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Rapport Stage La fidélisation des clients d’Acima « Le SAV comme moyen de fidélisation » Office de la Formation Professionnelle Département : ATV et de la Promotion du Travail de AGADIR agent technique de vente 1 e année Rapport De Stage 2009/2010 1 La fidélisation des clients d’Acima supermarché « Le SAV comme moyen de fidélisation » Sous la direction de : M. MASOUDI MOHAMED Etabli Préparé par Elgada zah

Rapport de stage ACIMA

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Rapport Stage La fidélisation des clients d’Acima «   Le SAV comme moyen de fidélisation   »

Office de la Formation Professionnelle

Département : ATV

et de la Promotion du Travail de AGADIR agent

technique de

vente

1e année

Rapport De Stage

2009/2010

1

La fidélisation des clients d’Acima supermarché

«   Le SAV comme moyen de fidélisation   »

-Cas d’Acima Khouribga

Sous la direction de :

M. MASOUDI MOHAMED

Etabli Préparé par

Elgada zah

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Rapport Stage La fidélisation des clients d’Acima «   Le SAV comme moyen de fidélisation   »

Année Universitaire 2009

2009/2010

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La fidélisation des clients d’Acima supermarché

« Le SAV comme moyen de fidélisation »

-Cas d’Acima Khouribga

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Tous les formateur d’Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

(OFPPT) , pour la qualité de la formation et d’encadrement qui ont bien voulu nous dispensé

généreusement, je les remercie du fond du cœur pour nous avoir inculqué le respect du travail

et le sens de la responsabilité .

En particulier, je tiens à remercier vivement :

M. Mohamed Masoudi de m’avoir admis en tant qu’une stagiaire et de la confiance qu’il m’a

accordée tout au long de cette période.

M.Chaib Said pour l’orientation et le sens du professionnalisme qui m’ont aidé à s’intégrer

et à dépasser les difficultés des tâches quotidiennes au sein des services P.G.C et frais.

Tous les collaborateurs, animateurs et animatrices, hotes et hôtesses de caisse,

Merchandisers Acima Khouribga

Tous les étudiants d’agent technique de vente, qui j’espère qu’ils trouveront dans

ce modeste travail, une référence utile sur la grande distribution.

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Introduction

I   : Aperçu général sur le secteur de la grande distribution  

1. Définition__________________________________________________________________

2. La nouvelle conception de la grande distribution__________________

3. Typologie des grandes surfaces _______________________________________

II. PRESENTATION DES GROUPES AUCHAN ET ONA

1. Groupe Auchan _______________________________________________

2. Groupe ONA 

III. Présentation des différents secteurs commerciaux et non commerciaux

1. Départements opérationnels __________________________________

2. Départements fonctionnels ___________________________________

V. : Le supermarché Acima Khouribga

1- Présentation du supermarché ACIMA Khouribga et son importance

pour la ville et la région_________________________________________

2- le fonctionnement du supermarché ACIMA Khouribga___________

V. L’approche qualité à ACIMA Khouribga

1. La qualité des marchandises, DLC, exigences__________________

2. La sécurité du client au sein du magasin  ________________________ VI. LA DEMARQUE _________________________________________

VII. Conclusion _________________________________________________

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SOMMAIRE

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La grande distribution est un métier stratégique aussi bien pour le Maroc que pour le

groupe ONA, C’est un métier dans lequel le groupe a joué un rôle de précurseur et

d’initiateur.

Acima est l’enseigne commerciale de Cofarma, holding grande distribution du

groupe ONA, aujourd’hui à la tête de 13 hypermarchés à Casablanca, Marrakech, Rabat,

Tanger, Tétouan, Agadir, Fès et Mekhnès.

Le 12 janvier 2001, le Groupe ONA et Auchan, deuxième groupe français de

distribution, ont signé un accord de partenariat pour développer la grande distribution au

Maroc. L’accord conclu par les deux groupes a abouti à la cession de 49 % du capital de

Cofarma à Auchan, ONA en conservant 51%. Cette alliance implique la poursuite active de

l’implantation de nouveaux hypermarchés sous l’enseigne Acima et développement des

supermarchés avec une enseigne nouvelle créée pour le Maroc.

Mon stage d’application a donc eu lieu à ACIMA Khouribga Il s’agissait d’un

stage d’un mois dans un hypermarché, soit dans le secteur de la Grande Distribution. Qui a

porté sur une étude sur la politique commerciale de Acima.

