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1 INTÉGRER LA RELATION CLIENT DANS UNE APPLICATION M-COMMERCE

Intégrer la relation client dans une application m-commerce - Keynote La Mobilery AppDays 2015

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Prsentation PowerPoint

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INTGRER LA RELATION CLIENT DANS UNE APPLICATION M-COMMERCE

AU SERVICE DE VOTRE COMMERCE OMNICANAL

COMMERCEOMNICANALMagasin connectWeb to storeWeb/mobile in storeEncaissement mobileAide lachatAide la venteMobile agency Mobile commerceMarketing mobileMobilit collaborateurs (secteurs activits pluriels)

Faciliter tous les parcours shopping en magasinen quipant les clients et les vendeurs de solutions mobiles et digitales de commerce cross canal, daide au shopping et dacclration de passage en caissesConnecter en tous lieux, tous moments les clients et les collaborateursEn ralisant des applications mobiles et web sur mesure, qui collent au plus prs des attentes et usages des utilisateurs

Objets connectsConseilIntgrationLab / innovation

Objectif : traiter les parcours client omnicanal en facilitant le shopping , pour les client et les collaborateurs Magasin Mobile Objet connect

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UNE EQUIPE DE 40 PASSIONNS DU MOBILE8 ans dexistence, bas Lille et ParisCentrs sur les usagesMOA, InnovationDesign, ErgonomieDveloppements

8 ans dexistence 40 personnes , taille humaineNous accompagnons nos clients Sur le conseil et linnovationsur lUX, le designSur le dveloppement multiplatformeNotre obsession : proposer un mthodologie orient usage client et parcours simplifi.

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Lapplication mobile est le meilleur outil pour amliorer la conversion cross device! Mais il est difficile dtre tlcharg et encore plus de ne pas tre dsinstall !

NOS CONVICTIONS : LE PARADOXE DES APPLICATIONS MOBILE

Alors pourquoi intgrer de la relation dans une application transactionnelle ?Tout dabord un constat

Sur le Transactionnel , car comme vous le savez, lapplication est le meilleur outil pour amliorer la conversion : On achte de plus en plus sur mobile (1 achat sur 4 en 2015) (36% des transactions) Les parcours sont de plus en plus cross canaux , cross device (50% des recherches) Dans le retail, les applications gnrent 58% des transactions mobiles. Pour le secteur du retail, les applications convertissent 3,7x plus que les sites mobiles, et 1,6x plus que les sites desktop.Et ces chiffres nont pas fini de croitre. ( x2 en 2015)

MAIS En terme de dure : En France en 2015, Le constat est amer en un anle taux de retention j1 est pass de 25,5% 14%et sur 30 jours de 14% 2,3% soit une chute de 84%.1 application sur 5 nest ouverte quune seule fois !. Les consommateurs utilise rellement seulement 26 applis pendant en moyenne entre 5 et 7 mois et 95% des app mobiles ne sont pas utilises aprs 30 joursEffondrement de la rtention mobile sur les Apps), Et je ne prcise pas que , Elles sont coteuses produire et mettre jour La comptition est trs forte sur les app stores (plus d1,2 M dapplications rfrences)

1 achat sur 4 ont t ralises via un appareil mobile en France au 3me trimestre 2015! Cest une augmentation de 26% depuis le 1er trimestre 2015 ! 50% des parcours de recherche sont cross-device en amont des transactions e-commerce Ces profils dacheteurs sont ainsi deux fois plus enclins conclure leur transaction sur un terminal mobile. 36% des transactions en ligne ralises sur un appareil mobile.Dans le retail, les applications gnrent 58% des transactions mobiles. Pour le secteur du retail, les applications convertissent 3,7x plus que les sites mobiles, et 1,6x plus que les sites desktop.LES DPENSES M-COMMERCE DEVRAIENT AUGMENTER DE 89% EN 2015 EN FRANCE SI L'ON EN CROIT L'TUDE RETAILMENOT, POUR ATTEINDRE SONT POTENTIEL MAXIMUM EN 2018

MAIS En France en 2015, Les consommateurs gardent seulement 12 applis et 95% des app mobiles ne sont pas utilises aprs 30 joursEffondrement de la rtention mobile sur les Apps), Elles sont coteuses produire et mettre jour La comptition est trs forte sur les app stores (plus d1,2 M dapplications rfrences)

LAPPLICATION EST LE TRAIT DUNION ENTRE LE WEB, LE MAGASIN, ET LA CONNAISSANCE CLIENT

La premire tape : Trouver du sens pour le client Il faut de la valeur ajoute lie au contexte dusage au risque de reproduire uniquement le contenu du site mobile

Lapplication doit tre diffrente des autres canaux, et offrir un meilleur confort dutilisation, plus personnalis et contextualis.

