E-transformation des Parcours Clients MBA MCI Part-Time 2015

E-TRANSFORMATION du

Parcours client Présentation du 25 juin 2015

Travail de groupe MBA Marketing et Commerce sur Internet,

Institut Leonard de Vinci (#MBAMCI), La Défense Promo Part Time 2014/2015

●  Introduction ●  Côté clients ●  Outils de l’e-transformation ●  Impacts entreprises ●  Un exemple : le parcours client voiture ●  Conclusion

Interview M. Lagache

http://youtu.be/kX1d-D0paVY

Le Parcours

Itinéraire

Trajet

Définition Larousse

Etapes

Anne-Claude

Notre parti-pris Parcours client :

Ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients : -  à l’initiative de l’entreprise ou du client -  depuis l’intérêt jusqu’ à l’après-vente, l’utilisation du

produit/service, le SAV, la recommandation

Anne-Claude

“ L’influence

des technologies issues du web sur les interactions entreprises - clients

Anne-Claude

Une petite histoire du commerce

«Achète-moi et tu feras

une bonne affaire »

Lécythe attique

datant de 500 av JC

Violaine

Une petite histoire du commerce

Achat délocalisé

Achat local

Communication réduite au point

d’échange / de vente

Echange d’expérience

Moyen-Age

15ème Imprimerie

17ème Réclame Presse

19ème Révolution industrielle

1898 Pub ciné

1922 Pub radio

1968 Pub TV

1990 Web

Antiquité

2004 FB

2015

Le Parcours client en 3 étapes

Les mêmes étapes depuis la naissance du commerce

Concept de Customer Relationship Life Cycle développé en 1983 par Grönroos

PRE ACHAT ACHAT POST

ACHAT

Recommencer Critiquer

Quitter Réacheter

Se réengager

Interagir Etre aidé

Etre informé

Recevoir Activer

Consommer

Acheter Sélectionner

Comparer Evaluer

Considérer S’informer Rechercher

Anne-Claude

Chaque étape impactée par la digitalisation

Multi devices

Nouveaux médias

Participation Collaboration

Cross canal

4 phénomènes

FMOT

Considération Achat

SMOT

Usage Expérience

Stimulus

ZMOT

Social Discovery

UMOT

Shared Experience

De nouveaux moments d’interaction

ZMOT : Google / UMOT : Brian Solis

L’ère du “constant moment of truth”

Google

Une nouvelle conception du marketing

Client Coût

Commodité Communication

Produit Prix

Place Promotion

4P

4P : Kotler / 4C : Leuterborn

De nouvelles manières d’envisager la relation clients

Une expérience

fluide à travers les canaux

Le numérique est décisif tout

au long du parcours

Micro segments

Contenu et vente

cohabitent

Réinventer le parcours client multi-canal pour booster la rentabilité - par Mac Kinsey pour une conférence Enjeux du e-commerece de la FEVAD - juin 2013

Le parcours client est mort

Vive les parcours clients

Vive M. Lagache !

●  Introduction ●  Côté clients ●  Outils de l’e-transformation ●  Impacts entreprises ●  Un exemple : le parcours client voiture ●  Conclusion - prospective

Evolution des comportements

clients

Le comportement client évolue avec le digital

“Nous devons être un compagnon de voyage toujours présent, discret, mais à disposition du client” voyage-sncf.com

Les clients sont de plus en plus exigeants. Ils attendent ubiquité, instantanéité et présence humaine.

Source : voyage-sncf.com page 40 AFRCMag N°9

Les clients sont tous ATAWAD

...AW... Omni-canal vs multi-canal

AT... Fin des barrières temporelles

...AD Multi-devices

M. Lagache et son SmartPhone

https://youtu.be/zZDI9CTders

M. Lagache et Internet

https://youtu.be/Q7rh9Fvbvao

Abolition des frontières physique / numérique

Cross-canal

88% Full Digital

41% Full magasin physiques

78% ROPO

41% Showroomers

Agence Synaptic_Stratégie et marekting digital crossmedia

Les 4 tendances de comportement

Le client devient ...

Trace

Social

Pirate

Collaboratif

LE CONSOMMATEUR DEVIENT TRACE

-  Partage d’expérience systématique amplifié par les réseaux sociaux

-  Une “trace client” au fort pouvoir détracteur

La marque est

devenue l’expérien

ce

qu’en ont les clien

ts

Crédit Mutuel - 1M de vues United Airlines - 15M de vues Sortie d’un livre et nombreuses conférences

https://youtu.be/D-V4Qb_IJlo

https://youtu.be/5YGc4zOqozo

Les avis de consommateurs

Une arme pour les clients ?