Nous allons procéder dans la première partie a une étude documentaire, ensuite, nous

allons enchaîner dans une deuxième partie la politique commerciale de Acima Khouribga

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I. Aperçu général sur le secteur de la grande distribution   :

a. Définition

La distribution est le stade qui suit celui de la production des biens à partir du moment

où ils sont commercialisés jusqu’à leur prise en possession par le consommateur ou

l’utilisateur final. Elle comprend les diverses activités et opérations qui assurent la mise à

disposition des acheteurs, qu’ils soient transformateurs ou consommateurs, des marchandises

ou services en leur facilitant le choix, l’acquisition ou l’usage. Toutefois sa fonction

principale est d’organiser du bien ou du service dans l’espace et dans le temps.

De ce fait la distribution devient une activité macro-économique ayant ses entreprises

spécialisées, ses circuits et ses institutions.

Aussi, la distribution constitue l’un des secteurs les plus importants de l’économie

nationale. Elle constitue le canal principal entre le secteur productif et l’utilisateur. Elle est le

régulateur entre l’offre et la demande.

Ainsi, on déduira que la distribution est donc étroitement liée à la production. Une

distribution défaillante limite l’essor de la production et oblige le producteur à faire seul la

promotion de ses produits. Le consommateur lui aussi est pénalisé dans la mesure où il ne

peut pas bénéficier des performances de la production et des gains de la productivité.

Ces dernières années, l’extension des villes, la production de masse et l’accroissement

de la demande, ont stimulé l’apparition d’un nouveau mode de consommation, la question qui

se pose est de savoir si l’activité commerciale suit ces mutations pour jouer pleinement son

rôle qui est celui de rapprocher les produits de consommation dans les meilleurs conditions

aux consommateurs.

b. La nouvelle conception de la grande distribution

La création des grandes surfaces pour la distribution, particulièrement celle du gros et

demis gros, constitue pour la politique commerciale du Maroc un événement relativement

nouveau, qui mène à moyen terme à un développement économique mais aussi des

bouleversements dans les habitudes culturelles et commerciales du client. Après la

transformation de certaines épiceries en distribution « libre service », puis l’ouverture il y a

une vingtaine d’années, d’Alpha 55 à Casablanca, de Acima à Rabat il y a 9 ans et Makro -

Maroc en Janvier 92. Le consommateur marocain s’adapte facilement à ces grandes surfaces,

il en est devenu un habitué.

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En effet, le circuit de la grande distribution au Maroc connaît un développement

remarquable ces dernières années avec l’apparition des grandes surfaces et commence à

occuper depuis les années 90 une place importante dans l’économie marocaine. Dans ce

domaine. Le groupe ONA a joué un rôle déterminant à travers l’ouverture de Acima - Rabat,

une première au Maroc. Après, on a assisté à des ouvertures successives, d’une année à l’autre

d’un certain nombre de surfaces nouvelles. Le but était la construction de deux hypermarchés

par an, ce fut une nouveauté pour les consommateurs marocains qui bénéficieront dès lors de

nombreux avantages qui leurs sont offerts par ces grandes surfaces. Il s’agit notamment de :

La diversification des articles présentés qui dépassent les 28.000 références.

L’importance des services offerts (avant vente, après vente).

L’adoption des bas prix.

Le libre-service généralisé.

Donc, il s’avère que la politique de distribution occupe une place importante comme étant

une des composantes de la stratégie commerciales des grandes entreprises.

c. Typologie des grandes surfaces :

a. Petits libres services

Ce sont des magasins qui vendent, en libre service sur une surface de vente inférieur à

120 m2, un assortiment presque totalement alimentaire et comprenant environ 1000

références.

b. Supérette

La supérette est un magasin d’une surface de vente comprise entre 120 et 400 mètres

carré, vendant en libre des produits. Sa forte prédominance alimentaire se compte entre 1300

et 1800 références.

La supérette peut présenter parfois des produits de boucherie et de poissonnerie, alors

que les produits non alimentaires sont en nombre très restreints.

c. Supermarché

Les supermarchés sont des magasins de détail qui vendent en libre service et dont la

surface de vente est comprise entre 400 et 2.000 m².

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Les supermarchés offrent l’ensemble des produits alimentaires ainsi qu’une part plus

au moins importante des produits non alimentaires d’achat courant ( marchandises générales )

dont la part représente 10 à 15 % du chiffre d’affaire total.

En outre, étant donné la plus grande dimension du supermarché, par rapport à la

supérette, il représente au consommateur une grande gamme, au total, l’assortiment varie

entre 2.000 et 4.000 références.

d. Hypermarché

L’hypermarché est une très grande unité de vente présentant un très large assortiment en

alimentation et en marchandise générale. La surface de vente minimale est de 2.500 m².

