29
Les 7 clés pour réussir son e-commerce en 2015 19 janvier 2015

7 tendances E-commerce 2015

Embed Size (px)

Citation preview

Les 7 clés pour réussir son e-commerce en 2015

19 janvier 2015

Les 7 clés pour réussir son e-commerce en 2015

L’année 2014 a connu de nombreuses nouveautés en matière de E-Commerce. D’innombrables opportunités ont émergé pour améliorer les ventes sur les différentes plateformes digitales avec entre autres la poussée du social commerce.

A quoi ressemblera le E-commerce en 2015 ? L’exercice est devenu un rendez-vous en début de chaque nouvelle année, alors complète révolution ou simple évolution du E-commerce ? Voici nos 7 tendances pour 2015.

Pour chacune, nous analysons les impacts sur les consommateurs et sur les marques.

Cette recherche a été coordonnée par Thibaut Vergez-Pascal.

19 janvier 2015.

Les 7 clés pour réussir son e-commerce en 2015

Trend 1. L’explosion du digital-store

Trend 2. L’ascension du mobile

Trend 3. Rivalité Pure Players VS Click & Mortars

Trend 4. La prédominance de l’expérience client

Trend 5. L’émergence du social shopping

Trend 6. L’importance du content marketing & SEO

Trend 7. L’incontournable exigence de la livraison et logistique

1. L’explosion du digital-store

• Digital-store c’est le mariage

du E-commerce et de la

proximité

• Enrichissement de

l’expérience et de la relation

grâce aux nouvelles

technologies

Source : JDN du 03/12/14

Les motivations des consommateurs

Principaux critères de choix du

consommateur

Source : JDN du 03/12/14

Le top 5 des attentes du

consommateur

• Evolution du comportement :

plus autonome, plus pro-actif

• Exigent, ultra-connecté,

parcours d’achat cross-canal

• Prise de conscience de la

nécessaire transformation

vers le digital

• Souffre du E-commerce,

levier de développement mais

exploité aussi par des

concurrents

• Point de vente = Lieu

d’exposition

L’impact pour le client & la marque

2. L’ascension du mobile dans le E-commerce

Source : JDN du 18/11/14

Quel contenu consultent les

mobinautes ?Qui achète sur mobile ?

Les habitudes des mobinautes

Source : JDN du 18/11/14

Que font les mobinautes avant d’acheter ?

• Sur mobile, les internautes

effectuent leur achat 2 fois plus

vite que sur desktop. Ils laissent

parler leur « coup de cœur » sur

ce device.

• Sur mobile, plus l’internaute

scrolle, plus il achète.

• Les 18/24 ans sont au cœur des

évolutions d’achat sur mobile.

• Les taux de conversion sont deux fois moins élevés sur mobile que sur desktop.

• Un usage clé à l’international, en particulier dans les BRICs ou en Asie.

• La prise de position déterminante d’Apple, l’émergence de systèmes comme Alipay et des servies de banque intégrée à des pure players favorisent le commerce en ligne sur mobile.

L’impact mobile pour le client et la marque

3. La rivalité du Pure Player & du Click & Mortar

Sur quels sites achètent les

internautes?

Ils sont relativement plus

nombreux à acheter sur des

sites Pure Players que sur des

sites Click & Mortars

9 acheteurs sur 10 indiquent

avoir fait au moins 1 achat sur

un site Pure Player au cours

des 6 derniers mois

7 acheteurs sur 10 ont effectué

un achat sur un site Click &

Mortar

Source : Capitaine commerce du 16/09/14

Les attentes et les comportements d’achat

Source : Capitaine commerce du 16/09/14

Quelles sont les différences dans leur comportement d’achat ?

Quelles sont leurs attentes communes ?

Les différents critères de choix des internautes

Source : Capitaine commerce du 16/09/14

Comment sélectionnent-ils les sites ?

Quels sont leurs critères de choix des sites ?

