Présentation strat adviser jims 2014

Un exemple de marketing sante

applique a un etablissement public

mixte sanitaire et medico-social

Dr Jan-Cedric HansenMedecin Coordonnateur CH Yvetot

Directeur des Strategies Europe StratAdviserLtd

Legitimite de l’orateur

Dr Jan-Cedric Hansen– Medecin Coordonnateur en EHPAD Hospitalier Public

• Groupe de travail Recommandations de bonnes pratiques professionnelles ANESM

• Groupe de travail EHPAD OMeDIT Haute Normandie• Groupe de travail FHF-HN adaptation T2A• Co-fondateur de l’EREHN

– Directeur des Strategies Europe StratAdviser Ltd • Consultant en strategie de communication et gestion de crise

– MINDEF/DCSSA, Industrie Pharmaceutique (Sanofi, Biocodex, Basilea, …), Industrie (GE HealthCare, ALSTOM, …), acteurs institutionnels du monde de la sante (MGEN, MSA, MORNAY, …)

– Enseignements• Communication du Master II management des etablissements de soin

et de sante à l’IAE de Lille • Aspects psychologiques du pilotage en cellule de crise à l’École des

Mines de Nancy• Responsable du module NRBC du Master II gestion des risques de la

SFMC12/04/2023 2

État des lieux

12 April 2023 – StratAdviser Ltd 3


Beneficiaire de l’intervention

ex Hôpital Local comportant – Secteur sanitaire

• 11 lits CSMP + 15 lits SSR

– Secteur medico-social• 202 places EHPAD

Situe sur une commune de 12 000 hab– 20 min d’un CH

• 50 lits SSR + 39 lits USLD• 123 places EHPAD + 80 places SSIAD

– 20 min d’un CHI MCO • 44 lits CSMP + 24 lits Gyn-Obs• 217 places EHPAD + 55 places SSIAD

– 40 min d’un CHU • 1253 lits et places


Bilan d’image

Notoriete interne et externe negative – « c'est un mouroir »– « il n'y a pas d'accueil de jour »– « quand on me demande si je travaille à

l'hôpital quand je fais mes courses, je rase les murs »

– « nous n'arrivons pas à recruter des medecins »

– « on sert de debarras pour les patients dont personnes ne veut »

– « je n'envoie pas d'interne là bas »– « il n'y a que des vieux et des dements aucun

interêt pour un partenariat » …

Des projets neanmoins

Reconstruction de l’EHPAD (uniquement)Possible extension – de l’accueil de jour à 10 places– du SSR à 25 lits

Creation d’une maison medicale et implantation d’une clinique psychiatrique sur la reserve foncière


Demarche Marketing Sante



Approche Marketing Sante

En concertation avec la Direction et le President de la CMEDans l’esprit de la grille des « 5C » – « Company » : Centre Hospitalier concerne– « Customers » : Clients (Patients, Residents, leurs proches, …)– « Competitors » : Concurrents (autres offreurs de soins public/prive)– « Collaborators » : Contributeurs (SAU, ML, Services d’amont, Services

d’aval ou de recours, prestataires, ARS, CG, …)– « Context » : Contexte socio-economique, demographique et règlementaire

(SROS, SROSM, … )

En association avec les cadres et des representants des equipes de soin – Realisation d’une SWOT de l'etablissement

• « Strengths » : Forces, « Weaknesses » : Faiblesses, « Opportunities » : Opportunites, « Threats » : Menaces

– Analyse des convictions et des comportements actuels des contributeurs• responsables de la notoriete constatee

– Identification des vecteurs de l'attractivite • medecins de l'etablissement, personnel soignant, administratifs, services support,

patients, residents, entourage des patients et des residents, …


Diagnostic Strategique

Meconnaissance du projet d'etablissement par l'ensemble – des acteurs (personnels, encadrement, medecins)– de certains contributeurs de l'etablissement (SAU, ML,

autres etablissements, …

Confusion des missions respectives des secteurs sanitaires et medico-social– En interne comme en externe

Absence de politique de communication – non coherence des elements de communication qui ne sont

pas conçus comme tels • dossier d'admission, CRH, plaquettes de communication, charte des

patients ou des residents, …

– Non integration des contributeurs dans

Absence d'elements de langage partages


Planification et Conduite

Definir les convictions – susceptibles d’induire chez les contributeurs les

comportements necessaires pour ameliorer l'attractivite

Traduire le projet d'etablissement en competences operationnelles – de nature à inferer les convictions et les comportements

souhaites

Reperer les vecteurs de communication preexistant et ceux qui font defaut – courriers, signalisation, communiques de presse, …

Mettre en œuvre un plan pluri-annuel de communicationSuivre les effets de ce plan

