Atelier de sensibilisation et de formation sur les droits et obligations des usagers des services de Télécommunications/TIC PRESENTATION: KANVOLI KAKOU BI DJE STANISLAS, Chef de Département Litige et Relation avec les consommateurs

THEME:

Les mécanismes de protection et de garantie des

Droits des usagers des services TIC

Abidjan, le 29 Avril 2014

PLAN DE LA PRÉSENTATION

SOMMAIRE

INTRODUCTION

I- La Protection des usagers des services TIC par des instruments normatifs

II- Les droits garantis aux usagers des services TIC

CONCLUSION

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INTRODUCTION

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Le secteur des TIC est caractérisé depuis le code des Télécommunications

de 1995 par une forte tendance à la libéralisation. Cela a conduit successivement à la privatisation de l’opérateur public et à la disparition du monopole dont il jouissait (l’opérateur Historique s’entend)e Télécom).

Du fait de l’ouverture à la concurrence, plusieurs acteurs se partagent le

marché des services TIC et dont les activités pour la plupart sont régulées pour garantir l’équilibre des intérêts en présence.

Avec l’adoption de l’ordonnance n°2012-293 du 21 mars 2012 relative aux

Télécommunications/TIC, le secteur des télécommunications/TIC de grandes reformes ont été introduites dans le secteur qui est maintenant ouvert totalement à la concurrence.

INTRODUCTION

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Au sujet de la régulation, il est important de rappeler que l’ARTCI est chargée de protéger aussi bien les intérêts des consommateurs que ceux des opérateurs et fournisseurs de services… (art 72 Ord.) Toutefois, dans le cadre de cette présentation, il conviendra de

s’appesantir sur: La protection des usagers des services TIC par des textes

normatifs; L’inventaire des droits garantis aux usagers des services TIC

La fondation de la protection des usagers des services TIC a été

posée par l’ordonnance relative aux Télécommunications/TIC Ce texte qui constitue le pilier principal a été renforcé par 3 autres

lois garantissant aux usagers des services TIC, une protection.

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mettre en lumière les multiples missions et rôles de l’ARTCI en matière de protection des usagers des services TIC. l’Ordonnance pose les fondamentaux de la reforme sectorielle, et induit, par ailleurs, la mise en œuvre de nouvelles normes en matière de gestion e

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Au titre de la Loi N° 2013-546 du 30 juillet 2013, relative aux Transactions Electronique,

l’ARTCI est chargée de veiller à la sécurité des réseaux et systèmes d’information. A cet effet, elle:

procède à l’audit et à la certification des systèmes d’information des personnes morale établies en Côte d’Ivoire et exerçant des activités de transactions électroniques;

délivre les certificats électroniques. Au titre de la Loi N° 2013-450 du 19 juin 2013 sur la Protection des

Données à Caractère Personnel, les missions de l’Autorité de protection des données à caractère personnel sont confiées à l’ARTCI voir (Articles 46 et suivantes)

Au titre de l’Ordonnance No 2012-293 du 21 mars 2012 relative aux télécommunications et aux technologies de l’information et de la communication

1- Protection des usagers des services TIC par des instruments normatifs

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L’article 72 de l’Ordonnance ci-dessus énonce la protection des intérêts des consommateurs au nombre des missions par l’ARTCI;

L’article 175 et suivants décrivent quelques mécanismes de protection des consommateurs

1- Protection des usagers par des instruments normatifs

2- les droits garantis aux usagers des services TIC

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a) Les contrats conclus entre opérateurs et consommateurs (art.175 et suivants de l’Ordonnance)

- la rédaction des contrats en langue française, en caractère de même

taille et facilement lisible et compréhensible; - les conditions générales de l’offre notamment les délais de fourniture

du service; - les conditions d’interruption du service en cas de factures impayées; - les procédures de recours et d’indemnisation dont dispose le

consommateur en cas préjudice subi;

2- Les droits garantis aux usagers des services TIC

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- Les compensations prévues en cas de manquement aux exigences

de qualité prévues aux cahier des charges; - En fin de contrat, les cautions ou dépôt forfaitaire exigés par les

opérateurs sont restitués, actualisés à leur valeur à la date de remboursement.

