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Mise à jour de la séance portant sur la planification des médias sociaux: (automne 2013)
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REP2400 Internet et relations publiques
A2013
Gestionnaire de communautés et stratégie de médias sociaux
Bienvenue @MichelleBlanc
Les premiers Community Managers étaient donc appelés des modérateurs.
Représentant(e) numérique de la marque, de ses produits ou services.
Souvent associé au responsable des contenus.
«Autrefois le modérateur gérait les relations et les contenus, un champ d’action très limité. Le Community Manager quant à lui se voit projeter au-devant de la scène afin de relancer la notoriété de la marque ou de l’entreprise. Il doit donc créer des initiatives à forte valeur ajoutée pour y parvenir, ce qui sous-entend de parfois prendre des risques.
Le Community Manager est un métier stratégique qui va sans aucun doute encore beaucoup évoluerdans les années à venir.»
L’évolution du métier de Community Managerhttp://www.autourduweb.fr/evolution-metier-community-manager/
The social media manager is dead. Long live Social Media (Ryan Holmes)http://management.fortune.cnn.com/2013/10/01/social-media-manager/
8 reasons I hate working in Social Media (Hugh Stephens)http://www.prdaily.com/Main/Articles/15289.aspx
Source: Gestionnaire de communautés du Québec (Étude Adviso-2012 auprès de 140 gestionnaires du Québec)http://www.grenier.qc.ca/fichiers/campagnes/0903/gestionnaire/etude.pdf
[...]Jenn Pedde
Source: What a Community Manager is not (Jenn Pedde)http://www.ragan.com/Main/Articles/45577.aspx
Source: Gestionnaire de communautés du Québec (Étude Adviso-2012)http://www.grenier.qc.ca/fichiers/campagnes/0903/gestionnaire/etude.pdf
Source: Gestionnaire de communautés du Québec (Étude Adviso-2012)http://www.grenier.qc.ca/fichiers/campagnes/0903/gestionnaire/etude.pdf
Source: Gestionnaire de communautés du Québec (Étude Adviso-2012)http://www.grenier.qc.ca/fichiers/campagnes/0903/gestionnaire/etude.pdf
«Over the past five years, I have broken, built and broken again, the role of a community manager in my former Federal Government position and again, as part of a team at Radian6. Community managers wear a plethora of hats these days, from community ambassador to storyteller and back again. There is no one job responsibility or hat. Each organization has to find the right mix and balance of hats a community manager must wear, but don’t be mistaken…one hat does not define the species. Similar to a chameleon, a community manager does not change colors or hats to blend in, but as an act of communication.»
Lauren Vargas
AmbassadorStoryteller
Poster ChildSwitchboard Operator
CaretakerContent Creator/Curator
TeacherInterpreterConnector
Source: Community Management is the New Black (Lauren Vargas)http://www.rootreport.com/2011/03/community-management-is-the-new-black/
Source: Gestionnaire de communautés du Québec (Étude Adviso-2012)http://www.grenier.qc.ca/fichiers/campagnes/0903/gestionnaire/etude.pdf
Les mesures «médias» ne sont pas des mesures reconnues du retour contre investissement (ROI)
Source: Gestionnaire de communautés du Québec (Étude Adviso-2012)http://www.grenier.qc.ca/fichiers/campagnes/0903/gestionnaire/etude.pdf
Bien saisir les impacts financiers et non-financiers de toute activité liée aux médias sociaux
Le Social Media ROI d’Olivier Blanchardhttp://patriceleroux.blogspot.com/2011/08/le-social-media-roi-dolivier-blanchard.html
Source: Figure (de gauche) 15.6 - Financial Results. Chapter 15. ROI and Other Social media Outcomes, p. 215
(Social Media ROI, Olivier Blanchard, 2011)
Voir aussi: Le Social media ROI d’Olivier Blanchardhttp://patriceleroux.blogspot.com/2011/08/le-social-media-roi-dolivier-blanchard.html
Deux modèles d’agence de médias sociaux selon Olivier Blanchard: un bon modèle et l’autre...