Resultats de la demarche



Ce qui a ete realise a ce jour en terme de plan d'action

Élaboration de differents outils de suivi des hospitalisations – permettant de preciser des paramètres essentiels tels que

motif de l'hospitalisation, objectifs de l'hospitalisation, critères de sortie, …

• Eux aussi de nature à inferer les convictions et les comportements souhaites

Creation d'une presentation de l'etablissement à destination des professionnels de sante – pour expliquer les competences operationnelles et les outils de

suivi

Instauration d'echanges reguliers entre l’etablissement et les SAU fournisseurs– Via un mail quotidien des disponibilites de place– Via un fax de demande d’admission partage

• ayant ameliore la qualite du recrutement des patients



Organisation d'un cycle de conferences – dont les thematiques renforcent la mise en place des convictions et

les comportements souhaites• 3 conferences/an au sein de l’etablissement • Multiples conferences à l'exterieur de l'etablissement (universites, CH, FHF, … -

en region et hors region)

Obtention du statut d’ODPC – Avec un cycle de formation paramedical et medical en

developpement

Developpement de partenariats avec des services du CHU – dans une logique conforme à la mise en place des convictions et les

comportements souhaites• Consultations, Visites, Staffs • Participation à des etudes cliniques et des observatoires

Visite des etablissements partenaires et des professionnels liberaux avec la presentation de l'etablissement – pour clarifier son positionnement, ses competences operationnelles,

presenter l'ensemble des projets et outils


Instauration d'un cycle d'articles dans la presse locale – en coherence avec la mise en place des convictions et

les comportements souhaites • les metiers de l'etablissement, messages de sante publique,

comment preparer son entree dans l'etablissement, …• Un article par mois dans la presse regionale hebdomadaire

Mise en place d'un plan de publications scientifiques – pour la valorisation des pratiques et renforcer la mise

en place des convictions et les comportements souhaites

• 3 posters acceptes dans des congrès regionaux et nationaux en 2013 – 7 posters soumis aux JASFGG 2014

• 5 articles publies dans des revues à comite de lecture en 2 ans12 April 2023 – StratAdviser Ltd 14

Effets engendres par le plan d'action

Meilleure visibilite des services offert par l'etablissement au profit du territoire– Amelioration de la qualite des echanges avec les SAU

• Reunions interservices et documents partages (fax de demande d’admission)

– Meilleure adequation entre besoins des patients adresses et offre de soins des services(CSMP et SSR)

Reception de 1 à 2 candidatures spontanee d’IDE par jour– Amorce d'une baisse du turn over et des AM

Augmentation du sentiment positif d'appartenance par le personnel– Investissements dans le projet de vie et soin personnalise,

demandes de participation aux projets de publications (par exemple)



Effets engendres par le plan d'action

Financement de la renovation de l’ensemble du secteur sanitaireConfirmation de l’extension du SSR à 25 lits et de l’accueil de jour de 10 places (en cours)Dotation de fonctionnement d’un PASA de 12 placesRecrutement de deux praticiens inscrits au conseil de l’ordre – 1 pneumologue et 1 capacitaire en geriatrie (en remplacement de

praticiens associes)

Creation d’un poste d’interne dans le service de CSMPDotation d’un poste de telemedecine et des partenariats y afferentsDemandes spontanees de conventions de partenariats – avec des contributeurs publics et prives, sanitaires ou medico-

sociaux– dans le cadre d’optimisation de parcours de soin ou de cycle de

formation DPC ou d’aide à la publication


Ce qu'il reste a faire

Harmoniser la charte graphique de l'ensemble des elements de communication– Creer une signature pour completer le logo et clarifier le positionnement

Renforcer la communication interne – par une declinaison du projet d'etablissement à l'echelle des services – En enrichissant les elements de langage à destination du personnel – En faisant vivre l’affichage electronique installe

Renforcer la communication externe– Refondre le site internet– Perenniser les partenariats en place et en developper d’autres– Developper la reconnaissance des expertises propres de l’etablissement

Obtenir l’appropriation de la grille des « 5C » de l’etablissement par l’ensemble des parties prenantes– Direction, encadrement, professionnels de sante, services supports, …

Communiquer n’est pas simple

"Entrece que je pense,

ce que je veux dire,ce que je crois dire,

ce que je dis,ce que vous avez envie d'entendre

ce que vous croyez entendre,ce que vous entendez,

ce que vous avez envie de comprendre,ce que vous comprenez,

il y a dix possibilites qu'on ait des difficultes à communiquer …

mais essayons quand même !"

12/04/2023 18

Encyclopédie du savoir relatif et absoluCitation attribuée à Edmond Wells, in Weber B, Le Père de nos pères, Albin Michel, Paris, 1998.

Pour elaborer la Strategie Marketing

Sante de votre etablissement

Dr Jan-Cedric HansenStratAdviserLtd

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