• Le Click & Mortar modifie les

comportements en magasin en le

rendant aveugle aux stimulations

commerciales tant que le

consommateur n’a pas trouvé le

produit ou service recherché.

• Si le consommateur a trouvé en

magasin ce qu’il avait identifié sur

Internet : renforcement de la

confiance en soi et satisfaction. Dans

ce cas, le consommateur se détend,

redevient réceptif aux stimulations du

magasin, et peut faire des achats

complémentaires non prévus.

• Click & Mortar : Un vendeur devient «

géo-localisateur », un point

d’information pour savoir où se trouve

le produit que cherche le

consommateur, et éventuellement

l’aider s’il ne le trouve pas.

• D’après IBM (Edition 2014 du « IBM 5

in 5 »), parmi les 5 innovations

majeures susceptibles de transformer

notre vie, figure celle des points de

vente, qui vont se digitaliser et réaliser

une mutation "phygitale" pour

devenir de véritables “magasins

connectés“.

L’impact pour les clients et les marques

4. La prédominance de l’expérience client

• 89% des cyberacheteurs sont

prêts à dépenser davantage s’ils

rencontrent une excellente

expérience client.

• 90% des internautes se

révèleraient de véritables

ambassadeurs de votre

boutique si la qualité de service

offerte est à la hauteur de leurs

attentes.

Source : Wizishop du 08/10/14 et INIT Marketing

L’expérience client dans le E-commerce

• Réactivité et personnalisation sont les maitres mots de votre service client !

• L’email est le canal de communication privilégié des clients.

• 96% des internautes utilisent le mail pour le suivi de leur commande.

• 94% des internautes utilisent le mail pour demander des informations.

• Favoriser l’expérience client

• Pour 90% des cyberconsommateurs, les nouveaux outils du numérique peuvent améliorer

l’expérience client digitale.

Source : Wizishop du 08/10/14 et INIT Marketing

• Le client n’a pas d’effort à faire pour

que sa demande soit prise en compte

• De bonnes relations avec mon site e-

commerce m’amènent à le

recommander à mon entourage

• Le site e-commerce reconnaît chacun

de ses clients

• La fidélisation et la personnalisation

du client devient année après année

un critère toujours plus important. Ce

n’est pas une tendance pour 2015

mais une tendance de fond !

• En fidélisant le client, vous pouvez le

satisfaire en ayant un service

irréprochable et ainsi augmenter vos

marges

• Les marchands doivent

impérativement se démarquer de la

concurrence pour se faire remarquer

des consommateurs et pourvoir les

fidéliser.

L’impact pour le client et la marque

5. L’émergence du social shopping

• 82% des internautes souhaitant acheter un produit jugent

importants les avis des réseaux sociaux.

• 70% estiment ces recommandations comme sures et fiables.

• 67% des e-shoppers déclarent consommer plus grâce aux avis émis sur les plateformes

communautaires.

En conséquence :

• Intégrez les médias sociaux à la stratégie de vente.

• Mettez en place une stratégie de présence efficace : Achats collectifs, F-commerce, Blogs

et autres actions d’influence.

• Désigne aussi, l’utilisation de fonctions de partage de

Facebook sur un site marchand ou en points de vente

pour provoquer directement des ventes additionnelles par

le phénomène de recommandation.

• Le Twitter Commerce est une évolution qui se fera grâce

à l’intégration de partenaires comme Fancy.com pour le

catalogue de produits, et la start-up Stripe pour le

paiement sécurisé. De nouvelles fonctionnalités devraient

apparaître : un bouton “Buy” et des tweets marchands

viendront s’insérer dans le fil Twitter.

• Plébiscité par les marques dans le cadre de leur

stratégie marketing, Pinterest vous permet d’afficher une

galerie de vos produits, par thème, et à la communauté

de découvrir votre marque et votre offre. Les

utilisateurs pourront ainsi partager les produits qu’ils

apprécient le plus. Avoir une photo de produit partagée

par des milliers d’utilisateurs, quoi de mieux pour un e-

commerçant ?

