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Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication. Décembre 2011.
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Intégrer les réseaux sociaux dans sa
stratégie de communication
1
Agence de Communication
Denis [email protected]
@denissixou
Nos Objectifs
Comprendre des médias sociaux
Evaluer la pertinence des médias sociaux pour sa communication
Savoir identifier et évaluer les dispositifs de communication sur les médias sociaux
Savoir concevoir, développer et évaluer des actions de communication sur les médias sociaux
Savoir développer une communication intégrant les réseaux sociaux
1. Comprendre l’intérêt
des réseaux sociaux pour
sa communication
Les médias sociaux Comprendre l’intérêt des réseaux sociaux pour sa communication
Expression
Partage
Réseau
Les trois caractéristiques :
• 1990-2000 - World Wide Web : Web statique
• En 2004 – Web 2.0 : Web interactif
• 2008 – Web Social : Web du lien et de la conversation
Les médias sociaux Comprendre l’intérêt des réseaux sociaux pour sa communication
Media sociaux = plateformes d’expression et d’échange
Media sociaux = espaces collaboratifs et conversationnels
• Caractéristiques humaines :
Intelligence Collective Groupe coopère > Individu seul
Utilisateur Producteur Acteur > Spectateur
• Caractéristiques fonctionnelles :
Les flux RSS (Really Simple Syndication) Réception d’informations
• Caractéristiques techniques :
La programmation légère et widgets Liaison et Personnalisation
• Caractéristiques sociologique :
Extimité L’intimité surexposée / dévoilée (Serge Tisseron)
Les médias sociaux Comprendre l’intérêt des réseaux sociaux pour sa communication
• Un réseau social permet d’échanger des données entre membres du même réseau.
• Un réseau social permet aux membres de participer et de contribuer.
• Un réseau social permet de collaborer sur des thématiques (réseaux niches / communautés).
• Le partage de données sous la forme de textes, liens, vidéos, photos, fichiers…permet la mise en relation d’individus dont les centres d’intérêt sont communs.
• La participation se mesure par le nombre de création de profil, de recommandations, de commentaires, de forums, de pages vues…
• La collaboration est la mise en commun des savoirs (ex : wikis) et l’enrichissiment des contenus (forums et commentaires).
Les médias sociaux Comprendre l’intérêt des réseaux sociaux pour sa communication
• Les medias sociaux, c’est donc l’ensemble des plateformes en ligne qui crée une interaction sociale entre différents utilisateurs autour de contenus numériques, selon des critères d’affinité.
Le social media sont des gens qui parlent entre eux en ligne.
Les médias sociaux
Comprendre l’intérêt des réseaux sociaux pour sa communication
Les médias sociaux Comprendre la nouvelle dimension sociale
La nouvelle donne des médias sociaux Les internautes vont partager leurs expériences bonnes ou mauvaises. Aujourd’hui que tout le monde est connecté les médias sociaux facilitent l’amplification et l’influence.
En mobilisant les internautes vous en faites des ambassadeurs
1- Contrat de Transparence
5- Bénéfice mutuelTout le monde doit y trouver
son compte
2- Ouvertu
reDialoguer Partager
3- Echange
rEgal à égal
4- CollaborationTravailler avec
Les médias sociaux Comprendre la nouvelle dimension sociale
63% des français consultent les avis des internautes avant d’acheter
78% des internautes font confiance aux suggestions d’un autre internaute, même inconnu (14% font confiance à la pub de marque)
66% des internautes partagent leur opinion sur les marques, l’actualité et recommandent publiquement
Les médias sociaux Comprendre la nouvelle dimension sociale
• Sur les médias sociaux on oublie les communiqués de presse, vous devez créer une communauté.
• Faire connaissance, être humain, vous adresser à des personnes qui peuvent devenir ‘amis’ de vos produits, de votre entreprise, association, événement…
• Ne pensez pas campagne, pensez long terme et prenez le temps (≠ campagne – pub - ROI).
• Créez une confiance, une relation, une communauté. Adoptez un ton de parole, soyez proche.
