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Petit-déjeuner Conférence de la Chambre de commerce de Lévis - 5 février 2014
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L'Expérience-client : partie intégrante du plan d'action du leader !
Du service à la clientèle à l'expérience client!
Qu’est-ce que l'expérience client?
Sommes des impressions et émotions vécues par les clients.
Soyez unique!
Pourquoi est-ce si important?Monde de consommateurs
Les clients ont beaucoup de choix Démarquez-vous, offrez une expérience unique
Quelques statistiques36% des clients veulent un expérience personnalisée.51% disent que les compagnies sont impersonnelles et ne réussissent pas à combler les attentes.86% des clients paieront plus pour vivre une expérience unique.80% des compagnies disent offrir un service hors pair à leurs clients, mais seulement 7% de leurs clients sont d'accord avec eux.
Fidélisation de vos clients!
La clé de votre réussite:- créer des expériences uniques- offrir un produit de qualité
Votre rôle en tant que gestionnaire!
5 principes de gestion expérience client
InteractionsInteractions
ProcessusProcessus Les employéshttp://www.youtube.com/watch?v=3-99Y1_-xkk
Les employéshttp://www.youtube.com/watch?v=3-99Y1_-xkk
Environnement physiqueEnvironnement physique
Produits et servicesProduits et services
Votre leadership est le cœur de l'expérience client
EncadrementEncadrement
Vision/missionVision/mission Normes de serviceNormes de service
CommunicationCommunicationMobilisationMobilisation
Vous devez donner l'exemple
Comment faire vivre une expérience client inoubliable?
http://www.youtube.com/watch?v=HQ6sYNHxXg8
Le client est la personne la plus importante
Prenez le temps pour vos clients, c’est primordial à la survie de votre entreprise!
Les 8 tendances pour vous démarquer
- L'imagination
- Créer une communauté
- Opinions des gens
- Cocréation
- La nouveauté
- La technologie
- Partage d'histoires
- Gentillesse
L'expérience client n'est pas une mode!
http://www.youtube.com/watch?v=tG2KBmZcqv8
Conclusion "Un client est le visiteur le plus important
sur nos lieux. Il n'est pas dépendant de nous, nous sommes dépendants de lui. Il n'interrompt pas notre travail, il est la raison de notre travail. Il n'est pas un étranger dans notre entreprise, il en fait partie. Nous ne lui rendons pas service en le servant, il nous rend service en nous donnant l'opportunité de le faire."
Vos clients sont importants; ils sont votre raison d'être!
Vos employés sont importants; ils peuvent faire toute la différence!