LUXE EN CHINEEtude réalisée du 6 au 28 septembre 2016

Attentes et retours d’expérience sur les marques de LuxePlus de 14 000 internautes Chinois mobilisés

ARTICLES LES PLUS PRISÉSPROFIL DES ACHETEURS

1ère EDITION

Attendent les soldesSolde de marquePromotion sur les sites e-commerce

48%

46% 54%

5% Jamais

64%

49%

59% Boutique

58% Site web officiel

56% Site e-commerce Tmall, JD, VIP...

54% Centre commercial

PÉRIODE D’ACHAT

Une sensibilité au prix...

Réalisent leurs achats à l’étrangerForts écarts de prixPromotion sur les sites e-commerce

44%

75%

Obtenir des informations liées à la marque

46%

Obtenir des informations liées aux

produits

FRÉQUENCE D’ACHAT

12% Plus de 10 fois

45% 2 à 5 fois

13% Une seule fois

26% 6 à 10 fois

Sur l’année

Prêt-à-porter Maroquinerie Horlogerie

61% 50%

Cosmétique Joaillerie Parfumerie

47% 47%

CANAUX PRIVILÉGIÉS

Site Internet et boutique au coude-à-coude

Une appétence non négligeable

INFORMATIONS RECHERCHÉES

33%

Rechercher des promotions

24%

Vérifier les avis clients

Le benchmark sectoriel de l’expérience client en ligne

Ce score reflète le niveau de satisfaction délivré par les internautes en lien avec leur expérience de navigation sur les différents sites.

VERBATIMS DES UTILISATEURS

Verbatims spontanés laissés par des utilisateurs post-navigation sur le site évalué.

Élaborée par Yuseo, la méthodologie unique et innovante de l’Observatoire e-Performance permet d’évaluer les sites Internet de 12 acteurs majeurs dans le secteur du luxe. Au total 600 internautes ont été retenus pour évaluer en détail l’expérience client sur les 12 sites sur la base d’un ensemble de tâches et de questions contextuelles (jusqu’à 40) posées au fil de la navigation puis au terme de leur navigation. Chaque situation a été scénarisée de la même façon pour l’ensemble des sites afin que les expériences collectées soient comparables.

SCORE DE SATISFACTION

Globalement, je suis satisfait(e) de l’utilisation de ce site ?

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

La meilleur note La moins bonne note

9/101,7pt.

d’écart entre la meilleure et la moins bonne note

La meilleure note

8,4/10

Satisfaction moyenne du secteur

SCORE DE RECOMMANDATION : NPS(1)

Appréhendé sur une échelle de 0 à 10, il met en évidence la proportion de « détracteurs » (réponses inférieures à 6) et de « prescripteurs » (réponses à un niveau de 9 et 10) pour calculer le NPS par différence.

Je conseillerai volontiers le site à un proche :

« L’utilisation du site est intuitive. Les informations du produit disponible sont suffisants. »

« Le style du design est unique et élégant. »

A propos du site Burberry

« Un design tendance mais difficile de trouver un produit spécifique. »

A propos du site Chanel

« Le site n’est pas adapté pour les utilisateurs chinois. »

A propos du site Giorgio Armani

Filiale du Groupe Nextedia

Conseil en analyse, mesure et optimisation de l’expérience utilisateur client & utilisateur.

Composé de plus de 100 Experts sur les métiers du Digital, le Groupe Nextedia apporte à ses clients une véritable expertise de conseil indépendant doublée d’une capacité de mise en œuvre opérationnelle au travers de ses 3 pôles métier : Digital Marketing, Digital Interactive et Digital Transformation.

www.nextedia.com www.yuseo.com | www.observatoire-eperformance.com

Pour plus d’informations :

DÉTRACTEURS

10% 34%PRESCRIPTEURSNEUTRES

56%

(1) a registered trademark of Fred Reichheld, Bain & Company and Satmetrix

Promotion moyenne du secteur

46%