Le bon modèle
On identifie rapidement les objectifs d’affaires du client (on détermine et clarifie les buts):
Attirer de nouveaux clients ? Collecter davantage de données pertinentes de clients actuels ? Favoriser davantage de bouches-à-oreilles ?
Un bon programme et une bonne stratégie de médias sociaux doivent se fusionner à l’écosystème d’affaires du client;
Un plan de médias sociaux qui soutient les ventes, le marketing, les RP, le service à la clientèle, les ressources humaines, matérielles, etc.
Le succès ne se mesure pas seulement qu’avec des mesures «médias» (nombres d’abonnés, de «j’aime», mentions, analyse de sentiments, etc.) mais AUSSI avec des mesures d’affaires (nouveaux clients, augmentation des ventes et du chiffre d’affaires, recommandations, loyauté amélioré, service de résolution de problème plus rapide, résolution plus rapide à la suite d’une crise de RP, efficacité opérationnelle, etc.
Le modèle plus ...incertain voir non-éthique
On met seulement l’accent sur des mesures de médias:
On a davantage d’abonnés Twitter (50 par semaine) et de fans sur Facebook (200 par semaine) !
Le concours «Courez la chance de gagner un iPad» a attiré des nouveaux abonnés sur Pinterest !
Le canal Youtube a reçu 5 000 visionnements durant la première semaine !
Dans ce dernier modèle, il n’y a rien qui risque d’avoir un impact probant sur les affaires...
Certaines agences se font convaincre d’acheter (pour leurs clients) des abonnés, des fans, des «j’aime», des taux de clics, etc. en provenance de Chine, de l’Inde, de l’Amérique du sud et de l’Europe de l’Est (par des individus qui n’achèteront jamais rien dudit client...).
Lire: A tale of two agency social media models (Olivier Blanchard)http://thebrandbuilder.wordpress.com/2011/09/26/a-tale-of-two-agency-social-media-models/
Source: http://www.buyfansmedia.com/buy-usa/facebook-fans
Why Buying Social Followers Is a Bad Idea (Kristina Weis)
http://www.jyte.com/why-buying-social-followers-is-bad-idea/
Fake Follower Check : http://www.socialbakers.com/twitter/fakefollowercheck
http://fakers.statuspeople.com/
La question du retour contre investissement (ROI) chez Adobe
Source:BS Detector, Metrics not Myths (Adobe)h"p://www.youtube.com/watch?v=6qwskCs-‐NO4
Source: The State of Social media (Mike Shaw/Comscore-Février 2012)http://www.comscore.com/fre/Press_Events/Presentations_Whitepapers/2012/The_State_of_Social_Media
Vous souvenez-vous de cette diapo (cours sur les médias sociaux) ?
La méthode F.R.Y.
Le lien manquant entre le marketing et les ventes, entre la stratégie et l'exécution, entre les objectifs d'affaires et l'évaluation.
La méthode F.R.Y. n'est certes pas une recette miracle mais peut être un bon point de départ lorsqu'il s'agit de se concentrer sur les objectifs d'affaires et de mesurer les activités de médias sociaux.
Frequency (Fréquence): cycle de vente ou le ratio d'achat
Si la fréquence comporte un aspect financier (fréquence des transactions), elle offre aussi un aspect non financier (fréquence des interactions).
Reach (Portée):Nombre de personnes passées à l’acte (d’achat)
Son aspect non financier se trouve dans le nombre de personnes touchées par une activité ou une campagne (pensez impression et interaction). L'aspect financier de la portée ( et donc du retour contre investissement) touche nécessairement à la transaction (ou à la conversion payante). L'évaluation et le calcul des transactions donnent un portrait véritable des stratégies de portée.
