7 règles d’Or… Pour réussir, et rentabiliser un projet CRM

Arnaud SIX – Griffine Enduction (Client)

Antoine EGEILEH – Président Self Informatique (Intégrateur)

Frederic CANEVET – Chef de Marché Sage (Editeur)

9 Avril 2014 – 15h à 15h50

Conférence SECA 2014 1

Griffine Enduction Utilisateur Sage CRM Standard

Conférence SECA 2014 2

http://www.griffine.com

Conférence SECA 2014 3

Quel est selon vous le

1er critère d’échec d’un

projet de CRM ?

Un Projet CRM c’est de l’humain…

Le CRM doit s’intégrer aux processus

internes de l’entreprise…

Mais faire mieux et optimiser…

… donc changer les habitudes

« On fait comme cela depuis des années, et

cela fonctionne, pourquoi changer ? »

– Business Modèles innovants & agiles

– Système d’informations ouvert

– Echanges de données & collaboratif

– Lieux et mode d’utilisation

– Nouvelles technologies

– …

Conférence SECA 2014 4

Premier CRM ou renouvellement ?

« Premier projet CRM »

« Changement de solution de CRM »

– Hiérarchiser les besoins

– Ne pas tenter transposer l’organisation

actuelle… faire mieux !

– Penser fondations et organisation en plus de

« résultats »

– Ne pas trop penser technologie

– Ne pas négliger la résistance au changement

– Ne pas penser trop en « outil de contrôle »

alors que c’est un outil d’aide à la vente

– Identifier ce qu’il faut améliorer

– Etre précis dans ses demandes

– Faire aussi attention à la gestion du

changement

Conférence Salon Solutions 2013 5

Les 7 Règles d’Or du CRM

Règle N°1 : Intégrer le projet de CRM

dans la stratégie de l’entreprise

On part d’un besoin stratégique… et on

met en place une tactique…

Le CRM est le bras armé de votre

stratégie

- Quel est /sera mon métier ?

- Quels nouveaux produits & Services ?

- Que font mes concurrents ? Comment

me différencier ?

- Quelles vont êtes les évolutions /

challenges à terme ?

- Quelle action va donner le plus

d’impact à mon entreprise ?

- Comment vais-je arriver à atteindre

mes objectifs ?

- Comment mes salariés peuvent gagner

en efficacité ?

Conférence SECA 2014 6

Structurer ses besoins

Réalisation du cahier des charges

Définir ses propres priorités et ce que

l’on veut

Aider le partenaire à cadrer le projet…

L’intégrateur n’est pas un simple

exécutant…

- Périmètre de l’application,

- Structurer le projet : qui, quoi, ou

comment, avec quoi…

- Proposer un planning (phases)

- Plan de communication interne

- Validé entre vous et votre partenaire

- Clair sur les éléments qui définissent le

début et la fin du projet

- Evolue tout au long du projet pour tenir

compte des évolutions

– Faire une « journée type » avec les

actions à mener

Conférence SECA 2014 7

Les 7 Règles d’Or du CRM

Règle N°2 : Lutter contre la résistance au

changement

- Définir clairement les buts et objectifs du

CRM… et dire que cela va changer…

- Le CRM sera un changement culturel :

privilégier l’écrit à l’oral, du papier à

l’informatique… et à l’automatisation !

- Pas un outil de surveillance, mais

d’aide… du donnant donnant : Montrer

les bénéfices concrets, anticiper le

changement culturel et organisationnel

Conférence SECA 2014 8

Gérer les hommes…

L’avancement du projet

La réaction des collaborateurs

La posture à tenir

Annoncé DENI Expliquer et rester ferme sur la décision

Entendu COLERE Communiquer, écouter… encadrer…

Compris MARCHANDAGE Définir ce qui peut être modifié ou pas

Accepté DEMOTIVATION Accompagner la conduite du changement

Installation ADAPTATION Valoriser les premiers pas, fêtes les petites victoires…

Déploiement APPROPRIATION Mettre en place un plan d’amélioration continue

Conférence Salon Solutions 2013 9

Déni

Colère

Marchandage

Démotivation

Adaptation

Appropriation

Résignation

Emotions

Temps

Bonne gestion de projet

Mauvaise gestion de projet

Quelques bénéfices concrets à valoriser

Pour un commercial

Pour le marketing

Pour le service technique

Mais aussi indirects

- Relances automatiques, fiches prospects

pré-saisies, infos CRM en Mobilité…

- Vérifier l’efficacité des actions marketing,

segmentation, remontées terrains plus

rapides & qualitatives, communiquer plus

rapidement (e-mails, SMS…)

- Base de connaissances interne & externe,

extranet, emails types…

- Automatisation des process, partage des

connaissances ou un PC / Tablette…

Conférence SECA 2014 10

Les 7 Règles d’Or du CRM

Règle N° 3 : Intégrer la solution de CRM

aux logiciels et au système

d’informations existant

- Mettre en place le CRM où c’est le plus

utile et le plus visible

- Installation pas à pas pour faciliter

l’appropriation (ex: 1 activité, 1 groupe…)

- Identifier les informations indispensables

en récupération des données

- Choisir une solution standard proche

des besoins de l’entreprise

- Choisir un logiciel qui se lie à votre ERP

/ Gestion pour éviter les ressaisies

- Récupérer 80% des données… les 20%

restants coûtant très cher !

