Présentation mémoire : CRM ou Social CRM, avons-nous encore le choix?

Mémoire de Recherche

CRM ou Social-CRM.Avons-nous encore le choix ?

Auteur : Linda DUQUENNE Directeur de mémoire : Laurent BESSON

Maître de stage : Lise CLECH

Présentation du 26 novembre 2013

Sommaire

• Problématique et Objectif

• Méthodologie

• Principaux enseignements

• Conclusion

…. Problématique et Objectifs ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …

Sommaire


• Méthodologie


• Conclusion


Problématique et objectif

…. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …

CRM ou social CRM avons-nous encore le choix?

CRM, e-CRM ou social CRM, quelle politique de marketing relationnel

adopter?

Est-ce que le SCRM est aujourd’hui incontournable? Apporte t’il une

véritable valeur ajoutée?

Quels sont les enjeux et les risques pour l’entreprise à intégrer le SCRM

dans sa stratégie marketing & commerciale?

Problématique et objectif


Apporter un éclairage sur l’ensemble des questions

précédentes sur le périmètre suivant :

Entreprises

françaisesB2B

et/ouB2C

Sommaire


• Méthodologie


• Conclusion


Méthodologie


Discussions avec des professionnels familiarisés

ou pas avec le SCRM.

Lecture de livres, articles de recherche, articles

dans des revues et sites spécialisés.

Analyse d’entreprises françaises ou américaines

ayant adopté une politique de SCRM.

Sommaire


• Méthodologie


• Conclusion


Principaux enseignements


Social-CRM

Augmenter la life time value du client.

Le SCRM est complémentaire au CRM.

Client au centre de l’organisation

Meilleure connaissance

Meilleure réponse

CanalInternet

Meilleure réactivité

Relation continue bilatérale

Réseaux sociaux

Convergence vers l’ultra-connexion

Relation multilatérale

avec communauté

1990

2010

2000



Le SCRM, véritable valeur ajoutée.

Ultra-connexion, interactions continues

Besoin d’appartenance à une communauté

Relation One to One

Consom’acteur Crowd sourcing

Parcours client personnaliséValorisation des réclamations

Bouche à oreilleRecommandation par la tribu Valorisation des réclamations

Dialogue continuCollecte de donnéesEcoute et observationQuestionnement

connaissance client enrichie

nouveau canal de promotion

Fidélisation

R.O.I augmenté

Optimiser le cross canal



Le SCRM, risques & enjeux.

SCRM ≠ e publicité.SCRM ≠ push, page Facebook ou site Internet descendant.

Nouvelles compétences à acquérir dans la plupart des services. Type de culture et d’organisation non compatible.

Trouver les bons indicateurs de performance.Savoir mesurer le R.O.I

Sommaire


• Méthodologie


• Conclusion


Conclusions


Impossible pour la marque de prendre le risque de ne pas être là où ses clients parle d’elle.

On ne peut éluder les attentes des consommateurs, ces « digital-natives » qui seront de plus en plus nombreux demain.

SCRM Incontournable.

Conclusions


SCRM prochaines étapes.

SCRM au service de la communication interne et de la gestion des projets.

L’évolution des NTIC est un propulseur de la relation clients Online. La course n’est pas finie.

Enjeu des marques françaises : rattraper le retard

pour rester compétitive.

Merci pour votre attention


Des questions?

Marketing

Présentation mémoire : CRM ou Social CRM, avons-nous encore le choix?