présentation du service…Notre mission, vous simplifier la vie !

Une prise en charge complète et des structures adaptées

L’équipe attentive et prévenante vous accompagne et vous conseille à chaque étape :

organisation, choix de prestataires, montage et gestion de votre événement.

Rattachée à l’office de tourisme, elle prend également en charge toute la logistique de

l’accueil, de l’hébergement (grand choix), de la restauration, des visites touristiques et des

transports.

Le positionnement de l’office de tourisme

Grande disponibilité

Vous êtes une structure professionnelle pérenne

Vous montrez que vous comprenez la problématique d’un client.

sur mesure.

Chef de projet afin d’obtenir un socle de confiance au maximum

Une relation de qualité.

De la flexibilité, réactivité, la rigueur, la disponibilité et la créativité.

Le thème de la créativité se classe en cinquième position desattentes des décideurs.

La relation de confiance entre une structure et un décideur seconstruit aussi sur les éléments humains et l’empathie.

Les qualités professionnelles à mettre en avant

Le processus de décision d’achatLe décideur

Crise ou pas, les entreprises ont besoin de continuer à se réunir pour passer leurs messages à leurs troupes (collaborateurs cadres et commerciaux, clients, prescripteurs,…).Les réunions professionnelles sont des outils de stimulations de ventes, de management et d'image.

un chef d’entreprise, président d’Association, Syndicat, une secrétaire de direction, un service RH L’influence du budget est importante: celui-ci définira le NIVEAU de prestations

Remplir un cahier des charges stricte

Vous avez un rôle de CONSEIL & EXPERT« Le service Réceptif-groupes d’ILE DE RE TOURISME met à votre disposition son savoir-faire et sa connaissance du territoire »Contactez-nous et discutons ensemble de vos projets,nous vous aiderons à bâtir votre programme sur mesure

Type de manifestation pour le client

Dates précises Lieu choisi ou envies particulières Nombre de pax Coordonnées complètes du

décideur Budget Remarques éventuelles

L’organisateur : c’est vous

Les participants :

des futurs clientsApporteurs d’affaires

LOCALISATION : un accès facile et la facilité des transports aériens, SNCF, routier avec le coût d’acheminent et le temps de trajet.

LA QUALITE ET LE SERIEUX DE L’ORGANISATION : rapidité, précision, conseil, écoute

LA QUALITE, DISPONIBILITE ET LE VOLUME DES EQUIPEMENTS : nombre de chambres, nombre et type de salles, restauration, environnement

LA QUALITE DE LA COMMUNICATION : présentation du devis, innovation dans les supports de communication

UN PATRIMOINE TOURISTIQUE ATTRAYANT ET VALORISANT : image de « marque de la destination

Les critères de choix d’un Lieu pour organiser une manifestation

Présentation de la destination

• Informations rationnelles et quelques images de la notoriété de la destination.

• Répondre à cette question : « pourquoi venir sur ce territoire ? En quoi sommes nous différents ?

• Mettre en avant « la valeur ajoutée du client »

• Offrez le « supplément d’âme »

Exemple d’Epinal, Metz, Nancy, Vittel

Accessibilité

Équipements

Activités de loisirs

L’offre produit adaptée à la

cible

Stratégie de distributionB/B – B/C

DÉVELOPPER LE MARCHÉ DU TOURISME D’AFFAIRES

L’image de la destination est un critère de choix. Les entreprises recherchent en permanence de nouveaux

lieux. Chaque destination a donc sa chance d’attirer la clientèle,

sous réserve d’être très professionnelle et de fournir toutesles prestations souhaitées par les clients.

ON PEUT DIRE QUE C’EST UN SEGMENT DU TOURISME OÙL’OFFRE CRÉE LA DEMANDE.

Combinaison de facteurs essentiels : infrastructures,accessibilité, savoir-faire, environnement.

LE PRODUIT = que vendre ?

1 - La destination :

Présentez un contenu produit adapté à votre cible avecdes données rationnelles : capacité d’accueil (selon lesdifférentes positions des tables),

Capacité d’accueil

Les attentes des hommes d’affaires et décideurs

• En quête de NOUVEAUX ESPACES QUALITATIFS pour recevoir leurs clients, partenaires ou collaborateurs

• En quête de NOUVEAUX TERRITOIRES D’EXPRESSION qui peuvent accompagner leurs messages : musées, domaines viticoles, hippodromes, bâteau, événements, théâtre, industries, la route de…(fidélisation client : inviter un lieu nouveau à chaque fois…)

Les centrales de réservations hôtelières.

Des hôtels de grande capacité de préférence. C’est la chambreSINGLE la plus demandée.

Formules B/B.

Les catégories 4 ou 3 étoiles demeurent les plus demandées,soit en hébergement à l’occasion de congrès, soit enséminaires ou journées d’études intra-muros.

