cc-by-nc-sa Author: Bruce Levitan @BruceLevitan, 2 February 2012. Translation (French): Paul Merino @SEUILS, 30 May 2014.

EXPÉRIENCE CLIENT

JEU DE L'ÉTUDIANT

cc-by-nc-sa Author: Bruce Levitan @BruceLevitan, 2 February 2012. Translation (French): Paul Merino @SEUILS, 30 May 2014.

Jeu de Rôle: Gestion de Service et Analyse de ProcessusL’idée de cet exercice est de pratiquer un “jeu de rôle” autour d’un scénario de service simple, vu des 2 côtés du miroir (points de vue client et agent) et d’en analyser la “perte” et l’expérience client.L’exemple donné ici peut être facilement adapté

à d’autres services ou nombres de “rôlistes” (celui-ci porte sur une demande d’un-e étudiant-e de lycée ou d’université).

Chaque groupe doit avoir 1 client et 1 observateur, mais le nombre d’agents peut varier – cet exemple comprend 2 agents.

Le rôle de l’observateur est de relever le temps pris à chaque étape, et un modèle est fourni à cet effet. Au cours de l’observation seuls les durées unitaires et temps cumulé sont remplis - le reste est fait après coup, en guise d'exercice de groupe.

On met le jeu en place en donnant la carte 1 au client. L'agent #1 détient les cartes 2 et 3 (mais ne regarde que la carte 2). L'agent #2 reçoit les cartes 4-9, mais ne regarde que la carte 4 pour commencer.

Le Jeu de RôleLe client lit la carte 1 et suit ses instructions.L'agent #1 lit la carte 2 et suit ses instructions.Le client prend et lit la carte 3 et suit ses

instructions.L'agent #2 lit la carte 4 et suit ses instructions.Le client prend et lit les cartes 5-6 et suit leurs

instructions.Le client donne le nom de son correspondant à

l'agent #2.L'agent #2 lit la carte 7 et suit ses instructions,

puis donne la carte 9 au client.

L'Après-JeuL'observateur doit avoir rempli les durée unitaire

et temps cumulé de chaque étape.Le groupe doit discuter les durées et identifier les

pertes ensemble.Les membres du groupe doivent aussi réfléchir au

vécu de chaque étape, tant du côté agent que client, et consigner leurs réflexions par écrit.

Les suites envisageables incluent la re-conception du processus.

cc-by-nc-sa Author: Bruce Levitan @BruceLevitan, 2 February 2012. Translation (French): Paul Merino @SEUILS, 30 May 2014.

Je suis étudiant-e en 1ère année du cursus Cinéma et Audiovisuel.

J'ai besoin de rencontrer mon tuteur mais j'ai oublié son nom.

Je m'adresse au Point d'Information Etudiant (PIE) Central du Campus de la Toussaint, car je sors de la bibliothèque et c'est juste à côté.

Actions:1. Présentez-vous au PIE Central du Campus de la Toussaint.2. Faites la demande suivante: "Pourriez-vous s'il vous plaît retrouver le nom de

mon tuteur pour l'unité 'Cinéma: Théorie et Histoire' et m'aider à obtenir un rendez-vous avec lui."

1Durée: 45 secondes

cc-by-nc-sa Author: Bruce Levitan @BruceLevitan, 2 February 2012. Translation (French): Paul Merino @SEUILS, 30 May 2014.

Je suis conseillèr-e au Point d'Information Etudiant (PIE) Central du Campus de la Toussaint.

J'ai pris mon poste récemment à la Manchester Metropolitan University (MMU) et ne suis pas encore familiarisé-e avec tous les systèmes.

Actions:1. Demandez-lui sa Carte d'Etudiant-e.2. Recherchez l'étudiant-e dans le système.3. Trouvez que sa filière est 'Art et Design' (A&D).4. Invitez l'étudiant à se présenter au PIE Geoffrey Manton.5. Donnez la carte 3 à l'étudiant-e.

2Durée: 3 min 20 secondes

Mon superviseur est en congé maladie et l'autre conseillèr-e est occupé-e avec un-e autre étudiant-e.

Un-e étudiant-e se présente, qui cherche son tuteur…

cc-by-nc-sa Author: Bruce Levitan @BruceLevitan, 2 February 2012. Translation (French): Paul Merino @SEUILS, 30 May 2014.

Je suis étudiant-e en 1ère année du cursus Cinéma et Audiovisuel.

Au Point d'Information Etudiant (PIE) Central du Campus de la Toussaint, un-e conseillèr-e m'invite à me présenter au PIE Geoffrey Manton.