Conférence SECA 2014 11

Les 7 Règles d’Or du CRM

Règle N° 4 : Donner des informations

utiles aux utilisateurs via le CRM

- Analyse de l’organisation actuelle,

identifier les limites

- Impliquer des opérationnels reconnus

dans la réflexion (pas que des managers)

- Communiquer sur l’intérêt (et les

bénéfices) pour chaque métier

- Le temps passé à réfléchir en amont = 2

à 3 fois plus de temps économisé lors de

la mise en place du projet.

- Faire un tri entre les demandes réelles et

motivées, et “l’utopie”,

Conférence SECA 2014 12

Les 7 Règles d’Or du CRM

Règle N° 5 : Mettre en place un vrai projet

CRM dans l’entreprise

Sachant que dans les petites structures

on peut faire du « tout en 1 »

- 50% de la réussite d’un projet de CRM

vient de son implémentation et de la

personnalité du chef de projet

- Création d’un comité de pilotage :

Dirigeant

Chef de projet

Utilisateurs

- Définir le budget alloué, les objectifs à

atteindre et les responsables

- Travailler en équipe !

Conférence SECA 2014 13

Les 7 Règles d’Or du CRM

Règle N° 6 : Contrôler que la solution est

bien adoptée

Règle N° 7 : Faire évoluer la solution au

fil du temps

- Prendre des indicateurs clés avant /

après

- Former les utilisateurs + super

utilisateurs pour la proximité

- Piqure de rappel et adaptation 1 à 3

mois après

- Suivi de l’utilisation et du ROI

- Le CRM doit évoluer avec l’entreprise

- Les nouvelles fonctionnalités doivent

suivre l’évolution de la stratégie

Conférence SECA 2014 14

Le planning prévisionnel 1/3

1. Analyse de la situation actuelle dans l’entreprise (problématique, logiciels

existants…), de la stratégie et des éléments majeurs à améliorer

2. Définition des objectifs du projet : périmètre exact (pour éviter les malentendus en

cours de projet). Il devra être écrit et désigner les responsables du projet +

nomination des membres du groupe

3. Etude des besoins auprès des opérationnels (entretiens, focus group)

4. Analyse des logiciels disponibles du marché, et short liste (3 ou 4 maxi)

Conférence SECA 2014 16

Le planning prévisionnel 2/3

5. Analyse des propositions suite aux demandes de devis / appels d’offres

6. Reformulation des besoins de l’entreprise pour s’assurer qu’ils correspondent

bien aux objectifs

7. Choix de la solution, avec définition d’un planning du prestataire.

8. Test par un échantillon d’utilisateur (= béta testeurs)

9. Information de l’avancement du projet à la structure

Conférence SECA 2014 17

Le planning prévisionnel 3/3

10. Finalisation du projet par le prestataire

11. Présentation du projet aux employés de l’entreprise

12. Formation des utilisateurs

13. Mise en place de la solution de CRM

14. Bilan du projet 1 mois après le déploiement

15. Audit interne en vue de l’optimisation de la solution (remontées…)

16. Formation de perfectionnement (1 à 2 mois après la mise en place)

17. Optimisation de la solution.

Conférence SECA 2014 18

Calculer le ROI d’un outil CRM

Temps économisé pour les visites des commerciaux / appels

Une concentration sur les clients plus rentables (+ d’appels)

Réduction des NPAI mail, Bounce emails, désabonnement…

Vente de produits complémentaires

Segmentation de la base : suivi des grands comptes, détection des inactifs

Réduction du temps de traitement des leads

Amélioration du taux d’ouverture, de clic… & réactivation des clients

Réduction du temps passé à faire des rapports

Augmentation de la satisfaction clients (étude…)

…

Conférence SECA 2014 19

Quelques recommandations …

Top d’informations tue l’information !

Garbage in… Garbage Out !

Ecouter les collaborateurs opérationnels

Garder de la distance et ne pas accepter sans vérification les affirmations

Utiliser l’outil de manière standard et résister à la tentation de trop développer ;

Mettre en œuvre rapidement les fonctions basiques utilisées quotidiennement ;

Ne pas imposer sans concertation

Rassurer les craintifs et calmer les fougueux ;

Le CRM est un projet collaboratif interne ET externe

Augmenter l’adoption avec un petit cadeau : Smartphone, Tablette…

Fêter même les petites victoires

Garder un budget pour faire évoluer la solution

Faire simple, Faire simple, Faire simple, Faire simple !

Conférence SECA 2014 20

Conférence SECA 2014 21

En conclusion…

Conclusion

Le CRM est un outil, pas une solution miracle

Il faut le mettre en place là ou il sera le plus utile

Communiquer est essentiel

Suivre son projet vérifier qu’il colle bien à la réalité… et écouter les remontées

Faire simple !

« Ce ne sont pas les grandes entreprises qui écrasent les plus petites, ce sont les

plus agiles qui dépassent les plus lentes ! »

Conférence SECA 2014 22

Guide Pratiques gratuits sur le stand Sage – K16 L23 (entrée)

- Les Bonnes Pratiques du Service Clients

- Les Règles d’Or pour réussir son Projet CRM

- Les 9 piliers de l’efficacité commerciale

Conférence SECA 2014 23