L'expérience Client chez Burger King

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    17-Jul-2015

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Diapositive 1

AgendaObjectifs de ltudeSources de notre analyseAnalyse par thmatique & recommandation

10 minutes de prsentation 5 minutes de Q&A

Objectifs de ltude Pour qui responsable CRM & exprience client

Objectifs hirarchiser et comprendre les grands temps de l'exprience client (irritants, sources d'enchantement...)

Attentes proposer des optimisations

Nos sources Deux sources majeures

Deux communauts la rpartition quilibre

52%Forum burgers 48%Sites davis

52% 39% 9%

Nos thmatiques Le temps: principal sujet de discussion

Taux de couverture des thmatiques sur la base des 1258 extraits analyssTempsUn sujet de discussion fortement reprsent

TempsUne attente trs longueBeaucoup trop long... Plus d'une demie heure d'attente... (Trip Advisor)Alors dj l'attente est nervante au possible, mais plus nervant que l'attente : le fait qu'elle soit si mal organise. (Yelp)c'est dur de faire la queue dehors et galement l'intrieur pour un hamburger (Yelp)Tempsa laquelle les clients sattendentJe m'attendais une queue moindre qu' l'ouverture mais l, 5 minutes d'attente aux alentours de 19H... la classe ! (Trip Advisor)5 10mn d'attente dehors, plutt 10 l'intrieur avant de passer commande. Ca reste bien videmment trop long pour un fast food, mais vu la rputation de BK, c'est honnte. (Yelp)Arriv un samedi de retour de vacances scolaire vers 12h00 et quasiment pas d'attente (surprenant vu les avis prcdents) (Trip Advisor)Tempsjustifie par une forte implication motionnelleJ'ai fait religieusement 2h00 de queue pour accder au sacro-Saint Whopper.Je le reconnais, cela fut difficile et je n'aurais jamais vcu une telle attente pour personne d'autre (y compris pour un concert de Madonna gratuit.) (Yelp)Depuis le temps que j'attendais son retour a valait vraiment le coup d'attendre 45 minutes (Trip Advisor) Enfin le retour du King! J'ai pu enfin manger mon bon gros Whooper merci! Un peu d'attente mais belle exprience client (Trip Advisor)TempsMais certains clients suspectent une stratgie marketing qui se fait leur dtrimentLa queue n'est maintenant plus si longue mais ils utilisent le mme procd marketing que chez Abercrombie savoir remplir le restau moiti mais laisser les gens poiroter dehors pour donner un prestige. (Yelp)Le retour de Burger King en France a fait un norme buzz, et on a limpression que la direction de ce restaurant fait tout pour entretenir cela : lattente devant le Burger King est bien trop longue et une fois que vous rentrez vous vous rendez compte quil va falloir encore attendre devant les caisses (Trip Advisor)Le pire : on fait attendre exprs les clients pour crer une file d'attente, juste pour crer le buzz. (Trip Advisor)La perception de loffreDes produits de bonne qualit, Le got et la qualit est cependant suprieur aux deux autres acteurs du march (Tripadvisor) Le choix et la qualit sont au rendez vous. (Tripadvisor) Niveau qualit Burger King ne doit jamais (Tripadvisor)

La perception de loffreEt en dfinitive, un rapport qualit-prix plbiscit Le rapport qualit prix est gnial !!! La nourriture est super bonne et petit prix !!! (Tripadvisor) Au moins chez BK, le rapport qualit/prix est assez honnte (myburger) Rapport qualit prix excellent (Tripadvisor)

Thmatique : BurgersUne thmatique trs discute 27% (336 rfrences rcoltes)

Une bonne connaissance des diffrents burgers

Whopper 8% SteakHouse 4% CheeseBurger 3%

BurgersLes concepts associs Viande 9 (indice de similarit)Got 7 (indice de similarit)Qualit 7 (indice de similarit)Choix 6 (indice de similarit)BurgersViande, un attribut diffrenciant Elle est bonne frquence 8

Elle est grille frquence 2

(Tripadvisor)(Myburger)BurgersLa qualit excellente pourrait tre amlioreLes burgers sont parfois froids frquence 4

(Tripadvisor)BurgersUn choix ingal Le choix varie avec les franchises & les pays

(Tripadvisor)(Tripadvisor)Staff & ServiceUne exprience mitige

Frquence du mot personnel : 82, dans le top 20Top des cooccurrences pour service :QualitMondePersonnel peu aimable

Staff & ServiceFrquence de lassociation du mot service avec:Rapide : 8Lent : 7

Ct service : ils sont souvent dbords pour assurer un service de qualit (Trip Advisor)Il ne faut pas tre press ou avoir faim car le service est d'une lenteur sans nom (Trip Advisor) Au top! Service rapide, trs grand choix de Burger (Trip Advisor)accueil agrable et service rapide (Trip Advisor)Service rapide, frites et sandwich chauds et dlicieux (Trip Advisor)Mme le service n'est pas terrible et c'est toujours trop de monde (Trip Advisor)Frites & Accompagnements

Bon Industrielle Croustillante

Frquence du mot frite : 133Frites & Accompagnements Leurs frites incomparablements meilleurs que les frites du clown (myburger)La nouveaut : des frites pluspaisses qui les rend plus croustillantes et les maintient chaudes cur plus longtemps. (myburger)Je suis assez content desfrites qui sont plus paisses et qui ne deviennent pas aussi rapidement molles que celles du grand concurrent;) (yelp)Des frites singulires, meilleures que chez la concurrenceMais des objections subsistentIls m'ont laiss les frites et donn desonions rings. Finalement j'aime pas trop a (trop gras) (tripadvisor) lesfrites aussi mais a reste de l'industriel (yelp) lesfritestrop sales (tripadvisor)Frites & Accompagnements Les sauces sont trs apprciesVive les Onion RIngs, fondants et craquants, la sauce Salsa qui dchire, la sauce bbq trs fume. (Yelp)Avec lasaucepoivre initialement prvue on doit friser le chef doeuvre.Tout simplement dlicieux ! Cette sauce barbecue mlange au steak la flamme est un rgal.

Des concepts associs des adjectifs mlioratifs

Frites & Accompagnements

PlaisirUne enseigne proposant une exprience inoubliableDepuis le temps que je lattend ce King ! Aussi bon que dans mon souvenir (a remonte 2012 Barcelone) (Yelp)Bref un pur moment (Tripadvisor)Cest toujours un plaisir de ce rendre chez Burger King (Tripadvisor)

RecommandationsOptimisation : Faire de lattente (image de marque) un moment privilgi avec BKMiser sur lattachement motionnel la marqueTrouver lquilibre entre lattente des clients et la temprature des platsAgrandir la gamme de choix et limposer aux diffrentes franchises

RecommandationsAmliorations : Proposer plus de self-service (bornes / appli / commande dans la file) pour diminuer le sentiment dattente passiveUne meilleure formation du staff : rapidit & amabilit