Yield (Rendement) : consiste à faire augmenter l'argent dépensé par un client existant (pensez aux ventes croisées des secteurs des cosmétiques ou de vêtements par exemple).
Voir aussi de chez Olivier Blanchard
Fan, Follower and Like valuation : Truth vs. Bad science
http://thebrandbuilder.wordpress.com/2011/10/25/fan-follower-and-like-valuation-truth-vs-bad-science/
Source: Why isn’t making money a PR objective ? (Craig Pierce)http://craigpearce.info/marketing/isnt-making-money-pr-objective/
Source: Public RelaBons is more important than making money (Craig Pearce)h"p://craigpearce.info/markeBng/public-‐relaBons-‐important-‐making-‐money/
Voir aussi: Le retour sur l’invesBssement des médias sociaux (Marc Snyder)h"p://www.marcsnyder.ca/2011/11/le-‐retour-‐sur-‐linvesBssement-‐roi-‐des.html
Les quatre grands stades ou niveaux de maturité de la gestion de communautés
1-Hiérarchique/ 2- Communauté émergente-apprenante/3- Communauté établie/ 4-L’organisation réseautée
Source: Eight competencies to socializing your organization (Rachel Happe)http://community-roundtable.com/2009/05/eight-competencies-to-socializing-your-organization/
Source: State of Community Management 2012http://fr.slideshare.net/rhappe/2012-state-of-community-management-12162160
Voir The State of Community Management 2013http://www.communityroundtable.com/research/the-state-of-community-management/the-state-of-community-management-2013/
Source: Le PDG sera plus social (Camille Jourdain)http://fr.locita.com/technologie-2/infographie-le-pdg-sera-plus-social/
Stop Blocking (Shel Holtz):http://www.stopblocking.org/?p=43
Voir aussi:28 reasons why the CEO is Affraid of social media (Jeff Bullas)http://jeffbullas.com/2009/08/08/28-reasons-why-the-ceo-is-afraid-of-social-media/
Blocking employees from social networkshttp://www.socialmeteor.com/2011/02/17/social-pro-files-an-interview-with-josh-bernoff/
Freedom to surf: workers more productive if allowed to use the internet for leisure .Dr Brent Coker,University of Melbourne http://uninews.unimelb.edu.au/news/5750/vidéo: http://www.youtube.com/watch?v=Ga-8__7tgkE
Contexte stratégiqueS’assurer de la corrélation avec les objectifs d’affaires, la mission
et les valeurs de l’organisation. Est-elle même disposée à accepter les conséquences de la porosité d’Internet et de la transparence ?
On entre dans un monde plus profond où la participation, l’engagement et l’interaction dépasse la gratification instantanée (belle publicité ou message fort... mais toujours
unidirectionnel...).
Prendre connaissance des actifs Internet et des actions prises jusqu’à maintenant pour guider l’élaboration de nouvelles
stratégies (pour les médias sociaux).
La mémoire du Web est longue... à cause de sa nature archivistique... Bien mesurer son «héritage numérique» en matière de contenus, d’actions et de perceptions...
Contexte et objectifsSe fixer des objectifs qui tiennent compte des objectifs d’affaires (soit !) mais surtout d’une approche multi-participants internes;
Les médias sociaux «appartiennent» à, (et transcendent) toutes les disciplines;
Une approche organisationnelle semble plus judicieuse(Corpo., RH, R&D, RP, Marketing, Service-clients, Juridique, etc.);
Une stratégie de médias sociaux devrait adopter un mécanisme complet de communications intégrées, pour amplifier les contacts (réseaux) humains à travers les canaux de médias sociaux.
Cependant les relations publiques peuvent soutenir, aider à former et coordonner les efforts de chacun et à baliser les «règles» de participation.
