Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation: Informer et communiquer !

-Chiffres clés Communty management-Conseils & Pratiques

-Commandement Community Management

-Outils de Veille et de Reporting

Stratégies de Community Management et Gestion d’e-

Réputation:Informer et communiquer !

Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation:Informer et communiquer !|AymenTURKI

MBM 2014 le marketing Digital : Défis et Enjeux

Manager Web First Rank

Consultant Seo & Smo depuis 2004

Auteur du Blog Mister First Rank

Coach au référencement Naturel & CM

Certifié Google Business Group : GBG Tunis

Qui suis-je ?

Blog : www.mister-first-rank.comEmail : [email protected] : www.facebook.com/webfirstrank Twitter : https://twitter.com/webfirstrankGoogle + : https://plus.google.com/u/0/118373829228015967460



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Stratégies de Community Management et Gestion

d’e-Réputation: Informer et communiquer !

MBM 2014 Le marketing digital:

défis et enjeux



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Remerciements



Mme Lami Tritar

1. Visibilité: Chiffres clés

Utilisateurs Réseaux : (Marques et population actives)



1. Visibilité:



Chiffres clés: les entreprises et lés réseaux sociaux

80% des entreprises sont inscrits et actifs sur facebook60% des entreprises sont inscrits et actifs sur Twitter

33% des entreprises sont inscrits et actifs sur Youtube

2. Images:Communication en

temps réel

Modernité

E-réputation

Créativité

Veille

FUN

E-réputation

Créativité

11

De la marque à la marque sociale

12

Typologie d'interaction que les internautes peuvent avoir avec une marque sur les médias sociaux

13

Community Manager : Définition ?

Le Community Manager ou animateur de

communautés web, est un expert des communautés en ligne.

Il a pour mission principale de développer la présence de son organisme, ou de celui de son client

sur les médias sociaux.

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Le Community Manager et ses domaines d’interventions

2/Community Manager is king ! HOW ?Storytelling is King (you) => Raconter et expliquer pour mieux toucher

Context is king(device & moments)

=> Le contexte du contenu (diversification, partages & emotions

Casting is King(People & things) => Bien choisir ses communautés, les fédérer

4/ Commandements Community Manager !

a/ Choix des réseaux sociaux pertinents en fonction de l’audience présente



4/ Commandements Community Manager !b/Toujours remercier afin d’encourager l’engagement de la communauté!




c/Etre à l'écoute de vos Fans et observer leurs réactions




d/Fédérer vos Fans et recueillir leurs impressions pour améliorer, adapter ou réorienter votre production




e/Communiquez au public vos changements et amélioration de votre marque



f/Etre en contact direct et dialoguer avec vos fans, c'est s'exposer aux compliments comme aux critiques.




g/Répondre aux e-mails envoyés dans la mesure du possible




h/Mettez vos fans en valeur !Utilisez l’application top fan sur facebook pour mettre en avant sur votre page le fan le plus actif de votre communauté chaque semaine.



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5/ Processus du Community Management !

25

26

Comment s’engager auprès de ses communautés ?

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Gestion, pratiques, & étude de cas de Facebook

Affinité : un fan qui « j'aime », commente ou partage des publications plusieurs fois par semaine a un « score d'affinité » plus élevé qu'un membre qui interagit moins

souvent avec la page

Le poids des publications: par défaut, une publication riche (photo, vidéo) a un EdgeRank supérieur à un simple statut (texte uniquement) et sera donc plus susceptible d'être

partagé.

Récence : une publication récente a un EdgeRank plus élevé qu'une publication plus ancienne. Elle a donc davantage de chances de s'afficher dans le flux d'actualités d'un utilisateur qui se connecte à Facebook.

Oui Mais….!!

Plusieurs page facebook correspondant au même secteur d’activité animés

Centaines de réactions

Milliers de fans touchés naturellement

Une véritable audience





Facebook: Stratégie de présence

Segmenter vos prospects

Travailler des thématiques

Réaliser une veille active

Le visuel à l’honneur !Facebook: Stratégie de présence

Exemple: Nutella

http://www.lautremedia.com/wp-content/uploads/2013/10/Nutella_photo1.png

Incitez le j’aime avec le sens d’accueil (Display Fifa)

Facebook: Stratégie de présence

Le Call to ActionFacebook: Stratégie de présence

Exemple: Auchan

Facebook: Stratégie de présenceOrganisez des jeux-concours

Facebook: Stratégie de présenceSoyez curieux, interpellez et interroger directement vos fans

Air France s’est dernièrement illustrée avec une publication sous forme de question concernant la nouvelle destination que desservira l’A380 l’été prochain

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Gestion, pratiques, & étude de cas de Twitter

Twitter: Stratégie de présence

Utiliser des publicités so

ciales

Varier le type de publications

Saisir une opportunité

Plus avoir des partages courts,

plus

apporter une réelle valeur ajoutée à

votre communauté.


