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1. Introduction
2. ITIL?
3. Termes et vocabulaires
4. Cycles de Vie
5. Préparation à l’examen
Agenda
08/03/2016
ITIL v3 2011 Foundation
Section 1 ITIL-Termes et vocabulaires
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1. Information Technology Infrastructure Library2. Bonne pratique. 3. Alignment des services informatiques avec le business4. Fournit un guide pour l’amelioration de la qualité des systèmes
d’information. 5. Framework basé sur des cycles de vie
ITIL?
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Caracteristiques d’ITIL
• Neutralité
• Non prescriptive
• Bonne pratique
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Termes et vocabulaires Technologie de l’information (TI/IT) : l’utilisation de la technologie pour le stockage, la communication et le processing de l’information.
Gestion des services IT (ITSM): l’implementation et le management de la qualité des services IT pour répondre aux besoins du business.
Services
Moyen d’apporter de la valeur aux clients pour faciliter les résultats qu’ils veulent
obtenir sans qu’ils aient à gérer directement les couts et les risques spécifiques.
Services= Technologie+Process+Personnes
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Termes et vocabulaires
Valeur: Utilité +Garantie
Types de services :1. Services de base (Services Core) 2. Services de soutien (enabling services)3. Services rehaussé (Enhancing Services)
Fournisseur de services1. Type I: fournisseur de services interne2. Type II: fournisseur de services partagé3. Type III: fournisseur de services externe
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Termes et vocabulaires
Actifs des services (services assets)1. Ressources (Resources)2. Apptitudes (capabilities)
Partie prenantes1. Client, 2. Utilisateur, 3. Fournisseur
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Processus Ensemble d’activités coordonnées, combinant et mettant en œuvre des ressources et des aptitudes nécessaires afin de produire un résultat qui crée de la valeur.
Caractéristiques:
1. Transforment un Input en output,2. Délivrent des résultats à un client spécifique ou à une partie prenante,3. Mesurables,4. Déclenchés par un événement spécifique.
Termes et vocabulaires
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Rôles
Définition: Ensemble des responsabilités, d’activités et d’autorités attribuées à une personne ou à une équipe
Propriétaire de service :design, performance, intégration, amélioration et la gestion
d’un seul service.
Proprietaire de Processus : design, performance, integration, amelioration et la gestion
d’un seul processus.
Gestionnaire de Processus: gère jour par jour l’implementation d’un processus
Praticien de Processus: executer les activités d’un processus
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Terms and Key Concepts
Terms and Key Concepts RACI Model
R = RESPONSIBLE (répondant-Responsable)
A = ACCOUNTABLE (responsable-Autorité)
C = CONSULTED (consulté)
I = INFORMED (informé)
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Cycle de vie des Service
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