F-commerce / Twitter shopping / Pinterest

« Les médias sociaux ne permettent pas encore d’acheter

en ligne sur les plateformes elles-mêmes. Les initiatives

de Twitter avec Amazon ou de Facebook sont « 1 click

too far » d’une expérience sans coutures. Il faut donc

utiliser ces médias comme des leviers d’influence, ce

qu’ils sont en premier lieu. »

Franck Perrier

PDG, IDAOS

• Les bénéfices sont essentiellement

tournés autour d’une meilleure

information, d’un « achat malin », de

la découverte de nouveaux produits.

• Le client se voit avant tout comme un

consom’acteur, critique sur ses

expériences négatives.

• Il est ouvert aux avis positifs, à

solliciter par les marques, pour en

faire un ambassadeur à travers toutes

les formes d’engagements possibles :

like, partages, commentaires.

• Amplification de la portée de la

communication autour d’un produit ou

service.

• Développement de la visibilité de la

marque

• Génération de leads ou création d’un

nouveau segment de clients dans le

cadre d’une ambition Social CRM

(SCRM)

• Levier marketing pour cibler et

toucher les consommateurs n’importe

où et n’importe quand. ATAWAD

L’impact pour le client et la marque

1. Evitez le duplicate content

Google veille. Le référencement optimal de votre site passe par des contenus originaux que vous

écrivez spécifiquement, sans les dupliquer sur d’autres offres ou sites.

2. Enrichissez vos pages e-commerce avec des mots-clés

Chacun des produits de votre catalogue possède une description unique, un nom, un prix, et diverses

informations relatives au produit. Ces mots-clés pourront aider les visiteurs à retrouver des articles

connexes le cas échéant. Il suffit ainsi d’ajouter quelques mots clés fréquemment cherchés pour

correspondre à toutes les formes de recherche web. Tous les internautes ne recherchent pas forcément

un produit selon sa marque ou son numéro de série.

3. Optimisez les images produits

Google permet désormais d’afficher régulièrement des images dans les résultats de recherches. Pour

cela, il faut optimiser les images afin de les rendre “digestes” du point de vue des SERP (Search Engine

Result Page). Veillez donc à ce que chaque image dispose d’un attribut Alt, rempli de manière unique.

Le remplissage de cette balise peut à lui seul peut faire grimper votre trafic naturel.

6. L‘importance du content marketing & SEO

Source : insidedaweb

4. Adaptez et nettoyez vos URLs

Une fois votre page complète, encore faut-il l’organiser de manière intelligible et astucieuse. Pour cela,

mieux vaut réécrire les URLs de votre site e-commerce et limiter le nombre de paramètres utilisés

autant que possible. Idéalement les URL devraient être constituées de mots-clés, pas d’identifiants

numériques inutiles ou d’autres paramètres.

5. Liens inter-produits

Comme vous le savez, les liens entrants et sortants sont un des leviers d’un bon référencement. Dans

les descriptions de produits, vous pouvez créer des liens riches en mots-clés vers d’autres produits afin

de vous positionner sur des long tail keywords.

6. Créez des landing pages par marque

Si votre site vend des produits de différentes marques que les clients sont susceptibles de rechercher,

mettez en place une landing page optimisée pour chacune de ces marques.

L‘importance du content marketing & SEO

Source : insidedaweb

• Il va rarement au-delà de la page 2 sur Google et apprend à connaitre ses places de marché préférées.

• Avant d’acheter, il se rassure en surfant et vérifiant ses choix sur diverses plateformes en ligne (en moyenne 10,4 fois).

• Il se sait écouter et son avis compte pour la marque. Il en joue.

• Le SEO reste une référence incontournable pour générer du trafic. Renforcez votre référencement naturel pour ne pas dépendre uniquement du référencement payant.

• Le prix du recrutement sur internet va devenir exorbitant. Il peut provoquer un retour des campagnes de recrutement ‘’off line’’ avec de bons vieux codes de commerce par les pure players : ex. le catalogue de Noël de Amazon..