90% des Français consultent des avis de

consommateurs en ligne

Source : Etude Easy Panel-Testntrust - août 2012

68% des internautes consultent les sites d’avis de consommateurs en phase

de pré-achat

Source : Étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015

Créé en 2000

Créé en 2008

Créé en 2007

Créé en 1993

Birchbox.fr

Produits achetés par d’autres clients du même profil

Avis des consommateurs

Les avis des consommateurs utilisés comme arguments

Affichage métro de la marque Birchbox

86% des consommateurs jugent les avis

en ligne utiles pour leurs achats

Source : Baromètre Testntrust - 2013

mais 44% de ces avis seraient biaisés

Source : enquête DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) - 2013

La valeur des avis de consommateurs ?

Avis fiables → si associés à une solution de paiement en ligne Faux avis clients → non contrôlés → toujours plus nombreux sur des sites puissants

Les 4 tendances de comportement

Le client devient ...

Trace

Social

Pirate

Collaboratif

LE CONSOMMATEUR DEVIENT SOCIAL

-  Rôle prépondérant des communautés

-  Economie de partage → menace pour les économies traditionnelles -  Besoin de relation humaine

avec la marque

“Nous avons constaté qu’un nouveau produit commençait à bien se vendre en magasin lorsqu’il avait recueilli un nombre

suffisant d’avis sur la Toile.  »

Marc-Antoine Hennel, directeur marketing chez Philips.

LE CONSOMMATEUR DEVIENT COLLABORATIF

-  Sollicitations clients pour co-construction et amélioration produits

-  Développement de nouveaux outils de

collaboration

LE CONSOMMATEUR DEVIENT PIRATE

“ Chaque expérience malheureuse d'un client va lui apprendre à contourner, et prendre ainsi une nouvelle habitude, sans que la marque ne le détecte et donc développe les capacités de répondre.” Thierry Spencer, Blog “Le sens du client”

-  Recours à des stratégies de

“contournement” -  De nombreuses questions sans

réponses -  Un impact négatif sur l’image

de marque

20% des clients prêts à quitter une entreprise

parce qu’ils considèrent devoir faire un effort important pour obtenir une réponse ou une solution.

Source: Baromètre AFRC de l’Effort Client 2013, page 85 AFRC Mag N°8)

De nouvelles attentes

Les 5 principales attentes clients

Immédiateté

Personnalisation Facilité

Emotion

Continuité

Immédiateté: Je veux tout, tout de suite...

-  Les contraintes des magasins sont dorénavant mal vécues

-  Les standards du web deviennent des attentes

dans le monde réel

Le temps réel devient un pré-requis

85% des réponses données en moins de 10

minutes

sur Twitter, et 94% en moins de 30 min

Source: Baromètre AFRC de l’Effort Client 2013, page 85 AFRC Mag N°8)

Personnalisation : Je veux être reconnu, quel que soit le canal...

Personalisation

-  de la relation -  des offres

(en PDV, sur le site…)

Reconnaissance

-  de l’historique -  de ses préférences

Tracking

-  Des clients prêts à accepter l’usage de leurs données

-  Oportunité pour marketing prédictif

Facilité : Je veux une expérience d’achat simple et rapide...

-  Priorité donnée aux expériences d’achat simples, rapides et peu coûteuses en temps et argent

-  Plus de moyens et d’expertise pour les équipes en front office

Une exigence accrue sur l’aide offerte par l’entreprise

Source : étude " Connecting with Customers Report ", LivePerson /Loudhouse

Parmi les raisons qui poussent les e-acheteurs à quitter un site :

Source : étude " Connecting with Customers Report ", LivePerson /Loudhouse

Manque d'informations sur un produit, un service ou la livraison, 56%

Difficultés à obtenir de l’aide sur le site

30%

Fluidité : Je veux un parcours “sans couture” ...

Une sensibilité croissante aux expériences fluides

quelque soit le device / le canal / le lieu / le média Continuité de

parcours

Unicité du discours

Le client ne veut voir qu’une entité, quelque soit le canal, avec une information homogène en 360°

Emotion : Surprends moi et je parlerai de toi...

Les clients se détournent des expériences trop conventionnelles

Rompre l’indifférence et créer de la connivence → enjeu de fidélité et recommandation pour les marques

Une soif d’émotions fortes déterminantes pour l’engagement

Oeufs de Pâques dans la relation → Quelque chose à découvrir, qui fait plaisir, qui fait sourire

“Nous devons polariser le client. Il doit adorer ou détester. Mais jamais rester indifférent.