• Mieux vaut 1000 fans intéressés que 1 millions de non concernés (Seth Godin : Tribes)
Les médias sociaux Comprendre la nouvelle dimension sociale
Motivations d’inscription à
une page Facebook fan d’une marque
prêts à acheter directement sur Facebook2%
d’abord une plateforme relationnelle
Les médias sociaux Comprendre la nouvelle dimension sociale
1.Pour bénéficier de promotions et réductions2.Parce que je suis un client de cette entreprise3.Pour montrer à mes amis que j'aime / je soutiens cette entreprise4.Parce que c'est amusant5.Pour être le 1er à recevoir une information concernant cette entreprise6.Pour avoir accès à des contenus exclusifs7.Parce que quelqu'un m'a recommandé de devenir fan de cette entreprise8.Pour faire partie d'une communauté qui partage ma façon de penser / mes centres d'intérêt
Intégrer les médias sociaux dans sa stratégie de communication
1 – Mieux définir vos objectifs
2 – Mieux communiquer sur vos objectifs et actions
3 – Hiérarchiser vos objectifs dans le temps
4 – Déployer efficacement vos actions
Les médias sociaux Comprendre la nouvelle dimension sociale
• L’étude IFOP 2010 :
http://slidesha.re/ifop2010mediasociaux
• Les dernières statistiques :
http://www.socialbakers.com
• Quelques chiffres social media 2011:
http://www.slideshare.net/stevenvanbelleghem/social-media-around-the-world-2011
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
L’inscription à Facebook est simple est gratuite
Réseau international grand public
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
Facebook : > 20 millions d’utilisateurs (23 887 780)
Ouverture de compte : + 792 540 en 6 mois
2ième Pays Européen après GB / 9ième Pays au niveau Mondial
Estimation : 60% se connectent tous les jours (>10 millions)
Taux de pénétration de la population : 35%
Taux de pénétration des internautes : 52%
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
Profils : partage d’informations privées et publiques (limite de 5000 amis)
Pages : promouvoir et servir des entreprises, des institutions, des intérêts etc. publication et application.
Groupes : constitution de groupe ouverts ou fermés
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
1. Créer un compte personnelAvant de vous lancer dans quoi que ce soit, sachez qu’un compte Facebook est personnel. 2. Renseigner tous les champs importants de son profilPrenez soin de renseigner chaque champ de votre profil. Respecter la communauté. 3. Fuir l’amateurisme en soignant son imageLa règle de la « première impression » fonctionne également sur les réseaux. 4. Partager des données hétéroclites mais liées à son activitéPrenez soin de ne pas vous limiter à partager un seul type de données.Essayez de varier vos partages, entre liens, réflexions, ou tout autre élément relatif aux attentes de votre communauté.5. Dialoguer pour tisser un maximum de liens sociauxNe paraissez pas distant et insensible. Essayez de rendre votre profil le plus « humain » possible, c’est-à-dire en engageant des discussions et donc en tissant des liens sociaux. 6. Accepter toutes les demandes d’amis, puis modérerAcceptez alors toutes les demandes d’amis, quitte à modérer vos listes ultérieurement.7. Afficher des widgets permettant sa caractérisationUtilisez enfin votre profil comme portail vers vos autres présences sur différents sociaux.
Profil personnel
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
8. Créer une fan-page représentant son organismeLa fonctionnalité la plus performante en termes de développement de communautéElle vous permettra de regrouper des fans, de fidéliser, et de partager. 9. Renseigner toutes les informations essentiellesCompléter intégralement et professionnellement le profil afin que les visiteurs sentent l’intérêt potentiel que vous pourriez leur apporter sur cette plateforme de communication.10. Créer une page d’accueil spécifique pour les non-fansFacebook vous permet d’afficher une page d’accueil spécifique (landing page)(http://www.wildfireapp.com / http://www.socialshaker.com )11. Apporter du contenu très régulièrementLa fan-page ne sera attrayante que si elle semble vivante. Apporter du contenu tous les jours, idéalement toutes les quelques heures, sans être abusif en inondant la timeline de vos fans.12. Varier au maximum les types de partagesDiversifier les types de partages sur votre fan-page. 13. Afficher sa disponibilité et sa proximitéEtre disponible pour que vos fans puissent confirmer leur jugement entrer en contact avec vous.14. Créer des onglets utiles pour les internautesNe vous limitez pas forcément à un simple « Mur » pour votre fan-page. Proposez des onglet 15. Appeler les fans à l’actionN’hésitez donc surtout pas à leur proposer de partager leurs propres liens intéressants, leurs propres photos ou propres vidéos, pourvu que vous puissiez assurer une certaine modération.