• Le volume de commentaires peut avoir un impact sur le taux de conversion. Vos promesses de marque devront être adossées à de vrais services opérationnels, en SAV ou autre. Le e-commerce n’est pas qu’une affaire de marketing ou de communication mais un projet d’entreprise.

L’impact pour le client et la marque

7. L’incontournable exigence de la livraison et Logistique

Source : Capitaine commerce du 02/04/14

Critères de choix du mode de livraison

Quel délai attendent-ils d’une livraison le jour même ?

Les 4 responsabilités du e-commerçant

Source : Capitaine commerce du 02/04/14

Pourquoi les clients choisissent la

livraison en point relais ?

Problème le plus fréquent que les clients

rencontrent avec les livraisons. Quel est l’impact sur leur fidélité auprès de la

marque en cas de problème ?

Considèrent-ils que le commerçant est

responsable en cas de problème de livraison ?

• La crainte de manquer la livraison qui

reste à la fois la hantise mais aussi le

seul déclencheur de sa possibilité de

valider son achat.

• De nouvelles formules de livraison

permettraient aux consommateurs de

ne pas avoir à attendre chez eux

l’arrivée d’un colis.

• La livraison est une étape cruciale du

parcours de E-commerce et une

opportunité de les différencier. Au-delà

de la perte de clients existants, toute

défaillance au stade de la livraison peut

également décourager les clients

potentiels et les futures ventes.

• En faisant de la livraison une priorité, les

e-commerçants ont l’opportunité de

fidéliser leur clientèle et de susciter des

achats récurrents.

• Le click and collect s’affirme en

alternative entre relais colis et livraison.

L’impact Livraison et Logistique du e-commerce

‘’ Avec un taux de retour de 30 à 50% suivant les secteurs, le click &

collect est une bonne nouvelle pour le commerce physique. Ce qui

prouve bien que l’utilisation du digital n’est pas uniquement destinée

à ‘’trouver un prix’’ mais plus à se ‘’faciliter’’ un achat sur des phases

qui ‘’avant’’ étaient fastidieuses ou anxiogènes.. Une fois passé le

‘’pré-achat’’ en ligne, les clients se retrouvent satisfaits à aller

chercher en magasin le produit acheté en ligne. Et dans 40% des

cas* ils rachètent un complément sur place. … Difficile à imaginer il

y a quelques années de dire à un commerçant : ‘’si vous voulez

créer du trafic dans votre magasin vendez en ligne… ! Pourtant

c’est la réalité du commerce ‘’ominicanal’’ ».*sources Comscore / Galeries Lafayette

Jean Marc Megnin

Directeur Général de ShopperMind groupe Altavia

Remerciements et sources.

Merci à tous les experts qui couvrent ces sujets et avec qui nous avons échangés. Pour aller

plus, voici quelques uns d’entre eux

• http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/barometre-m-commerce-novembre-2014.shtml

• http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/55940/click---mortar---la-mort-de-l-experience-en-magasin.shtml

• http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/web-to-store.shtml

• http://www.insidedaweb.com/ecommerce-2/etudes-e-commerce/25-conseils-seo-site-commerce/

• http://fr.slideshare.net/ConscientNetworks/social-media-attitude-2013-les-comportements-des-franais-sur-les-rseaux-sociaux

• http://veille-digitale.com/5-conseils-pour-optimiser-son-site-e-commerce-avec-pinterest-instagram/

• http://www.wizishop.com/blog/chiffre-ecommerce/barometre-de-lexperience-client-dans-le-ecommerce.html

• http://www.capitaine-commerce.com/2014/04/02/37998-infographie-les-francais-et-la-livraison-e-commerce/

• http://www.capitaine-commerce.com/2014/09/16/40159-infographie-comportements-dachat-et-attentes-des-cyberacheteurs/

• Le blog de Skeelbox

• http://www.le-furet-du-retail.com

• Le blog Idaos

• Le blog Digital Academy