Elaborer la stratégie de communication - tout ce quil faut savoir

+

Elaborer une stratégie de

communication

Fondamentaux du métier de communicant :

positionner son organisation dans un

environnement concurrentiel

© http://amar.lakel.net

+L’identité de l’organisation dans son

environnement global : voulue ou subit ?

Positionnement social et environnemental : L’organisation se définit non seulement par sa position dans un environnement concurrentiel mais aussi par sa responsabilité dans la cité. Son identité et les images qu’elle reflète sont essentielles à l’amélioration de ses objectifs.

Pilotage ou négligence dans une stratégie de communication ? Quoi qu’elle fasse, l’organisation a une image auprès de ses clients. La seule question : Est-ce le fruit du hasard OU d’un plan cohérent, à long terme, fabriqué au jour le jour à travers divers campagne de communication.

La définition d’une stratégie de communication : Positionner l'organisation en lui donnant une personnalité identifiable et différenciante par tous ses publics dans le but de favoriser et améliorer la réalisation de ses objectifs.


+Des valeurs de l’organisation aux

avantages des produits

On distingue 3 niveaux de signification dans une stratégie de communication : le niveau de la marque comme abstraction, le niveau de l’organisation comme réalité, le niveau des produits et services comme échanges avec ses clients.

La stratégie de communication met en place un système de sensqui vient légitimer toutes les campagnes de communication : Ce système de sens ne peut s’imposer que par un long travail de (dé)monstration cohérent et pérenne gérer avec souplesse et réactivité.

On distingue 3 temporalités dans la conduite d’une stratégie de communication : Le niveau stratégique de positionnement (4 ans/2ans), le niveau tactique des campagne (plans) de com(9mois/3x3mois+3mois audit), le niveau opérationnel des opérations de communication (n semaines)


+

Une stratégie de communication est un

maillon de la stratégie globale de

l’organisation. Elle engage la direction de la

communication sur du moyen/long terme et

d’une manière globale.


+L’audit interne au cœur de la

stratégie de communicationElaborer une stratégie de communication avant même d’avoir bouclé

tout son cycle d’étude et d’audit est un comportement autistique qui

visent à faire reposer sur la chance et le hasard un comportement qui

devrait être rationnel


+L’audit interne et les études de marché : les

documents indispensables à la direction de la

communication.

Ces documents permettent, en 1er lieu, d’avoir une vision objective de l’organisation dans son environnement concurrentiel. Au cours de la phase d'investigation, on va s'efforcer de collecter le maximum d'informations sur l'entreprise, sa situation commerciale, financière et sociale.

Il faut connaître la société, son histoire depuis sa création, son organisationactuelle et ses modes de fonctionnement ;

Il faut évaluer ses ressources humaines et particulièrement les ressources clés (ses dirigeants, ses cadres et ses salariés dans leur engagement et dans leur valeur ajoutée);

Il faut connaître les produits et services proposés. Leurs avantages et leurs limites. On se doit de visiter les unités de production et de stockage pour maitriser la qualité des produits et services.

Il faut connaître la concurrence et les dimensions du marché (Benchmarking). Pouvoir situer les produits et les marques concurrentes à l’aide d’informations externes provenant de plusieurs sources.

Il faut connaître les circuits de distribution, des points de vente et des modes de contacts avec les différents publics au niveau des produits et services (comme le SAV). Plusieurs circuits de distribution peuvent coexister et il faut pouvoir les représenter d’une façon systémique à travers leurs relations mutuelles


+Le Bilan Globale d’Image (BGI) : Le document de

base de la direction de communication.

Sur tout ces points il faudra faire un BGI (Bilan Globale d’Image) pour mesurer la notoriété et la perception de tout ces aspects (images) et les comparer avec les concurrents les plus notables (benchmarking).

Sur chacun de ces points, un SWOT permet de faire le tri des informations positives/négatives, ce qui pourra être exploité ce qui ne pourra pas l'être, ce qui est récupérable ou transformable.

L’audit de com doit aboutir à un bilan complet. Bilan positifs/négatifs de la situation communicationnelle par domaine d’action. On peut, partant de ce constat, établir un diagnostic précis permettant d'affirmer quelle situation est récupérable ou pas, quels sont les leviers.


