Digitaliser un réseau de franchises & conquérir de

nouveaux clients

Mars 2016

Chiffres, interviews et cas d’études

@intuiti 2

Un dossier complet

Consultable partout

• Des concepts détaillés pour une

bonne compréhension des

enjeux de digitalisation d’un

réseau de franchises• Des chiffres de performance• Des interviews de professionnels• Des bonnes pratiques et mémos

pour réussir à franchir les étapes

cruciales• Des cas d’école pour illustrer les

concepts

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Edito

De nombreuses marques ont investi les espaces digitaux : site

corporate, prises de parole, dialogue avec les internautes,

campagnes audacieuses. Elles ont compris que les usages avaient

changé, que le multi-canal était un actif concurrentiel.

Dans ce dossier, nous allons vous donner les clés d’une digitalisation

de franchise réussie.

Pour illustrer nos propos, nous prendrons comme exemple La Mie

Câline. Chiffres, partages d’expériences, exemples concrets, vous

permettront d’appréhender au mieux les pages qui vont suivre.

Bonne lecture !

Claire

@intuiti

Sommaire

• Design collaboratif et war room

• Interviewer les consommateurs pour comprendre leurs attentes

• Révéler les points de rupture dans le parcours client

• Qu’est-ce qu’une franchise ?

• Créer de la préférence de marque

Digitaliser un réseau de franchises & conquérir de nouveaux clients

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1 2 3Repenser les usages et les

parcours utilisateurs

Conquérir une cible b2b

Réveiller une communauté online de consommateurs

qui sommeillent

• Identifier une communauté à fort potentiel et la fédérer

• Capter l’attention, créer de l’émotion

• Quand l’Edge Rank Facebook rebat les cartes du jeu

• Acquisition & fidélisation • Cas d’étude La Mie Câline :

Les cookies, star sur Facebook

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1 Repenser les usages et

le parcours client

Écoute, interviews, mesures et outils marketing

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Design collaboratif et war room

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ÉCOUTERS’inspirer de ses utilisateurs et de son environnement

IDEATEROuvrir le champ des possibles par le design collaboratif

PROTOTYPERScénariser et tester les nouveaux parcours d’achat

IMPLÉMENTERMapper et séquencer le changement

La war room digitale peut se définir comme un lieu où se réunissent

experts et clients pour réfléchir à un plan d’action et répondre à une

problématique selon une méthode opérationnelle orchestrée par un

leader. Les différents corps de métier travaillent ensemble pour

favoriser la créativité, la performance et les frottements intellectuels.

Les clients participent également à ces war rooms afin d’apporter leurs

expertises métier, leurs expériences et leurs idées. En partageant un

cheminement intellectuel commun, ce travail collaboratif anéantit les

itérations polluantes et tend vers une efficacité et une rapidité maximale.

Phase exploratoire : immersion et analyse stratégique de la marque

Cette phase est primordiale. Elle permet de récolter toute la matière

pour s’approprier le sujet à travers le prisme de différents métiers. L’idée

est de s’imprégner complètement de l’univers de marque, de ses

produits, de ses cibles et plus largement de la vision de l’entreprise,

pour en comprendre toute l’essence.

Phase organisationnelle : synthèse et préparation de la war room. Un

chef bon chef d’orchestre, sinon rien

Une war room sera réussie et efficace si et seulement si le chef

d’orchestre maîtrise parfaitement l’ensemble de la matière à exploiter.

Il définira les objectifs, les KPI, les cibles secondaires et prioritaires

Pourquoi les marques ont-elles besoin de “War room” ?

et l’élaboration de la tactique à mettre en place pour atteindre ces objectifs.

Phase d’action : décider les grandes lignes stratégiques pour une marque

Le client participe activement à la production d’idées et en devient

ambassadeur en comprenant la mécanique et les détails. C’est grâce à ce

cheminement intellectuel commun que les grandes lignes directrices du

projet sont adoptées. Lors d’une war room, la créativité est décuplée par

rapport à une réunion standard et les décisions sont prises plus rapidement.

Lire l’article détaillé sur le sujet

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Interviewer les consommateurs pour comprendre leurs attentes

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Le mot de Nabil Thalmann Directeur d’études chez Personae User Lab

« Il est déjà dur d'être pleinement acteur de sa propre vie, alors imaginer celle des

autres... Observez et interviewez vos utilisateurs pour découvrir des récits de

vie et comportements inattendus, pour comprendre comment les acteurs d'un

marché s'articulent, pour identifier des facteurs de développement insoupçonnés

d'une nouvelle offre. C’est la meilleure façon d'en apprendre plus que ce qu'on

imaginait : la réalité dépassera toujours la fiction ».

Pour connecter une marque avec ses clients finaux il faut les comprendre, rentrer dans

leur tête. En mettant l’expérience utilisateur au cœur de l’évolution de son organisation,

la marque balaye ses a priori pour rentrer dans une phase adaptative et en adéquation

avec la réalité du terrain. Elle diagnostique ainsi les tendances du marché.

Des enquêtes terrain et interviews

consommateurs réalisées par des

professionnels permettent de

récolter de précieux insights.

Ainsi, les marques se rendent

souvent compte qu’elles sont en

décalage par rapport aux attentes

réelles de leurs consommateurs.

Suite à ces interviews, des personas sont dressés. Le persona désignait initialement le

masque que portaient les acteurs de théâtre, et qui avait pour fonction de donner à

l'acteur l'apparence du personnage qu'il interprétait. Dans les méthodologies d’écoute

utilisateurs, les personas sont des personnes fictives qui correspondent aux typologies

de consommateurs de la marque. Le but est d’identifier les profils des clients, de

comprendre leurs parcours de consommateurs et leurs logiques d’achat, de recueillir

les pratiques, besoins, attentes, recueillir l’image perçue de l’enseigne.

À partir de ces personas, la marque dresse le parcours client optimal et identifie les

points de rupture.

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notre livre blanc :

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