Helpdesk SCD

Service commun de la documentationService commun de la documentation

Utiliser l'outil Helpdesk au SCD Utiliser l'outil Helpdesk au SCD

- Quoi ? Qui ?- Quoi ? Qui ?

- Pourquoi ?- Pourquoi ?

- Quand l'utiliser ?- Quand l'utiliser ?

- Quand ne pas l'utiliser ?- Quand ne pas l'utiliser ?

- En pratique ==> Dominique Duquenne, Service - En pratique ==> Dominique Duquenne, Service environnement de travail de la DSIenvironnement de travail de la DSI

HELPDESK AU SCD D'ANGERSHELPDESK AU SCD D'ANGERS


Le Helpdesk : Qu'est-ce que c'est ?Le Helpdesk : Qu'est-ce que c'est ?

Outil informatisé de suivi d'incidentOutil informatisé de suivi d'incident

Pourquoi vous ?Pourquoi vous ?

Tout le monde peut signaler un problème ==> Tout le monde peut signaler un problème ==> vous êtes ceux qui avez les moyens de le réglervous êtes ceux qui avez les moyens de le régler

==> Personnes relais Helpdesk, vers qui les ==> Personnes relais Helpdesk, vers qui les demandes de tous les personnels convergeront, demandes de tous les personnels convergeront, en fonction du type de problème rencontréen fonction du type de problème rencontré



Pourquoi un outil informatisé de suivi d'incident ?Pourquoi un outil informatisé de suivi d'incident ?

- Mieux suivre les incidents matériels et - Mieux suivre les incidents matériels et informatiques entre leur apparition et leur informatiques entre leur apparition et leur règlementrèglement

- Informer d'un coup toutes les personnes pouvant - Informer d'un coup toutes les personnes pouvant régler le problèmerégler le problème

- Mieux transmettre les informations en service - Mieux transmettre les informations en service public (copieurs, pannes...)public (copieurs, pannes...)

- Identifier les problèmes récurrents pour les - Identifier les problèmes récurrents pour les régler à la sourcerégler à la source



2. Quand utiliser le Helpdesk ?2. Quand utiliser le Helpdesk ?

SystématiquementSystématiquement

2.1 : Problèmes informatiques n’affectant pas le 2.1 : Problèmes informatiques n’affectant pas le réseau internet réseau internet

o panne de posteo panne de poste

o problèmes d’imprimanteso problèmes d’imprimantes

o problèmes de sessiono problèmes de session

==> Le Helpdesk remplacera la liste bu-assistance à ==> Le Helpdesk remplacera la liste bu-assistance à partir de décembre 2008partir de décembre 2008





2.2 Problèmes liés aux copieurs Sedeco et de bureau 2.2 Problèmes liés aux copieurs Sedeco et de bureau

o panneso pannes

o bourrageso bourrages

o livraisons de consommableso livraisons de consommables

==> pour permettre d'avoir des éléments ==> pour permettre d'avoir des éléments complets/datés en cas de dénonciation du marchécomplets/datés en cas de dénonciation du marché

==> pour que tout le monde en service public sache si ==> pour que tout le monde en service public sache si un incident est déjà signalé ou nonun incident est déjà signalé ou non





2.3 Problèmes récurrent liés aux bâtiments2.3 Problèmes récurrent liés aux bâtiments

- Problèmes récurrents liés au nettoyage - Problèmes récurrents liés au nettoyage des locauxdes locaux

- Problèmes d’électricité, de plomberie, - Problèmes d’électricité, de plomberie, d’alarme, etc. d’alarme, etc. exigeant l’intervention d’une exigeant l’intervention d’une entreprise extérieureentreprise extérieure

==> pour permettre d'avoir des éléments ==> pour permettre d'avoir des éléments complets/datés en cas de dénonciation du marchécomplets/datés en cas de dénonciation du marché

==> pour que tout le monde en service public sache si ==> pour que tout le monde en service public sache si un problème est déjà signalé ou nonun problème est déjà signalé ou non





2.4 2.4 Problèmes sur le SIGB et les périodiques en ligne Problèmes sur le SIGB et les périodiques en ligne (observés deux jours de suite, en l’absence d’autres (observés deux jours de suite, en l’absence d’autres problèmes problèmes sur sur le réseau)le réseau)

2.5 2.5 Problèmes ou gestion courante des téléphones :Problèmes ou gestion courante des téléphones :

- réaffectation numéro après changement de bureau, - réaffectation numéro après changement de bureau,

- nouveaux personnels, - nouveaux personnels,

- activation de prises, etc. - activation de prises, etc.

==> demandes faites par les responsables de section ou ==> demandes faites par les responsables de section ou administratifadministratif




PonctuellementPonctuellement

- En périodes de vacances scolaires ou lorsque le personnel - En périodes de vacances scolaires ou lorsque le personnel n’est pas au complet pour toutes les questions qui en temps n’est pas au complet pour toutes les questions qui en temps normal se règlent de vive voix avec la personne chargée des normal se règlent de vive voix avec la personne chargée des commandes, du suivi des bâtiments, etc.commandes, du suivi des bâtiments, etc.

- Quand vous n’avez réussi à joindre personne par téléphone - Quand vous n’avez réussi à joindre personne par téléphone (début ou fin de journée, période de congés...)(début ou fin de journée, période de congés...)

- Le samedi pour signaler tout incident qui ne pourra être - Le samedi pour signaler tout incident qui ne pourra être réglé que dans la semaine suivanteréglé que dans la semaine suivante



3. Quand ne pas utiliser Helpdesk ?3. Quand ne pas utiliser Helpdesk ?

- Avant d'avoir vérifié si vous ne pouviez pas régler le - Avant d'avoir vérifié si vous ne pouviez pas régler le problème vous-mêmeproblème vous-même

- En cas de coupure de réseau ou coupure de courant (ça ne - En cas de coupure de réseau ou coupure de courant (ça ne marche pas !) marche pas !)

- En cas de danger : incendie, danger immédiat- En cas de danger : incendie, danger immédiat

- Pour toutes les questions pouvant se régler - Pour toutes les questions pouvant se régler immédiatement, sans l’intervention d’un tiers "en différé"immédiatement, sans l’intervention d’un tiers "en différé"



En pratique...En pratique...

Qui fait quoi ?Qui fait quoi ?

Comment ça marche ?Comment ça marche ?

... suite avec la présentation de Dominique Duquenne... suite avec la présentation de Dominique Duquenne

Présentation du service à tous les personnels la semaine Présentation du service à tous les personnels la semaine prochaine ==> objectif utilisation systématique à partir de prochaine ==> objectif utilisation systématique à partir de décembredécembre


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