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Cette infographie, réalisée par RCA Factory et relative à la 7ème conférence des Talents de la Relation Client, revient sur les enjeux des nouvelles pratiques digitales dans le cadre de la relation client.
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RELATION CLIENT
DIGITALLʼENJEU DES NOUVELLES PRATIQUES
ENTREPRISES ET CLIENTSUN DÉCALAGE ENCORE BIEN PRÉSENT
DES CLIENTSQUI PRATIQUENT
DES INTERNAUTES ENGAGÉS
UN MANQUE DE RÉACTIVITÉ QUI EST TRÈS PÉNALISANTE
VOIRE TRÈS ENGAGÉS
DES ENTREPRISES QUI SE CHERCHENT
80%sont inscrits à aumoins un réseausocial
36%des internautes ont déjàpublié 1 commentaire surune marque sur les réseauxsociaux
50% d’entre euxsuivent + de 5 marques
23,8
DIGITAL
48 millionsd’internautes
UNE INFOGRAPHIE PRÉSENTÉE PAR ACADÉMIE DU Service
UNE SOLLICITATION DES CLIENTSDE PLUS EN PLUS DIGITALE
UN ENJEU DE QUALITÉ DE SERVICEPOUR LES ENTREPRISES
VERS UNE PRISE DE CONSCIENCEDE LA PART DES ENTREPRISES
millions de smartphones
“des gens et des objetsinter-connectés en
permanence, en tout lieu et pour tous les usages”
Près d’1 inscrit sur 3suit + de 11 marques
0
20
40
60
80
100
36%des utilisateurssont fans d’aumoins 1 marque
25% des commandes en lignenécessitent au moins 1 interaction
80% des socionautes qui likentdes pages de marques souhaitent enprofiter pour donner leur avis
85% attendent d’avoirdes infos exclusives
48% des entreprises nerépondent pas aux emailsenvoyés par les consommateurs
62% des entreprises ont connectéleurs sites web à leurs profils Facebook
79% des entreprises envisagentune hausse de l’usage des réseaux sociauxpour le service client pour les années à venir
12 % des réseaux de ventedisposent de bornes interactives
60 % des réseaux de vente devraient déployerdes tablettes auprès de leurs vendeurs
23 %des clients ayant connu une expériencepositive en ont fait part à une dizainede personnes voire plus 48 %
de ceux ayant eu une expériencenégative en ont parlé à au moins 10 individus
MAIS
EXPÉRIENCE CLIENT
“Ensemble des émotions etsentiments ressentis par un
client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service”
:)
:(
71% des entreprises sont présentes
en ligne pour répondre à desdemandes clients
MAIS
8%seulement chat avec leursclients dans le cadre due-commerce
16%seulement traitent + de5% des demandes clientsvia les réseaux sociaux
...
SUR INTERNET CHAQUE CLIENTPEUT DEVENIR AMBASSADEUR DE VOTRE MARQUE
TRAVAILLEZ LʼEXPÉRIENCE SUR TOUS LES CANAUXEN INTÉGRANT LA JUSTE DOSE DE DIGITAL
UNE INFOGRAPHIERÉALISÉE PAR
SOURCESETUDE MÉDIAMÉTRIE : BAROMÈTRE ANNUEL DES RÉSEAUX SOCIAUX 3ÈME VAGUEENQUÊTE CXP ET COLORADO CONSEIL POUR AKIO 2013 ETUDE EPTICA 2012ETUDE CCM BENCHMARK POUR LA FEVAD ET CCA 2011
ETUDE « SOCIAL MEDIA ATTITUDE 2012 » SNCDETUDE D'IFOP/GENERIX AOÛT 2012ETUDE COMSCORE, NOVEMBRE 2012ETUDE NIELSEN, MARS 2012 , ÉTUDE INSITES 2011ÉTUDE KEYRUS MANAGEMENT 2012
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