1. Accueillir une personne dficiente visuelle dans un lieu recevant du publicGuide ralis avec le soutien financier de lInstitut Randstad, delUnion du commerce de centre-ville, de la Fdration desEnseignes de lHabillement et de la Fdration des Enseignesde la ChaussureCe guide ne vous apportera pas toutes les rponses en matire daccueildune personne dficiente visuelle, mais vous donnera quelquesconseils.Les items marqus dun astrisque* peuvent tre approfondis lors desensibilisations.Introduction

2. Vous navez jamais accueilli dans votre tablissement de clients oudusagers dficients visuels ? Si certains se prsentent vous craignezdtre maladroit ou de manquer de savoir-faire ?La loi du 11 fvrier 2005 doit tre applique ds janvier 2015, votretablissement sy prpare. Nanmoins, les amnagementsdaccessibilit, eux seuls, ne sont pas suffisants : laccueil humainreste fondamental y compris pour aider les usagers utiliser lesamnagements qui leur sont destins. 3. Les conseils prsents dans ce guide vous aideront mieux connaitrevos clients et leurs besoins, tre accueillant et respectueux aveceux.SommaireCcit,malvoyance:quiestconcern?.........................................................................4Quesignifietrsmalvoir*?.........................................................................................4Commentaccueilliretsemontrerdisponible*?...........................................................5Commentdoisjemecomporter?..................................................................................6Commentorienterunepersonnedficientevisuelle*?................................................7Sedirigerdansunhalldaccueilnestpasfacilepourtoutpublicmalgrleseffortsenmatiredesignaltique.Silapersonneestmalvoyante,vrifiezauprsdellesiellepeutoupasexploitercettesignaltique........................................................................7Commentaccueilliraurestaurant?*............................................................................7Commentaccompagnerlorsdesachats?*....................................................................8Commentaideraupaiementdesachats?*...................................................................9Commentaccompagnerlesdmarchesadministratives?*...........................................9Quelsdroitspourlapersonnedficientevisuelle?......................................................10CommentrendreaccessiblevotresiteInternet?*......................................................10Commentaccompagnerlorsdesdplacements*..........................................................11Lacanneblanche,unsymboleouuneaideaudplacement?.....................................12Etlechienguide,commentfaitilpourguider?..........................................................13Conclusion...................................................................................................................13Ficheaccessibilit.........................................................................................................14FicheFAFAccess..........................................................................................................14 4. Ccit, malvoyance : qui est concern ?On estime quil y a en France 70 000 personnes aveugles (soit 1pour 1000) et 1 700 000 personnes malvoyantes (HID 2005). 2/3 despersonnes malvoyantes ont plus de 60 ans.Les causes de la dficience visuelle sont nombreuses.Elles peuvent se manifester ds la naissance ou tre acquises au coursde la vie et leurs consquences sont trs diverses.Une carte dinvalidit avec la mention ccit peut vous tre prsente.Sachez que cette mention est appose sur la carte dinvalidit ds lorsque la vision centrale de la personne handicape est infrieure unvingtime de la normale, ce qui peut signifier une (trs faible) possibilitvisuelle.Que signifie trs mal voir * ?On distingue, de faon simplifie, trois types de difficults visuelles : lavision floue, la vision tubulaire et la vision priphrique.Dans le cas de vision floue, tout est aperu, rien nest vraimentdistingu.La vision floue est accompagne dblouissements, de problmes devision de nuit et galement de troubles de la perception des couleurs.Favorisez alors les contrastes dans votre magasin ou tablissement *.Soyez attentifs proposer la personne un environnement lumineux quilui soit adapt *.Il devient impossible de lire de loin : laissez vos clients sapprocher desinformations crites de trs prs (jusqu 5 cm).Il devient trs difficile voire impossible de se dplacer en scurit,dapprcier le relief, la distance dun obstacle. 