Nous appelons cela la provocation positive. Une soif d'émotions fortes génératrices d'engagement “

“

PDG Infini

Les gains

Le client reprend le pouvoir sur la

marque

KEEP CALM, CUSTOMER IS KING

Les 4 principaux gains pour le client

Pouvoir

Infos & choix Autonomie

Temps

Point Community management

Vos bonnes expériences d’achat

1h après, réponse de la marque “Capitaine Train” citée par Solange...

Exemple de réactivité d’une marque sur les réseaux sociaux

Un exemple concret


Rappel des grandes tendances

68% des achats physiques commencent par le

WEB!

Une source informative inépuisable pour les prospects, une vitrine ouverte 24/7

Source : étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015

CROSS CANAL: Evolution depuis 2010

NUAGE DE POINTS DES OUTILS DU PARCOURS CLIENTS

Tchat

Mobile In Store

Applications

Comparateurs

Avis Clients

Réalité Augmentée

Store locator

RFID

Beacons

Réseaux Sociaux Reconnaissance Faciale

Click & Collect

Social Shopping

catalogue connecté Réseaux Sociaux

Avis Clients

Le SOLOMO est en nous!

Trip Advisor

PRE ACHAT ACHAT POST ACHAT

Zoom sur le top 5

JEROME

1) Virtual Shopping

VIRTUAL SHOPPING: VERS L’AUTONOMIE DU CLIENT

ZOOMDLE Flasher et acheter sur une plate-forme unique des articles vus dans un magazine. Appli qui se rémunère sur les transactions opérées

L’ENJEU DU SOCIAL SHOPPING

LA SIMPLIFICATION DU SHOPPING POUR LE CLIENT

Le mot d’ordre simplifier, simplifier, simplifier…... Une tendance en développement avec l’apparition des boutons “acheter”

Intégration de solutions publicitaires d’achats intégrés Ex : YouTube et son bouton « Click-to-Shop », pour acheter directement à partir d’une vidéo

Le bouton d’achat intégré aux réseaux sociaux

2) Le Click & Collect

M. Lagache et Le Click … & Collette

https://youtu.be/vsUMZ9vC1t8

Le Click & Collect

Le Click & Collect

Quel est le secteur ou le click & collect connait sa plus grande réussite?

Le secteur du Jouet…. La grande Récrée l’exemple en chiffres: +27% en up sales +35% en taux satisfaction et… un panier moyen supérieur lorsque les parents sont sans les enfants… A méditer

Le click & collect

La réponse des “anciens modèles” aux nouveaux entrants

NOTORIETE UPSALE

3) Le Wallet

LE WALLET: L’exemple Apple Pay

“An easy way to pay”!! Autonomie et indépendance avec 1 seul device

LE WALLET

Installation en UK depuis le 8 Juin en partenariat avec toutes les banques, 70% des cartes bancaires couvertes 250.000 points de ventes couverts La confiance point a travailler

900 millions de codes CB

Le prochain métier d’Apple ? BANQUIER !

Source : Etude Easy Panel-Testntrust - août 2012

4) Les Applis

Les Applis facilitant le Parcours Clients

●  Affichage en temps réel ●  Saisie directe et incrémentation


●  Préparez le parcours shopping ●  Trouvez les corners ●  Consultez les informations


●  Planifier ●  Gérer ●  Anticiper ●  Simplifier ●  Personnaliser Un véritable service client dématérialisé


Les vendeurs sont équipés d’un terminal Apple: ●  Historique des achats / One click ●  Fidélisation ●  Pop up discount ●  Geo loc store ●  Set up automatique des retours

5) Les Réseaux Sociaux

Le réseau selon Robert

Resel : filet pour prendre certains animaux

M. Lagache et les réseaux sociaux

https://youtu.be/8hi8wLL1Mc8

Profil non utilisateurs

M. Lagache n’est PAS sur les réseaux sociaux…

Conserver les

stratégies 360°

Source : We Are Social

22 282 848

Les 5 utilisations des réseaux sociaux dans le parcours client...

Commenter S’informer Rêver

SAV Publicité

COMMENTER

S’INFORMER

RÊVER

RÊVER

RÊVER

SAV

PUBLICITÉ

Comment une marque peut-elle

utiliser les réseaux sociaux dans le

parcours client ? En développant des

stratégies immersives et coordonnées

Communiquer avec des tiers

Communiquer avec les influenceurs 84%

Développer une relation avec les autres contacts non-clients 74%

Baromètre Médias sociaux : Quels usages dans l’entreprise ?