+ Le temps d’audience disponible :

La connaissance de ses

audiencesLe cœur de la stratégie de com est de définir ses publics cibles mais

surtout de les concevoir dans leur disponibilité à votre marque dans

un environnement médiatisé accessible.


+La cartographie des publics cibles

L'image de l'organisation existe que dans l'esprit des

différents protagonistes. Connaître ses différents publics est

une étape liminaire à tout discours, c'est une étape fondamentale

pour l'élaboration d'une stratégie de communication.

La segmentation en public doit permettre la détermination de

cibles prioritaires et de cibles secondaires. Il faut non

seulement hiérarchiser en terme d’opportunités mais aussi en

terme d’urgence et de chronologie

On doit aussi hiérarchiser dans chacun de ses publics une série

de statuts et les processus de conversion de ces statuts :

cible, prospects, lead, client, top client, ambassadeurs…


+La conquête de ses publics :

l’objectif de toute communication.

Il y a deux sortes de communicants, ceux qui enrichissent leur agence et ceux qui enrichissent leur clients. Les objectifs de toute stratégie de communication est la conversion (directe ou indirecte mais toujours mesurable) de publics en acte.

Il faut pouvoir définir et qualifier chacune de ses cibles prioritaires selon leurs caractéristiques objectivables et discriminantes

L'homme de communication doit en permanence capter les tendances de ces critères dans une approche longitudinales.

Il faut ensuite définir l'environnement médiatique susceptible de mieux les toucher. On doit être doté d'un fichier (media et directe) par catégorie qui mesure leurs pratiques médiatiques dans le temps.

Il faut corréler la définition du public cibles avec les objectifs de la communication.

Les critères de défininion d’un public cible prioritaire sont socioléconomiques, liés à ses centres d'intérêt, selon ses représentations, selon sa socialisation et les relais de transmission dans lequel il est inscrit.

Les critères socio-démographiques. Ce sont les plus faciles à appréhender car ils sont régulièrement définit par l'INSEE (1).

Les critères comportementaux, c’est à dire la définition de son public cible selon une série d’actes et de processus qu’ils font ou ne font pas. Actes et processus clairement objectivables.

Les critères psycho-représentationnels sont l’ensemble des items symboliques (objets, idées et thèmes) de représentation d’une réalité que l’on peut cartographier en pattern apriori.

Les critères de socialisation par des rôles dans des réseaux sociaux particuliers en ligne ou hors ligne qui positionnent les publics dans des groupes sociaux déterminants(1) http://www.insee.fr/fr/methodes/default.asp?page=nomenclatures/pcs2003/pcs2003.htm

http://www.insee.fr/fr/methodes/default.asp?page=nomenclatures/pcs2003/pcs2003.htm


+Exemples de catégories de publics

à définir

Le public interne à l’organisation

La hiérarchie des salariés

Les représentants (Syndic., CE)

Les fournisseurs, distributeurs et partenaires.

Le public externe influant sur

l’organisation

Financiers

Elus et Administration

Le public prescripteur pour l’organisation

Les médias

Les associations de consommateurs et de professionnels

Les experts

Les bloggeurs et les communautés en ligne.

Le public externe

Les prospects

Les leads

Les clients

Les fans


+ Le plan tactique et opérationnel :

Optimiser ses budgets de

communicationVos cibles sont sur-sollicitées voire saturées , votre stratégie de

communication vise non seulement à les atteindre dans une

démarche de notoriété mais aussi à vous identifier dans une

approche différenciante qui favorise la réalisation de vos objectifs

stratégiques.


+Les objectifs d’une stratégie

d’image

On définit 4 sortes d’objectifs principaux en deux types (cognitifs et conatifs):

Les objectifs de notoriété qui visent à augmenté son audience auprès de publics qualifiés

Les objectifs d’image qui visent à modifier les représentations du public cible et les liens affectifs avec le capital de marque.

