BOT TOOLKIT

SAVOIRS FAIRE, INSIGHTS & RECOMMANDATIONS Pour plus d’informations, contactez jean-pascal.mathieu@razorfish.com

2

Le but de cette présentation est de décrire les concepts fondamentaux et le potentiel des interfaces en langage naturel aussi appelées chatbots.

Agenda:

• Bienvenue dans l'ère conversationnelle (p3)

• Quelles sont les interfaces en langage naturel? (P9)

• Le paysage des chatbots et des solutions (p13)

• Recommandations pour la création de bots (p17)

Ce document s’appuie sur plusieurs années de recherche et de développement dans le domaine des sciences de l’information, des services cognitifs, des interfaces conversationnelles et des interfaces en langage naturel.

OBJECTIF

Image: WarGames, Metro-Goldwyn-Mayer Studios Inc.

3

Depuis 5 siècles, l'économie fonctionne surtout comme un échange de produits et de services destinés à être utilisés dans un monde physique. Mais alors que l'économie est toujours plus connectée, émerge une valeur de l’interaction des objets entre eux - et des informations contextuelles sur la façon dont ils sont utilisés. Alors que les produits physiques s’enrichissent de capacités numériques, de nouveaux modes d'interaction avec eux apparaissent.

BIENVENUE DANS L’ÈRE CONVERSATIONNELLE Les objets connectés, en fusionnant les expériences on et off line, vont générer des milliards de dollars de nouveaux marchés dans l’économie connectée.

“Quand le temps réel et l’accessibilité du contenu sont réunis, les utilisateurs ont le meilleurs des deux mondes : la légèreté du mode conversationnel, et la profondeur d’internet”

– Derry Finkeldey, Gartner, 2016

LA VISION

MARK ZUCKERBERG, FOUNDER AND CEO FACEBOOK

5

COMMENT EN EST-ON ARRIVÉ LÀ ?

1990 PROGRAMMES Ils ont permis aux utilisateurs d’accomplir numériquement des tâches quotidiennes simples.

2000 WEB 2.0 Il a permis aux utilisateurs d’accomplir des tâches plus complexes en se concentrant sur des fonctionnalités précises.

2010 APPS Elles ont permis aux utilisateurs d’accomplir des tâches complexes au point et au moment du besoin en se concentrant sur des fonctionnalités très précises.

2020 BOTS Permettre aux utilisateurs d’accomplir des tâches complexes en utilisant la puissance du langage naturel.

Le web 2.0 et les apps morcellent les tâches, pour embrasser leur complexité, mais obligent les utilisateurs à switcher en permanence.

Les programmes essaient d’être le plus souples et ouverts possibles pour s’adapter à la complexité du monde

Les expressions de besoin en langage naturel permettent de rester flexibles même pour des besoins complexes.

Les interfaces numériques ont évolué à partir de programmes monolithiques, à usage général (sur les ordinateurs de bureau) vers des applications à objectif unique (web et applications mobiles). Les interfaces en langage naturel représentent la prochaine étape de cette évolution.

6

POURQUOI MAINTENANT ? LES APPS MOBILES SONT MOINS POPULAIRES

ÉMERGENCE DES PLATEFORMES DE MESSAGERIE

LES PLATEFORMES DE SERVICE COGNITIVES ÉVOLUENT RAPIDEMENT

Le concept d’app est challengé par les utilisateurs:

Les gens se déplacent des médias sociaux vers les plateformes de messagerie

Les technologies qui savent interprêter le langage naturel deviennent très courantes.

•  La découverte est difficile, les app store proposent beaucoup d’apps souvent médiocres, pour le même usage.

•  Les apps nécessitent une installation.

•  Les apps “mangent” de la ressource et prennent de la place sur les écrans d’accueil.

•  Il y a de plus en plus de problèmes de sécurité et de confidentialités des données.

•  La communication reste l’usage principal des téléphones mobiles.

•  Les apps de messagerie (les “Messengers”) ont évolué depuis des apps à destination unique (taper un message et l’envoyer) vers des plateformes multifonctionnelles (de partage et de consommation de contenu) avec des interfaces vers des sources externes”

•  Les assistants digitaux ont franchi le pas qui sépare une simple app mobile d’un véritable compagnon ubiquitaire. La plupart des plateformes se sont ouvertes à l’intégration avec des tiers.