Source : Baromètre Hootsuite - Mars 2014

Communiquer avec des tiers

Communiquer directement avec les

consommateurs

Renforcer la relation avec les clients existants 84%

Générer de nouvelles ventes 74%

Répondre aux questions et aux plaintes éventuelles 73%



Communiquer directement avec les consommateurs

Ecouter les conversations au sujet de notre

entreprise

M’aider à suivre la notoriété de mon entreprise 81%

Suivre les conversations externes au sujet de mon entreprise 79%



Ecouter les conversations au sujet de notre entreprise

1. EVALUER l’efficacité des actions

conduites sur les médias sociaux

Principaux enjeux liés à la diffusion sur les médias sociaux pour une marque ?

2. EXPLOITER les données recueillies sur les

médias sociaux pour agir concrètement

3. CONCEVOIR une stratégie globale sur les

médias sociaux

4. FORMER

le personnel de l’entreprise à l’utilisation des médias sociaux

Exemple : organisation d’EDF & son ancrage territorial

Source : Salem Kadouri, Responsable e-‐influence / Senior Community Manager, EDF

ORGANISATION : Complémentarité entre la communication nationale et régionale. Une quinzaine de délégations régionales ont accès à l’outil Hootsuite EVALUATION : Les posts localisés génèrent 3 fois plus d’interaction que les posts nationaux

Compte Twitter “national” EDF Officiel Compte Twitter “régional” EDF Corse

Exemple : Air France & sa présence internationale

Air France Stratégie digitale fondée sur 3 piliers : Social servicing / Social brand / Social commerce

https://www.youtube.com/watch?v=4SJZ7HmQurw&index=3&list=PL6484C40CCC5ACC0C

Une organisation pensée au niveau international

Organisation interne pour gérer les réseaux sociaux

-  En “Follow the sun” (non stop) -  Equipe française gére le Français et l’Anglais -  65 agents répartis dans le monde entier (natifs des pays) avec un site

important à Canton en Chine Volume

-  40 000 interactions par jour sur les réseaux sociaux -  Pendant la crise (grève de 3 semaines) de Septembre 2014 : 4000 à 7000

demandes par jour Soit une demande toute les 14 secondes Objectif

-  Montrer qu’il y a une personne derrière chaque message (charge de travail gigantesque)

Refonte globale de l’image

Air France Refonte de l’image avec l’agence BETC

Adaptation de la nouvelle image sur les réseaux sociaux

Présence multipliée et chartée sur les réseaux sociaux

https://www.youtube.com/user/airfranceonair

App Apple Watch

Le social CRM : Devenir l’ami de votre client !

Businesses on Messenger de Facebook

En place depuis le 25 mars 2015

Messenger (l’application de chat de Facebook) permet aux marques de créer directement le dialogue avec leurs clients.

Les clients peuvent poser leurs questions sur leurs achats ou bien encore suivre leurs commandes > Nouvelle interaction avec les clients (+ de proximité, + de flexibilité dans le rapport aux marques) ?

A suivre !

Exemple : Everlane

Le Retour de l’Humain

Le retour de l’humain dans le parcours client

Tchat Click to call Web to call back


Tchat : Le cas des Gites de France ●  Une interconnexion immédiate ●  80% des statuts devis connectés

confirmés en live ●  Une réassurance produits et + 40% en

commentaires postés

Le social Média selon EDF avec Laura ●  Plus de 10 000 questions par jour et les

conversations se terminent avec succès dans 87% des cas,

●  Stephanie une utilisatrice convaincue!!



Click to call back ●  Repondre immédiatemment aux clients ●  Qualifier les prospects ●  Concrétiser des ventes additionnelles

Le Click to community Avis des consommateurs

+ Aide d’un conseiller de la

marque

MURIEL

Vers une forme de tchat hybride

Qu’est-ce que le Click to community ? Nouveau type de communication CtoC intégré à un site e-commerce Expérience plus enrichie qu’un système de live tchat classique. Solution iadvize Complémentarité entre une communauté et des conseillers professionnels.

POUR LES CLIENTS -  Dialogue en temps réel -  Prendre conseil auprès d’une

communauté captive -  Etre rassuré par une assistance -  Participer à la vie du site -  Récompenses attribuées en

fonction de l’activité -  Expérience enrichie

Quels sont les intérêts du Click to community ?