5. Dans le cas dun champ visuel rtrci ou vision tubulaire, seule lavision centrale subsiste dans un champ qui se rtrcit au fil dutemps.La personne se dplace difficilement dans votre tablissement et ne voitpas les obstacles, car il est trs difficile de distinguer ce qui nest pasexactement dans le champ de vision. Cette gne est plus importantedans les parties les moins bien claires. Cependant la vision peut tresuffisante pour effectuer certaines tches demandant de la prcision,comme la lecture des tiquettes de prix.La vision tubulaire saccompagne frquemment de problmesdblouissement, mais en mme temps il y a un besoin de lumireEvitez les ambiances repas aux chandelles . Il peut y avoir aussi uneperte de la vision des couleurs : favorisez les contrastes en toutescirconstances. Toutes les personnes malvoyantes apprcieront le confortprocur*.Dans le cas dune perte de la vision centrale, cest linverse de lavision tubulaire, seule la visionpriphrique subsiste.La vision centrale est supprime, donc la lecture et la vision prcisessont difficiles voire impossibles : prvoyez des tiquettes et despanneaux plus lisibles.La vision des couleurs est perturbe, les fonces en particulier :choisissez des couleurs qui amliorent la visibilit.Reconnaitre un visage devient impossible. Prenezles devants et dites bonjour en vous nommant.La vision priphrique subsiste donc sorienter, se dplacer dans un lieureste possible. Accompagnez la personne la 1re fois pour quelledcouvre les lieux, ce qui ventuellement lui permettra dy retournerseule.Pour dcouvrir lenvironnement de votre tablissement tel quil est perupar une personne dficiente visuelle, vous pouvez tlchargergratuitement lapplication Eye-view dveloppe par Argos Services.Comment accueillir et se montrer disponible * ?En France, le terme accueil ou information ne porte pastoujours bien son nom. Quand la personne dficiente visuelle se 6. prsente lentre ou laccueil de votre tablissement, faute decapter un regard, elle risque dattendre longtemps et davoir uncomportement qui parait inadapt et sera mal compris.Quand un client ou un usager dficient visuel se prsente dans votretablissement, allez vers lui ou guidez-le de la voix pour quil se dirigedans votre direction. Un Bonjour Monsieur suffira pour quil trouveson chemin jusqu vous. Vous pouvez cependant ajouter Je suisactuellement occup, mais je suis vous aprs les deux dames qui sontdj l .Rien de plus agrable quand on ne voit pas que ce petit mot qui permetde patienter en restant zen.En agissant ainsi, tout est clair et la conversation peut stablir trsnaturellement entre vos clientes et la personne dficiente visuelle.Quand vous vous prsentez la personne, annoncez votre nom et dites Je vous tends la main pour que vos mains se rencontrent.Il faudra parfois changer vos habitudes pour favoriser la communication.En effet, nous sommes habitus dialoguer par des changes de regardqui signifient Cest votre tour . Impossible de sadresser ainsi despersonnes dficientes visuelles, pour qui on doit joindre le messageverbal habituellement sous-entendu.Nhsitez pas utiliser du vocabulaire comme Je vais vous montrer , Voulez-vous voir ce portefeuille ? Voir pour une personne aveugle, cest explorer avec ses mains,sentir, entendre Prsentez les objets vos clients afin quils puissentles explorer. Les personnes aveugles savent toucher sans abimer lesfruits et lgumes, mais leur dlicatesse leur permet aussi dapprcier labeaut dun bijou ou dun objet fragile sans le casser.Comment dois-je me comporter ?Ne parlez pas plus fort, les dcibels ne compenseront paslchange de regard. Les personnes dficientes visuelles entendenten gnral trs bien. 7. Si vous reconnaissez un client dficient visuel et que vous voulez lesaluer, aidez-le en situant le contexte de votre rencontre, cela laidera reconnaitre votre voix.Quand vous vous loignez quelques instants ou que vous rpondez votre tlphone qui vibre silencieusement dans votre poche, prvenez-lede votre dpart et de votre retour pour lui viter de continuer parlerdans le vide.Refermez les portes derrire vous ou laissez-les grandes ouvertes sicest lusage mais surtout pas