Les objectifs comportementaux qui visent à transformer une série de comportement précis en faveur de l’organisation

Enfin se développe aujourd’hui des objectifs de socialisation qui visent à impliquer des sujets dans des communautés favorables à l’organisation

On hiérarchise parfois ses

objectifs en objectifs finaux et

objectifs intermédiaires

quand on pense que la route

sera longue et avec plus ou

moins un risque d’échec.

On réfléchit très en amont sur

la logique de KPI qui viendra

mesurer la réussite de ces

objectifs au niveau de

l’organisation mais aussi au

niveau de la communication.


+Le positionnement au cœur de la

stratégie de communication

Le positionnement est un concept de communication qui, à la fois, synthétise les points forts de l’organisation et souligne une promesse relationnelle avec l’organisation

Des axes de communication (4-8) sont autant de thématiques informationnelles qui soutiennent et déclinent l’axe de communication selon une cohérence de fond.

Les messages, subdivision des thèmes, sont des verbalisations qui résument le message qu’il faudra porter auprès des publics et que l’on incarne souvent par des mots clés.

La campagne de com est une effectuation circonstancié d’un message à travers un projet concret décliné en opération et des des supports

Tous les aspects de l’organisation peuvent servir à produire un portrait valorisant :

L'image interne auprès de son personnel doit mettre en valeur le climat social, les opportunités professionnelles, l’investissement de ses membres afin de montrer l’engagement de l’organisation dans le bien être de ses ressources humaines

L'image financière auprès de la communauté économique et bancaire doit soutenir la stratégie de l’entreprise en en montrant la réussite pérenne.

L'image technologique ou image professionnelle doit mettre en valeur les qualités des compétences et le capital cognitif, base d’un développement innovant.

L'image des produits auprès des consommateurs et les clients doit soutenir la confiance dans la marque et dans les promesses du produit,

La composante institutionnelle de l'image est son insertion dans la société, sa liaison avec les institutions et les corps constitués du pays dans un territoire donné souligne l’approche RSE

L’image affective est le capital de sympathie qui repose sur relation instinctif que l’on a avec la marque.

L'image relationnelle se développe à travers son ethos et son comportement relationnel vise à vis du public cible.


+Le storytelling : mettre en

mouvement la stratcom

La promesse au présent du

positionnement

Le passé fondateur

•Le passé simple est un passé révolu. Passé mythique dans une période lointaine, flottante, c’est une succession de scénettes à haute valeur affective et magique

Le passé historique

•Le passé composé est un passé qui explique le présent. C’est un passé de faits justifiables qui viennent légitimer la promesse

Le futur de la réalisation

• Il vous explique et vous fait visualiser les situations de réalisation (ou de non réalisation) de la promesse. Ce qui va advenir si vous répondez à la sollicitation.

Le futur utopique

•Un passé lointain et invérifiable. Fondement de mythes futurologues. Ils permettent de véhiculer les rêves et les valeurs du positionnement .


+Le guide de l’identité sensorielle

La stratégie de com maintient

sa cohérence stratégique

quand il s’agit de produire

ses atours sensoriels. Une

marque doit pouvoir englober

l’univers de ses publics cibles.

L’identité sonore est un élément clé dans la réalisation de support audiovisuel. La création d'une charte sonore à une puissance évocativeenglobante et distinctive très puissante.

L’Identité visuelle d'une marque se compose de cinq éléments intangibles : le nom de la marque, Le logotype, le symbole ou attribut de la marque, le code de couleurs, la police de caractères typographiques consigné dans une charte graphique

L’identité olfactive et tactile sont des identités essentielles dans les espaces de rencontre avec le public. Elle détermine le travail des architectes d’intérieurs au service des espaces de vente.


+Piloter la stratégie de

communication : cohérence et

permanence pour le plan de

conquêteUne stratégie de communication est non seulement un travail

d’équipe mais concerne tous les acteurs décisionnels de

l’organisation. Pour mobiliser et coordonner cette équipe, un

ensemble de documents de référence doit servir de programme pour

l’ensemble des acteurs.


+Un plan dense pour une diversité

adaptative La cohérence dans la répartition des

actions de communication apportera une grande valeur synergétique, essentielle à la réussite de la stratégie en évitant les ruptures brutales ou trop longues entre les actions

La redondance et le recoupement vs le parasitage ou vampirisations. Les opérations de communication sont diverses mais les interprétations doivent être uniques. Tous les chemins mènent au concept.