POUR LA MARQUE -  Capter les visiteurs de son site -  Les accompagner vers la

conversion -  Tracer les parcours d’achats -  Profils résumant les activités des

clients -  Inciter le retour sur le site -  Surveiller les conversations -  Identifier les membres actifs -  Transformer ses clients fidèles en

ambassadeurs

Solution utilisée par Price Minister depuis 2014

https://youtu.be/pvIbcTrSrw4?t=30s

Témoignages d’une cliente et des équipes de Price Minister

Source : Vidéo de promotion de la solution Howtank

84% des internautes estiment que la

rapidité des réponses du Click to Community est bonne,

voire très bonne

Source : étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015


Si internet a donné le pouvoir au consommateur dans sa relation aux marques,

il a aussi permis aux marques d’en apprendre

beaucoup plus sur son compte et de lui proposer des offres et une relation

adaptées à son profil ...

“

Les 5 principaux impacts entreprises

Big Data

Logistique Culture de service

Paiement

Digitalisation PDV

Le parcours d’achat e-commerce

Source: étude Digital Window Shopping: The Long Journey to Buy

Logistique

Paiement

Les coûts de livraison répercutés sur l’acheteur Manque de qualité et de fluidité de l’expérience de paiement

La logistique : point faible du commerce électronique

Contraintes physiques Contraintes SI

Contraintes économiques

Contraintes pour le client

Comment avoir une photographie fiable en temps réel de l’état des stocks en magasin afin de communiquer l’information sur le site e-commerce ?

Le coût de livraison sont répercutés sur l’acheteur représentant un frein à l’achat à distance

Le client doit s’organiser pour commander à temps et être présent lors de l’arrivée du livreur

Stockage, Expédition, Transport et Livraison Comment gérer les cas de retour en garantissant la même qualité de service et d’écoute quel que soit le canal choisi par le client ?

La prochaine bataille : la livraison le jour-même

Le dernier kilomètre de la livraison sera le challenge technologique des années 2015-2020

Des flottes de véhicules de livraison traverseront stratégiquement les quartiers, remplis de biens choisis par les algorithmes

des distributeurs, sur la base de l’analyse des comportements d’achat

Ces drones seront électriques et autonomes, sans pilote au sol. Pour cela, la livraison sera limitée à

un rayon de 15 km autour des entrepôts d’Amazon. Mais elle sera garantie en 30 minutes

après la commande

Les freins liés au paiement

Réticences consom mateurs

Complexité de gestion

le piratage (70%), la géolocalisation (63%)

le stockage des données (54%) Selon étude PwC

Démultiplication des solutions de paiement

Samsung, Visa,

Mastercard

Site Web Magasin

Le paiement mobile dans le parcours client

La solution de paiement doit intégrer toutes les dimensions du shopping • Paiement • Fidélité • Dématérialisation • Historisation du ticket de caisse

Pay@table

Démarche culture de service

Améliorer la qualité délivrée & la qualité perçue par les clients dans tous les points de contact Se base sur les “Moments de vérité” de la relation client Une démarche impliquant l’ensemble des acteurs de la chaîne de traitement

Culture de service : une démarche structurée

LES MISSIONS

LA PROMESSE

LES POSTURES

LES MOMENTS DE VERITE

LES RITUELS Valorise les service rendu au client

Le collaborateur... Le client perçoit...

Professionnalisme et service rendu

Connait les priorités des clients

Positivement les moments importants

Maîtrise le comportement qu’il va mettre en évidence

une identité associée à la marque

Sait comment il doit agir Une cohérence globale chez le prestataire de

service

Connait le sens de son action

clairement ce qu’il peut attendre

Les objets connectés canal de la relation client

Selon le cabinet d’études Mc Kinsey, les objets connectés figurent à la 3ème place des technologies susceptibles d’avoir le plus d’impact d’ici 2025 avec entre 2,5 et 6 trillions de dollars de revenus générés

Selon Cisco le monde comptera 50 milliards d’objets connectés pour 7,6 milliards d’habitants d’ici 2020

Apporter de façon automatique des solutions intelligentes

Un réseau omniprésent fait d’objets qui communiquent entre eux : comme c’est déjà le cas avec le RFID, chaque objet aura une adresse IP.

