Stimuler l’Emergence de Communautés de Pratiques

Étude de cas

F ConstantTechnical school & Knowledge manager

Agenda

• Contexte STIB

• Retours d’expérience sur les communautés de

pratiques

• Réflexions

La mission de la STIB

• Une mission: à quoi servons-nous?

Nous sommes une entreprise industrielle et commerciale qui développe et

opère le transport public en région de Bruxelles Capitale

• Une vision: quelle est notre ambition?

La solution préférée de mobilité urbaine à Bruxelles, intégrée dans sa zone

métropolitaine.

10 années de succès

• Des clients plus nombreux, une volonté de mieux les servir• + 80% de clientèle depuis l’an 2000

• Certification des services

• Un réseau en pleine évolution• Extensions du réseau

• 500 nouveaux véhicules

• Augmentation des fréquences

• Une situation financière améliorée• + de 50% de taux de couverture

• Diminution de la dette

• Engagement social et sociétal

Des défis majeurs à l’horizon 2020

La croissance démographique et

les mesures politiques (plan Iris2 )

vont créer une augmentation

importante du nombre de

voyageurs

+ 30 à 50% de clients dès 2016

+ 75 à 80% en 2020

+ 100% en 2040

1. Absorber une croissance massive de la clientèle

Des défis majeurs à l’horizon 2020

Investissements vitaux dans les véhicules, les dépôts, les

fréquences, la sécurité, etc…

Des besoins de financement supplémentaires

importants : entre 1,2 et 1,8 milliards selon les scenarii.

Un pouvoir politique qui a des ressources limitées et une volonté

de garder les tarifs à un niveau bas.

2. Trouver des sources de financement

Des défis majeurs à l’horizon 2020

3. Répondre aux nouveaux besoins des clients

1. Individualisme

2. Demande

d’information en

temps réel

3. Solution de

mobilité porte à

porte

4. Fréquences

Gestion des connaissances : enjeux à CT/MT

� Aider à documenter les savoirs tacites des collaborateurs

� Identifier les savoirs critiques et assurer la transmission de ces savoirs

� Mise en place d’une stratégie et d’une gouvernance en GC

� Assurer la pérennitédes savoirs en déployant des mécanismes formels de capitalisation des savoirs

� Les processus sont peu ou pas documentés: le savoir existe dans la pratique des “anciens”

� Départ à la retraite d’un nombre important de collaborateurs au cours des prochaines années

� Nombre important de savoir-faire techniques pointus et de compétences techniques fortes disséminés à travers la STIB

� Risque de perdre des connaissances clés pour la STIB

� réduction des opportunités d’apprentissage

� Diminution des performances (« reinventer la roue »)

Perte des savoirs critiques

Dispersion des connaissances

Pas de capitalisation des acquis

� Peu de procédures de partage des connaissances

� Risque élevé de duplication des activités au sein des différentes entités

� Mentalité « silo »

� Améliorer la mise àdisposition des connaissances de façon latérale

� Identifier et partager les connaissances fondamentales.

Pas de partage des connaissances

3 stades d’évolution de l’entreprise

Les premiers jalons

• Vision stratégique

• Responsabilisation

• Transversalité

• Espace de travail « Dynamic Office »

• Code d’éthique et de déontologie

• Accompagnement au changement

Conditions du succès du 3ème stade

• Valoriser l’expertise

• Développer une culture managériale de coopération

dans laquelle le manager a un rôle essentiel

• Formaliser la gouvernance de l’information

Les communautés de pratiques

Communautéde pratiques

Résolution de problèmes

Transfert de “Bonnes Pratiques”

Motivation,culture collaborative

Nouvellesconnaissances

Activitéscommunes

Processus d’apprentissage et d’innovation accélérésValidation

des connaissancesInfo

Réseau d’experts

Retour d’expérience sur les communautés de pratiques

• Expérience 1: • Contexte

Groupe de travail interne

Espace de partage des définitions, des trucs et astuces en matière de planification

• Problèmes rencontrésAdhésion à la plateforme collaborative

Validation des contenus

Valorisation des membres les plus actifs

Ré-utilisation

Extension du périmètre

• LeçonsDéfinition d’un processus de gestion d’une CoP

Animateur disponible

Support du sponsor

Plateforme collaborative

• Expérience 2:

• ContexteCoopération entre les opérateurs de transport public belges sur la mise en place

d’un système uniforme de billétique

• Problèmes rencontrésConfidentialité

Construction collective de connaissance

• LeçonsUn plateforme collaborative de type web 2.0 est un réel atout lorsqu’elle sert de

point de rencontre à l’ensemble des intervenants et est intégrée dans les

processus de travail

Retour d’expérience sur les communautés de pratiques

Les bonnes attitudes – les meilleures pratiques

Bonnes attitudes Orientation client

Bonnes / Meilleures pratiques Orientation processus

Identification Documentation

Diffusion Mesure de l’impact

Evaluation des connaissances

Communication, accompagnement, management, reconnaissance

Réflexions

• Les technologies au service d’une CoP

Réflexions (2)

• Retour sur investissement ?

• Analyse de maturité KM

Situation de départ

Situation désirée

Ce qu’il faut mesurer, c’est la différence entre les 2 (en

termes d’impact, plus qu’en termes financiers)