entrouvertes, position dans laquelle unepersonne dficiente visuelle risque de se cogner et de se blesser levisage. Veillez ne pas laisser dobjets encombrants dans le passage.Comment orienter une personne dficiente visuelle * ?Se diriger dans un hall daccueil nest pas facile pour tout publicmalgr les efforts en matire de signaltique. Si la personne estmalvoyante, vrifiez auprs delle si elle peut ou pas exploiter cettesignaltique.Si non, expliquez-lui le trajet lentement et clairement de faon concrtepar rapport son dplacement : Empruntez le grand couloir votredroite jusqu trouver une intersection que vous prenez gauche (unchangement de couleur du sol pourra peut-tre vous aider ce niveau).Montez au 2e tage par les ascenseurs, leur sortie, le bureau despasseports est votre gauche. vitez lemploi des termes tels que L-bas ; ici .Si la personne est seule, proposez-lui de laccompagner dans le serviceconcern. Accompagnez-la en proposant votre bras, ou en marchantdevant elle. Surtout ne poussez pas la personne en vous mettantderrire elle et ne la tirez pas par la canne si elle en possde une.Pour la guider dans votre boutique ou votre tablissement, proposez-luivotre bras quelle saisira au-dessus de votre coude, si elle en a besoin.Soyez naturel et chaleureux, car elle aussi peut tre inquite. Etnhsitez pas sourire en parlant, cela sentendComment accueillir au restaurant ? * 8. Prsentez-vous et proposez de laide. Si vous ne savez pascomment faire, demandez-lui : Comment puis-je vous aider ? Pour indiquer une place, guidez la personne, en passant devant elle,jusqu la table. Guidez sa main sur le dossier de la chaise, la personnetrouvera delle-mme comment sassoir*.Si vous prenez son manteau pour le mettre au porte-manteau, indiquez-lui o il se trouve.Pensez indiquer o sont les sanitaires, manger avec les mains propresest plus agrable.Laissez la personne dcouvrir son environnement et indiquez-lui o sontplaces les choses.Evitez dencombrer trop la table avec des dcorations.Elle aura certainement besoin quon lui lise la carte, les plats du jour, lesspcialits et les prix, moins que vous ne disposiez dune carte encaractres agrandis, en braille ou sonore.A la commande, proposez de faire prparer lassiette en cuisine : enenlevant le gras de la viande ou en la dcoupant, en levant les filets depoisson, en sparant la viande et les lgumes. Quand vous lui apportezle plat, dcrivez le contenu de lassiette pour viter les surprises. Vouspouvez indiquer leur position en vous inspirant du cadran horaire : Laviande est 6 heures, le riz 2 heures et les lgumes 10 heures .Les personnes dficientes visuelles ayant lhabitude peuvent se servir boire seules. Mais elles peuvent apprcier une aide, surtout si le verreou la carafe sont lourds ou sil sagit dune boisson chaude. Proposezsans imposer.Ne dites pas Tenez en tendant quelque chose. Posez lobjet sur latable et indiquez : Jai pos la serviette droite de votre assiette Prvenez la personne chaque fois que vous la quittez.En fin de repas, soyez aimable en lui indiquant, discrtement, si elle aune tche sur un vtement, elle pourra lliminer plus facilement.Comment accompagner lors des achats ? *Ce nest pas chose aise pour une personne dficiente visuelle defaire ses achats seule. Elle pourra avoir besoin daide certainsmoments.Une picerie, de fait de sa petite taille, est plus facile visualiser et il estplus facile de demander de laide. 9. Par contre les espaces sont exigus et encombrs, ce qui rend lesdplacements difficiles.Une moyenne surface est abordable pour une personne qui en a djpris connaissance. Elle pourra ventuellement se dplacer seule,identifier les rayons et retrouver certains produits. Elle aura besoin daideponctuellement pour reconnaitre une bote de conserve, lire une date depremption ou peser ses lgumes. Se placer dans la file dattente peuttre difficile, indiquez-lui o se placer et quand ce sera son tour.En grande surface, proposez un accompagnement, la personneapprciera votre aide. Laissez-lui le temps de choisir. Laissez lapersonne agir seule autant que possible. Dcrivez si ncessaire (article,prix).Dans un petit magasin, comme une boulangerie, signalez votreprsence, le client pourra vous localiser. Dcrivez les choix que vousproposez. Indiquez que vous posez les achats sur le comptoir.Dans un magasin de vtements, votre aide sera