- Protection contre tout défaut d’application ou violation d’une clause figurant dans un contrat d’abonnement-type conclu avec le consommateur(droit de recours devant l’ARTCI)

2- Les droits garantis aux usagers des services TIC

b- Les recours des consommateurs en matière de contrats (article

176) l’Ordonnance s’adresser préalablement au service clientèle de l’opérateur ou

fournisseur d’accès pour exprimer leurs plaintes. Possibilité de se faire conseiller dans cette démarche par un avocat ou

par une association de consommateurs. Possibilité de saisir l’ARTCI avec éventuellement l’assistance d’un

avocat en cas d’échec des discussions entre les consommateurs et l’opérateur ou le fournisseur d’accès.

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2- Les droits garantis aux usagers des services TIC

c- La protection des données à caractère personnel (art 164 ) Le droit de s’opposer gratuitement à l’utilisation des données le

concernant à des fins commerciales Le droit d’obtenir gratuitement la communication des données à

caractère personnel le concernant et exiger qu’elles soient rectifiées, complétées, clarifiées, mise à jour ou effacées (art 164 de l’Ordonnance)

Le droit d’interdire gratuitement l’utilisation des données à caractère personnel le concernant, dans des opérations commerciales

le droit d’obtenir gratuitement des coordonnées valables lui permettant de demander et d’obtenir sans frais, que cessent les messages qui lui sont envoyés par des moyens électroniques à des fins de prospection directe. (art 15 loi sur les transactions électroniques) etc.

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2- Les droits garantis aux usagers des services TIC

d- Facturation/Tarification Le consommateur ne doit pas être facturé pour un service qu’il n’a pas consommé ou qu’il n’a

pas demandé (art 165) les opérateurs de téléphonie sont tenus de mettre gratuitement à la disposition des

consommateurs après chaque communication, le coût de la communication. (art 171 Ord.) Sur un marché déclaré pertinent ou pour un opérateur déclaré puissant, le consommateur peut

bénéficier de l’encadrement des tarifs d’un opérateur de téléphonie mobile (nouveauté)

e- Droits liés aux terminaux les exploitants de réseaux de téléphonie mobile sont tenus de fournir au consommateur le

service blocage des terminaux déclarés volés ou perdus (art 170 nouveau);

f- Droits liés aux services 3G (cahier des charges 3G) L’opérateur doit permettre à ses abonnés de bloquer gratuitement les communications sortantes

vers l’ensemble des services à valeur ajoutée payants et/ou vers les services à valeur ajoutée à caractère érotiques ou pornographiques (5.5 CDC 3G)

l’opérateur doit prendre des mesures visant à assurer la protection contre le vol des terminaux destinés à être connectés à son réseau.

L’opérateur prend les mesures pour la protection des communications empruntant son réseau

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2- Les droits garantis aux usagers des services TIC

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g-Droits liés à l’identification des appels. L’opérateur prend toutes les dispositions nécessaires pour faire apparaître le numéro

de l’abonné appelant sur l’écran du poste de l’abonné appelé; L’opérateur permet à tous ses clients de s’opposer gratuitement, appel par appel ou de

façon permanente à l’identification dynamique de leur numéro ou de leur nom par le poste appelé

Conclusion

Selon l’article 2.21 de l’ordonnance relative aux Télécommunications/TIC un consommateur, est une

Personne physique qui utilise ou demande un service de communications électroniques accessible au public à des fins autres que professionnelles .

Si l’usager des services TIC dont il a été question dans cette présentation peut être toute personne qui

répond à cette définition, une remarque est importante à faire. En effet dans la procédure de comptage des abonnés, un abonné est compté lorsqu’il a émis ou reçu un

appel ou a émis un SMS durant les trois mois précédant la date de comptage. Cet indicateur inclut le nombre d’abonnement à post paiement et le nombre d’abonnés prépayés.

Dans ce cas, il n’est pas sûr que la protection soit garantie pour un usager de services TIC ne disposant d’aucune SIM mais utilisant occasionnellement les services à partir d’un terminal de tiers.

Un usager qui n’est pas compté dans la période sus indiqué peut-il se prévaloir contre un opérateur ou un fournisseur de services d’un quelconque droit protégé.

L’usager est-il toujours un abonné identifié. Dans le cas contraire, faut-il lui étendre les mécanismes de protection?

C’est le lieu de dire que l’usager des services TIC n’a pas que des droits. IL a aussi des obligations notamment:

Se faire identifier Utiliser les services TIC dans le respect de la loi relative la lutte contre la cybercriminalité Se faire enregistrer en cas d’utilisation des services de cybercafé...

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Je vous remercie

M. KANVOLI KAKOU BI DJE STANISLAS Juriste, Chef de Département Litige et Relation avec les

Consommateurs Autorité de Régulation des Télécommunications/TIC

de Côte d’Ivoire