RELATION CLIENT EN LIGNE QUEL BILAN POUR LES ENTREPRISES EN 2014 ?

L’année 2014 a plus que jamais été marquée par l’humanisation de la relation client. Une tendance qu’on retrouvera en 2015 à travers trois points : la personnalisation de l’expérience, l’attention portée à la voix des clients et la valorisation du travail des conseillers.

1. RETOUR SUR LES TENDANCES 2014

!!Changements d'approche : vers la fin des silos L’attention portée aux centres de contacts s’est modifiée. Non plus considérés comme des centres de coût, ils sont envisagés comme des centres de profits. L’une des plus grandes illustrations est la mobilisation de tous les départements de l'entreprise autour d'une stratégie customer centric. Si la tendance au re-shoring, c'est-à-dire le rapatriement du service client dans le pays d'origine de l'entreprise, voire dans l'entreprise elle-même, a déjà été observée au cours des dernières années, elle n'est que la partie visible de l’iceberg.

!Il ne s’agit pas seulement de se rapprocher géographiquement des clients et visiteurs, mais aussi et surtout de mieux les comprendre grâce à l’analyse des données recueillies via les différents canaux de contacts. La personnalisation en temps réel de la relation client est la grande tendance de 2014 et continuera à être l'un des chantiers les plus importants de 2015.

!La proximité avec les clients passe aussi par celle des directions de l'entreprise. C'est en rapprochant physiquement certains départements et en menant conjointement les actions que les entreprises

Benoît Meyronin

Professeur à Grenoble Ecole de Managemen et directeur-associé de l’Académie du service

« A mon sens, la transformation numérique est le cœur du sujet : favoriser une meilleure acceptation sociale des nouveaux médias, inventer des formes nouvelles de dialogue et de proximité, ……

2. EN 2014, ILS ONT PARLÉ DE…

Alexandre Dubarry

Fondateur du cabinet de conseil Quatre épices spécialisé dans l’efficacité commerciale et l’excellence du service

« Il faut être en phase avec ses interlocuteurs et créer une sorte d’approbation. Les conseillers doivent créer du «oui» chez le client par des moments de validation. Il est primordial de ne pas être dans un mono-discours, mais de s’assurer que son interlocuteur ……

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3. LES PERFORMANCES SECTEUR PAR SECTEUR

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OBJECTIFS

• gérer plus de contacts tout en conservant une satisfaction élevée et une efficacité opérationnelle forte

STRATÉGIE

• une stratégie d’engagement sur le compte bancaire, cœur de l’offre et produit d’appel• deux équipes de conseillers, avec système d’escalade pour transférer les conversations plus techniques vers l’équipe la plus spécialisée sans sentiment de rupture

RÉSULTATS

• + de 7000 visiteurs assistés par mois• 19 % de conversion après échange• 1300 leads supplémentaires grâce au Chat par mois

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Créé en 1995, le groupe Boursorama, filiale de la Société Générale, est pionnier et leader sur ses trois activités principales : le courtage en ligne, l’information financière sur Internet et la banque en ligne. Avec plus de 550 000 clients, Boursorama Banque cultive un esprit start-up et innove sans cesse pour proposer des services concrets et pratiques à ses clients. Sa relation client s’effectue principalement à distance, avec 1200 appels, 250 emails et désormais 400 chats par jour.

!« Nous avons lancé le projet iAdvize avec une

problématique de transformation, de ventes additionnelles et d’efficacité dans la relation client »

Guillaume Mézard,Responsable Front Office, Service client et Commercial

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OBJECTIFS

• améliorer le taux de conversion

• réduire les coûts au contact

STRATÉGIE

• être présent lors de la sélection et dans l’espace client

• cibler les visiteurs en fonction du nombre de fiches produit vues, les paniers élevés et les pages «dernières minutes»

• adapter la stratégie selon l’activité saisonnière

RÉSULTATS

• 7200 contacts Chat par mois• 91 % de satisfaction après assistance • 60 % de ventes incrémentales• réponse au 1er message en 26 secondes

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Créé en 1967, le Groupe Pierre & Vacances-Center Parcs est le leader européen du tourisme de proximité. Exploitant un parc touristique de près de 50 000 appartements et maisons en Europe, il accueille 7,5 millions de clients européens et réalise un chiffre d’affaires de 1 306,7 millions d’euros. Pour le Groupe PVCP, la solution Click to Chat est un enjeu métier à travers la collaboration des services Web et Relation Client : améliorer le taux de conversion et baisser les coûts au contact en déviant une partie du flux téléphone vers le canal Chat.

!« Le projet iAdvize a été initié par les services Web et Relation

Client avec le double objectif d’améliorer le taux de conversion et baisser les coûts au contact »

Edouard Steinert,Responsable Europe Support Relation Clients Europe

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iAdvize est une solution de relation client en ligne qui permet aux entreprises d’interagir en temps réel avec leurs visiteurs, par Click to Chat, Click to Call et Click to Video.

Associé à un moteur de ciblage comportemental, iAdvize permet de proposer une assistance au visiteur qui en a vraiment besoin, au bon moment et au bon endroit, favorisant ainsi l’augmentation du taux de conversion et l’optimisation de la fidélisation et la satisfaction client.

Aujourd’hui, iAdvize est présent dans 40 pays et est utilisé par plus de 1000 sociétés. eCommerce, tourisme, assurance, finance, l’entreprise collabore notamment avec Fnac.com, cDiscount, Rue du Commerce, Numéricable, Monoprix, Amaguiz, La Poste, Air France, Banque populaire ou encore Pôle Emploi.

Pour plus d’informations, visitez www.iadvize.com et chattez en ligne !

Vous pouvez également nous contacter au +33 (0)805 696 131 et par email contact@iadvize.com.

A PROPOS D’IADVIZE

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