Formation à l'accueil pour le réseau des bibliothèques de Rouen - 2008-2009

Le dispositif de formation à l’accueil

du réseau des bibliothèquesde Rouen

La formation accueil de RouenFrançoise Hecquard

Valmédia - 3 décembre 2009

Journée Valmédia – 3 décembre 2009

Le contexteJusqu’en juin 2008 : construction d’une BMVR

de 12 000 m2, ouverture prévue juin 2010A partir de septembre 2008 : arrêt du projet de BMVR

et lancement d’un nouveau Plan de lecture publique, axé sur la proximité et le réseau

Le réseau rouennais :- en 2008, 6 sites ouverts au public- d’ici à 2014 : 8 sites ouverts au public + 4 sites dédiés à des services transversaux



Le personnelTotal effectifs : 85 + 3 conservateurs d’EtatTypes de personnel :

22 cadres, dont 17 de catégorie A3 filières : administrative, technique et culturelle

Organigramme (en cours de refonte) :5 pôles d’activitésAdministration-Maintenance,Bibliothèques de quartier et médiation culturelle, Politique documentaire, Patrimoine, Informatique et développement numérique.



Constats faits début 2007 :Fossé culturel visible entre les quartiers et la

bibliothèque centrale, entre le patrimoine et la lecture publique, entre les différents métiers

Perte de visibilité d’une partie des agents sur leur cœur de métier : le service public

Pas d’organisation de l’établissement en mode projet

Peu d’appropriation du projet de grande médiathèque par les agents, les autres services mairie, les publics, les partenaires



Objectifs poursuivis en mettant en place la formation :

Créer de la cohésion d’équipe, en s’appuyant sur une fonction commune à tous les agents du service

Remettre le service public et l’usager au centre des préoccupations

Aider à relativiser le stress ressenti dans la confrontation avec le public

Adapter, améliorer, moderniser et harmoniser l’esprit et les conditions de l’accueil dans le réseau



Le processus d’appel d’offre :

Cahier des charges rédigé par un groupe de travail transversal, avec l’aide de la DRH

Constitution d’un comité de sélection, incluant deux agents issus du groupe de travail accueil (en sus de la directrice et du resp. administratif). Ce comité de sélection, augmenté du prestataire choisi, est devenu ensuite le comité de pilotage de la formation.



Critères de sélection du prestataire de la formation :

Expérience du secteur publicExpérience de l’accueilExpertise des formateurs, en matières de

démarche d’accueil, démarche de changement, psychologie relationnelle, diversité des publics, gestion du stress.

Solidité en ingénierie pédagogique (suivi permanent du dispositif, supports pédagogiques)



Axe privilégié :

Centrage sur l’humain

Et pas :- Centrage sur les interdits- Centrage sur les aspects marketing de la démarche



Le prestataire sélectionné :Société Dynamic solutions :

Petite société bruxelloise (12 formateurs associés)Spécificité :

L’intelligence émotionnelleDomaines d’intervention :

Gestion du changement, gestion des conflits, gestion du stress, coaching

Secteurs habituels d’intervention :Secteur public, secteurs médical et paramédical, publics multiculturels



La formation accueil en quelques chiffres :

Nombre d’agents formés : 82

Nombre de jours prévus dans le dispositif :

61

Nombre de modules thématiques :

6+ accompagnement du

groupe accueil

Nombre de jours de formation par agent :

de 6 à 14



Découpage par modules thématiques :Module 1 : Accueil en médiathèque 3 jours / 82 agents

Module 2 : Gestion des personnalités difficiles 3 jours / 82 agents

Module 3 : Accueil des publics handicapés 1 jour / 36 agents

Module 4 : Accueil de groupes 2 jours / 36 agents

Module 5 : Management de l’accueil 2 + 2 jours / 18 agents

Module 6 : Ergonomie des banques d’accueil 1 jour / 12 agents

Accompagnement du groupe accueil 6 demi-journées /10 agents



Modalités opérationnelles (1) :

De novembre 2008 à décembre 2009Groupes transversaux :

Mélange de filières, de fonctions, de sites, de grades dans chaque groupe

Modalités d’inscription :Fichier Excel (1 fichier par module, 1 onglet par session) accessible à tous sur le réseau local, avec quota de places par pôle d’activité



Modalités opérationnelles (2) :Suivis pédagogique et relationnel : directriceSuivis administratif et financier : Service formation,

DRHSuivi logistique : assistante de directionEvaluation au fil de l’eau : deux agents

représentatifsSuivi global trimestriel : comité de pilotage

(directrice, resp. administratif, assistante de direction, deux agents représentatifs, resp. service formation, adj. DRH, prestataire)



Evaluation (1) :Bilans chiffrés (évaluations à chaud) :

de 8 à 10 en moyenne (sur 10)

Quelques ressentis négatifs :- les aspects obligatoire et systématique de la formation- la présence des cadres dans tous les groupes- la responsabilisation conjointe dans la relation avec les publics- la mise en avant très importante de la nécessité de la gestion des émotions dans la relation



Evaluation (2) :Quelques ressentis positifs :

- la possibilité de découvrir les autres « métiers »du service- la simplicité, l’humour et la capacité d’adaptation aux groupes des formateurs- les exercices basés sur des exemples concrets apportés par les stagiaires- le temps consacré aux échanges entre participants- la base scientifique des contenus théoriques apportés



Premiers effets :

Le travail du groupe « accueil » :rédaction presque finalisée d’une Charte de

l’accueil, plaçant ostensiblement l’usager au centreréflexion sur les modalités concrètes d’organisation

de l’accueil et la rédaction d’un recueil de procédures

réflexion sur la mise en espace, ainsi que sur l’utilité et le fonctionnement des banques d’accueil



Merci de votre attention



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