Source: Social Media Governance/Policy Database (Chris Boudreaux)http://socialmediagovernance.com/policies.php
Voir aussi Compliance Building (Social Media Policies Database)http://www.compliancebuilding.com/about/publications/social-media-policies/
Source: Intel. Directives sur les médias sociauxhttp://www.intel.com/sites/sitewide/fr_FR/social-media.htm
Voir aussiSocial Media Policies (une très belle liste selon plusieurs catégories d’organisation)http://www.socialmedia.biz/social-media-policies/
Politique d’utilisation des médias sociauxhttp://geoffroigaron.com/2011/07/ressources/politique-dutilisation-des-medias-sociaux-modele-et-exemples/
A short video for staff of the Department of Justice (Victoria, Australia)http://youtu.be/8iQLkt5CG8I
http://www.justice.vic.gov.au/socialmedia
Voir aussi les règles de participation à un groupe de discussion (Educause) http://www.educause.edu/discuss/constituent-and-discussion-group-participation-guidelines
Le trio IBM (règles de conduite)Source: IBM Social Computing Guidelines (voir vidéo)http://www.ibm.com/blogs/zz/en/guidelines.html
Voir aussi:Social Media Policy: When Are Your Own Opinions Not Okay? (Gini Dietrich)http://spinsucks.com/social-media/social-media-policy-when-are-your-own-opinions-not-okay/
Source: IBM Social Computing Guidelines (voir vidéo)http://www.ibm.com/blogs/zz/en/guidelines.html
Planification 101 !Qui sont les publics cibles ? (aux plans technologique, géographique ou socio-démographique)
1- Recherche et monitoring (écoute): Twitter, rss, alertes google, outils avancés de monitoring, etc.)
2- Création de ses profils et de son image de marque (les sécuriser sur les différents canaux)
3- Création de contenus
4- Distribution des contenus (et promotion croisée entre divers canaux)
5- Création d’une communauté
6- Mesure, analyse et ajustement
Planifier une stratégie médias sociaux (Michelle Blanc) Synthèse en français de J. Morganhttp://www.michelleblanc.com/2009/05/29/planifier-strategie-medias-sociaux/
Concevoir une stratégie de présence (Luc Legay) http://ru3.com/luc/tag/reseaux-sociaux/reseaux-sociaux-comment-concevoir-une-strategie-de-presence.html
Source: David Armano/Edelman Digital (Digital Embassies: A Blueprint for Community Engagement/Sept. 2010)http://darmano.typepad.com/logic_emotion/2010/09/community.html
Luc legay sur SlideSharehttp://www.slideshare.net/lucos
Voir la présentation d’Anne-Marie Gauthier (Commission de la Capitale nationale). Très bonne étude de cas (mai 2012)
Thème 2 : Les RP : la réponse des organisations pour une présence réussie. (Observatoire des médias sociaux en relations publiques-Université Laval)http://www.com.ulaval.ca/recherche/observatoire-des-medias-sociaux-en-relations-publiques/webinar/
Éléments de tactique
Toute tactique doit considérer, lors du stade préliminaire, diverses applications en matière de:
Plate-formes: ordinateur ou «laptop», tablette, mobile, etc.
Canaux: site, blogue, Twitter, réseau social, wikis, etc.
Contextes: bureau, maison, voyage, transport, etc.
Monitoring: première étape et de façon continuelle;
Actions et initiatives: il faut bien commencer quelque part...
Sensibilisation: comment fait-on connaître notre présence ?
Engagement: actions entreprises pour répondre aux actions des communautés (réponses suite à un commentaire dans un blogue,
etc.) et temps de réponse.Voir à ce sujet: http://www.briansolis.com/2010/06/21-rules-of-engagement-in-social-media/
Référence A+: Phillips, David, Young, Philip, Online Public Relations, Kogan Page & CIPR, 2e édition révisée, Chap. 19 et 20, 2009, 274 p.
Le parc ou«carré de sable» des médias sociaux contient beaucoup
de «jouets».
Lesquels choisir ?Le grand quatuor social:
BlogueFacebook (??)