Il se caractérise par la disposition d’un parking de grande dimension.

Pour les consommateurs, le pouvoir d’attraction de l’hypermarché est surtout basé sur

l’assortiment très varié tant en profondeur (nombre de marques présentées dans une même

gamme de produits) qu’en étendue (allant des produits les plus courants jusqu’à certains

articles anormaux) Ainsi, le nombre de références alimentaires peut dépasser 5.000.

Voici la liste de quelque grande surface au MAROC :

1) ACIMA

Acima, créée au début de l'année 2002, résulte également du partenariat entre l'ONA et

Auchan. Acima a ouvert onze supermarchés en un peu plus de deux ans, son rythme de

croissance moyen étant fixé à six grandes surfaces par an, situées plutôt en centre-ville. La

majeure partie des achats de Acima est effectuée par la société COFARMA., en 2007 le

contrat entre Auchan et ACIMA a été.

2) COFARMA (enseigne MARJANE)

Cette société, filiale commune de l' ONA et d'Auchan (depuis janvier 2001), a été la

première à ouvrir un hypermarché à Rabat, en 1991. Le groupe possède neuf hypermarchés,

dont deux à Casablanca et à Rabat, et un à Marrakech, à Tanger, à Fès, à Agadir et à

Mohammedia. COFARMA a réalisé en 2002 un chiffre d'affaires de 260 millions d'euros.

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3) MAKRO (groupe METRO)

La société Makro, présente au Maroc depuis 1991 dans le domaine du cash & carry, a été

rachetée en 1997 par le groupe allemand Metro. Elle dispose à ce jour de six établissements

situés à Casablanca, Salé, Fès, Agadir et Marrakech. Le chiffre d'affaires du groupe était de

300 millions d'euros environ en 2002. Metro a entamé, la même année, une modernisation de

l'ensemble de ses unités et leur passage sous enseigne Metro.

4) ASWAK ASSALAM

Cette enseigne du groupe Chaâbi compte actuellement trois magasins situés à Rabat,

Marrakech et Kenitra (où elle a ouvert en juillet dernier un hypermarché). Elle cherche à se

différencier en affirmant une forte « marocanité » et en refusant par exemple de vendre de

l'alcool. Aswak Assalam a conclu en février 2004 un accord de franchise avec le groupe

Casino.

5) HYPER SA (enseigne LABEL VIE)

Cette enseigne marocaine compte six supermarchés, dont quatre à Rabat. Elle dispose

d'une plate-forme d'approvisionnement moderne et a remodelé l'intérieur de ses

établissements à l'automne 2001. Son plan de développement prévoit l'ouverture de seize

unités sur cinq ans. La société a racheté pendant l'été 2002 les deux magasins Supersol de

Casablanca et de Rabat détenus auparavant par Ahold Superdiplo Maroc.

Dans le non alimentaire le concept de chaînes a été plus tardif mais aujourd’hui il se

développe rapidement. Ce n’est que très récemment que des concepts comme Kitea, Mobilia,

Yatout, Batam ou encore Bigdil ont commencé à émerger. C’est souvent sous forme de

franchises que leur développement s’effectue. En effet sur le plan de la répartition

géographique, les grandes surfaces spécialisées (GSS) sont encore très peu présentes dans le

royaume.

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II. PRESENTATION DES GROUPES AUCHAN ET ONA

1. Groupe Auchan :

En 40 ans, Auchan est devenu l'un des principaux groupes de distribution dans le

monde. Depuis le premier magasin ouvert à Roubaix en 1961, Auchan n’a cessé de se

développer : Il est actuellement présent dans 12 pays et compte 165 000 collaborateurs à

travers le monde. Le projet Auchan est fondé sur de grands principes majeurs ; la volonté

d’entreprendre, la satisfaction du client et la confiance en l’homme.

Le groupe Auchan, qui développe deux formats de commerce (super et hyper),

s’appuie en guise de nerf de guerre sur ses deux activités supports que sont la banque Accord

et la centrale immobilière Immochan. Groupe familiale détenu à 83,8 % par l’Association

Familiale Mulliez (350 actionnaires), les 16,2 % restants revenant à un actionnariat salarial

dans le cadre d’un intéressement du personnel, Auchan a entamé son aventure internationale

en 1981 en traversant les Pyrénées. C’est en effet le succès de sa filiale espagnole Alcampo

qui lui dictera d’investir le champ de la grande distribution latino-américaine et asiatique. Une

expansion qui lui donnera les moyens de réussir son OPA (19 milliards) sur Docks de France,

lui permettant ainsi de franchir en 1996 le cap des 100 milliards de francs de chiffre

d’affaires. Une autre opération d’envergure, celle de la cession en avril 2000 au groupe

Casino de 407 fonds de commerce de supérettes réalisant plus de 1.700 milliards de francs, lui

ouvre, à l’instar de ses concurrents, la voie des services financiers en lui permettant de

racheter la banque Accord, spécialisée dans la monétique et les cartes privatives.