Fan Page
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
16. Rechercher des profils aux centres d’intérêt similairesUtilisez le moteur de recherche de Facebook, N’hésitez pas à entrer en contact avec eux, et à les laisser découvrir naturellement ce que vous partagez.17. Promouvoir sa page sur d’autres réseaux, les autres supports de com. et événementsN’hésitez pas à inviter vos contacts Twitter à découvrir votre fan-page Facebook !18. Tracker les visites pour découvrir des utilisateursLe plugin Wassup sur WordPress vous permet de connaître les sources des visites. N’hésitez pas à découvrir ces internautes et à les ajouter si vous jugez que vous pouvez leur apporter de l’intérêt.19. Créer un jeu concours invitant à rejoindre sa communautéN’hésitez pas à créer votre propre concours ; cela vous permettra de faire découvrir votre contenu à un certain nombre d’internautes ne vous connaissant pas.20. Ajouter un caractère exclusif au contenu partagéVotre communauté sera plus attractive si vous décidez d’y apporter un contenu à caractère exclusif.
Promotion
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
• Profils (personnes) ou Pages (entités)• Partage de liens, photos, videos, texte…• Ajouter ou être ajouter à des cercles
(amis, pros, employés, clients, groupes…)
• Un profil peut donner +1 à un article• Un profil ne peut pas recevoir de +1• Une page peut recevoir des +1 • Fonctionnalités de page G+ limitées
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
Les médias sociaux
Twitter France : 2,4 millions de comptes en 2010
10% des utilisateurs publient 90% des messages
84% des utilisateurs ont moins de 34 ans (66% < 25 ans)
Motivations :
1- trouver, lire, échanger de l’information > Actualité / live
2- créer un réseaux d’experts
3- Personal Branding & e-reputation
Identifier les différents types de réseaux sociaux
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
Microblogging : Tweet = 140 caractères
Bio
Follow(ers)
Tweet et RT (re-tweet)
DM : direct message
Mentions : @mention
#Hashtags
#FF : Follow Friday
‘Who to follow’ & ‘Sponsorised profils’
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
Les réseaux professionnels
• Le 1er réseau social professionnel francophone
• 18 millions profils dont 4,5 millions en France en 2010
• Création de Hubs / publication d’annonces ou Communiqués de Presse / contact directs membres / Publication et commentaire d’articles
• Formule Premium (consultation des profils)
• CSP+ : 75% cadre / 15% Chefs d’entreprise
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
• Le réseaux international qui regroupe
• 100 millions de professionnels
• Annuaire de contact / moteur de recherche de CV
• Profil Entreprise / Groupes de discussion avec échange direct entre membres / Gestionnaire d’événements
• Partage de fichiers / synchro Wordpress / Fil Twitter
• Messagerie
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
Pour les liens externes et les pages produits.
L’information et les faits > mess. Commercial
Référencement naturel Google
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
• Le site de partage de vos présentations
• Profil personnel ou d’entreprise
• Intégration dans un blog ou page Html
• Concours des meilleures présentations
• Suivi d’audience
• Commentaires ouverts
• Partage Facebook, Twitter..
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
• Gestion des comptes de médias sociaux en équipe
• Twitter, Facebook, Linkedin…
• Disponible sur i phone
• Cf. Tweetdeck ou Seesmic
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
• Agrégateur de flux RSS
• Profil privé, profil public
• Partage Facebook Twitter
Outil de veille
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
• Personnalisation d’une chaîne Youtube
• Forte viralisation de la vidéo
• Nouveaux visiteurs et trafic
• Notoriété, simplicité
• Prise de parole orale
• Egalement Dailymotion et Vimeo
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
publication textes, photos, vidéos, présentations…
hiérarchisation en pages, articles classement par catégories, tags, dates,
dossiers choix de templates extensions par pluggins : gestion des spams,
fils twitter, analytics visiteurs, nuage de tags… version en ligne ou logiciel téléchargeable à
installer sur votre serveur. partage social media
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
• Simple d’utilisation
• Mise à jour par mail, sms ou mms
• Mise en forme automatique
• Choix de thèmes, flux RSS, Tags, commentaires
• Egalement Tumblr, Blogger minute blogging
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
• Application interne à Facebook
• Pour les administrateurs de pages
• Audience, ‘j’aime’, impressions…
• Egalement : SocialBakers
Facebook insights
• Statistiques de votre blog/site• Nombre de visites, pages
visités…• A mettre sur tous les espaces
sur lesquels vous êtes présents (hors Facebook ou Twitter)
Facebook insights
GoogleAnalytics
Tweetreach• Donne le nombre d’impression • L’origine des contributeurs aux impressions• Utile pour un événement avec #Hashtags• A comparer par exemple : deux événements
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
1. Les objectifs de communication
2. Les objectifs spécifiques qu’on peut attribueraux réseaux sociaux
3. Comment je sais que ça marche ?
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
Les trois dimensions de la communication
Exemples :
1.Objectif de RP > RS pour engager la conversation > Ca marche au nombre de notes générées et commentaires
2. Objectif d’image > Page Facebook > Ca marche aux récurrences sur ma marque dans Fb
Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux
2.Développer une stratégie d’intégration
des réseaux sociaux
La stratégie socialeDévelopper une stratégie d’intégration des réseaux sociaux
Développer une stratégie d’intégration des réseaux sociaux
Définir des objectifs : communiquer autour de sa marque, générer du buzz, nouer des partenariats, recruter des fans…
Connaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.