Hébergements insolites ? On peut tenter…

2- la capacité d’hébergement

3 - Les formules pour les séminaires

Ils proposent en plus de la location de salles, un certain nombred’activités utiles telles que : le gardiennage, le nettoyage, ladécoration florale, la mise à disposition de personnelintérimaire…

Le reste des prestations peut être assuré en sous-traitance.

Concernant les centres et palais des congrès, la chute de lademande avait atteint les 17 %. Toutefois, ces dernières années,avec les travaux de rénovation et l’aménagement d’espaces plusmodestes que l’auditorium, ces centres et palais des congrès ontpu récupérer une certaine clientèle.

4 - Le lieux où se déroulera la manifestation

Par ailleurs, les châteaux et demeures de caractère ont levent en poupe, pour répondre à une recherche d’originalitéet la volonté de marquer les esprits.

Les parcs à thèmes bénéficient d’un grand succèsactuellement, pour ceux qui se sont investis dans lesegment de marché des conventions d’entreprise. En effet,ils répondent à la recherche d’originalité des entreprises.

Les fermes,

Les musées

Scénovisions…

Les activités périphériques choisies même moins coûteusesqu’auparavant sont toujours retenues, pour permettre aux entreprisesde transmettre leurs messages de manière plus efficace : bien souvent,les participants de séminaire ne se souviennent plus précisément ducontenu des discours, mais ont en mémoire les activités ludiques quileur ont été proposées.

les lieux de réception où peuvent se dérouler les soirées de Gala. Depréférence à proximité du lieu de la manifestation car le transport coûtecher.

Les prestations périphériques

La production de teams buildings

Des team buildings sont réalisés systématiquement en équipes, detailles raisonnables pour que chacun y joue un rôle significatif

Tout le monde joue tout le temps, pas de temps mort

Des modules de jeu d’entreprise courts pour garder un bon rythme

Des principes accessibles à tous : jeux d’entreprise et de cohésiond’équipe font appel à la capacité à travailler en équipe, à la créativité, àl’empathie…

Le savoir-être prend une place plus importante que le savoir-faire oul’expérience.

Un produit ½ journée ou journée

15 minutes de présentation du jeu et de distribution des carnets de route

2h30 / 3h de chasse au trésor effective

1 heure de correction et d'annonce des résultats autour d'une collation

Maîtriser parfaitement la sécurité.

Il faut que l’encadrement de l’activité soit qualifié.

Permettre à tel ou tel collaborateur de ne pas participer à tel ou tel ateliertout en ayant un rôle à jouer.

En général :

Un hébergement et une restauration de qualité et ou original…

Des animations inoubliables,

Une soirée de qualité et ou originale

Un programme de visites souvent hors du commun

Chaque produit est composé de mélange théorique, d’activités et depériodes de discussion adaptés aux objectifs de l’entreprise.

Un produit « hors du commun », c’est ce qui fera la différence avec lesautres concurrents.

Les voyages sont construits pour des groupes.

La formule à employer est le séjour (pour 1 nuitée) ou l’excursion(journée avec restauration ou demi-journée sans restauration

Un forfait pour un incentive

Les principes de tarification…

• Il existe plusieurs principes de rémunération de votre structure. Dans les années 1980, le forfait était privilégié, contentant le client si le budget était globalement respecté.

• Quelques années plus tard, les agences précisaient à leurs clients ce qu’elles achetaient et quel était le niveau de leur pourcentage. Les acheteurs ont été obligés de clarifier l’offre = transparence des tarifs

• A la demande des décideurs et des organisateurs, la rémunération a été définie selon trois principes :

Ces principes correspondent à chacun des trois métiers :

• la partie idée : La partie idée concerne l’analyse, la conception, la création et la stratégie.

• la partie temps : Le temps se divise en deux : le temps d’accompagnement et de conseil client et le temps de la production, de la mise en œuvre technique

• la partie industrie : L’industrie joue un rôle d’ensemblier et assure la garantie de bonne fin (code du tourisme, ARCP, obligation de plein droit)

• le taux de marge brute du métier peut aller jusqu’à 30%

Votre production propose une tarification différenciée

TARIFICATION POSTE PAR POSTE

LA TARIFICATION TOURISTIQUE• le nombre de personnes• la saisonnalité

• Le tarif comprend : tous les services de l’office de tourisme : conseils – négociation –concept – production sur-mesure

• Vous pouvez inclure des frais de dossier

• Réflexion sur une tarification TRANPARENTE

• 2 principes de tarification : le produit STANDARD le produit SUR MESURE

Tarifs nets garantis sans surcoût

POSTE DE NÉGOCIATION AVEC LES SOCIO-PROFESSIONNELS

• l’objectif est de développer des partenariats avec les OT, les réceptifs, les socio-professionnels afin que chacun puisse trouver sa place sur le marché.