prcieuse. Proposezdes choses selon la demande. Informez sur la couleur, le style, la qualitet lentretien du vtement. Aidez faire des ensembles aux couleursaccordes.Comment aider au paiement des achats ? *Annoncez clairement le montant payer.Si la personne paye en liquide, laissez-lui le temps de chercher dans sonporte- monnaie. La plupart des personnes dficientes visuelles saventreconnaitre la monnaie. Si elle donne un billet, annoncez Vous mavezdonn 20 euros pour viter tout malentendu si la personne fait erreur.Prcisez o vous rendez la monnaie : de prfrence dans la main de lapersonne en faisant le dcompte.Avec la carte bancaire, posez le botier devant la personne, indiquez-luioralement lordre et la position des touches et prcisez o se trouvent lestouches particulires comme valider.Comment accompagner les dmarches administratives ? *La lecture des documents administratifs est une difficult majeuresurtout sils sont mal prsents ou peu contrasts (feuille descurit sociale par exemple).Si la personne peut lire avec sa loupe, proposez-lui une installationconfortable dans un lieu bien clair. 10. Sinon, lisez le titre, assurez-vous de la confidentialit avant depoursuivre. Indiquez lemplacement rserv la signature en plaantvotre index gauche de lendroit prvu, ou utilisez un guide signature.Listez tous les papiers que vous donnez la personne, agrafez ce qui vaensemble, aidez prendre un repre par exemple avec un trombone ouune tiquette colle sur une pochette avec un titre au marqueur pourpermettre la personne de reconnaitre et classer ses documents. Sivous en avez la possibilit, proposez un exemplaire en braille ou en noiragrandi (Arial 18 ou Arial gras 18) selon les besoins de la personne.Quels droits pour la personne dficiente visuelle ?La carte dinvalidit donne droit :- une priorit daccs aux places assises dans les transports en commun, dans les espaces et salles dattente, ainsi que dans les tablissements et les manifestations accueillant du public (pour le titulaire et la personne qui laccompagne).- une priorit dans les files dattente des lieux publics.- diverses rductions tarifaires librement dtermines par les organismes exerant une activit commerciale.Les lieux accueillant du public doivent rappeler les droits de priorit parvoie daffichage.Comment rendre accessible votre site Internet ? *La mise disposition dinformations et de services sous formelectronique offre une plus grande intgration sociale et culturelleaux personnes handicapes.Malheureusement, de nombreux sites web restent inaccessibles auxpersonnes handicapes, notamment aux personnes dficientes visuellesparce quils ne tiennent pas compte de leurs besoins ou de leurspratiques de lecture numrique et ne respectent ni les standards envigueur, ni une ergonomie efficiente.Cest ds la conception quil faut penser Accessibilit : tout lmentvisuel (graphique) doit tre accompagn dun commentaire textuel ledcrivant.La structure du document (contenu) et sa mise en page (contenant)doivent tre traites sparment. 11. Cette sparation nette du fond (textes, images) et de la forme (polices,couleurs) permet la synthse vocale de suivre plus facilement lastructure logique du document et den extraire linformation.Un site accessible est avant tout un site bien rfrenc qui prsente desinformations bien structures : pour le rendre consultable par tous, pour rpondre aux obligations lgislatives (dcret n2009-546 du 14mai 2009), pour amliorer limage des services et des produits quil offre, pour faciliter la maintenance et diminuer ses cots : le respect desstandards de laccessibilit rend la maintenance de votre site Web plusfacile et donc moins coteuse.Les personnes dficientes visuelles sont de grandes utilisatrices deservices distance, dans la mesure o elles peuvent rencontrer desdifficults dans les dplacements. Noubliez pas la vente en ligne ! Nepas rendre accessible votre site web vous prive ainsi dun nombreimportant de clients potentiels.Enfin, si votre tablissement est physiquement accessible, autant enfaire la communication sur un site web qui lest lui aussiComment accompagner lors des dplacements*Se dplacer quand on est une personne non ou malvoyante oblige la mise en place de stratgies de compensation qui ncessitent uneconcentration et une attention de tous les instants.Si la personne souhaite tre accompagne, vous pourrez lui proposer dela guider ventuellement avec la technique de guide.La technique de guide *Base sur des principes simples et internationaux, elle est connue debeaucoup de personnes aveugles et malvoyantes. Vous devez vousplacer devant la personne et sur le ct afin quelle puisse saisir votrebras au-dessus de votre coude. Plac ainsi, vous prcdez la personnedans son dplacement et la protgez des obstacles et dangers quipeuvent se prsenter sur le cheminement.Si la personne se dplace avec un chien-guide, elle pourra soit prendrevotre bras du ct oppos au chien, soit vous suivre. 