Favoriser une approche cohérente des réseaux.
Maîtriser la liaison entre réseaux sociaux et communication interne.
Tirer parti de la communauté et de la viralité : du buzz à l’animation permanente.
La stratégie socialeDévelopper une stratégie d’intégration des réseaux sociaux
Exemples
Exclusivité
Burberry offre les échantillons de son nouveau parfum à ses fans facebook alors qu'ils ne sont disponibles nul part ailleurs : pour cela cliquez J'aime, et remplissez les formulaires... déjà plus d'un millions de demandes.
La stratégie socialeConnaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.
Concours « Photos de Vacances » = 250 photos
publiées
Quiz « Un Maxx de
Tubes » = 680 joueurs
Animation
La stratégie socialeConnaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.
En quatre étapes, l’utilisateur peut proposer une destination,
une date, inviter ses camarades, discuter dans un
forum dédié. Puis réserver ses billets et payer sur le site voyages-
sncf.com.
Application collaborative et marchande.
Application
++ La mise en place sur son site
un lien permettant à ses clients de partager sur Fb après leurs
réservations : 1 partage sur 6 génère une vente .
La stratégie socialeConnaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.
Corporate service client événementiel
La stratégie socialeConnaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.
Dell annonce ses promotions sur des invendus disponibles dans son dépôt pour les membres abonnés au compte Twitter Dell Outlet = 4 millions $ de CA
Innovation Vente
La stratégie socialeConnaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.
BNP Paribas a utilisé Facebook pour le lancement de sa
banque en ligne. Un post test Nielsen a montré que le taux
de notoriété du service a augmenté de 10 points suite à
la campagne. Celle-ci a également permis
à la banque de récolter 80 000 formulaires qualifiés.
NotoriétéConquète
La stratégie socialeConnaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.
Fnac Spectacles sur Facebook
• Constitution d’une communauté : nouveauté, bons plans, news exclusives
• Positionnement : info et offre live
• Identification des attentes des fans (analyse des interactions)
• Répondre à ces attentes : plus de 30 opérations, plateformes de jeu.
• Résultats : 250 000 fans
• Localisation des fans / Support client / Animation
• La page est un canal d’information et de vente direct
Live et jeu
La stratégie socialeConnaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.
La stratégie socialeConnaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.
• Toucher de nouveaux entrepreneurs
• Afficher une image d’innovation
• Fidéliser des publics
• Faire de la veille
• Diffuser de l’information
• Créer discussion et partage
• Echanger Répondre
La stratégie socialeConnaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.
• Toucher de nouveaux entrepreneurs
• Afficher une image d’innovation
• Fidéliser des publics
• Faire de la veille
• Diffuser de l’information
• Créer discussion et partage
• Echanger Répondre
L’INCa a dans ses missions (fixées par la loi et par le Plan Cancer 2009-2013 – c’est un plan de santé public) d’apporter une information adaptée aux populations, aux patients et aux professionnels sur l’ensemble des questions relatives aux cancers.
>> Campagne de valorisation de Cancer info, plate forme d’information sur les cancers (web, ligne téléphonique et guides) => fournir une information de référence pour les patients et les proches. >> 6 mois de Community Management dédié : intervention sur les forums parlant de cancers, sans insistance mais pour proposer en réponse à certaines questions, tel ou tel dossier sur le site http://www.e-cancer.fr/cancerinfo qui donne une information complète de référence.
La stratégie socialeConnaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.
La stratégie socialeConnaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.
Facebook => porter les messages de prévention et de dépistage auprès du grand public.
>> « Institut National du Cancer : Mobilisons-nous contre les cancers » => fédérer une communauté + mobiliser les proches qui deviennent « acteurs de santé » >> Appli spécifique => inciter les femmes de son réseau à se faire dépister
>> 112 300 fans / la communauté s’autogère les fans échangent entre eux.Twitter => Diffuser de l’information sur ce que fait l’institut (publications, appels à projets, événements…)>> Relais des leaders d’opinion (institutionnels, chercheurs, bloggeurs…)
>> Créer du trafic vers notre site.
>> Fédérer une communauté et faire de la veille.