•  Des services cognitifs appuyés sur des frameworks solides sont disponible en SAS dans le cloud, réduisant considérablement la barrière à l’entrée.

7

AU DELA DE L’ÉCRAN

Les interfaces à la souris ou au touch ne sont pas bien adaptées aux interactions dans les réalités augmentées et virtuelles. Au delà des chatbots, les interfaces en langage naturel sont aussi probablement le futur des outils d’interaction avec les devices.

Image: Microsoft

“En 2030, les interfaces immersives auront pris la place dans 80% des expériences qui nécessitent une interaction homme-machine.”

– Gartner, 2015

DANS UN MONDE CONNECTÉ, QUAND LES CHOSES DEVIENNENT PLUS INTELLIGENTES LA VIE DEVIENT PLUS SIMPLE.

8

QUE SONT LES INTERFACES EN LANGAGE NATUREL ?

BOT FRAMEWORK EXAMPLE BY MICROSOFT

10

(Chat-)Bot; nom: Un programme informatique avec lequel une personne interagit en tapant ou en disant son message en utilisant un langage naturel (comme dans la vie)

LES BOTS D’UN COUP D’OEIL

Natural Language Processing (NLP)

Le but du Natural Language Processing (NLP) est d’analyser, de comprendre, et de générer des éléments de langage que les humains utilisent naturellement.

“Comprendre” dans ce contexte veut dire aussi bien comprendre le concept suggéré par le mot ou la phrase que comprendre la réalité de son sens dans la conversation (la demande formulée par l’utilisateur)

Bots vs. Intelligence Artificielle

Comprendre l’intention qui se cache derrière une formulation en langage naturel ne veut pas dire être intelligent. L’intelligence d’un robot va être déterminée par sa capacité à interprêter la demande pour fournir une réponse appropriée. Cela peut vouloir dire répondre correctement à la question posée mais aussi amener de nouveaux arguments dans la conversation ou en tous cas la faire avancer utiliement.

Types de Bots

On peut différentier 3 types de bots sur la base de leurs possibilités et de leurs propriétés:

Les Chat Bots « vivent » sur des plateformes tierces de tchat ou de communication. Les concierges « vivent » dans des sites dédiés ou des apps possédées en propre par leur opérateur. Les Assistants numériques « vivent » dans un produit ou un système d’exploitation souvent opéré par un des grands acteurs acteur du numérique.

11

ANATOMIE D’UN BOT INTERPRÉTATION DU LANGAGE NATUREL

TRANSFORMATION EN DONNÉES STRUCTURÉES

“Quel temps fera-t-il demain à Marseille”

INPUT

Intention: Connaitre la météo Date: Demain Lieu: Marseille

Action: Donner la météo Temp: 27 Nuages: Non Vent: Modéré

RÉCUPÉRATION DES RÉSULTATS

GESTION DU DIALOGUE

GESTION DU CONTENU

GENERATION DE LANGAGE NATUREL

“Il va faire chaud sans

nuages, avec une

petite brise.”

OUTPUT FORMULATION DE LA RÉPONSE

Analyse des inputs de l’utilisateur pour en extraire le vrai sens, idéalement en prenant le contexte en compte.

Donner l’information, les insights ou lancer l’action attendue en fonction de l’input en sollicitant vos systèmes et vos bases de données.

Organiser la phrase résultante dans un format facile à lire et à comprendre qui va être envoyé à l’utilisateur.

12

LES 3 TYPES Chat Bot Concierge Digital Assistant

Où vit le robot?

Il marche comme un contact humain habituel sur une messagerie comme Facebook Messenger, WhatsApp, Skype ou équivalent.

Il fonctionne dans les interfaces de tchat et de messagerie sur les sites propriétaires comme les portails web, les boutiques en ligne ou les microsites.

Intégrés dans les produits ou systèmes d’exploitation comme par exemple Apple iOS (Siri), Microsoft Windows (Cortana) or Amazon Echo (Alexa).

Mode principal de communication Texte Text ou Voix Voix

Possibilités

Peut répondre à des objectifs spécifiques, avec une capacité de compréhension et de réponse dédiée à son objet.

Peut répondre à des objectifs spécifiques, avec une capacité de compréhension et de réponse dédiée à son objet.

Peut répondre à toutes sortes d’objectifs généralistes, dans des contextes ouverts. Il peut utiliser des chat bots ou des apps pour élargir son champ de possibilités.