Créez un contenu intéressant et utile à un ton unique et accrocheur pour vous connecter émotionnellement à votre public. Incluez des liens, des photos et des vidéos. Et souvenez-vous : Tweetez au bon moment, c’est la clé du succès sur Twitter.

Créez des Tweets parlants


Des Tweets courts et efficaces

La créativité appelle les contraintes.Plus avoir des partages courts,plus apporter une réelle valeur ajoutée à votre communauté.


Tweetez régulièrement

La fréquence des Tweets dépend de votre public, votre contenu et vos objectifs commerciaux.

Tweeter trois à cinq fois par jour.

Essayez de tweeter deux-trois fois par jour pour observer les réactions de votre public, puis ajustez si nécessaire.

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Gestion, pratiques, & étude de cas de Google+

-Invitez vos amis et les personnages influents dans votre secteur

-Suivez les personnes et les pages qui vous intéressent: Ajouter des personnes, des pages dans vos différents cercles de contact

-Utilisez les #hashtags en incluant les mots-clés: C’est un outil très intéressant directement intégrés par le moteur de recherche Google

Google+: Stratégie de présence

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Mettez en scène vos talents !

-Partagez avec vos fans vos talents pour laisser cette fois-ci votre travail parler pour vous.

Exemple: Si vous développez des sites web, montrez vos réalisations sous forme des images

Vous êtes coach ? Partagez la dernière grande avancée que vous avez faite avec l’un de vos clients !


Partagez vos actualités pour avoir davantage de retours de la part des utilisateurs


4/ Outils veille SMO !

Organisation de la veille

•Définir la ciblePour qui?

•Quels besoins et quels objectifsPourquoi?

•Quels sources et quels outils

Comment

•Analyse et décisionsoù


Les outils de la veille

4/ Outils veille SMO !Google Alerts

Surveillez le Web et soyez alerté par e-mail de l'apparition de nouveau contenu intéressant correspondant aux termes que vous recherchez (Web, actualités, etc.)avec les alertes Google


Google Alerts

les 3 Suisses et l’e-réputation…

Les 3 Suisses ont affiché sur leur site (et sur les sites relayant leurs publicités) une offre spéciale, proposant un téléviseur Samsung pour 179,99 €, au lieu de 1899,99 €. Cette réduction de 90% sur le prix initial résultait bien entendu d’une erreur de frappe.Des internautes ayant vu cette offre se sont dépêchés d’aller commander !Certains ont même acheté plusieurs téléviseurs!!

Lorsque les 3 Suisses se sont rendus compte de l’erreur commise, les ventes ont été refusées !!

5/ Cas e-Réputation

5/ Cas e-Réputation !

les 3 Suisses et l’e-réputation…

Conséquences sur l’e-réputation

5/ Cas e-Réputation

Des groupes sur Facebook se sont créés autour de cet incident : 3 Suisses, on veut notre TV !J’ai commandé une TV samsung 52″ » à 179€ sur les 3 suissesUn forum dédié a été créé : « Agir ensemble contre les 3 Suisses !« , et l’événement a été largement repris par de nombreux blogs ou sites d’actualités

l’exemple le plus frappant du pouvoir des internautes: Des blogueurs ont placé les mots « inadmissible incompétence » dans le texte des liens faits vers le site des 3 Suisses. Ceci a eu comme effet de rendre le site visible en première place sur la requête « inadmissible incompétence », sur Google et d’autres moteurs de recherches.

5/ Cas e-Réputation : Gestion de crise ?

Cas d’e-réputation pour Findus: entreprise suédoise spécialisée dans les surgelés

vendredi 8 février 2013, Findus France a annoncé le retrait au galop, des rayons français, de trois de ses plats préparés, dont des lasagnes à la

bolognaise. La raison ? La viande utilisée pour ses produits congelés n’est pas faite

de bœuf mais de viande de cheval.

Comment Findus s’occupe de sa e-réputation ?

On apprend que sur Twitter : Le compte de Findus France compte s’attaquer aux twittos ayant diffusé des contenus inappropriés sur la marque, allant jusqu’à les poursuivre en justice.

On apprend que sur Facebook : Le dernier post sur leur page fan date du 2 juillet 2012…. Alors qu’est-il arrivé aux autres posts ? Je soupçonne qu’ils ont disparu suite à l’avalanche de commentaires négatifs qu’ils ont du subir avec cette affaire.

Sur la page Wikipédia de Findus, une rubrique « Fraude à la viande de cheval » apparaît: On découvre ainsi que la marque se détache de toute responsabilité concernant l’affaire en expliquant que les lasagnes sont « produites par Comigel au Luxembourg pour les sociétés Findus et ALDI », et toujours selon Cogimel, il accuse que »le producteur de viande responsable serait la firme française Spanghero ».

=> Findus préfère garder sa position de victime

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