La stratégie socialeConnaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.
Youtube => campagnes grand public
Dailymotion => axes recherche ou institutionnels
• Toucher des (nouveaux) utilisateurs et des (futurs) clients• Afficher une image d’innovation, de dynamisme, de proximité• Fidéliser des publics en offrant des services, des offres, de
l’info.• Faire de la veille concurrentielle, d’opinion.• Diffuser de l’information spécifique• Créer de la discussion des échanges et partage• Echanger Répondre Animer• Connaître sa cible (formulaires et segmentation) identifier les
‘champions’• Créer du trafic et des ventes• Créer l’événement on-line
La stratégie socialeTirer partie de sa communauté.Créer de la confiance
10 Objectifs de marque
• Pour bénéficier de promotions et réductions• Pour être le 1er à recevoir une information• Parce que je suis un client de cette entreprise• Pour avoir accès à des contenus exclusifs• Pour montrer à mes amis que j'aime / je soutiens
cette entreprise• Pour faire partie d'une communauté qui partage mes
centres d'intérêt• Parce que c'est divertissant / contenu varié• Parce que quelqu'un m'a recommandé de devenir fan
de cette entreprise
La stratégie socialeTirer partie de sa communauté.Remettre l’utilisateur au centre8 raisons de devenir
utilisateurs
1. Créer un lien entre la marque et les publics
2. Provoquer des liens entre le public autour de la marque
=> des fans qui se parlent (ex: SpecialK > entraide régime)
- Du fan de toujours au curieux de touts les jours -
Votre public aime votre ‘marque’
Q° : En quoi pouvez vous leur être utile ?
La stratégie socialeTirer partie de sa communauté.Remettre l’utilisateur au centreClés de succès => L’affinité : Le lien avec la
marqueLe lien entre les membres autour de la marque
Rappels préliminaires
Positionner votre marque
Avancez par étapes
Conjuguez vos actions
Identifiez les réceptifs
Créez une communauté
La stratégie socialeFavoriser une approche cohérente des réseaux.
Positionnement : Quel territoire relationnel ?
Sous le radar Fonctionnelles Aimées Sensibles
Réponses
Caractéristiques
Marques
Pas ou peu de buzz / discours
Fonctionnement et
fonctionnalités
Les clients l’aiment et la défendent
Santé, sécurité, enfance
Sortir du cadre
Community management/
présence forums / e-reputation
Répondre aux attentes / animer /
remercier la communauté
Rassurer / Informer / Répondre
La stratégie socialeFavoriser une approche cohérente des réseaux.
Communauté d’intérêt : bricolage, sport, mode, marque, service.
Communauté spontanée : le lieu qui crée le lien (forum, événement…)
Communauté fonctionnelle : se retrouver pour profiter de services communs.
La stratégie socialeFavoriser une approche cohérente des réseaux.
Les communautés
Démarrer avec les réceptifs
Sujet
Je n’ai rien à perdre
J’ai quelque chose à perdre
J’ai tout à gagner
Je n’ai rien à gagner
Réceptifs
HésitantsOpposants
Indifférents
Mobiliser autour des avantages perçus
Rassurer Informer : vous allez peut être perdre quelque chose mais vous allez aussi gagner
Motiver et mettre en avant les avantages non perçus
Trouver les freins, travailler sur les représentations négatives
Gestion des oppositions
Peur d’une perte d’un avantage, d’une liberté, d’un pouvoir
Créer de la conversation
La stratégie socialeFavoriser une approche cohérente des réseaux.
Avancez par étapes
Portée / effet
Inte
nsit
é /
eff
ort
1
2
3
Evaluer la pertinenceMesurer l’opportunitéSusciter l’intérêt
Montrer les résultatsProuver l’efficacitéDévelopper outils / cibles
Formaliser / OfficialiserIndustrialiser : Outil de com. / moyens humains
La stratégie socialeFavoriser une approche cohérente des réseaux.
Groupe d’individus reliés par un centre d’intérêt commun
Individus qui échangent et développent un sentiment d’appartenance
Individus qui partagent vos valeurs et trouvent un bénéfice
La stratégie socialeFavoriser une approche cohérente des réseaux.
Créer une communauté
1
2
3
4
Site
Communautés
1. Animer les espaces gérer par la ‘marque’2. Faire venir sur ces espaces les communautés
La stratégie socialeFavoriser une approche cohérente des réseaux.
Les communautés
Conjuguez les actions
Communication Participation Collaboration
Synergie
Animer un réseau
Rendre service à ses publics
Impliquer l’interne
Sensibiliser ses
communautés
Diffuser de l’information
Gérer son image
pour gérer sa e-
reputation
La stratégie socialeFavoriser une approche cohérente des réseaux.
Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continue
• Intégrer les réseaux sociaux dans son dispositif de communication.
• Choisir les réseaux adaptés à ses objectifs.
• Bien animer son réseau social.
• Gérer son identité numérique.
• Développer son propre réseau.
• Mesurer l’efficacité d’un réseau social.76
La mise en oeuvreMettre en pratique les outils pour assurer une présence continue
Ecoute
Objectifs
Plan
Contenu
Actions
Résultats
1
2
3
4
5
6
Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continue
La mise en oeuvre
1. Qui / quoi / où ?
2. Objectifs + 3. plan = Stratégie
4. Mise en œuvre :Quels espaces ?Quels contenus ?Quelle communauté ?
5. Tableau des actions
6. Mesure
Qu'est-ce que les gens disent de vous ? de votre marque ? D’un sujet ? Où ça ?
Quels sont les usagers et leurs points de vue ?
Qui sont les personnes clés qui influencent et ceux qui doivent coopérer avec vous ?
Quels sont les différents thèmes ? Quel est le ton de la conversation ?
Quel point de vue l’emporte, ou sont-ils mitigés ?
Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continue
Ecoute
La mise en oeuvre
Identifier définissez votre public
Quels sont ses problèmes / opinions / besoins
Comment lui proposer de la valeur ? Lui être utile ?
Essayer de déterminer comment contribuer à la conversation
Listez ce qui vous semble être les meilleures façons de contribuer
Objectifs
Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continue
La mise en oeuvre
Public Objectifs Media Social
Leviers Thème
Ton formatsContenus
Evénement com./RP/mktg
Timing
RésultatsRetours
Le plan d’action
La mise en oeuvreMettre en pratique les outils pour assurer une présence continue
• Promotions
• Offres spéciales
• Avant première
• Actualités
• Conseils, « how to »
• Animation et Rappels
• Témoignages / Interviews
• Faits peu connus / Anecdotes
• Statistiques pertinentes
• Questions à votre communauté
• Sondages et partage des résultats
• Top 10 des bonnes pratiques
• Des études de cas, Analyse
• Guides, aide à l’emploi
• Evénements en direct
• Rétrospective, livres blancs
• Jeux, Quizz
• Opinions
• Photos, videos, publications, liens
• Idées cadeaux
• Inviter des bloggeurs
• Interviews – témoignages
Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continue
La mise en oeuvre
Plan
Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continue
La mise en oeuvre
Les paramètres de valeur émotionnelle :
• Divertissement (couverture media / buzz)
• L’engagement Émotionnel (Sensibilisation)
• L’engagement communautaire (co-creation)
• Cause (Proximité avec les valeurs d’entreprise / éthique)
Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continue
La mise en oeuvre
Tendances 2011 : Les 6 niveaux d’interactivité (J. Dumont)
La mise en oeuvre
Tendances 2011 : Les 6 niveaux d’interactivité (J. Dumont)
La mise en oeuvre
Tendances 2011 : Les 6 niveaux d’interactivité (J. Dumont)
La mise en oeuvre
Tendances 2011 : Les 6 niveaux d’interactivité (J. Dumont)
La mise en oeuvre
Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continue
La mise en oeuvre
Gestionnaire de Communauté
Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continue
La mise en oeuvre
Au Québec, on traduit “community manager” par “médiateur de conversation”.
• Son rôle consiste à animer les échanges avec les internautes et à véhiculer le savoir-faire, l’expérience et les valeurs de l'entreprise, au travers de ses remarques et de ses contenus.»
• Une fois la création d'un profil, notre community manager aura à la fois un travail de recrutement d'internautes sur la thématique communautaire et d'animation des outils par des contenus et rencontres.
• Sa mission principale est d’instaurer un relationnel de qualité cohérent avec les attentes des ‘fans’.
• Sa mission est aussi de remonter les remarques des usagers et de confronter les différents services à leurs insuffisances / blocages.
• Son objectif est de créer un dynamisme communautaire grâce aux outils de communication sociaux.