L’objet connecté est un nouveau canal de la relation client, il faudra intégrer les interactions produites par les objets, dans les logiciels de la relation client

Cela déchargera l’homme de 2025 d’une partie de ses taches : en voiture un logiciel intelligent communiquera avec le logiciel du garage : “dans 3 semaines, à la vitesse où vous roulez, il faudra faire une révision. La lecture des 2 agendas fait apparaitre une possibilité lundi matin à 9h30”

Définition

Promesse

Impact marketing

Les enjeux liés aux objets connectés

Enjeux de conver gence

Enjeux techno- logiques

Enjeux de responsa- bilisaiton

Enjeux de sécurité

Enjeux éco-

nomiques

Développer l’interopérabilité des

objets

Limiter les coûts de

connexion

Intégrer de l’innovation dans des objets longue

durée

Garantir la sécurité des utilisateurs et la protection des

données

Déterminer l’acteur

responsable d’une défaillance

BigData Stratégie 360°

CHRISTELLE

Ordinateur Pro

Ordinateur Familial

●  Complexification du parcours client

●  Mobile de plus en plus présent

●  De plus en plus de Data

Vision 360°

du Client

CHRISTELLE

Analyser & Segmenter

Collecter & Qualifier Personnaliser

Processus

Temps

Levi

ers u

tilis

és

1 Budgets

2 Formations

et recrutement 3

Réorganisation de l’entreprise

CHRISTELLE Conséquences sur l’entreprise

Le cas Macy’s Développement d’une

Strategie 360°

●  Acteur historique du retail americain

●  Création en 1851 ●  800 magasins ●  24 milliards de $ de CA ●  www.Macys.com

“We don’t need any more customers, we need the customers we already have to

spend more with us”

Peter Sachse CEO Macy’s

Données Offline ■  Profil Sociaux

demographiques ■  Nombre de visite du magasin ■  Produit achetés ■  Etc ...

Données Online ■  Transaction sur le site

marchand ■  Réctions sur les réseaux

sociaux ■  Provenances des visites

(source et device) ■  Etc ...

Collecter &

Qualifier

My Customer Loyalty

CHRISTELLE

My Customer Engagement

My Customer Behavior

Analyser & Segmenter

Source :

CHRISTELLE

Personnaliser

■  Formation de 140 000

vendeurs

■  Campagnes email marketing

■  Application mobile

Résultats Analyser & Segmenter

Collecter & Qualifier

Personnali- ser

Résultats

■  Gain de temps

■  Gain d’efficacité

■  Optimisation des dépenses marketing

■  Nouvelle techno en point de vente

https://youtu.be/L62N0XOsmgU

Que faire quand les clients expriment

leur insatisfaction ? S’en servir !

L’insatisfaction client comme levier d’amélioration

+mobile, +influent, + collaboratif, +interactif, +exigeant... Le client ne manque plus de manifester son

mécontentement via les canaux traditionnels et digitaux

Limiter les réclamations

et Maîtriser sa réputation

Eviter une plainte

Un client bien traité est un

client fidélisé

Générer la proposition

d’idées

RENFORCER LA RELATION CLIENT

Profiter de la situation ! MURIEL

Un cas vécu en direct !

Digitalisation du point de vente

L’impact induit par les points de vente et les marques

Objectifs et impacts sur le client: ●  Rendre la visite plus ludique et efficace ●  Améliorer l’expérience ●  Renforcer l’authenticité de la relation

avec les interlocuteurs ●  Être attrayant FAIRE ACHETER

La technologie au service du parcours clients

Jeu sur smartphone pour gagner un coupe-fil de 15min

Terminaux de paiement mobiles pour éviter le passage en caisse

Bouton Darty sur le frigo : rappel du Service clients en moins d’1 min, 24/24h

NORDSTORM Tête de gondole selon les produits plébiscités sur Pinterest

Physical Cookie

McDonald’s : Messages push d’offres promos, questionnaires de satisfaction

Nike : Personnalisation grâce aux bornes tactiles

Physical Cookie

https://youtu.be/yfrLVMWW5vc

La technologie au service de l’expérience clients

“Shop analytics” en live Heatmaps grâce à l’analyse du trafic en magasin grâce aux caméras

HIKU : scan de produits pour liste de course automatique

BURBERRY : SAV 24/24 sur twitter

Sephora : Conseillères équipées d’Iphone

Cabines connectées de Rebecca Minkoff

Exemple d’un parcours clients connecté

Accueil personnalisé grâce à

reconnaissance faciale, iBeacon ou

NFC

“essayage” virtuel et interactif grâce à un miroir avec réalité

augmentée, partage sur les réseaux

sociaux

Notification eBeacon

envoyée au client avec

promo sur des lunettes de

soleil impression des verres en 3D de la monture

Pas d’attente en caisse, paiement par Wallet en approchant son téléphone de la tablette du vendeur

Point Community management Vos mauvaises

expériences

Une mauvaise expérience partagée par Simon et Christelle :(

Et aucun tweet de réponse de la part de @SFR...

Tous vos témoignages sur Facebook !