User Experience Le Look & feel dépend de la plateforme où il est déployé.

Le Look & feel ne sont limités que par les efforts qu’on veut y consacrer.

Toutes les possibilités offertes par le système d’exploitation et les apps installées sont disponibles pour l’assistant.

Investissement requis Léger Moyen à important Léger à moyen

LES SOLUTIONS DISPONIBLES

SATYA NADELLA, CEO MICROSOFT

14

LES PLATEFORMES DE BOTS Microsoft Bot Framework IBM Watson Conversation API.AI Description: Le Framework de Microsoft fournit le moyen de construire, de connecter, de gérer et de publier des bots intelligents qui interagissent naturellement quelle que soit le lieu de la conversation (SMS, Skype, Slack, Facebook Messenger, Kik. Mail et autres services…)

Spécificité: Intégration facile avec les Microsoft Cognitive Services, et avec la plupart des plateformes textuelles.

Lien: http://goo.gl/C5Lroo

Description: Watson propose une interface en langage naturel avec les applications pour automatiser les interactions avec l’utilisateur. Les applications immédiates sont bien sûr les agents virtuels et les chat bots qui peuvent alors échanger des informations via n’importe quel canal ou appareil.

Spécificité: Integration facile avec IBM Cognitive Services, focus fort sur l’intégration avec les bases de connaissances des entreprises et leur extraction contextuelle.

Lien: http://goo.gl/ZAwRFx

Description: Api.ai est une plateforme d’interprétation du langage naturel qui facilite le développement d’interfaces conversationnelles sur les sites web, les apps mobiles.

Spécificité: Un SDK et des librairies d’aide sont disponibles pour toutes les plateformes et langages de développement majeurs. Intégration avec la plupart des plateformes de messagerie instantanée et certains assistants numériques.

Lien: http://goo.gl/I2qbFU

Quelques autres plateformes à considérer : Wit.ai, Pandorabots, imperson Conversational Bots, Oracle Bot Platform

15

ASSISTANTS NUMÉRIQUES Microsoft Cortana Apple Siri

Description: Amazon Echo est un haut parleur main libre, contrôllé exclusivement à la voix. Echo se connecte au Alexa Voice Service pour jouer de la musique, fournir de l’information, des news, des résultats sportifs, la météo et beaucoup d’autres choses.

Spécificité: Echo est facile à intégrer avec d’autres services, sans efforts de programmation, avec des temps de réponse très rapides.

Lien: http://goo.gl/dODNsj

Description: Cortana est un assistant numérique qui offre des services comme l’envoi d’e-mails, la prise de rendez-vous et la recherche de contenus sur la machine, dans le cloud ou sur le web.

Spécificité: Intégration poussée avec Windows, possibilité d’actions proactives, intégration poussée avec les services extérieurs (Cortana Dev Center) et analytics (Cortana Analytics Suite). Cortana est également disponible pour d’autres plateformes.

Lien: http://goo.gl/vbKWMa

Description: Siri est un assistant numérique disponible sur les produits Apple. Il propose des services comme l’envoi de messages, le lancement d’appels et la prise de rendez-vous et de réservations. Siri s’intègre avec certains objets connectés compatibles avec la plateforme HomeKit pour télécommander des produits physiques comme des services numériques.

Spécificités: Encore très versatile, des évolutions fréquentes et peu de capacité d’intégration avec des services externes. (SiriKit).

Lien: http://goo.gl/54dvKn

Amazon Echo

Quelques autres plateformes à considérer : Google Now & Google Assistant, Hound by SoundHound, Viv by Viv Labs, Assistant.ai by Api.ai

16

LES AUTRES JOUEURS

Source: “Introducing the Bots Landscape: 170+ companies, $4 billion in funding, thousands of bots” VentureBeat, Jon Cifuentes, 2016, http://goo.gl/6Rpvm4

Produits remarquables:

Google Allo Allo est une app de messagerie qui rend les conversations en tchat plus faciles plus productives et plus expressives en s’appuyant sur les services intelligents de Google.http://goo.gl/JUDF1j

Anki Cozmo Cozmo est un robot physique qui se déplace et agit seul avec une personnalité qui évolue en fonction des interactions avec ses utilisateurs.

http://goo.gl/NKql5v

RECOMMANDATIONS POUR LA CRÉATION DE (CHAT)BOTS

Image: Microsoft

CORTANA DIGITAL ASSISTANT, MICROSOFT

18

Les Bots sont capables d’accompagner très efficacement les utilisateurs à travers n’importe quel processus de recherche d’information ou transactionnel, en améliorant radicalement la vitesse et la simplicité d’usage.