12. Gardez un pas davance (ce qui correspond la longueur de votreavant-bras) pour quelle ressente les changements de direction, lesralentissements, les ruptures de niveau. Vrifiez bien quelle ne seheurte pas aux obstacles les plus proches, surtout ceux en hauteur.Si le cheminement ne permet pas de rester deux cte cte, vousdevez vous mettre en file indienne , la personne dficiente visuellederrire, en plaant votre bras-guide derrire votre dos pour lui indiquerde se placer derrire vous.Lors dun passage de porte, le guide ouvre celle-ci mais la fermeture estgre par la personne guide. Quand vous franchissez la porte,annoncez lavance son sens douverture : je tire la porte vers ladroite ou je la pousse vers la gauche , cela permettra la personnedficiente visuelle de retenir la porte ou de la refermer derrire elle.Pour lui proposer un sige, placez votre main-guide sur le dossier dusige, la personne guide glissera sa main le long de votre bras pourtrouver son tour le dossier. Elle explorera ensuite le sige pour trouverlassise. Si un mobilier se trouve proche de la chaise (comme une tablepar exemple), vous lui prciserez.Cette technique permet de guider en toute scurit et avec confort. Vouspourrez lutiliser lors de la dcouverte dun lieu et la complter par unedescription pour lui donner des repres utiles pour ses prochainesvisites.La canne blanche, un symbole ou une aide au dplacement ?La canne blanche tait initialement un signe didentification de laccit. Elle est devenue progressivement un outil daide audplacement.Grce sa canne et lapprentissage de la locomotion, la personnedficiente visuelle peut dtecter les obstacles avec un pas davance : lesmarches, les trous, les bordures de trottoir, les reliefs qui ont t crs son intention (bande de guidage et bande dveil de vigilance) maisaussi ceux qui pourraient la gner (grille de caniveau, raccord de bitume,pavs disjoints).Un obstacle qui fait saillie hauteur de visage ou dpaule estdangereux car sa canne ne le dtectera pas. Montrez-lui cet obstacle etcherchez ensemble le meilleur moyen dviter le choc quand elle sedplacera seule. 13. Certaines personnes malvoyantes nont pas besoin de canne pour sedplacer, mais lutilisent pour se signaler, pour tre moins bousculesdans la foule, ou tre repres par les automobilistes un carrefour.Et le chien-guide, comment fait-il pour guider ?Eduqu et dress pour accompagner son matre dans tous sesdplacements, le chien-guide reste prs de son matre, au sein detous les lieux publics, car la lgislation ly autorise. Il est duqupour rester calme en toute situation.Quand le chien guide son matre, il est en situation de travail, avec unharnais. Dans cette situation, vous ne devez pas le toucher ou lesolliciter. Au repos, il peut tre sollicit avec laccord de son matre.Le chien-guide contourne les obstacles, et apporte fluidit et rapiditdans les dplacements de son matre. Mais le chien ne dcide pas dutrajet, cest son matre qui lui indique les directions prendre chaqueintersection (le chien reconnait sa droite de sa gauche) et cest le matrequi dcide du moment de la traverse. De plus, le chien ne dtecte pasles obstacles hauteur du visage de son matre.Pour plus dinformations, vous pouvez consulter le guide Le chien-guide ou le chien dassistance, le compagnon du quotidien , sur le siteweb du Ministre de lEcologie, du Dveloppement durable et delEnergie ou contacter lAssociation Nationale des Matres de Chiens-Guides dAveugles (http://www.anmcga.fr/).ConclusionLa mise en accessibilit des ERP au 1er janvier 2015 doitsaccompagner dun accueil humain efficace pour permettre aux usagersdficients visuels de gagner lautonomie espre. Ce guide a attir votreattention sur la diversit de la population dficiente visuelle et sur sesbesoins. Il