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Yves Blanchard - Président CAA
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Temps 1 : « Au commencement était le verbe
… ou le silence »
Temps 2 : « Enthousiasmer ses clients à l’heure d’Internet »
Temps 3 : 3 histoires 3 succès
racontés par leur auteur
Temps 4 : L’émotion au cœur des nouvelles pédagogies
Le « parcours » de cette rencontre
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Le contexte : « L’excellence de l’expérience client »
En janvier 2010, une grande Maison de Luxe nous sollicite
pour créer un atelier dans le cadre de son premier séminaire
international dédié à l’Excellence de la Relation Client.
(600 Managers / 55 nationalités)
Cet atelier a pour thème :
« Raffinement et Sophistication » ou l’Art de la Manière.
(i.e : comment passer du « bien » à « l’excellent » dans
l’expérience client ?)
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Notre réponse
Pour atteindre les objectifs fixés et intégrer toutes les contraintes (cultures / langues / logistique…) nous avons voulu :
Marquer les esprits au-delà du seul discours
«Étonner, surprendre » par le traitement proposé pour créer, une très forte rémanence
Transcender les différences culturelles par l’universel : l’émotion
Et maintenant ACTION !
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TEMPS 2
« Enthousiasmer ses clients à l’heure d’Internet »
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Pourquoi ces entreprises ont-elles
mis en place des référentiels de service ?
Comment développer l’excellence de la relation client ? Les enseignements, les facteurs de succès
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Comment développer l’excellence de la relation client ? Les enseignements, les facteurs de succès
Les étapes de la mobilisation permanente des équipes
Informer - Communiquer
Accompagner le management
Impliquer - responsabiliser les équipes
Donner les moyens
Valoriser les premières mises en œuvres
Donner du rythme
Mesurer – Faire évoluer - Pérenniser
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Informer – Communiquer La stratégie et les objectifs de l’entreprise :
Doivent être compris de tous Managers Équipes
Placer dans le contexte interne – externe
Les bénéfices doivent être valorisés Pour le client L’entreprise Les équipes
« Donner du sens »
Comment développer l’excellence de la relation client ? Les enseignements, les facteurs de succès
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Accompagner les managers
Les rassurer
Les former
Les responsabiliser
Les valoriser
« Le niveau de qualité de l’expérience client
ne sera jamais supérieur à la qualité
du management de l’équipe »
Comment développer l’excellence de la relation client ? Les enseignements, les facteurs de succès
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Impliquer, responsabiliser les équipes
Valorise :
Le savoir faire Le savoir être L’expérience
Favorise le partage des meilleures pratiques
Donne la parole aux équipes
« Faire appel à l’intelligence collective »
Comment développer l’excellence de la relation client ? Les enseignements, les facteurs de succès
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Donner les moyens
Valoriser les premières mises en œuvres
Donner du rythme
Comment développer l’excellence de la relation client ? Les enseignements, les facteurs de succès
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Mesurer
Faire évoluer
Pérenniser
Comment développer l’excellence de la relation client ? Les enseignements, les facteurs de succès
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La Fuite
« … l’Expérience
désastreuse »
La Bonne Volonté
« … l’Expérience
aléatoire »
Le Retrait
« … l’Expérience
appauvrie »
L’Engagement
« … l’Expérience
réussie »
Empathie
Services
rendus
- -
+
+
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La Fuite
« … l’Expérience
désastreuse »
La Bonne Volonté
« … l’Expérience
aléatoire »
Le Retrait
« … l’Expérience
appauvrie »
L’Engagement
« … l’Expérience
réussie »
Empathie
Services
rendus
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De l’indifférence à l’invitation…
Guéro
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Conclusion
Yves Blanchard