2. 2. Groupe ONA :

Créé en 1919, le Groupe ONA a, depuis toujours, joué un rôle important dans la

dynamisation de l'économie marocaine.

Après avoir longtemps développé ses activités autour de ses métiers historiques que

sont les mines, le transport et le tourisme, le Groupe engage, au début des années 80, sa

diversification. C’est ainsi que grâce à des prises de participations majoritaires ou à des

acquisitions, il devient un acteur majeur dans de nombreux secteurs notamment

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dansl’industrie du lait, du sucre, des corps gras, ainsi que l’activité du transit maritime, de la

chimie, du textile,et de la banque.

A la fin des années 80, ONA se développe dans des secteurs pionniers au Maroc, avec

la création d'ensembles intégrés dans les secteurs de la communication, de la grande

distribution et de l'immobilier. Parallèlement, le Groupe prend une dimension internationale

en acquérant, en 1993, la Compagnie Optorg.

A partir de 1995, dans le cadre d'un plan stratégique 1995-1997, le Groupe opère un

recentrage sur les métiers qu'il considère comme stratégiques, ceux où il dispose de véritables

avantages concurrentiels. Cette nouvelle stratégie, tournée vers l'actionnaire, vise à améliorer

la rentabilité des capitaux investis, à réduire l'endettement et à créer une appréciation du cours

de l'action en Bourse.

A fin 1997, les résultats et la rentabilité d'ONA sont en nette progression. Le Groupe

poursuit ses efforts pour répondre aux attentes de ses actionnaires, renforcer son offre aux

consommateurs et d’une manière générale, contribuer au développement socio-économique

du Maroc.

En juillet 1999, ONA prend le contrôle de la Société Nationale d'Investissement (SNI).

Cette acquisition lui permet d’accéder à de multiples opportunités de synergie et constitue un

levier efficace pour le développement de nouveaux projets industriels.

En septembre 1999, dans le cadre des activités minières d'ONA à l'international,

MANAGEMENT, holding minier du Groupe, signe un accord de partenariat stratégique avec

la société canadienne de ressources minières SEMA FO. Cette alliance devrait permettre à

Managem de devenir un explorateur significatif d'or et de métaux de base en Afrique.

Fin septembre 1999, le Groupe ONA s'associe une nouvelle fois à Danone, pour

acquérir la société de biscuiterie BIMO, puis en mars 2000, il investit le marché des

biscuits/apéritifs en rachetant l'entreprise marocaine Leader Food.

Dans le même sens d’ouverture internationale, le groupe ONA a conclu, le12 janvier

2000 à Casablanca, avec le groupe français Auchan, un partenariat visant à renforcer la

grande distribution au Maroc. En vertu de ce partenariat, Auchan prend le contrôle de 49 % de

la holding Cofarma, filiale gestionnaire des grandes surfaces, jusque-là détenue à 100 % par le

premier groupe privé du pays.

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Ce dernier en demeure l’actionnaire majoritaire avec 51 % du capital, mais le nouveau deal

prévoit la réorganisation de la holding via la création d’un conseil de surveillance et surtout

d’un directoire, véritable organe de décision. Une formule qui laisse donc au nouveau venu

une marge de manœuvre décisive.

En outre, les deux partenaires comptent construire des supermarchés dans toutes les

agglomérations de plus de 300.000 habitants. Trois critères majeurs présideront à ces

implantations : une superficie d’au moins cinq hectares, la proximité des grands axes et une

concentration suffisante en population, avec, bien entendu, un ciblage des catégories

socioprofessionnelles.

De nombreuses unités ont déjà vu le jour, fonctionnelles ou en cours de réalisation. Le

bilan de la réalisation serait même plus élevé que prévu, attestant de la réussite du projet.

Le holding regroupe les Directions fonctionnelles qui permettent à ONA d'exercer

pleinement son rôle d'opérateur sur ses différents métiers.