Nous ne partons pas de la stratgie de contenus disponibles, mais bien des questions que le client se pose dans son parcours dachat.

NOS CONVICTIONS : TROUVER DU SENS SUR LE MOBILE ENTRE LE CLIENT , LE WEB ET LENSEIGNE

Pour sortir de cette jungle, nous avons la conviction que le mobile doit apporter plus que du transactionnel , mais bien une exprience client qui conduit la sduction de votre enseigne. Il ne faut pas oublier galement que le mobile est un canal trs engageant qui permet une enseigne dtretoujours en contact avec ses clients , dexploiter des indicateurs gographiques et de multiplier les enseignements sur le comportement du consommateur.

Pour cela il faut trouver du sens , la petite fonctionnalit cl qui va donner envie de lutiliser et de la garder. Bien ancr dans le monde rel , le magasin , lusage quotidien en mobilit, et demain les objets. Les gens regardent leur mobile 160 fois par jour, " Les micro-moments ont remplac les sessions "Google montre comment ces recherches, bien que brves, sont par nature trs exigeante en contenu : linformation recherche doit arriver de suite, sur lcran de son smartphone. Cest pourquoi votre application doit offrir un meilleur confort dutilisation, plus personnalis et contextualis.

BENEFICES - Cot client

Le mix dune animation commerciale pertinente avec une exprience de navigation et dachat ultra simples sont lescls dune exploitation russie du canal mobile.

LE MOBILE APPORTE PLUS QUE DU M-COMMERCE.

LE R.O.I MOBILE les commandes passes sur desktoples visites en magasinles tlchargements de son app (stratgie de lock-in pour mieux fidliser ses clients)

Comme jai t assez dur avec les applications , je tiens tout de mme vous rassurer sur le ROI. Mais il faut imaginer de nouveau KPI mobile !

Comprendre le parcours client pour dfinir des micro moments mobile conduisant de la connaissance client, une nouvelle relation et de la fidlit !

Comment trouver les fameuses fonctionnalits vertueuse ? 8

SELECTION CANALSOUSCRIPTIONPERSONNALISATIONRENOUVELLEMENTRESILIATIONFEEDBACKENTRAIDEASSISTANCE SUPPORT

MTHODOLOGIE : DE NOUVEAUX PARCOURS CLIENTS IMAGINER

Notre mthodologie : Nous analysons le parcours client et nous nous posons toutes les questions que se pose le client Puis nous imaginons les rponses que pourrait apporter le mobile.

Et a marche aussi avec UBER !9

RSULTAT : ON NE CREE PAS UNE APPLICATION , ON CREE UN USAGE !

RESULTAT : ON NE CREE PAS UNE APPLICATION , ON CREE UN USAGE !

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UN PARCOURS QUI SAPPUIE SUR .

LE MAGASIN

LOFFRE

LE CLIENT

Ncessaire, mais pas suffisante, la prsentation du catalogue doit tre parfaite: Des applications comme Uber et Open Table ont redfinit les attentes pour la rservation et le paiement sans faille , et les consommateurs sont maintenant la recherche d' expriences propres, simples, rapide.

La prsence et lattractivit des vendeurs en magasin ont une valeur. Ils gnrent de la confiance, offrent une qualit de service et proposent autre chose que du prix. Ils apportent la dcouverte et lexprience

2 enjeux : Le mobile acclre son processus d'achat en lui disant quoi acheter, o lacheter, quand lacheter et comment lacheterLe mobile impacte chaque tape de la prise de dcision du consommateur.. Le client veut tre reconnu, accueilli: Une exprience en ligne conduisant au hors ligne entirement rationalise shopping mobile a le pouvoir de conduire les consommateurs une marque

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JUTILISE MON APPLICATION CAR.LE MAGASINRassurer / simplifier Animation dans mon magasinComment my rendreConseil Promotion gofencingAppeler un vendeur Prise de rdv SAVPaiement de commande

La prsence et lattractivit des vendeurs en magasin ont une valeur. Ils gnrent de la confiance, offrent une qualit de service et proposent autre chose que du prix. Ils apportent la dcouverte et lexprience

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13 FONCTIONNEL ADAPT A MA GEOLOCALISATION

Walmart

deux modes de fonctionnement : "hors magasin" et "en magasin". Le premier mode vise attirer les clients dans un point de vente.

"en mode in-store". S'il accepte et qu'il se rend effectivement dans le lieu, il a accs une batterie de fonctionnalits telles que la liste de courses, le scan produits, les emplacements d'articles en magasins, les promotions, etc.

