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TNS Ilres Les services publics au Luxembourg perception de la qualité de service des citoyens sondage auprès de la population résidente au printemps 2015 pour Luxembourg, juin 2015

Étude sur la qualité des services publics

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Page 1: Étude sur la qualité des services publics

TNS Ilres Les services publics au Luxembourg perception de la qualité de service des citoyens sondage auprès de la population résidente au printemps 2015 pour

Luxembourg, juin 2015

Page 2: Étude sur la qualité des services publics

Fiche technique

Page 3: Étude sur la qualité des services publics

Méthodologie

3

1031 individus âgés de plus de 18 ans

Echantillon composé de personnes résidentes

475 interviews réalisées en ligne via le MyPanel de TNS ILRES et 556 par voie téléphonique (CATI)

Représentativité assurée par un redressement sur:

le sexe, l’âge, la nationalité, la région d’habitation et l’activité professionnelle

Le terrain s’est déroulé du 13 avril au 21 mai 2015

ÉCHANTILLON MODE DE RECUEIL DATE DE TERRAIN

Page 4: Étude sur la qualité des services publics

4

Composition de l’échantillon

Pondéré Non pondéré

absolu % absolu %

TOTAL 1031 100% 1031 100%

SEXE

Homme 513 50% 517 50%

Femme 518 50% 514 50%

ÂGE

18-24 ans 110 11% 72 7%

25-34 ans 191 19% 154 15%

35-44 ans 199 19% 208 20%

45-54 ans 201 19% 225 22%

55-64 ans 147 14% 175 17%

65 ans et plus 183 18% 197 19%

CIRCONSCRIPTION

Centre 370 36% 400 39%

Sud 383 37% 360 35%

Nord 157 15% 170 16%

Est 121 12% 101 10%

NATIONALITÉ

Luxembourgeois 557 54% 634 61%

Portugais 169 16% 125 12%

Etrangers 305 30% 272 26%

Page 5: Étude sur la qualité des services publics

1 L’administration luxembourgeoise

Page 6: Étude sur la qualité des services publics

Perception – image : Administration luxembourgeoise

6

13

13

10

9

8

7

7

6

6

5

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4

3

36

33

30

30

29

26

26

22

19

17

11

15

16

42

42

46

46

43

42

45

45

42

42

28

39

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8

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13

13

17

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21

26

25

25

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1

1

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2

3

3

3

6

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28

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11

0% 25% 50% 75% 100%

sérieux

digne de confiance

intègre

de qualité

au service du citoyen-usager

sympathique

efficace

transparent

dynamique

service personnalisé sur mesure

vieillot

flexible

innovateur

certainement, tout à fait très bien bien passablement pas du tout

Page 7: Étude sur la qualité des services publics

Perception – image : Administration luxembourgeoise Classement

7

13

13

10

9

8

7

7

6

6

5

3

4

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36

33

30

30

29

26

26

22

19

17

16

15

11

42

42

46

46

43

45

42

45

42

42

42

39

28

0 25 50 75 100

1- sérieux

2- digne de confiance

3- intègre

4- de qualité

5- au service du citoyen-usager

6- efficace

7- sympathique

8- transparent

9- dynamique

10- service personnalisé sur mesure

11- innovateur

12- flexible

13- vieillot

certainement, tout à fait très bien bien

Classement de 2008: 1. sérieux 2. digne de confiance 3. de qualité 4. au service du citoyen-usager 5. sympathique 6. efficace 7. dynamique 8. transparent 9. service personnalisé 10. innovateur 11. flexible

Page 8: Étude sur la qualité des services publics

Jugement de la qualité de service offerte par l’administration luxembourgeoise

8

12

10

6

4

11

5

5

5

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18

31

19

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45

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2

0% 25% 50% 75% 100%

amabilité-serviabilité

accessibilité géographique et

physique

accessibilité par téléphone

communication par courriel

(email)

accès informations et

formulaires : sites web

compétence des agents de l'Etat

accès informations et

formulaires : papier

heures d'ouverture

(guichet/téléphone)

réputation auprès du public

la qualité de service de l'admin.