vous a peut-tre aid mieux accueillir, renseigner et vousmontrer prvenant avec ces usagers ou clients.Conformment la loi, beaucoup damnagements seront mis enservice pour leur permettre plus dautonomie. Mais dans un monde oles rapports sociaux sont de plus en plus remplacs par des machines mme accessibles une relation humaine adapte est toujours labienvenue :- Proposez de laide, ne limposez pas- Trouvez le juste milieu entre des informations laconiques et un flot derenseignements dans lequel la personne se perdra 14. - Exprimez-vous avec concision et clart.Les sessions de sensibilisation et de formation proposes par la FAFvous permettront dacqurir ces savoir-faire et savoir-tre.Fiche accessibilitLa loi de 2005 exige des tablissements hospitaliers comme de tousles ERP (Etablissements Recevant du Public) une accessibilittotale au 1er janvier 2015.Dans le domaine du handicap visuel, les amnagements ne sontpas onreux mais ils doivent tre bien penss pour apporter unconfort dusage pour tous.Laccessibilit dans votre tablissement concerne laccs depuislextrieur, le reprage, les cheminements, les dplacements, la prisedes repasIl est important que lclairage soit adapt chaque lieu mais jamaisblouissant. Que la lumire du jour soit modulable et que lesrevtements aux murs et aux sols ne soient pas trop brillants pour viterles reflets.Il est judicieux de privilgier les contrastes en toutes circonstances et dechoisir une signaltique qui non seulement rponde aux besoins despersonnes dficientes visuelles (grand caractre, relief) maisgalement apporte une facilit dusage tout public.Il est enfin indispensable de former lensemble des personnels daccueilde vos tablissements, afin quils soient en mesure daccueillir et derenseigner les personnes dficientes visuelles et leur indiquer le caschant o et comment trouver les amnagements accessibles.La FAF peut vous aider rendre accessible les lieux aux personnesdficientes visuelles.Fiche FAF AccessContact : secretariat.formation@faf.asso.frTl. : 01 44 42 91 95 15. La FAF et son rseau proposent des sessions de sensibilisation laccueil des personnes dficientes visuelles, destines auxpersonnels daccueil, accompagnateurs, vendeurs.Ces sensibilisations donnent les cls dune relation harmonieuse qui vaau-devant des besoins particuliers pour viter que lenvironnement nesoit facteur de handicap.Elles alternent thorie et mise en situation sous bandeau et lunettesbasse vision et se rapprochent le plus possible des exigencesprofessionnelles des services demandeurs.Les mises en situation de handicap visuel sont importantes car ellespermettent aux participants de sapproprier des principes de base, decomprendre minima la dficience visuelle et ses consquencesnon plus de faon thorique, mais fonctionnelle.Les sensibilisations laccessibilit sadressent quant elles auxpersonnes en charge de lapplication de la loi du 11 fvrier 2005 et ontpour objectif de faire connatre la rglementation et les recommandationsdes associations de personnes handicapes visuelles, permettant ainsidapporter les meilleures rponses techniques aux actions de mises enaccessibilit.En aval de ces prestations, Argos Services, structure du rseau FAF, estun bureau dtudes associatif spcifiquement ddi la problmatiquede laccessibilit tout et pour tous, qui intervient dans la conception etla fabrication de produits adapts, et pourra vous accompagner dans lamise en uvre des prconisations en matire daccessibilit(www.argos-services.com).La FAF est habilite percevoir la Taxe dapprentissage. En nousversant cette contribution solidaire, vous nous permettez la foisde proposer des formations moindre cot, mais aussi de rflchir la mise en place de formations innovantes avec pour seul objectifde permettre une pleine intgration dans notre socit despersonnes dficientes visuelles. Institut Randstad pour lEgalit des Chanceset le Dveloppement Durable276 avenue du Prsident Wilson 93211 Saint-Denis la Plaine CedexTl. 01 41 62 20 20 16. sites web : http://diversite.randstad.fr FAF 58 avenue Bosquet 75007 Paris Tl. : 01 44 42 91 91 Fax : 01 44 42 91 92Site web : www.faf.asso.frUnion du commerce de centre-ville, Fdration des Enseignes de lHabillement et Fdration des Enseignes de la Chaussure LUCV, la FEH et la FEC sont membres de lAlliance du Commerce 18 avenue de lOpra75001 ParisTl : 01 40 15 60 71