Il exerce des missions de :

- service, conseil, appui, expertise et compétences d'animation et d'assistance

- contrôle, pilotage et coordination

- pépinière pour les jeunes recrues 

III. : Le supermarché Acima Khouribga

1- Présentation du supermarché ACIMA Khouribga et son importance pour la ville

et la région :

Figurant parmi les premières réalisations, le supermarché ACIMA Khouribga met

l'accent sur la proximité avec le consommateur et sur le concept « tout près tout frais ». La

priorité est donnée aux rayons traditionnels et aux produits frais: les rayons alimentaires

représentent approximativement 90 % du chiffre d'affaires du magasin.

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Le supermarché est construit sur une superficie de 1700m².

Ayant déjà atteint le rythme de croisière, cette unité présente les principaux indicateurs ci-

après :

- Une équipe dynamique composée de plus de 60 collaborateurs.

- Ce supermarché draine plus 4000 clients par jour.

- Plus de 12000 références de produits alimentaires et non alimentaires.

- 150 caddies.

- 16caisses.

- Un parking de  plus de 300 places.

Le bon accueil, le conseil, la qualité et les prix sont les

maîtres mots du magasin Acima Khouribga

Les clients trouvent, dans le magasin, la chaleur et la proximité d'un marché traditionnel,

assorties de prestations modernes (Plan du magasin)1.

Magasin de proximité par sa taille et son emplacement, le supermarché Acima Khouribga est

organisé autour de la vente conseil et libre service.

Le magasin propose un large assortiment de produits, centrés sur le quotidien (marques

nationales, produits Auchan, produits économiques).  Il comprend notamment, des espaces

entiers dédiés aux produits frais et une équipe complète de professionnels des métiers de

bouche (boucher, charcutier, fromager...). Ainsi qu’une équipe de collaborateurs qui se fixent

chaque jour comme objectif de satisfaire les clients.

2-le fonctionnement du supermarché ACIMA1 Annexe 1 « Plan du magasin »

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Rapport Stage La fidélisation des clients d’Acima «   Le SAV comme moyen de fidélisation   »

Organigramme du magasin   :

IV. Présentation des différents départements   :

Le magasin a une structure rangée par départements. Ces derniers se divisent en deux :

Départements opérationnels et Départements fonctionnels :

1. Départements opérationnels :

a. Département Bazar

Il est composé de cinq rayons :

Ménage : Cadeaux, verrerie, vaisselle, jetables, cuissons sur feu, cuisson sans feu,

entretien rangement, soin de linge, préparation table

Bricolage : Piles, lampes, espace auto, les huiles, tapis, sanitaire

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Le Directeur

Chef de secteurPGC

Chef de secteurFrais

Chef de secteurCaisse

Réception Marchandises

Collaborateurs PGC et bazar

Assistante commerciale PGC

Collaborateurs Frais

Hot et hôtesse

decaisse caisse

Supérviseuse ligne de caisse

Assistante commerciale Frais

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Rapport Stage La fidélisation des clients d’Acima «   Le SAV comme moyen de fidélisation   »

Librairie / Papeterie / Bagage : ouvrages, livres, fourniture scolaires, fourniture de

bureau, …

Jouets/Sport/Loisirs : jouets, bébés, jeux de société, jeux de loisirs, sport d’équipe,

jouets d’été, camping, sport nautique, sport extérieur, sport intérieur, jouets mixes …

Département Grand et petit électroménagers (GPEM)

Les articles du département GPEM sont organisés comme dans les autres

départements, en famille et chaque famille est identifiée par un code

a. Grand électroménager ou blanc

Bien-être maison, Lave linge, Lave vaisselles

Réfrigérateurs : ils sont implantés en fonction du ratio taille/prix

Congélateurs : on commence par le plus cher au moins cher

Cuisinières, fours, encastrables : l’implantation se fait sur la base du

nombre disponible, le prix et la dimension.

b. Petit électroménager

Sacs, Aspirateurs, Accessoires, Petit déjeuner, Préparation, Aliments,

Micro-onde, Hygiène, Rasoirs, Entretien sols, Pièces détachées..

Audio-visuel ou brun : Il contient les familles de produits suivants:

Audio-visuel : où il y a la boutique CD (CD, appareils photo, téléphones

fixes, sans fil, accessoires GSM, calculatrices, horloge..)

Rayon informatique : Ordinateurs, Play Station, accessoires, ….

Mûr TV : L’implantation se fait par famille et capacité allant de 14 a 40

pouces..