lux. en général

excellente très bonne bonne passable mauvaise non réponse

Page 9: Étude sur la qualité des services publics

Jugement de la qualité de service offerte par l’administration luxembourgeoise

9

10

11

5

5

4

6

12

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6

31

29

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14

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18

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1

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0% 25% 50% 75% 100%

accessibilité géographique et

physique

accès informations et

formulaires : sites web

accès informations et

formulaires : papier

heures d'ouverture

(guichet/téléphone)

communication par courriel

(email)

la qualité de service de l'admin.

lux. en général

amabilité-serviabilité

compétence des agents de l'Etat

réputation auprès du public

accessibilité par téléphone

excellente très bonne bonne passable mauvaise

Page 10: Étude sur la qualité des services publics

Jugement de la qualité de service offerte par l’administration luxembourgeoise

10

84

87

84

82

78

76

76

75

73

67

77

58

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71

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38

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84

55

58

0 25 50 75 100

la qualité de service de l'admin.

lux. en général

heures d'ouverture

(guichet/téléphone)

accessibilité géographique et

physique

accès informations et

formulaires : papier

amabilité-serviabilité

communication par courriel

(email)

accès informations et

formulaires : sites web

compétence des agents de l'Etat

réputation auprès du public

accessibilité par téléphone

2015

2008

2002

Opinions positives : évolution depuis 2002

Page 11: Étude sur la qualité des services publics

Jugement de la qualité de service offerte par l’administration luxembourgeoise

11

16

21

15

30

15

19

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12

25

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28

44

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18

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22

39

50

13

15

39

13

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11

24

29

39

0 25 50 75 100

la qualité de service de l'admin.

lux. en général

amabilité-serviabilité

accessibilité géographique et

physique

accessibilité par téléphone

communication par courriel

(email)

accès informations et

formulaires : sites web

compétence des agents de l'Etat

accès informations etformulaires : papier

heures d'ouverture

(guichet/téléphone)

réputation auprès du public

2015

2008

2002

Opinions négatives : évolution depuis 2002

Page 12: Étude sur la qualité des services publics

Perception de l’évolution de la qualité de service de l’administration envers les citoyens au cours des 5 dernières années

12

amélioration 39%

à peu près la même 43%

dégradation 10%

ne sait pas 8%

42% en 2008

43% en 2008

8% en 2008

7% en 2008

Page 13: Étude sur la qualité des services publics

Carrière professionnelle envisageable dans l’administration luxembourgeoise

13

36%

20%

19%

10%

10% 5%

certainement probablement peut-être

probablement pas certainement pas non réponse

soutenir 84%

déconseiller 6%

non réponse 10%

Personnellement Soutien des enfants

Page 14: Étude sur la qualité des services publics

Carrière professionnelle envisageable dans l’administration luxembourgeoise Evolution : 2002 à 2015

14

36

20 19

10 10

5

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18 18

12 13

2

38

26

11

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3 0

25

50

75

certainement probablement peut-être probablement pas certainement pas non réponse

2015 2008 2002

Page 15: Étude sur la qualité des services publics

2 - Communication - Langues préférées

Page 16: Étude sur la qualité des services publics

Notoriété et utilisation du site internet «guichet.lu»

16

26 28

5

22 19

0

25

50

75

oui, a déjà visité le siteET le site a réponduentièrement à mes

attentes

oui, a déjà visité le siteET le site a répondupartiellement à mes

attentes

oui, a déjà visité le site MAIS le site n’a pas

répondu à mes attentes

oui, connaît le site maisne l'a pas visité

non, ne connaît pas lesite

81% Des personnes connaissent le site « guichet.lu »

59% Des personnes ont déjà visité le site « guichet.lu »

Page 17: Étude sur la qualité des services publics

L’information sur les droits et devoirs de citoyen

17

6

26 27 28

12 1 6

31 29 25

8 1 0

25

50

75

très bien bien plutôt bien passablement mal informé ne sait pas

2008 2015

4 19

54

18 4 1 6 22

52

16 3 1 0

25

50

75

efforts trèsimportants

beaucoup d'efforts efforts plus oumoins réguliers

pas beaucoupd'efforts

aucun effort ne sait pas

Sentiment d’information

Efforts d’information

Page 18: Étude sur la qualité des services publics

Brochures et publications d’information des administrations destinées aux citoyens