Conventions d’apporteur d’affaires

Convention de commercialisation

DistributionDIRECTE

• Plaquette commerciale

• Force de vente

• Ciblez une zone de chalandise

• Phoning

• Relation publique

• Salons professionnels

INDIRECTE

• Stratégie de développement de partenariat :

• DMC

• Sté de communication événementielle

• PCO

Prestataire loisirs en

démarchage avec un par

des expos ou un centre des congrès

Une communication innovante

POUR UNE COMMUNICATION EFFICACE :

1 – Avoir une identité visuelle

Ce sont les éléments constitutifs de votre structure qui vont permettre de l’identifier visuellement : le logo, les couleurs, le slogan…

Ils doivent être présents sur tous vos supports de communication

2 – Un contenu attrayant

Pour être efficace, le texte doit communiquer le message de façon simple et succincte :Vous devez montrer aux consommateurs ce qui fait l’attrait de votre destination, vosproduits, votre environnement…

Le contenu doit toujours être : Adapté à la cible

N’oubliez pas que toutes les décisions des consommateurs sont basées sur :

La logique Les émotions

Orientez donc votre communication en ce sens

3 - TROUVER DE BONNES IMAGES Pour être efficace, une image doit être forte et pertinente. Choisissez une image visuellement attrayante,

Facile à reconnaître et en rapport avec votre accroche

Elles doivent permettre au client de se projeter, donnez de la vie à vos photos, mais attention à ne pas tomberdans le cliché, personnalisez les photos en mettant en avant les prestations des structures d’accueil, humanisez lastructure en apparaissant sur les photos ( l’interlocuteur de votre structure avec le client,…)

Quel que soit votre support de communication, vos cibles devront êtrecitées. Car tous les produits que vous allez construire seront adaptés àune cible ou un groupe affinitaire.

LA COMMUNICATION

Les regroupements divers, les

associations, les sociétés (en direct) :dans ce cas, vous créez une vraie force de vente et vous vous positionnez comme organisateur de A à Z.

Les professionnels du tourisme :vous vous positionnez comme prestatairede service (complémentaires à un produitréalisé par leurs services)

Vous ciblez

la communicationCHAQUE SEGMENT DE CLIENTÈLE est touché par

des outils de communication et stratégies différentes

Rédaction d’un plan d’actions de communication commerciale

L’utilisation des nouvelles technologies auservice des congressistes est l’une des prioritésdu groupe : « Tout ce qui peut faciliter la vie descongressistes, comme les badges à puce ou lesapplications mobiles par exemple, est trèsapprécié. Nous devons donc nous adapter à cesévolutions ».

CRÉER UN SERVICE COMMERCIAL

• EXTERNE : un VRP, elle doit aller chercher de nouveaux clients groupes et de nouveaux référencements aussi bien sur les marchés français que les marchés étrangers.

• FIDELISATION : reprendre les bases de données clients et mettre en place des actions de fidélisations,

ACTIONS COMMERCIALES A METTRE EN PLACE EN B/B

Base de Donnée Partenaires : prestataires de service, organisateurs, … Base de Donnée de Prospection : définir sa zone de chalandise après étude du marché Participer à des salons professionnels Site internet ou onglet « Affaires » pour que le client Plateforme de réservation E-mails et signatures personnalisés pour le référent ou le service Affaires

Réfléchir sur des indicateurs commerciaux

• volume de demandes (téléphoniques, courriels)

• nombre de mails quotidiens

• taux de transformation (rapport entre les demandes et les confirmations)

• suivi et relance dossiers

• temps moyen passé par dossier (du contact à la vente)

• CA moyen par dossier

• les segments de clientèles (première fois ou fidélisation)

• Par quels moyens le contact a connu votre structure ?

• Chaque personne doit savoir ce que l’on attend d’elle : précision d’objectifs annuels ou semestriels. Ces objectifs sont quantitatifs et qualitatifs. Ils répondent aux questions suivantes :

• Quel CA le service doit-il générer pour l’année 2017 ?

• Quels moyens doivent être mis en place pour y arriver (les indicateurs)

• Le CA est donné par la Direction (or indice de pondération)

• Les moyens pour y arriver font partie de votre démarche stratégique

FAIRE COMPRENDRE LA STRATEGIE A SON EQUIPE

Mise en place = un mi-temps est nécessairedéfinition des objectifs quantitatifs et qualitatifsL’activité production peut être saisonnière il est nécessaire de se répartir le travail selon les périodes plus actives. certains marchés ne sont pas rentables dans la production sur-mesure : c’est une stratégie à mettre en place.

Les doléances des commanditaires

Il reste encore un quart des entreprises qui se déclarentmécontentes des prestataires qu’elles ont choisis.

Les doléances des commanditaires sont les suivantes :

1 : les nombreux suppléments facturés, qui ne sont pas toujoursindiqués à l’avance de manière suffisamment claire.

2 : le manque de savoir-faire des professionnels du tourisme. Ainsi,les clients demandent à bénéficier d’un interlocuteur unique quipuisse être contacté immédiatement, régler les problèmesrapidement, répondre aux demandes non prévues initialement etsuivre la logistique du séminaire.

3 : les salles ou le matériel inadaptés : les salles aveugles, parexemple, ou encore les chaises pliantes, inconfortables pour delongues réunions.

CONCLUSION