Rayon chaîne HI-FI : L’implantation se fait par sous famille : Accessoires

(baladeurs, Walkman, radio réveil, haut parleur, …) cassettes audio vidéo clean,

cassette vidéo vierges, antennes, accessoires cassettes ….

c. Service après vente

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Rapport Stage La fidélisation des clients d’Acima «   Le SAV comme moyen de fidélisation   »

Il est annexé au département GPEM, il gère les réclamations des clients, le

responsable de ce service assure le changement des articles achetés durant les 3 jours

suivant l’opération de vente, au delà de cette période il ne devient qu’un intermédiaire

entre le fournisseur et le client (en cas de réparation).

L’implantation des articles est très importante pour la vente en électroménager car ce

sont des articles seuls face au client. Néanmoins, il y a des animateurs délégués auprès de

Acima par les fournisseurs (vendeurs de marque); leur priorité est la vente de leur marque

mais ils reçoivent des formations sur les autres marques et surtout sur la tenue du rayon

parce que ce sont avant tout des vendeurs Acima.

b. Département Textile

Ce département est composé des rayons suivants :

- Bébés / Enfants - Hommes / femmes et Blanc / Maroquinerie

L’implantation dans ce département se fait selon l’unité de besoins (il n’y a pas une

implantation idéale car on peut la changer chaque saison).

c. Département PGC (produits de grande consommation)

Département « P.G.C » (Produit de Grand Consommation), il regroupe quatre

rayons   :

Rayon Epicerie

Rayon Confiserie - Biscuiterie 

Rayon Liquide 

Rayon beauté santé

La date limite de consommation est très importante, c’est sur cette base

d’ailleurs que se fait l’implantation des produits périssables, ainsi, on procède par la

méthode FIFO.

Dans le stock de marchandises on peut diviser les produits de PGC en trois

catégories :

Les produits premiers prix : ils sont souvent implantés en bas des gondoles parce qu’ils sont facilement remarquables.

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Rapport Stage La fidélisation des clients d’Acima «   Le SAV comme moyen de fidélisation   »

Les produits d’appel : ce sont des produits de première nécessité placés en début de gondoles.

Les produits d’impulsion : les produits que le client n’avait pas l’intention d’acheter mais on le pousse à les remarquer et à les acheter par la suite.

La gestion de ce département est relativement complexe du fait des

facteurs suivants :

Grand nombre de références et d’articles.

Fortes rotations des articles, ce qui implique beaucoup de commandes et d’importants stocks.

Produits périssables qui nécessitent une gestion attentive des stocks.

Une démarque élevée.

d. Département Produits frais :

Ce département se divise en deux autres départements

Ce département est composé de deux rayons :

Rayon Crémerie/charcuterie : séparé en deux rayons : le stand et le libre

service; dans ce dernier on trouve l’ultra frais (Danone, lait, fromage

/margarine), alors que dans le stand on trouve du fromage et de la

charcuterie.

Rayon Surgelé: L’implantation dans ce rayon se fait selon les zones : zone

tiède, zone chaude, zone froide. On y trouve des plats cuisinés, poissons

surgelés, légumes surgelés, glaçons.

e. Département Marché :

Le département marché est composé de cinq rayons :

Boulangerie/pâtisserie

Fruits / légumes

Volaille / Boucherie

Poissonnerie

Epices / Olives

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Rapport Stage La fidélisation des clients d’Acima «   Le SAV comme moyen de fidélisation   »

Pour le marché, on fait le plus souvent appel de façon séparé à une trentaine de

fournisseurs indépendants, capables de livrer rapidement. Ce dernier point est essentiel pour

le frais car il ne semble pas évident de faire importer ce type de produits étant donné les délais

de livraison non compatibles avec la nature des produits.

2. Départements fonctionnels :

a. Service personnel

Le service personnel est l’un des services les plus dynamiques à Acima, sa

mission consiste à l’optimisation de la gestion du personnel pour assurer le

fonctionnement et l’organisation, la gestion des ressources humaines et de les

adapter le plus aux besoins du magasin.

Parmi ces missions, on peut citer :

La paie.

L’établissement du planning annuel des congés.

Le suivi du personnel (pointage des fiches).

L’accomplissement des formalités administratives : Assurance, maladie, Accident de travail.

L’établissement des déclarations sociales et fiscales.

La mise à jour des fichiers du personnel.

b. Service import

Le responsable de l’import intervient à deux niveaux, d’abord au niveau interne il

est chargé d’établir et de conserver tous les documents liés à l’importation, de

coordonner avec les différents départements pour optimiser la gestion des

commandes et établir les tableaux des coefficients, ensuite au niveau externe il

entretien des relations avec le transitaire (délais de livraison, qualité de transport …)

et aussi avec les services douaniers (Déclaration des marchandises importées, …).