CE QUE LES BOTS FONT BIEN

Filtrage et liens profonds

•  Découverte de résultats basés sur divers critères de recherche.

•  Liaison entre différentes natures d’information dans une réponse unique cohérente.

Transactions personnalisées

•  Accompagnement des utilisateurs dans un processus.

•  Capacité à intégrer plusieurs étapes d’une transaction dans une seule réponse.

Consensus de groupe

•  Gestion automatisée d’action triviales qui demandent beaucoup d’efforts d’organisation.

•  Découpage des conversations de groupe en sous-conversations reconsolidées ensuite

“Hey HotelBot, trouve moi un hotel pour ma réunion à Marseille la semaine prochaine, au moins 3 étoiles mais pas plus de 150 euros par nuit.”

“Hey OrgaBot, contacte mon groupe de travail et organise une réunion avec eux cette semaine. Assure toi que tous les leaders de projets peuvent participer.

“Hey FlightBot, enregistre-moi sur mon vol de demain avec un hublot pas trop loin de la sortie de secours.”

19

LES ATTRIBUTS D’UN BON BOT PERTINENT FIABLE PREDICTIBLE Un bot doit toujours être sollicité pour répondre aux questions, aux tâches et aux problèmes posés par un utilisateur qui en connait la raison d’être. Un peu comme un expert assistant qu’on sollicite sur un sujet donné en sachant ce qu’il est inutile de lui demander.

Votre bot doit répondre vite avec fiabilité. Il n’y a rien de plus agaçant que d’attendre trop longtemps une réponse pendant une conversation. Si votre bot a besoin de temps pour gérer une demande, il doit indiquer qu’il est en activité.

Si le bot représente une marque, alors sa personnalité doit être cohérente avec elle. Il doit se comporter en ligne en proposant une expérience et des valeurs alignés avec le reste des points d’expression de la marque. Sinon les utilisateurs le rejetteront.

CONTEXTUEL CHARMANT Un bot doit prendre en compte le contexte de l’utilisateur autant que possible. Le lieu, l’heure, ou des conversations précédentes sont autant d’indices pour personnaliser les réponses et proposer des offres individualisées.

Une conversation, c’est quelque chose de personnel, et ça dvrait toujours être plaisant. Donnez une personnalité sympathique et ouverte à votre bot, et construisez-le comme un persona en pensant à quelqu’un de réel.

20

PRENDRE L’INITIATIVE Il y a deux approches majeures quand on conçoit un bot. Un bot peut être essentiellement réactif : il écoute son utilisateur et répond en conséquence. Il peut aussi être proactif : il essaie de prédire comment il peut être utile en se basant sur le contexte et prend alors l’initiative du message à l’utilisateur. Les deux approches ont leurs avantages et leurs inconvénients. Siri est un bon exemple d’un assistant strictement réactif, et Google Now a été conçu pour être proactif. Des approches mixtes sont aussi possibles, le bot étant alors proactif ou réactif en fonction du contexte.

REACTIF En attente que l’utilisateur initie une conversation.

PROACTIF Le bot initie une conversation déclenchée par l’occurrence d’ un contexte. VS

21

PREMIERS PAS POUR LA MARQUE

•  Le cas le plus simple : quand vos consommateurs utilisent déjà une app de messagerie en parallèle de votre app pour échanger avec votre marque, un bot peut très rapidement optimiser votre efficacité.

•  Si vous vouler toucher des consommateurs qui ne se servent pas de votre app (ou d’apps en général) et/ou que vous avez du mal à motiver les utilisateurs à installer votre app.

•  Si vos produits et services demandent beaucoup d’efforts de configuration, de communication ou de négociations pour être achetés ou utilisés. C’est vrai aussi des produits et services qui sont surtout utilisés en groupe ou demandent beaoucoup de réassurance sociale.