Finalement tout est dit ! (Merci Laurence ;))


M. Lagache a eu un accident de voiture

https://youtu.be/jy7RsTLBcNs

QUIZZ :

“Y a-t-il une voiture au sein de votre foyer ?”

83% des ménages français ont une voiture

11,7% du budget des ménages français

x 3 : Il se vend 3 voitures d’occasions pour 1 voiture neuve

5,5 ans : temps moyen de conservation d’une voiture

Sou

rce

: NS

EE

201

3 et

CC

FA 2

015

#MBAMCI vs

Population française

Le parcours client dans l’automobile

Estimation voiture actuelle

FMOT

SMOT Utilisation & Entretien

Recherches et comparaisons

2 à 3 mois en moyenne

Livraison du véhicule

Besoin / Stimuli

Visite de concessions

et essais

Vente voiture actuelle

ACHAT

UMOT

> 5 ans en moyenne

Le Social, un touch point clé pour l’automobile

Sou

rce

: Dig

ital D

elae

r Day

201

4

UMOT

(source : CapGemini, Etude Cars Online 2014)

+ 60% des possesseurs de voiture ont déjà posté un commentaire sur leur

voiture sur les RS

Le parcours client de M. Lagache pour sa

nouvelle voiture

Les constructeurs peinent à être visibles

Faible visibilité

constructeur sur Google

95% des acheteurs dans l’automobile font fait

des recherches sur le web

« Dans notre secteur, le client va de plus en plus tard et de moins en moins souvent en concession. L’essentiel de

la préparation à l’achat se fait sur Internet » Guillaume Couzy. - directeur du marketing de Peugeot

(source : CapGemini, Etude Cars Online 2014)

Ford incite ses concessionnaires à acheter des Adwords

Avec la digitalisation, l’essor de nouveaux acteurs

Une concurrence délocalisée

➔  De nouveaux acteurs ont profité du retard (voire de l’inertie) des acteurs traditionnels

Evolution des requêtes “Le bon coin auto” vs “la centrale” (source : Google)

Un nouvel acteur incontournable

Les mandataires et courtiers profitent du digital

Vers une généralisation de l’achat online ? ACHAT

Des acteurs alternatifs proposent déjà l’achat en quelques clics

“ L’industrie automobile figure parmi les groupes marketing les plus conservateurs et les moins évolutifs de l’économie mondiale “

Alain Visser, senior-vice président VOLVO

(présentation stratégie Way to Market incluant de la vente en ligne pour 2016)

Des constructeurs conservateurs, mais quelques initiatives e-commerce

40% des acheteurs de VO préféreraient ne pas se déplacer

48% des français se disent prêts à acheter leur voiture en ligne

(source : Netpop Research, 2014 (source : CapGemini , 2014

Du online au offline : une difficile continuité

“En 2010, en France, le consommateur se rendait 5 fois en concessions pour l’achat d’une voiture. En 2015, seule 1,2 visite suffit.”

Nick Leeder, Directeur Général, Google France

➔  Créér une expérience forte en PDV

Pré-personnalisation online et sur mobile

FMOT

Web in store : Faire venir en PDV avec une promesse spéifique. Ex : Audi

City

Lien video

Web to Store : Réserver un essai, localiser la concession,

voir le stock

Encore peu de simplification pour le client

➔  La contrainte du financement : Crédit / Leasing / Location longue durée ?

« Dans un horizon assez proche, la LOA sera la technique de financement la plus répandue pour l’automobile neuve »

Christophe Michaëli - directeur Marché Auto. Cetelem

ACHAT

Achat comptant = 30% des voitures

Prix moyen voiture

neuve 2014 : 24 000 €

Prix catalogue, étude ARgus 2015

Du prix clé en main au budget mensuel tout inclus

Une fastidieuse phase de négociation

(source : ACF - juin 2015

Le moment parfait pour l’émotion et le service

Toyota en France théâtralise la remise des clés d'un nouveau véhicule en le couvrant d'une bâche et en offrant un bouquet de fleur ou une bouteille de champagne

La cérémonie de rémise des clés

Nouveaux services : Se faire livrer à domicile

➔  Le 2° poste de dépenses des ménages mérite bien quelques attentions

SMOT

Ré-enchanter et entretenir la relation

Le garagiste, toujours mal aimé

Le Gorafi

ENTRETIEN

Etude Auto MD - juin 2014

Budget moyen Entretien :

700€ à 1600 € / an

Entretenir la relation avec le client

Une forte concurrence On & offline

Améliorer la satisfaction ET gérer son e-reputation UMOT

Améliorer la satisfaction client

(source : Etude Auto MD, marché US, 2014)