La politique de communication doit être contraignante et maîtriser les diverses expressions de l'organisation dans un double souci de cohérence et d'efficacité. Chaque élément de l'organisation forge une certaine image de la réalité de l'organisation. Aucune ne doit échapper à l’influence de la stratégie de communication.

La stratégie de communication doit produire un capital confiance et un capital sympathie par l’offre d’une identification valorisante. A terme, votre cible doit tirer avantage à soutenir votre marque

Les règles de fabrique d’une image solide sont :

Simple, claire et accessible

Le symbole doit être fédérateur et à haute valeur affective

Authentique et sincère jouant toujours de la transparence

Toujours positive et valorisante

Etre durable dans le temps sans être figé.

Last but not least : elle doit être unique, originale, marquante, surprenante.


+Le Retro Planning: la bible de la

stratégie de communication

Le plan stratégique pose des principes directeurs, organise leurs applications au niveau global. Il fixe le schéma directeur de la communication à court, moyen et long terme révisé annuellement. Et il est bâtie suivant un plan logique.

(I)Il analyse la situation en rappelant les faits de l'organisation

(II)il fixe les objectifs, les publics et les enjeux

(III)il définit la stratégie des messages et de la hiérarchisation des cibles

(III)Il définit la plan de com des campagnes de communication et leur budgets;

(IV)il définit les différents audits, Tableaux de bord et contrôle d'efficacité.

Annexe : Tableau éditorial, Le budget ventilé en campagne, les fiches descriptives des publics, le plan d’action


+Le guide de campagne pour réussir

ses actions de com

Chaque message de la stratégie de com est porté par une campagne de communication formalisé par un Guide de campagne (cadre éventuel pour un « brief »+ « copystrat »)

Ce guide rappelle le rôle de la campagne dans la stratégie

Contexte organisationnel(organisation, produit, marché)

Objectifs

Publics cibles

Position/Axe/messages

Les types d’opération prévues

Puis ce qui est propre à cet campagne de communication.

Le concept créatif du message

La déclinaison en kit de com

La liste des médias, leurs publics cibles prioritaires et les types d’opération soumises

Le média planning au niveau de chaque média (//le planning de l’organisation et celui environnemental)

Le budget ventilé par achat


+ Manager les acteurs de la

communication : Le lieutenant du

sensSans un chef d’orchestre et la mobilisation d’une équipe, les belles

stratégies de communication ne sont que des feuilles bien remplies

au fond des tiroirs des comités de direction. Une stratégie de

communication est un travail de long terme qui demande rigueur et

permanence.


+Les dirigeants : métonymie de la

stratégie organisationnelle

Le Pdg, les directeurs généraux, les cadres dirigeant ont une grande influence de par leurs attitudes sur l'avenir de l'image de leur société. A l’intérieur comme à l'extérieur des murs, ils sont les « representants ».

Des années 60 aux années 2000 ont a vu cette fonction de plus en plus mise en avant juqu’àatteindre un niveau de « starisation » des dirigeants (de Tapie à Niel en passant par Messier)

Pour autant une tendance plus modérée et plus collective voit le jour depuis 10 ans dans une stratégie de représentation collective des talents qui descend dans la hiérarchie au point de voir des campagnes mettant en avant les salariés assurant une identification en miroir.

Le dirigeant est à la fois le pivot fédérateur des énergies internes, il est le responsable à l’extérieur des actions de l’organisation, il est le premier RP de l’organisation au près des partis prenantes, il est le capitaine des grandes batailles et des grandes crises

A l’instar des gouvernements politiques, les gouvernements des organisations privées et publiques ont connu une publicisation qui nécessite aujourd’hui de les inclure à part entière dans la stratégie de communication comme un support de com. La direction est un media (pas) comme un autre.

Le style de communication de la direction générale doit être en harmonie avec la stratégie de communication définit au niveau de la firme. Leur compétence de communication est essentielle dans la stratégie de communication de l'organisation.

