LIVRE BLANC : OUTSOURCING & RELATION CLIENT

Conseils et regards croisés sur l’externalisation

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Avant d’être un enjeu, la relation client est un métier. Elle ne s’improvise pas. Toutes les entreprises s’en aperçoivent tôt ou tard, elle constitue un investissement clé sans lequel aucune croissance durable n’est envisageable.

!Pour porter ce projet et ses nouvelles dimensions liées à l’avénement du digital, les entreprises ont deux options : développer ces nouvelles compétences en interne ou faire appel à un prestataire.

!!!!!!Généralement, deux motivations sont à l’origine de l’externalisation : baisser ses coûts et mutualiser la gestion de ses flux, ou confier des prestations que vous avez du mal à gérer vous-même, comme les interactions soirs ou week-end, l’afflux important de contacts en cas de dysfonctionnement, de saisonnalité ou d’événement particulier.

!Ce livre blanc n’a pas vocation à favoriser l’une ou l’autre démarche, il a l’ambition d’accompagner les entreprises dans leur questionnement et de partager l’expertise que les experts d’iAdvize ont acquises au contact de plus de 1000 clients.

1. INTRODUCTION

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Publié en janvier 2011, l’observatoire Cegos sur «Les stratégies d’externalisation des entreprises françaises» permet de comprendre les problématiques et les craintes vécues par les entreprises.

Ainsi pour mener à bien leur projet d’outsourcing, 32% des entreprises estiment que 3 à 6 mois ont été nécessaires, 31% entre 6 mois et 1 an.

!Quant aux enjeux, voici les cinq challenges les plus cités :

2. ETAT DES LIEUX63% des entreprises mettent moins d’un an pour réaliser leur projet

Patrice Mazoyer est président-fondateur de la société Colorado Groupe (www. colorado-groupe.com), cabinet de conseil et d’étude spécialiste de l’expérience client. Il accompagne les entreprises dans la mise en place et l’optimisation de leurs dispositifs opérationnels de relation client multicanaux.

!!!!A quelles problématiques le développement de la relation client digitale confronte les entreprises ?

!Patrice Mazoyer - De plus en plus d’entreprises abordent le digital comme un véritable levier de transformation. Leurs clients utilisent toujours plus les médias digitaux. Il s’agit d’une fabuleuse opportunité de développer simultanément satisfaction client et optimisation des coûts. Mais la relation client fonctionnait traditionnellement en silos avec d’un côté les centres de contacts, d’un autre côté les points de vente et enfin le monde du web. Avec le digital et les parcours clients omni-canaux, l’expérience client se forme progressivement sur l’ensemble des canaux, les clients comparent plus facilement les offres, recommandent (positivement ou négativement) les marques en un clic et s’entraident parfois entre eux sur des forums pour régler leurs problèmes. Le business s’accélère, le client a pris le pouvoir et ses attentes évoluent au gré des initiatives des marques « best in class » (syndrome AMAZON).

3. L’AVIS DE L’EXPERTPATRICE MAZOYER, COLORADO GROUPE

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4. 7 QUESTIONS A SE POSER AVANT DE CHOISIR L’OUTSOURCING

Un projet d’outsourcing réussi ne s’improvise pas. Avant de vous lancer, assurez-vous que votre activité, vos process ou encore votre organisation vous permettent d’externaliser votre relation client. Outre les questions structurelles que vous devez vous poser, il est primordial d’élaborer clairement votre stratégie multicanal de manière à assurer une parfaite fluidité dans la circulation des données et dans le traitement de vos contacts. Voici 7 points sur lesquels vous devez vous positionner.

!1. VOTRE ACTIVITÉ EST-ELLE EXTERNALISABLE ?

La question préalable à toute démarche est celle qui concerne votre secteur d’activité. eCommerce, banque, assurance, télécom, tourisme, etc... Que votre activité appartienne à la sphère privée ou publique, l’externalisation se prête aussi bien au milieu industriel qu’aux services.

!!!!!2. QUEL CANAL ? A l’heure du multicanal, vous devez vous poser la question des canaux digitaux que vous souhaitez externaliser. Tous ? Seulement le Chat ? A vous de voir si vous souhaitez conserver en interne le traitement de certains flux ou confier la totalité des canaux à un prestataire, voire à plusieurs.

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5. TOUR D’HORIZON DES APPROCHES EXISTANTESSelon le Baromètre international de la relation client Ipsos/Steria publié en février 2014, 88 % des français qui contactent un service un client ont le sentiment d’être en relation avec un centre de contacts situé à l’étranger. Pour 93% des sondés, il est important que ces centres soient situés en France. En période de crise et dans un contexte de chômage croissant, l’offshoring n’a visiblement pas la côte dans le cœur des français !

!!!a. LE TRAITEMENT DES CONTACTS INSHORE

!L’outsourcing inshore consiste à externaliser ses contacts dans le pays d’origine de l’entreprise. Parmi les avantages d’une externalisation sans délocalisation, les expertises locales, le respect des réglementations nationales et la maîtrise des coûts sont les premières motivations des dirigeants.

La proximité géographique entre le prestataire et son donneur d’ordres constitue le grand avantage de l’inshore. Il peut en effet faciliter le suivi opérationnel, les formations directes et les visites fréquentes. Le partenariat mais surtout le pilotage s’en retrouvent renforcés. La cohésion culturelle entre les conseillers et vos clients est l’autre facteur clé, plus facilement garantie en inshore.

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6. BENCHMARK DES PERFORMANCES DES CENTRES DE CONTACT

A partir des résultats observés sur un échantillon de comptes clients iAdvize (42% eCommerce, 8% Finance, 8% Automobile, 34% Tourisme, 8% Téléphonie) qui font appel à un outsourcer pour traiter leurs contacts digitaux, nous avons réalisé un benchmark des performances accomplies dans le traitement de leurs contacts Chats.

iAdvize est une solution de relation client en ligne qui permet aux entreprises d’interagir en temps réel avec leurs visiteurs, par Click to Chat, Click to Call et Click to Video.

Associé à un moteur de ciblage comportemental, iAdvize permet de proposer une assistance au visiteur qui en a vraiment besoin, au bon moment et au bon endroit, favorisant ainsi l’augmentation du taux de conversion et l’optimisation de la fidélisation et la satisfaction client.

Aujourd’hui, iAdvize est présent dans 40 pays et est utilisé par plus de 1000 sociétés. eCommerce, tourisme, assurance, finance, l’entreprise collabore notamment avec Fnac.com, cDiscount, Rue du Commerce, Numéricable, Monoprix, Amaguiz, La Poste, Air France, Banque populaire ou encore Pôle Emploi.

Pour plus d’informations, visitez www.iadvize.com et chattez en ligne !

Vous pouvez également nous contacter au +33 (0)805 696 131 et par email contact@iadvize.com.

A PROPOS D’IADVIZE

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