Introduction au design de service - Design Innovation-Azimut 060314

LE DESIGN DE SERVICE, UN MONDE PAS SI LOINTAIN…

CELUI DE L’UTILISATEUR !

Azimut – 6 mars 2014

Le design, vous connaissez :


?To design = Concevoir

« Et le design de service,c’est quoi ?... »


D’après Google :





Aujourd’hui, le marché des services représente 60 à 70% du PIB de la plupart des pays industrialisés.

Un glissement s’opère dans nos économies :

Le monde a changé


Matière première

Produit

Service

ExpérienceDiversité

Besoin client

Enjeux du futur

Valeur

Economie industrielle Economie des services

Concevoir un lit Concevoir un sommeil de qualité

Concevoir une voiture Concevoir un service de déplacement flexible, fiable et économique

Quelle(s) solution(s) pour répondre à ce besoin utilisateur ?

Comment organiser et proposer ce service ?

Le monde évolue, le design aussi


Le design de service vise à l’amélioration des services existants pour créer des expériences que les personnes puissent aimer et recommander. (veebdesign)

Il consiste à…

Centrer l’innovation sur l’humain.

Rassembler ce qui est désirable du point de vue humain, avec ce qui est techniquement réalisable et économiquement viable pour l’entreprise.

Le design de service


Le design de services est un design orienté client/utilisateur/usager.

Il est l’organisation des personnes, des infrastructures, de la communication et des autres éléments d’un service pour créer des interactions avec les utilisateurs et rencontrer leurs besoins.

L’objectif du design de services : Innover et améliorer des services pour les rendre plus utiles, utilisables, désirables pour les usagers mais aussi plus pertinents et efficaces pour les organisations.


Le design de service

Se mettre dans les chaussures de l’usager

Avoir de l’empathie pour l’utilisateur

Créer une expérience utilisateur

Explorer ou provoquer de nouveaux usages (innovation frugale vs de rupture)

Donner vie à une proposition de valeurs

Viser l’objectif de la satisfaction client

Cela consiste en quoi ?


Le résultat du Human-Centered Design


C’est quoi ?

Sa partie visible =la totalité des points de

contacts entre l’usager et le service

Sa partie invisible =organisation interne de

l’entreprise et fonctionnement du service

Concevoir un service dans son ensemble

désir attractivitésimplicité

viabilité faisabilité


Rôle du designer de service : « Anti-expert » qui permet de se mettre à la place de

l’utilisateur et de prendre du recul, garant de la méthode

Rôle d’autres professionnels (marketing, sciences humaines, TIC, etc.) :

Apport de points de vue, de méthodes et d’outils

Rôle du commanditaire et des usagers : Co-concepteurs

Qui fait quoi ?


?« Mais le design de service,

comment ça marche ?...»


Point de départ : le cahier des charges et briefing du client

Étape 1 : Étude et Analyse (analyse de l’existant, des études de marché/études client, veille,…)

Étape 2 : Création Recherche créative (concepts et roughs) Conception détaillée

Étape 3 : Prototypage (vérification formelle et fonctionnelle)

Étape 4 : Mise en œuvre / Production

Dernière étape pour la solution développée : sa commercialisation (marketing)

Le design : un processus en 4 étapes


Le design : un processus en 4 étapes



Étape 1 : Étude et AnalyseImmersion : définir qui, quoi, comment Observation Expérimentation de la solution existante Entretiens Reportage photo Représentations dela situation (personas,cartes d’empathie,parcours client,…) …

Le design de service : un processus multidisciplinaire de co-création


Le design de service : un processus de co-création



Étape 1 : Étude et Analyse

Étape 2 : Co-création

Étape 3 : Prototypage/testTester rapidement lessolutions, avant de lesdévelopper




Étape 1 : Étude et Analyse

Étape 2 : Co-création

Étape 3 : Prototypage

Étape 4 : Développement et mise en œuvre Implémentation (y compris commercialisation) Développement des « points de contact »/interfaces Supports d’information



Le design de service : un processus adapté


Les interactions humaines se trouvent au cœur des services. Le design de service s’attache donc à la fois aux interactions homme-machine et aux interactions homme-homme.

Le design de service est une approche pluridisciplinaire mettant en scène les sciences humaines, le design, le marketing, l'ingénierie,… et participative, qui permet de changer l’objet de la conception (> l’usage).

Il implique souvent des changements importants dans l’organisation et donc une gestion du changement.

Points d’attention


?Et si on expérimentait


Le WUP coworking


Une communauté d’utilisateurs – Des services, dont un espace – Une vision et des valeurs à partager

Le WUP coworking


• Qui sont les utilisateurs ?

Benoît et Rémi, 23 ansEtudiants en Marketing à CondorcetProjet : TFE Marketing environnementalCherchent un espace de travail collaboratif

Marie, 29 ansEntrée en accompagnementProjet : Créer son activité de coaching en développement personnelCherche du partage, un réseau

Le WUP coworking



Pierre, 45 ansPost création : accompagné il y a 5 ansProjet : Développer son activité de graphisteCherche de la convivialité, des opportunités

Vincent, 36 ansSalarié d’une grande entreprise de distributionCherche un espace de télétravail

Le WUP coworking



Nathalie, 50 ansChef d’entreprise dans l’événementielCherche : Des outils, des conférences, pour développer ses compétences et son activité

Le WUP coworking


• Mettons-nous dans la peau de ces personnages…

Le WUP coworking


• Essayons de comprendre leurs relations interpersonnelles…

Ce qui les freine

Ce sur quoi elles reposent

Le cadre

Ce qui les protège

Ce qui les fait avancer

Ce qui les guide

Ce qui les alerte

Ce qui les éclaire

Ce vers quoi elles se dirigent

Les obstacles à éviter

Le WUP coworking


• Essayons de mettre en forme ces relations dans l’espace…

!Le design de service,ils l’ont fait


Innovation économique

Entreprises accompagnées dans le cadre du programme 3pod sur des projets de design de service : Domaine de Graux (B), Care & Confort (F) et Enerban (B).


La 27e Région est le laboratoire d’innovation publique des Régions de France.

« Territoires en Résidences » :- des méthodes participatives expérimentales,- une équipe pluridisciplinaire constituée de designers, d’innovateurs

numériques, d’architectes, de sociologues et de chercheurs ;- un équipement ou un espace public (lycée, gare, quartier, etc.) ;- une méthodologie de projet : entretiens, analyse, dessins, co-

conception, prototypages...

L’objectif est d’imaginer de nouvelles façons de produire des politiques publiques, plus créatives et conçues avec les usagers.

Innovation sociale


« Innovez et mettez de l’empathie dans vos services et produits ! »

Du 17 mars au 9 avril inclus (10 jours répartis sur 4 semaines), à Mons.Gratuit pour les demandeurs d’emploiInfos et inscription : http://www.designinnovation.be/index.php?

option=com_calendar&task=display_calendar&id_calendar=638

« Pensez avec les yeux du client »Les 20 et 22 mai, à Mons.Gratuit pour les demandeurs d’emploiInfos et inscription : http://www.designinnovation.be/index.php?

option=com_calendar&task=display_calendar&id_calendar=677

Nos formations en design de service :


Merci pour votre attention.Des questions ?

Nous contacter :Centre de compétence Design [email protected] ou T. : +32 (0)65.39.95.10Site : www.designinnovation.be

Anne-Sophie Prévost : [email protected] / +32 (0)71.23.21.37

Education

Introduction au design de service - Design Innovation-Azimut 060314