Il faut éviter la dérive du vedettariat ou une personnalité trop forte risque de faire de l'ombre à la stratégie de l'organisation et réduire l'ensemble des efforts collectifs au geste d'une personne.

Il faut savoir doser ses interventions car plus on parle et plus on expose l'organisation mais moins on parle et plus on s’expose aux rumeurs et aux critiques voir à la méfiance.

Une communication équilibrée doit mettre en scène le PDG comme incarnation de l'organisation mais aussi l'équipe dirigeante voire l'ensemble des hommes et des femmes de l'organisation.

Beaucoup de direction se dote de conseil spécialisé en communication du dirigeant pour réglé et planifier les l'apparitions des équipes dirigeantes.

Il ne s'agit pas de fabriquer de toutes pièces l’image d'un homme/femme mais de l'aider à incarner celles d'une organisation.


+Le DirCom garant de la stratégie de

communication

Nous distinguons le niveau stratégique du niveau tactique et opérationnel. Le DirCom, accompagné de ses responsables tactiques, forme l’organe qui fait vivre la stratégie sur le long terme

Il assure la communication de ses dossiers avec les autres directeurs de l’organisation.

Il est le chef d'orchestre de toute les fonctions communicationnelles de l'organisation

Il est une fonction de régulateur. Il s'attache à ce que l'esprit de communication une fois définie soit respecté dans toutes les initiatives de l'organisation.

Il peut être porte parole de l’organisation mais dans tous les cas il est rattaché à la direction pour gérer sa prise de parole externe.

Il est une fonction de veilleur de l'information stratégique. Il scrute en permanence les variations de l'image de l'organisation et gouvernent les audits stratégiques pour influer la stratégie de com.

Il est le maître d’ouvrage en charge des différents types de communication. Il est le responsable du budget global de communication et en assume la gestion. A ce titre il est le client de ses responsables tactiques qu’ils soient externe ou interne.

Les directeurs communication/marketing vieillissent et se féminise de plus en plus. Ils sont de plus en plus formés aux grandes écoles de commerce dans le privé (+marketing) et dans les formation de com des université dans le public (+com institutionnelle) Plus de 60 % d'entre eux ont fait toute la carrière de la communication.

Le profil du poste d'un bon directeur de communication exige une capacité d'imagination, de gestion de projet, de rigueur. Des connaissances techniques des produits et du secteur sont un plus stratégique.

Au niveau des compétences, on recherche de capacités en expression orale et écrite excellente, le sens des contacts manifestés par un bon carnet d'adresses, une connaissance de l'anglais parfaite une solide culture économique ou financière de l'organisation (le + des écoles de commerce) et depuis peu une maitrise du monde digital.

Au niveau du savoir être, il doit également aimer brasser les idées, c'est un homme de dialogue qui parle et écoute beaucoup la société. Il doit avoir le sens des responsabilités et des réalités car il est en charge du budget. Il doit être enfin un bon leader car la plupart de ses décisions sont collectives.


+« L’agence » en charge de la

gestion tactique et des opérations

Les responsables de communication coordonne les opérateurs techniques et les chargés de communication opérationnels pour optimiser la tactique. Ce sont des chefs de projet fonctionnels spécialisés et des representants du dircom dans la cohérence stratégique :

Relation Publique/presse/partenariat

Evénementiel

Com Interne

Edition/Contenu/Artistique

Médiaplanneur :

Digital

La dénomination des métiers se distingue en fonction du lieu où travail le communicant : soit chez l’annonceur, soit dans des agences com/media/web

On distingue habituellement les responsable de com selon 3 profils : les conseils, les « créa » et la « prod »

Leur formation est très souvent issu des universités avec une formation supérieur spécialisé dans leur fonction

Leurs salaires oscilent entre 30 et 75Ke avec une moyenne à 40Ke.

Il faut noter que le responsable de com ne devient pas nécessairement directeur de communication car ce n’est pas le même métier. L’un est un communicant, l’autre est un dirigeant.

http://metiersdelacommunication.fr/index-des-fiches/

http://metiersdelacommunication.fr/index-des-fiches/


+La relation avec les

prestataires externesBosser avec des agences quand on est annonceur


+Les critères de sélection d’une

agence externe

Le choix d’une agence n’est jamais de faire à la place mais d’apporter conseil, complément et mobilisation de ressources rares à usage ponctuel.