La mise en oeuvreMettre en pratique les outils pour assurer une présence continue
Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continue
La mise en oeuvre
Les caractéristiques d’une bonne communauté :
• l’ambiance est bonne / les fans sont actifs
• Les retours sur contributions nombreux et positifs
• Contenus sont partagées
• Les sujets variés / Avec un contenu de qualité
• Les acteurs sont valorisés / Deviennent des ambassadeurs
• Les moteurs participent à l’animation / Création de contenu sur votre marque
Les supports du gestionnaire de communauté :
• Charte de conduite des conversations
• Réponses possibles à des commentaires
• Réponses automatisées si besoin
• Avoir les suggestions et informations disponibles
• Lister les personnes supports
La mise en oeuvreMettre en pratique les outils pour assurer une présence continue
Les outil de mesure du gestionnaire de communauté :
• Etude du public (insight, analytics…)
• Nombres d’interactions (favorables, défavorables…)
• Nombres de contributions (quels sujets, quelles formes ont suscité l’intérêt, sur quel RS…)
La mise en oeuvreMettre en pratique les outils pour assurer une présence continue
Indicateurs clés de performance : 1- Recrutement : Nombre de nouveaux clients / fans
2- Visibilité : Placement / page vues
3- Influence : Nombre de RT et de partages
4- Notoriété : Nombre de mentions et sentiments liés
5- E-reputation : Rapport mentions positives/négatives
Du ROI au ROO
La mise en oeuvreMettre en pratique les outils pour assurer une présence continue
On ne connait pas le gain ni le cout exact d’une stratégie social media
Les éléments de calculs ne sont pas standardisés
On ne peut pas quantifier une relation sociale dans le temps
Les medias sociaux sont un maillon dans un plan Marketing et Communication
On se rassure qu’il n’y a pas de ROI pour justifier de ne rien faire
La mise en oeuvreMettre en pratique les outils pour assurer une présence continue
Engagement Interactions
Nombre de Likes Leads trafic ventes Participation à un quizz Nombres de vidéos vues Commentaires Favoris Nombres d’abonnés Nombre de fans Nombres de partages Nombres de posts créés Nombres de tweets
Taux de viralité Taille du réseau social cumulé Tonalité des commentaires
Tonalité des contributions Taux de pénétration éditorial
Nombres de relais et importance Typologie des supports émetteurs Influence Commentaires sur les forums Nombre de CGU générés et
partagés Temps passé Référencement Retour des utilisateurs Sentiment analysis Progression
RO Objectifs
La mise en oeuvreMettre en pratique les outils pour assurer une présence continue
Du ROI au ROE
Indicateurs d’Engagement de marque : 1- Produire des contenus de grande qualité (voire coproduire)
2- Répondre à toutes les questions et commentaires
3- Susciter et participer à toutes les conversations
4- Fournir un service client et futurs clients de grande qualité
5- Continuer la relation hors ligne (mailing, newsletter, invitation)
6- Rencontrer en vrai
La mise en oeuvreMettre en pratique les outils pour assurer une présence continue
ROI…
La mise en oeuvreMettre en pratique les outils pour assurer une présence continue
Pourquoi les marques investissent sur les médias sociaux ? 1- Informer & être informé (feedback)
2- Gérer sa e-reputation & Image en ne laissant pas se développer de
discussion sans avis officiel
3- Animer une communauté & stimuler la conversation autour des valeurs
et produits
4- Fidéliser en tenant la présence de la marque dans les esprits
5- Accompagner les campagnes sur d’autres medias ou supports
6- Déployer visibilité & affinité masive avec un ticket d’entrée faible
7- Inciter à l’achat / prochaine étape : vendre
La mise en oeuvreMettre en pratique les outils pour assurer une présence continue
Les médias sociaux sont des nouveaux points de contact directs pour les
entreprises
Les marques deviennent elles des medias ?
La mise en oeuvreMettre en pratique les outils pour assurer une présence continue
Organiser un événement 2.0
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dans son dispositif de communication.
Organiser un pré événement sur les médias sociaux : 1- Informer
2- Teaser
3- Relayer
4 - Mobiliser
Le public est acteur, s’intéresse, participe… Les médias sociaux facilitent l’amplification.
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Organiser un post événement sur les médias sociaux : 1- Prolonger l’événement
2- Elargir les contacts
3- Partager l’expérience
4- Rester en contact / Contenus exclusifs
5- Communiquer autour de « l’événement dont les gens parlent »
Le public partage ses expériences… Les médias sociaux sont comme une caisse de résonnance.
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Organiser un événement avec les médias sociaux : 1- L’événement n’est plus seulement terrain
2- L’événement représente la somme des actions digitales et terrain
3- Avant –Pendant - Après
4- Présents physiquement – Présents en ligne
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Comment ça marche ?