Le service import s’occupe des dossiers d’import à savoir :

La passation des commandes, effectuer leur suivi.

Présentation de D.U.M et de documents annexes aux services

douaniers.

La supervision des opérations de dédouanement;

La préparation des ordres de virements;

Réclamation auprès des fournisseurs en cas de litiges.

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Page 20: Rapport de stage ACIMA

Rapport Stage La fidélisation des clients d’Acima «   Le SAV comme moyen de fidélisation   »

c. Service Contrôle factures:

Le service contrôle factures a pour mission :

Le contrôle des factures et rapprochement entre bon de commande et

facture.

La préparation et envoi des demandes de confirmation des prix aux achats

sur les dossiers en litige.

La saisie sur GOLD des factures et édition des bons à payer.

La correction des réceptions sur le cahier achats.

La préparation des états de contrôle (états de litiges des non rapprochés).

L’etablissement des titres de paiement.

Le rapprochement des achats avec d’une part la réception marchandise et

d’autre part la comptabilité.

VI. L’approche qualité à ACIMA   :

1. La   qualité des marchandises, DLC, exigences   :

Acima Khouribga, comme tous les Acima du Maroc s’engage à satisfaire sa clientèle

sur trois plans : le prix, la qualité, et le service, expliqués ci-après :

Le prix   :

- Acima s’engage toute l’année à proposer à ses clients les prix les plus bas.

- Acima s’engage à rembourser deux fois la différence, sur présentation de tickets de

caisse, si le client trouve moins cher ailleurs (concurrents directs exemple : Marjane).

La qualité   :

- Si un produit ne donne pas entièrement satisfaction, Acima

- s’engage à le rembourser deux fois son prix immédiatement.

- Acima s’engage à assurer à ses clients des produits d’une qualité et d’une fraîcheur

irréprochable.

Le service   :

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Rapport Stage La fidélisation des clients d’Acima «   Le SAV comme moyen de fidélisation   »

- Acima s’engage à vous offrir le produit si vous constatez un écart entre le prix rayon

et le ticket de caisse.

En ce qui concerne les produits, les collaborateurs doivent faire très attention à la DLC et

DUO   :

Il existe plusieurs sortes de dates limites. 

La date limite de consommation   :

La DLC se reconnaît au fait qu'il est écrit sur le produit " à consommer jusqu'au".

Cette mise en garde figure sur les denrées périssables (lait pasteurisé, yaourts*, beurre) dont

le délai de conservation est inférieur à 6 semaines, mais aussi sur les semi-conserves qui se

vendent au rayon "froid", comme la crème d'anchois ou le lait UHT, et qui peuvent se garder

jusqu'à 8 mois (parfois moins !). A ne pas confondre avec la DUO   : (la Date d'utilisation

optimale), qui concerne de nombreux produits qui se conservent plus longtemps (biscuits, riz,

boîtes de conserve).

Sur les produits frais, la date limite indique le jour et le mois, tandis que pour les semi-

conserves, c'est le mois et l'année qui sont notés. Au-delà, le produit est impropre à la

consommation et peut même être dangereux pour la santé. D'ailleurs, dans le cas des produits

laitiers, ils doivent être retirés du rayon la veille de la date indiquée. Pour les oeufs, la date

d'emballage garantit la qualité extra frais pendant 7 jours, mais on peut les consommer sans

danger pendant encore 2 semaines. En clair, 3 semaines après la date d'emballage.

En fait on ne devrait jamais acheter de produits sans regarder la date de péremption. La

prudence est d'autant plus recommandée si on a laissé traîner nos courses hors du

réfrigérateur, par exemple dans la voiture ou bien sur la table, en revenant du supermarché. 

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Chez Acima ce client est Roi

Un client d’Acima

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Date d'utilisation optimale   :

En ce qui concerne la Date limite d'utilisation optimale, qu’on peut reconnaissez à la

mention "à consommer de préférence avant le", elle s'applique aux produits dont la durée de

conservation est nettement plus longue. C'est le cas des pâtes, des boîtes de conserve, des

céréales. Une date à respecter, même si au-delà de cette date (pendant une période plus ou

moins courte) on ne risque pas grande chose si ce n'est de trouver le produit un peu plus fade

ou de mauvaise texture. Cela se voit très nettement avec les biscuits et le chocolat. 

Là encore, le mode de conservation des aliments est essentiel : un endroit sec pour les

pâtes, les biscuits ou le chocolat, l'obscurité pour les conserves en bocaux et l'huile, ou une

température fraîche et constante pour l'ensemble des conserves.

