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ENGAGEMENT SOCIAL DES ETABLISSEMENTS FINANCIERS
BDBL Media
MAI 2015
WWW.BDBL-MEDIA.FR
EN PARTENARIAT AVEC
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Les établissements de services financiers aux particuliers ne sont pas tous égauxface aux réseaux sociaux. Quelles sont ceux qui tirent leur épingle du jeu ?
ENGAGEMENT SOCIALDES ÉTABLISSEMENTS FINANCIERS
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RÉSEAUX
PAGE 3
70% des établissementsont une présence officielle
sur 1 à 4 réseaux.
Taux d'adoption de chaque réseaupar les marques
FOCUS
81%
56% 50%
21%12%
21%
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AUDIENCE
PAGE 4
Plus de 80% des fansdes établissements
se trouvent sur Facebook.
Répartition de la base des fanshors Facebook (Social Reach Index)Marques ayant les plus grandes audiences
d’après notre Social Reach Index
FOCUS
67%
20%
<1%
11%
2%
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ACTIVITÉ
PAGE 5
Les banques de réseauà vocation universaliste
sont les plus activessur les réseaux sociaux.
FOCUS
Marques ayant l’activité la plus soutenued’après notre Social Activity Index
EditeursBeaucoup de publications,peu de commentaires
ConversationnelsPeu de publications,beaucoup de commentaires
RelationnelsBeaucoup de publications,
beaucoup de commentaires
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INTERACTIVITÉ
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Les banques de réseau mutualistes génèrent le plus grand volume
de réactions de la partdes clients.
FOCUS
Marques bénéficiant de la plus grande interactivité d’après notre Social Interactivity Index
Analyse du nombre d’occurrences des mots-clés les plus usités sur Facebook
Les sujets de conversation
16% Conseils sur lesfinances privées
10% Plaintes sur laqualité du service
14% Jeux et offres
37% Produitset services
23% Demandesde contact
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INTERACTIVITÉ VS ENGAGEMENT
PAGE 7
La constitution d’une base de fans large et l’animation régulière des profils sociaux sont des facteurs importants pour pouvoir générer une forte interactivité sur les réseaux sociaux.
Interactivité(mesure de la quantité d’échanges)
Engagement(mesure de la qualité des échanges)
Audience AudienceActivité Activité
Le niveau d’engagement (rapport entre l’interactivité des consommatrices et l’activité des marques) n’est pas corrélé à l’audience ou l’activité.L’engagement est davantage fonction de l’univers de marque, de la cible et de la qualité du travail de community management.
Absence de corrélationCorrélation
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LES 8 BONNES PRATIQUESDU COMMUNITY MANAGEMENT POUR LES ÉTABLISSEMENTS FINANCIERS
PAGE 8
Animer un service client réactif et personnalisé
Offrir des conseils d’experts
Adopter un ton à la fois proche et responsable
Cibler spécifiquement le public jeune
Mettre en avant les opérations commerciales
Se différencier par les valeurs
Organiser régulièrement des jeux concours en jouant la carte de l’exclusivité
Augmenter la visibilité par de la publicité
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ENGAGEMENT SOCIALDES ÉTABLISSEMENTS FINANCIERS
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o Informations tirées de l'étude sur l'engagement social des établissements financiers, téléchargeable gratuitement à cette adresse : www.bdbl-media.fr/banque-finance-social
o BDBL Media et Sotrender se sont associés pour réaliser cette étude basée sur l’analyse de l’engagement social de 68 établissements de services financiers aux particuliers (banque, crédit à la consommation…) présents sur le marché français.
o Nous avons collecté ou calculé plus 90 mesures représentatives de l’engagement social de ces marques. Ces mesures ont été en grande partie collectées via la solution Sotrender sur une période allant de janvier à mars 2016.