Une agence de communication est un sous-traitant spécialisé qui apporte son client des prestations rares et une expérience ouverte du fait de la multiplicité de ses clients.

Faire entrer une agence externe c’est profiter d’une expérience(1), d’une ouverture au secteur(2) et de talents rares(3) mais c’est aussi faire entrer un corps « externe » au cœur du système de son organisation(4).

Il faut bien prendre conscience qu’au niveau stratégique ou tactique, la relation est très intime et à haute valeur de risque pour l’annonceur. Tout repose donc sur la confiance(5) qui peut être établie entre les deux partenaires.

Un bon chargé de communication ne doit pas hésité à aller voir directement l'agence et sa façon de travailler ; à se renseigner sur elle auprès de clients tels que les fournisseurs et partenaires, et évaluer son portefeuille client, à étudier le passé de l'agence et à évaluer ses meilleures actions.


+Etape 1 : le « brief » ou le « cahier

des charges »

Toute campagne de communication doit avoir chez l’annonceur une expression de besoin que l’on appelle le « brief » (sa version externe, communicable) ou l’on retrouve :

Contexte organisationnel(organisation, produit, marché)

Objectifs

Publics cibles

Position/Axe/messages

Les types d’opération prévues

Calendrier

Budget

Il doit être synthétique, précis et opérationnel, c'est-à-dire essentiellement tournée vers l'action.

Il aura été validé en interne, élaboré par la

dircom et signé par le décideur final.

On envoie généralement ce brief aux

agences présélectionnées (« Long

List ») avant un rendez-vous pour une

présentation orale de façon à permettre aux

agences intéressées de réfléchir et de

préparer leurs questions.

A la suite des entretiens, il restera naturellement

une « short list » disposée à répondre à l’appel

d’offre par une mise en compétition de leur

offre.

L’annonceur aura eu soin de pouvoir évaluer

chaque agence selon les critères suivants : la

taille(1), les qualités des managers et des

équipes(2), les partenaires(3), le chiffre

d'affaires(4), les campagnes passées(5), les

modes de facturation et de rémunération(6), la

solidité financière(7), la réputation dans un

domaine particulier(8).


+Etape 2 - le « concours » des « copy

stratégies » ou réponse à l’appel d’offre

En général le concours peut durer un ou deux mois en moyenne. La compétition pourrait être rémunérée si les modalités demandent un véritable travail et l'investissement de la part des agences.

Au terme de ce concours, les agences vont présenter leur « copy strat » durant une ou deux journées selon un passage aléatoire. La durée de présentation est plus ou moins équivalente (1 à 2 heures).

L’annonceur a préparé une grille de notation des projets où il aura joint une grille de notation de l’agence préalablement remplis : pertinence du projet, réussite des objectifs, la créativité, la transparence des process et de la facturation,

Tout concours à une date de fin. Et il est de bon ton de répondre spécifiquement à chaque agence qui a concouru.

La réponse de l’agence repose sur deux documents : une copy stratégique à l'usage opérationnel ; et un contrat de collaboration à valeur juridique.

une définition claire des stratégies ; un programme d'action ; la gestion opérationnelle des actions, un budget analytique plus précis possible.

Un contrat type comprend la nature et l'étendue des prestations ; Les délais ; un coût fixe et/ou prévisionnel et un mode de rémunération ; des clauses de non-concurrence ; des modes de règlement des litiges ; une clause de rupture de contrat(préavis, des indemnités et les formes de recours)

L’annonceur doit exiger une nomination de ses interlocuteurs identifié pour chacune des grandes tâches, exiger des rapports de travail périodique des actions engagées, le suivi des budgets et des devis, la signature des bons (commande ou à tirer) doivent permettre de contrôler la production.


+

Intégrer une approche CRMComment utiliser la logique CRM dans une stratégie marketing sans

pour autant se ruiner dans des solutions couteuse


+La logique CRM : le marketing

relationnel vs transactionnel

Le marketing est trop souvent orienté vers une logique de transaction ou d'image. Dans l'approche transactionnelle, chaque transaction est envisagée séparément et doit générer un profit alors que dans l'approche relationnelle, l'idée que le client ne devient rentable qu'après un certain temps est une vérité accepté.