CONCEPT GLOBAL
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Etapes préalables à la mise en place d’une stratégie de viralisation social media :
1 2
ETUDE THEMATIQUE ESPACES DE SOURCING
CHAMPS EDITORIAUX UNIVERS AFFINITÉ WEB
POSITIONNEMENT CAMPAGNE RECEPTIFS MOTEURS
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Outils d’une stratégie de viralisation social media optimale :
1
2
3
Création contenu & éditorial
Création & animation d’audience
Monitoring & analyse
• Evénement
• Site Web
• Media Sociaux
• Contenus vidéos
• Contenus images
• Recrutement
• Animation
• E-RP / Blog • Buzz monitoring
• Analyse interaction
• Mesure audience visibilité
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Charte d’utilisation
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• Une transparence vis à vis des utilisateurs de préciser les règles du jeu, de définir les règles du jeu, les comportement attendus et une volonté de promouvoir les usages 2.0
• Pour les salariés elle peut reprendre les lignes de la charte d’utilisation des médias sociaux élaborée en interne.
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Les médias sociaux
Des outils 2.0 pour des entreprises 2.0
• Redéfinir sa façon de communiquer.
• Ajouter une capacité supplémentaire à ses services de communication et de marketing.
• Demain les entreprises seront des médias, et les médias seront sociaux, c’est à dire intégrés dans les flux de communication en ligne.
• Le « temps réel » force les services communication à être en veille et à gérer sa réputation numérique
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• Réactivité
• Présence en ligne / nouveaux outils
• Production de contenus
• Veille / opportunités
• Engagement
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• Faire appel à des agences externes
Oui mais ne pas oublier l’implication des services dans la définition des objectifs, la conception des réponses et la prise en main des livrables par l’entreprise
• Ce que vous ne pourrez pas sous-traiter
La connaissance de votre entreprise, des personnes. La connaissance du métier, des contenus techniques. La politique de réponses sur les RS Enfin, côté budget, faut-il par exemple sous traiter la réalisation
d’une vidéo ou bien développer ce service au sein de votre service ?
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L’entreprise social
Les Ressources Humaines
Les 4 grandes oppositions :
Management / DG >>><<< donner la parole aux clients
Impliquer le management / se préparer Décloisonner >>><<< structure en silos (domaine de
compétence)
Faire se rencontrer les métiers / établir du lien en interne Mode projet / Expérimentation >>><<< planification
Faire participer les acteurs / Annoncer le mode projet / par étape Mesure / Retour sur Objectifs >>><<< communication court
terme
Projet d’entreprise (DG / RH / DSI) niveau de transparence / charte
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Communication verticale
Absence de réciprocité > média offline
Effet de silos
La communication interne :
2.0 = mise en relation
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Collaboratif / Participatif
Avec de la réciprocité ≠ verticalité
Vers une culture managériale 2.0 ≠ pouvoir
De propriétaire de média à animateur/régulateur de contenus
La communication interne :
2.0 = mise en relation
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La Gouvernance et modération
2.0 = confiance
CONFIANCE
MEFIANCE
Gouvernance d’entreprise
Succès Echec
ModérationContrôleFiltre
CommententPublientDonnent leur avis
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• La discipline est encore jeune pourtant les responsables marketing, communication, relation presse etc. se doivent d’être au niveau.
• Ils peuvent avoir cette responsabilité en plus des leurs.
• Les piliers : connaissance des médias sociaux, la capacité à travailler transversalement et à conduire le changement sinon des changements
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Ecole de com.Ecole de mgmt+ spé web/com.Université Bac+2+ spé sciences H
Formation
25 / 60 K€/an
Rémunération
• Outils• CMS• SEO –
SEM• Multimédi
a
Technique Personnelles• Rédactionnel
• Animation• Curiosité • Analyse• Présence online
Postes précédents
• Rédaction web• Chef de projet web• Chef de produit
• Web• Marketing• Communication• Relation Presse
Rattachement
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Ecole de com. Ecole de mgmt+ spé web/com.Ecole ingénieur+ spé mgmt
Formation
40 et + K€/an
Rémunération
• Réseau sociaux
• E-reputation• Stratégie• Informatique• Multimédia
Technique Personnelles• Management
• Animation• Analyse• Pédagogie• Enthousiasme
Postes précédents
• Resp mktg/com/RP• Chef de marque• Consultant
• DG• Marketing/Communication/RP• DI
Rattachement
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• Intégrer les médias sociaux dans sa stratégie de communication est un projet innovant.
• Depuis la simple animation de communauté à l’utilisation d’un multimédia collaboratif les possibilités sont immenses.
• Aujourd’hui le défi des entreprises est d’intégrer les réseaux sociaux à leur façon de travailler.
• Les médias sociaux sont avant tout une question de personnes et de temps
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Merci