* : Les yaourts sont des produits vivants, riches en levures qui assurent la fermentation du lait

mais aussi une conservation prolongée, ce qui autorise leur consommation sans danger,

pendant plusieurs jours après la date limite inscrite sur l'emballage, à condition de les

conserver au frais.

2. La sécurité du client au sein du magasin   :

Plusieurs efforts sont déployés pour assurer une sécurité au client au sein du magasin,

à commencer par la sous-traitance du service sécurité et nettoyage chez la société (Jamain

baco), en passant par la formation des collaborateurs pour les sensibiliser à l’importance de

cette notion et finissant par le gardiennage du parking auto qui constitue un point fort pour

Acima vis à vis des autres concurrents.

Il convient donc de préciser que les agents de sécurité, jouent un rôle important dans la

sécurité du magasin et la sécurité du client dans le magasin. Car ils procèdent à des opérations

de filtrage de la clientèle en empêchant les voyous d’entrer parce que cela peut déranger

certains clients d’une part et d’autre part augmenter les incidents de vols.

Aussi, les femmes de ménage veillent toujours à ce que la propreté du magasin soit assurée et

que le sol soit sec, car un sol humide peut entraîner des glissages et constituer danger pour les

clients.

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Rapport Stage La fidélisation des clients d’Acima «   Le SAV comme moyen de fidélisation   »

L’effort des collaborateurs se concrétise dans les opérations de suivi des femmes de

ménage et agents de sécurité. Car si ces derniers n’ont pas fait attention à un détail pour

minuscule qu’il soit, c’est au collaborateur de signaler l’anomalie.

VI. LA DEMARQUE

Comment lutter contre la démarque   ?

La démarque comprend 4 éléments :

Les produits périmé

Les produits abîmés

Le vol de la marchandise

Les casses

Lors de la mise en rayon, les produits déjà situés dans le rayon doivent être mis en avant

et la nouvelle marchandise doit être mise à l’arrière du linéaire pour éviter au maximum de

retirer les produits périmés. Les collaborateurs doivent faire la rotation des produits.

Les produits périmés entraînent une perte pour l’entreprise.

Je propose que les produits dont la date de péremption est proche peuvent faire l’objet

d’offres promotionnelles pour la clientèle et non pas uniquement pour le personnel du

supermarché Acima.

Ces offres promotionnelles permettront d’accroître le nombre de prospects. Elles

peuvent également permettre de satisfaire les besoins du clients et peut-être même une

fidélisation du client. J’ai pu constater qu’il y a une catégorie de consommateurs qui viennent

faire leurs achats uniquement lorsqu’il y a des offres promotionnelles.

Le collaborateur y inscrit la semaine, la date ou il a constaté la démarque puis il note le

code barre du produit que l’on appelle Gencode et sa désignation. Par la suite il note la

quantité de l’article démarqué. Après avoir saisi sur papier la démarque, l’assistante fait la

saisie par informatique, elle dispose du même document présenté ci-après. L’assistante PGC

utilise le logiciel Gold afin de rechercher le prix d’achat unitaire hors taxe. Pour cela elle fait

d’abord une correction simplifiée des stocks, ensuite elle fait une visualisation des ventes qui

va lui donner à la fois le prix d’achat hors taxe et le prix de vente unitaire. Après avoir

recherché le prix d’achat unitaire, elle l’inscrit dans le cahier de démarque 2. La démarque

totale est égale au prix unitaire d’achat unitaire hors taxe X quantités. Le collaborateur doit

2 Annexe 5 Cahier de démarque hebdomadaire.

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donner le motif pour lequel il a démarqué le produit c'est-à-dire est ce que le produit à été

volé, cassé, périmé ou abîmé. Et pour finir l’assistante comptabilise le total de la démarque et

ce document est signé par le chef de secteur et le directeur du magasin.

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Le période de stage effectuée au sein de Acima Khouribga m’a permis de

mettre en pratique les connaissances acquises tout au long de l’année en général,

et en matière de Marketing en particulier.

Ainsi que j’ai pu appliquer toutes les expériences que j’ai acquises pendant

mes stages précédents, ceci m’a donné l’occasion de s’ouvrir sur le monde de la

grande distribution, secteur dynamique qui commence à prendre plus d’ampleur

dans l’économie Marocaine.

Je signale que le présent stage a été une bonne occasion pour moi dans le

domaine du travail tout en permettant de découvrir la réalité de ce secteur vital,

et de savoir plus a propos de la vie active.

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