Actions:1. Présentez-vous au PIE Geoffrey Manton.2. Faites la demande suivante: "Pourriez-vous s'il vous plaît retrouver le nom de

mon tuteur pour l'unité 'Cinéma: Théorie et Histoire' et m'aider à obtenir un rendez-vous avec lui."

3Durée: 1 min 15 secondes

cc-by-nc-sa Author: Bruce Levitan @BruceLevitan, 2 February 2012. Translation (French): Paul Merino @SEUILS, 30 May 2014.

Je suis conseillèr-e au Point d'Information Etudiant (PIE) Geoffrey Manton.

Je travaille à la MMU depuis 12 ans, dont 3 au sein du PIE (depuis sa création).

Je suis très au fait des cours et des enseignants en Humanités, Langues et Sciences Sociales (HLSS) et A&D.

Actions:1. Demandez-lui sa Carte d'Etudiant-e.2. Vérifiez que l'étudiant-e est inscrit-e au cursus Cinéma et Audiovisuel et que

'Cinéma: Théorie et Histoire' est bien une unité de 1ère année.3. Consultez le calendrier de l'unité 1H4Z0102/9.4. Montrez-lui le calendrier de la semaine passée et demandez-lui lequel des

séminaires du Vendredi (Fri) a vu sa participation (donnez-lui les cartes 5 et 6).

4Durée: 5 min 45 secondes

Un-e étudiant-e se présente, qui cherche son tuteur…

cc-by-nc-sa Author: Bruce Levitan @BruceLevitan, 2 February 2012. Translation (French): Paul Merino @SEUILS, 30 May 2014.

5

cc-by-nc-sa Author: Bruce Levitan @BruceLevitan, 2 February 2012. Translation (French): Paul Merino @SEUILS, 30 May 2014.

Au Point d'Information Etudiant (PIE) Geoffrey Manton, un-e conseillèr-e me montre le calendrier de la semaine passée (carte 5) et me demande à quelle session j'ai participé.

Actions:1. Regardez la carte 5.2. Souvenez-vous que vous étiez en salle GM333 (Geoffrey Manton), donc le

tuteur est… [identifiez qui].3. Rendez la carte 5 à votre conseillèr-e du PIE et ditez-lui le nom du tuteur.

6Durée: 45 secondes

cc-by-nc-sa Author: Bruce Levitan @BruceLevitan, 2 February 2012. Translation (French): Paul Merino @SEUILS, 30 May 2014.

Je suis conseillèr-e au Point d'Information Etudiant (PIE) Geoffrey Manton.

L'étudiant-e me donne le nom de son tuteur.

(ce doit être: Robert Hamilton)

Actions:1. Consultez l'agenda de Robert (carte 8).2. Constatez qu'il a des sessions de tutorat les Mercredis après-midi.3. Envoyez un email à Robert (de la part de l'étudiant-e) en lui fixant rendez-vous

pour 15h00.4. Remplissez la notification de rendez-vous (carte 9).5. Remettez la carte 9 à l'étudiant-e.

7Durée: 6 min 15 secondes

cc-by-nc-sa Author: Bruce Levitan @BruceLevitan, 2 February 2012. Translation (French): Paul Merino @SEUILS, 30 May 2014.

8

Agenda de Robert HamiltonBleu = cours, Vert = séminaires, Mauve = privé, Orange = créneaux ouverts pour rendez-vous étudiants, Rouge = rendez-vous étudiants pris

14:00 Free student slot

14:00 B. Smith

14:00 I. Hanif

14:00 S.O’Shea

9:00 11:00 FPX12

9:00 11:00 FPX12

14:00 Free student slot

cc-by-nc-sa Author: Bruce Levitan @BruceLevitan, 2 February 2012. Translation (French): Paul Merino @SEUILS, 30 May 2014.

9

NOTIFICATION DE RENDEZ-VOUS

Date: __________________________________________

Avec: __________________________________________

Heure: _________________________________________

Objet: _________________________________________

_______________________________________________

Conseillèr-e PIE: _________________________________

cc-by-nc-sa Author: Bruce Levitan @BruceLevitan, 2 February 2012. Translation (French): Paul Merino @SEUILS, 30 May 2014.

Activité Durée Temps cumulé

Valeur ou Perte

Réflections

1. Aller au PIE Central

2. Conseillèr-e PIE Central

3. Aller au PIE GM

4. Conseillèr-e PIE GM

6. Identifier le tuteur

7. Prendre rendez-vous