•  Si vos services sont essentiellement basés sur la réalisation par/pour l’utilisateur de tâches et/ ou de transactions, et donc bien structurés et découpables en sous-services (i.e. services bancaires…)

•  Si vous en savez beaucoup sur le contexte présent et passé de vos consommateurs. C’est encore plus pertinent si votre produit ou service nécessite ou favorise une relation spécifique entre vous et vos consommateurs.

Ce qui indique qu’un bot pourrait être intéressant pour votre business

22

•  La linguistique est une discipline centenaire dans laquelle puiser l’inspiration parmi des milliers d’études , de recherches et de papiers scientifiques. Familiarisez-vous avec les bases, par exemple les principes coopératifs, la théorie des implicatures de Grice ou la théorie linguistique de la politesse.

•  Les conversations sont très dynamiques. Evitez d’utiliser des outils de conception des structures de flux très rigides, comme des flow-charts ou des arbres de décision. A l’inverse, partez des objectifs des utilisateurs et des intentions qui les motivent.

PREMIERS PAS POUR LE CONCEPTEUR

•  Explorez la façon dont les utilisateurs aborderaient cette intention dans la vraie vie. Élaborez des scénarios. Par exemple, organisez des sessions de jeux de rôle où une personne joue l’utilisateur et l’autre le bot. Donnez à chacun les règles et une personnalité, et faites leur faire le scénario.

•  Ne limitez pas vos concepts à des conversations one to one. Pensez aux conversations de groupe ou au principe de conversations parallèeles et simultanées.

“Pensez aux bots que vous allez construire comme si c’étaient votre nouveau site web ou votre nouvelle app. Vos consommateurs vont interagir avec votre marque à travers ces bots.”

– Satya Nadella, Microsoft CEO

Optimisez pour les différentes messageries, comme vous optimisez pour les différents navigateurs

23

•  Les progrès du machine learning ont permis l’émergence d’une nouvelle génération de services cognitifs. Familiarisez-vous avec ces nouvelles techniques de ML ainsi qu’avec les services qui en découlent pour découvrir une nouvelle perspective sur des problèmes informatiques réputés insolubles.

•  Apprenez à lier différents services pour créer des cas d’utilisation plus complexes. Par exemple Speech-to-Text -> NLP -> (Business Logic) -> Language Generation -> Text-to-Speech pour un bot vocal.

PREMIERS PAS POUR LE DÉVELOPPEUR

•  Choisissez un framework de bot qui peut s’interfacer avec de nombreux canaux de messagerie, et commencez à développer des bots pour chacun d’entre eux (i.e. facebook Messenger, Whatsapp et SMS…).

•  Essayez le plus de fonctionnalités possibles parce qu’il y a peu de standardisation des comportements.entre les messageries.

•  Apprenez en plus sur les Dialog Systems, en particulier les Dialog Managers, pour vous assurer que votre bot peut gérer les flux de dialogue efficacement.

24

•  Concentrez-vous sur l’essentiel. Pensez à une chose que votre bot devrait bien faire et concentrez vous sur ce cas d’utilisation. N’essayez pas de faire un bot générique qui sait tout.

•  Une bonne expérience utilisateur représente beaucoup d’efforts. Cela demande beaucoup d’expérimentations, d’essais-erreurs et de tests en réel. Le langage naturel est peu prévisible et les utilisateurs vous surprendront toujours par leur approche inattendue. Les efforts ne s’arrêtent jamais, il faut entrainer et monitorer son bot en permanence.

•  S’il est vrai que l’input en langage naturel est très intuitif et puissant, parfois un dialogue accompagné est tout simplement plus efficace. Les deux ne sont pas mutuellement exclusifs, adaptez-vous au contexte, en fonction de votre scénario.

•  Un message peut ne pas être que textuel. Selon les plateformes, un message peut contenir des images, des vidéos, des émojis, des boutons, des listes et parfois même de petites applications. Soyez malins.

QUELQUES ULTIMES CONSIDÉRATIONS

25

POUR ALLER PLUS LOIN Wikipedia Chatbot | https://en.wikipedia.org/wiki/Chatterbot

Wikipedia Natural Language Processing | https://en.wikipedia.org/wiki/Natural_language_processing

Wikipedia Cognitive Computing | https://en.wikipedia.org/wiki/Cognitive_computing

TED Institute: "Dario Gil: Cognitive systems and the future of expertise" | http://goo.gl/iP0GK0

Emerging Experiences | http://www.emergingexperiences.com/bots

MERCI