L’expérience client à l’horizon 2020

4 octobre 2016

Nos convictions : 3 ingrédients pour les parcours du futur2

PARCOURS DU FUTUR

Evolutions technologiques

Cartographie de l’expérience client

Vision de l’expérience client

à 5 ans

La vision prospective des Parcours du Futur s’appuie sur 3

• Une veille technologique régulière

• Une intégration opérationnelle dans les parcours clients

PH

OTO

: SO

NIA

HO

USS

IER

Les sources incontournables de veille4

Les sources incontournables de veille5

C’est le marché qui drive l’innovation de rupture6

« Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu des chevaux plus rapides… » Henri Ford

Méthodologie et livrables pour aboutir les parcours du futur

7

Définition de périmètre

Agrégation Curation

Sélection

Priorisation

Référentiel de veille

Base documentée partagée

Présentation fiches « innovation »

Workshop parcours du futur

Agrégation et Curation8

taihulight

LE HYPE CYCLE DU GARTNER -> Agrégation des sources presse,

étude, benchmark, salons, etc…

-> Détection et mise en avant des

signaux faibles

-> Partage d’ informations

hebdomadaire

-> Débrief mensuel du groupe de

travail présentiel ou en ligne

Exploration au moyen de fiche innovation9

Projection des innovations dans les parcours / workshop 10

Du parcours cible aux chantiers opérationnels 11

Mise en œuvre de la démarche en mode test & learn12

Les facteurs clés de succès 13

Implication de la Direction Générale

L’agilité en matière d’expérience client

Une mobilisation constante

sur la veille technologique

14

PH

OTO

: S

ON

IA H

OU

SSIE

R

MERCI !

15

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contact@stratello.com - Tel : +33 (1) 84 73 05 62

Notre site www.Stratello.com

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Notre prochain webinaire

Lundi 17 octobre 14H00 – 14H15

Comment choisir ses indicateurs pour piloter les parcours clients ?

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Se donner des objectifs orientés clients.

Conquête, fidélisation, satisfaction, recommandation, engagement …

Proposer une expérience client fluide et créatrice de valeur de bout en bout de la relation, sur

l’ensemble des canaux de contact.

Penser au delà de l’acte de vente de produits ou services, harmoniser la prise de parole sur les différents canaux en temps réel.

Piloter l’activité à partir de la connaissance des clients.

Analyser, tracer le comportement des clients, Interagir au bon moment, sur le bon canal avec la bonne offre, Ecouter ses clients, se doter d’indicateurs clients cross-canaux.

Mettre l’organisation au service du client.Partager une vision commune et réduire les silos, penser les projets de manière transverse et en mode collaboratif, Incarner et diffuser la voix du client dans l’entreprise.

Productivité Engagement des collaborateurs DifférenciationFidélisation

Notre métier : Mettre le client au cœur de la stratégie …

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