65% des possesseurs de voiture aux USA regardent les avis avant de se rendre chez un réparateur

auto

« La meilleure des publicités est un client satisfait » Bill Gates

Récolter les avis, les publier et y répondre

"La nouvelle mondialisation, c'est partager plutôt que posséder" Jeremy Rifkin

Voiture connectée, Google Car ou Apple Car… M. Lagache a choisi sa voiture pour demain :

https://youtu.be/9pTluy9KpYU


L’avis d’une spécialiste des Parcours clients

Nathalie Innocenti

Projets d’optimisation de la Relation Client en Cross Canal Fédérer et mobiliser les collaborateurs autour d’une vision partagée de la Relation Client pour demain.

Histoire des PC dans les entreprises

D’un accompagnement sur les outils à un accompagnement au changement

Omnicanal . simultanéité . RC et vente sur tous les canaux

Crosscanal . retail . orienté ventes

Multicanal . CRM . accostage BDD

1 Définition des évènements à travailler réclamation, souscription, SAV….

2 Décomposition

en moments clés +  de flux

+  de business +  d’insatisfaction

3 Focus groupes multi-métiers

. salariés dans la peau des clients . amorce en douceur la conduite du

changement

4 Mise en place

. séminaires collaboratifs . roadmap CT/MT/LT

. concrétiser de petits projets rapidement

Comment propose-t-elle de traiter les Parcours Client ?

L’humain : l’enjeu majeur

Evolution des postures des vendeurs : . initiatives

. attention sincère

. implication

Evolution des postures des managers :

. coach . symétrie des attentions

En cohérence avec les chantiers des CDO

Nuit des CDO - 2015

Gestion du changement

Pédagogie permanente

Voix du client

Efficacité

Diplomatie

Innovation appliquée

Y. Tyrode - SNCF

B. Coquart - Legrand

BM. Florette - Engye

Le mot de la fin de Nathalie Innocenti...

“Avant, les clients comparaient des produits ou services dans un même

secteur d’activité. Maintenant, le meilleur devient le standard

que le client attend quel que soit le secteur

Ils comparent désormais plus la relation clients et en multi secteurs.”

“Les Parcours Clients : une subtile alchimie de technique et d’humain.”

Un grand MERCI à nos témoins !

Bertrand de la Selle CEO - EQUANCY

Frédérique Bartaud Concessionaire Alfa Romeo

Vendée

Equipe Toyota Marechal Concessionnaire

Toyota 95

AJOUTEZ VOS TEMOINS

Jean Marc Bouwyn Google

Nathalie Innocenti Mission Capital

Clients

Sources non citées sur les slides

https://www.youtube.com/watch?v=Qfl22i3Xo08 https://www.youtube.com/watch?v=tk_7Sv4Q6m4&feature=youtu.be&t=25m43s http://bigdatainfo.fr/sas.html http://www.retailcustomerexperience.com/blogs/macys-omnichannel-strategy-moving-engagement-as-well-as-sweaters/ http://d3u9yejw7h244g.cloudfront.net/wp-content/uploads/2013/12/Macys-Builds-Comprehensive-View-of-the-Customer-Case-Study-Full-Written-Version-6-4-13.pdf https://youtu.be/tk_7Sv4Q6m4?t=24m43s http://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/cercle-119789-les-regles-dor-de-lexperience-client-1073548.php?WMZPctqSmAVStyIs.99 http://www.rfidjournal.com/articles/view?12183

http://www.rfid24-7.com/2014/09/15/macys-updates-its-rfid-and-omnichannel-retail-strategy/ http://www.zdnet.com/article/macys-rolls-out-retails-largest-beacon-installation/ Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés Etude Easy Panel-Testntrust - août 2012 Étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015 Source : Baromètre Testntrust - 2013 enquête DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) - 2013 Baromètre Hootsuite - Mars 2014 Salem Kadouri, Responsable e-influence / Senior Community Manager, EDF / HUBDAY “La data au service de la performance de marque” 28 mai 2015 Arnaud Bourge, Head of Social Media, E-Marketing & E-CRM chez Air France / HUBDAY “Future of Social Media” Du service client à la relation attentionnée Site Businesses for Messenger - Facebook L’insatisfaction client : donnez-vous les moyens d’agir au bon moment ! - Capgemini 2012

MERCI !!!

Anne-Claude, Christelle, Delphine, Jérôme, Maryse, Muriel, Neïla, Véronique, Violaine et Monsieur Lagache !

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