TwitterVidéo
Le cas Starbucks
Billets rédigés par divers employés. Ils procurent un visage humain ainsi qu’un contact avec les activités de l’entreprise.
Ideas in Action Blog:http://blogs.starbucks.com/blogs/Customer/default.aspx
Le groupe ouvert: L’épilepsie : ne vous fiez pas aux apparences ( il faut se connecter avec son compte FB pour y accéder)
http://www.facebook.com/group.php?gid=79916106897&ref=ts
Source: Ducati Community North Americahttp://ducati.kontain.com/
Source: http://onvousecoute.alassonde.com/lassonde-vous-ecoute/
Chaîne Youtube d’Hydro-Québechttp://www.youtube.com/hydroquebecvideo
Et on n’oublie pas la plate-forme mobile...
«Social media success doesn’t happen by accident. It is engineered.»
Olivier Blanchard
Relations-Confiance-Dialogue
Le Social Media ROI d’Olivier Blanchardhttp://patriceleroux.blogspot.com/2011/08/le-social-media-roi-dolivier-blanchard.html
Une critique justifiée ou non ?Mili Ponce Oliver: http://twitter.com/#!/miliponceoliver
Madame s’est mise à gazouiller depuis...
Source de l’image ? ( À venir...)
Faire appel à un consultant ? Certainement !Mais soyez prudent !
Voir cette vidéo assez narquoise sur le sujet…The Social Media Guru: http://www.youtube.com/watch?v=ZKCdexz5RQ8
Voir aussi:
Ces drôles d’entreprise qui veulent des médias sociaux (Michelle Blanc)http://www.michelleblanc.com/2008/05/28/ces-droles-d-entreprises-qui-veulent-medias-sociau/
Quelques ressources supplémentaires:
Liste des gestionnaires de communauté au Québec (Roch Courcy)http://rcourcy.com/liste-cm/
Portrait de gestionnaire de communauté: Nellie Brièrehttp://www.marianik.com/2011/06/01/portrait-de-gestionnaire-de-communaute-nellie/
What social business means for leadership (Jamie Notter)http://www.reply-mc.com/2012/08/19/what-social-media-means-for-leadership/
Gestionnaire de communauté à la hausse (Martin Lessard)http://zeroseconde.blogspot.com/2010/01/gestionnaire-de-communaute-la-hausse.html
Rolling out a Social Media Strategy (Jacob Morgan)http://www.jmorganmarketing.com/rolling-out-a-social-media-strategy/
How social digital is your company (David Armano)http://blogs.hbr.org/cs/2011/10/how_social-digital_is_your_com.html
Intégrer les médias sociaux dans une stratégie d’entreprise (Aurélie Lara)http://www.slideshare.net/AurlieLara/comment-intgrer-les-mdias-sociaux-dans-une-stratgie-de-communication-dentreprise
Inauthenticity – Social Media’s Dirty Little Secrethttp://www.senseimarketing.com/inauthenticity-social-medias-dirty-little-secret/
Your employees could be the key to engaging customers on the next generation of social networks (Shel Holtz)http://holtz.com/blog/blog/your-employees-could-be-the-key-to-engaging-customers-on-the-next-generatio/4190/
Taco Bell Using Peacetime Wisely with Social media helps when the s___t hits the fan !http://mashable.com/2011/02/17/taco-bell-social-media-defense/ How H&R Block made social media everyone’s jobhttp://smartblogs.com/workforce/2011/01/07/how-hr-block-made-social-media-everyones-job/ Les quatre stratégies dominantes en médias sociauxhttp://www.lesaffaires.com/strategie-d-entreprise/developpement-des-affaires/les-quatre-strategies-dominantes-en-medias-sociaux/533675?
Merci de votre attention
Patrice Leroux
http://twitter.com/patriceleroux
http://patriceleroux.blogspot.com/
http://www.slideshare.net/lerouxpa