18

5%

27%

47%

13%

3% 5%

très compréhensibles

bien compréhensibles

compréhensibles

peu compréhensibles

pas compréhensibles

ne sait pas

Total - compréhensible : 79% Total – «très compréhensible» + «bien compréhensible» : 32%

Page 19: Étude sur la qualité des services publics

Langues préférées pour les textes des services administratifs

19

47

32

18

1 1

17 20

31

10 4

19 15

18

8 3

64

52 49

11 5

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67 67

19

8 0

25

50

75

100

français luxembourgeois allemand anglais portugais

1ère langue préférée 2ème langue préférée 3ième langue préférée préférence 1+2 total

90% des personnes n’utilisent pas d’autres langues lors de leurs contacts avec l’administration luxembourgeoise. Seules 5% indiquent utiliser l’anglais et 5% le portugais.

Page 20: Étude sur la qualité des services publics

Langues préférées pour les textes des services administratifs – Par nationalité

20

25 32

25 22 19

42

3

33

15 16 5 1

47 51

67

3

80

66

86

8 1 0

25

50

75

100

français luxembourgeois allemand anglais portugais

73

12 9 3 3 12 21 19 18 8 4 15 19 11 6

85

33 28

21 11

89

48 47

32

17 0

25

50

75

100

français luxembourgeois allemand anglais portugais

1ère langue préférée 2ème langue préférée 3ième langue préférée préférence 1+2 total

Luxembourgeois

Etrangers

Page 21: Étude sur la qualité des services publics

3 La relation avec les administrations

Page 22: Étude sur la qualité des services publics

Services administratifs contactés par les citoyens

22

2

7

11

18

18

20

21

23

23

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29

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33

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48

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54

56

56

66

68

76

0 25 50 75 100

Demande de RMG

Admissions en maisons de soins, retraite

Services de l'assurance dépendance

Ministère des Affaires Etrangères

Inscription enfant dans structure d''accueil

STATEC

Administration de l'emploi

Inscription enfant dans établissement public sec.

Services des aides au logement

Bibiliothèques publiques

Adm. Com. : permis de construire

Police: paiement amendes

La centrale de mobilité

Caisse nationale des prestations familiales

Police: déclaration, formulaires à compléter

Bureau des passeports

Adm. Com. : changement d'adresse

Adm. Com. -état civil : déclaration

Adm. Com. : extrait/copie acte d'état civil

Service permis de conduire

Demande de carte d'identité

Administation des contibutions

Adm. Com. : certificat de résidence

Caisses de maladie

Page 23: Étude sur la qualité des services publics

Attentes : Niveau d’importance donnée à …

23

38

23

36

20

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29

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19

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1

2

6

3

2

1

12

1

1

3

0% 25% 50% 75% 100%

amabilité - serviabilité

réactivité

réponse compréhensible et motivée à votre requête

horaires d'ouverture (guichet/téléphone)

facilité pour trouver/déterminer la personne compétente pour mondossier/ma demande

temps d'attente pour joindre la personne responsable de mondossier/ma demande (guichet/téléphone)

discrétion - confidentialité

capacité de l'agent à maîtriser les 3 langues officielles du pays

suivi du dossier (traçabilité)

extrêmement important très important important peu important pas important du tout

Page 24: Étude sur la qualité des services publics

Attentes : Niveau d’importance donnée à … Comparatif 2008 vs 2015

24

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79

78

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56

54

79

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78

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67

54

0 25 50 75 100

amabilité - serviabilité

discrétion - confidentialité

réponse compréhensible et

motivée à votre requête

facilité pour trouver/déterminer

la personne compétente pour…

suivi du dossier (traçabilité)

temps d'attente pour joindre la

personne responsable de mon…

réactivité

horaires d'ouverture

(guichet/téléphone)

capacité de l'agent à maîtriser

les 3 langues officielles du pays

2015

2008

Total : «extrêmement important» + «très important»

Base : tous