Le marketing relationnel s’appuie sur l’identification (1), le recrutement (2), la conversion (3) et le développement de la valeur (4) de la relation client. De façon à ce que les objectifs des parties impliquées soient contentés.

Le marketing relationnel s'attache plus à des objectifs d’enrichissement de la relation client qu’à la conquête des parts de marché, ce qui passe par l'extension de la permission et l’enrichissement des informations sur chaque client.

Dans les campagnes de marketing relationnel, l’annonceur s’engage plus avant dans la construction d’une communauté (community managment) autour de son entreprise, de sa marque et de ses produits. La cible doit être considérée selon des rôles dans une arbre d’engagement au cœur de la communication de groupe, c'est-à-dire comme prescripteurs, leaders d'opinion, acheteurs ou simple curieux.

Il a été prouvé que fidéliser et valoriser un client est beaucoup plus rentable que d’en acquérir un nouveau pour le jeter après la transaction.


+Inbound marketing : dons et contre dons dans

l’enrichissement de la relation

L’objectif de fidélisation et de relation clients ne se limite plus au recrutement de prospects. L'objectif est d’engager les clients grâce à des offres expérientielles personnalisées et à forte valeur ajoutée qui correspondent à son niveau d’engagement.

Il faut savoir être attractif dans la prise de contact (InboundMarketing). Le premier contact relève d'une interruption mais ce premier message doit avoir pour objectif de mettre en route une relation, et non de vendre un produit.

Il faut ensuite élaborer un canal de conversion du client en enrichissant la relation par des propositions ciblées et en testant ses passages de « statuts ». Chaque offre est destinée à un niveau d’engagement et doit l’amener au niveau suivant

A chaque d’étape relationnelle, une proximité s’installe, l’annonceur s’engage plus avant et doit recevoir de plus amples informations de son client. C’est du don et du contre don.

Le respect et la sincérité des transactions doivent être la base de la stratégie relationnelle.


+L’interaction engage la problématique d’une

gestion des flux entrants

Pour pouvoir mettre en place une véritable gestion des flux entrants dans le cadre d’une stratégie relationnelle, il faut :

Posséder une interface unique d’agrégation des inputs (site web, form et mails, réseaux sociaux, téléphone, courrier, accueil)

Il faut une architecture hiérarchique d‘interlocuteur autorisé à répondre selon le degré de complexité de la question.

L’automatisation des réponses permet au mieux de satisfaire le client ou du moins le faire attendre.

On peut constituer sur la logique des FAQ, une base de réponses préconstruite qui minimise les délais de réponse (avec détection de mot clés)

Il faut que chaque client possède son historique d’interaction qualifié qui puissent permettre une segmentation régulière.

Il faut savoir passer la main au autres services (commerciaux et SAV) qd le sujet est celui d’une transaction


+L’interaction engage la problématique d’une

gestion des flux entrants

Une attention particulière sera établit sur les processus de conversion à valeur ajoutée en accompagnant le prospect dans toute sa démarche en temps réel :

Un accueil informé en temps réel (Chat ou Form ou Tel) pour le conseil avant vente

Rassuré sur le produit et sur la transaction (label, évaluation client, assurance, etc) en anticipant les questions dans les processus décisionnels (ex.comparer)

Suivi de commande facilité sur le site et par email pour éviter l’angoisse des effets tunnels

Transaction du dernier Km de qualité avec satisfaction client avec remontée d’information.

Un études et suivi crucial du SAV post vente.

On mesurera la qualité d’une stratégie relationnelle non seulement à la conversion des clients mais aussi à la capacité d’interagir avec les client d’une façon satisfaisante pour ce dernier dans un délai raisonnable. Sur l’ensemble des canaux interactifs, être en mesure :

De faire de la veille pour les supports externes

D’écouter tout ses canaux entrants internes

D’interagir en interne et en externe quasiment en temps réel.

De manager des procédures automatiques pour les problématiques récurrentes.

D’ouvrir et de fermer des tickets/débat.

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