Davantage sur la forme que sur le fond , prenons lexemple de wallmart qui a une application couteau suisse , mais qui offre donc un fonctionnel diffrent en magasin et hors magasin afin de conserver la simplicit de lergonomie.

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14 OPTIMISER LE TEMPS DE SHOPPING , GESTION FILE DATTENTESolution Smart Pass par ultra son

Gestion de file dattente dmatrialise.Communication par ultra-sons via le systme de sono du point de vente

Fonctionnalits :Enregistrement de la position en file dattenteActualisation du numro du client serviEstimation du temps dattente restantNotification de passage imminent

Rfrences bricomarche

Limiter les irritants comme lattente. Jutilise mon application car elle maide en magasin !

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15 SIMPLIFIER LETAPE DU PAIEMENT Pourquoi le mobile paiement n'a pas merg pour le moment ? les 3 cls pour Gartner sont la scurit, l'ubiquit et la valeur ajout pour le client et le commerant.

pourquoi payer avec mon mobile aujourd'hui plutt qu'avec ma CB ?

Dmatrialiser le ticket de caisse pour la garantieDmatrialiser les coupons, Souscrire un paiement en 4 fois sans frais

Paiement on-clic , paiement mobile Rfrences Banque Accord et FlashN Pay

Des socits telles que Braintree, Stripe et Paymo (Russie) offrent une bibliothque pour les dveloppeurs d'intgrer facilement diffrentes mthodes de paiement dans leurs applications avec une interface utilisateur magnifiquement conu dans le check-out. Paymo gre galement un rfrentiel deles donnes des titulaires pour faciliter le check-out l'aide de numros de tlphone mobile. 15

LOFFREJUTILISE MON APPLICATION CAR.Consulter / commander Fiches produit dtaillesRecommandation, cross sellingDiffrentiant - EmotionWishlistChoix de livraison encombrant / rapide

Ncessaire, mais pas suffisante, la prsentation du catalogue doit tre parfaite: Des applications comme Uber et Open Table ont redfinit les attentes pour la rservation et le paiement sans faille , et les consommateurs sont maintenant la recherche d' expriences propres, simples, rapide. 16

17 SELFSCANNING : liste de course geofencing caisse express- drive encombrant

Une solution front et middle de self scanning mobile disponible sur iPhone et Androd

Bnfice client : Liste de course Gagner du temps en caisse Service de drive en encombrant

Bnfice enseigne: Interactions en magasin

Jutilise mon application car

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Rfrences - PromodAvis clientScan produits pour look bookSimplifier la recherche produit via la prise de photo

Comparer / Conseiller / Lookbook / Trouver le produit simplement

Jutilise mon application car elle moffre les outils qui corresponde des achats dimpulsion ! 18

19 DIFFERENCIER LOFFRE PAR LEMOTION

Une offre standardis ( parfumerie, high Tech, ) mais un relationnel unique .

Jutilise mon application car elle moffre un relationnel avec lenseigne et de lmotion avec mes amis .

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LE CLIENTJUTILISE MON APPLICATION CAR.Faire Dcouvrir/ Fidliser : Lien direct avec un vendeur Avantage s fidlitRseaux sociauxSuivi de SAV / GarantieNotice de montage

Le mobile acclre son processus d'achat en lui disant quoi acheter, o lacheter, quand lacheter et comment lacheterLe mobile impacte chaque tape de la prise de dcision du consommateur..

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21 Lien avec les Mdia Sociaux / Ludique

Rfrences - Tape loeil

Rseau sociale TAO et personnalisation des photos denfant

Chez Tape l'oeil, on a dcid de vous montrer les enfants tels qu'ils sont !Rejoignez la communaut Tape l'il

On y retrouve tout le lien que les parents ont avec leurs enfants (photos, concours fiert, histoire du soir, conseil)Mettre en scne les produits, offrir un nouveau regard sur la marque . 21

22PROXIMITE ET SIMPLICITE : LE TCHAT VENDEUR INSTAPLY Avant ou Aprs lachat

Effectivement la fonctionnalit du Tchat illustre bien la Simplicit et la proximit que Boulanger a souhait apporter ses clients. On donne la possibilit dechanger en direct depuis son appli avec les conseillers Boulanger. Cette fonctionnalit est trs apprcie car rapide, non couteuse pour le client, cest un vrai plusen avant vente et aprs la vente!Par exemple: je veux macheter un Robot Multifonction, jhsite entre 2 modles, je peux poser la question un conseiller via lappli. OK il me donne les + et les -Je fais mon choix: Je lachte..Une fois chez moi Jai une question sur le produit, je narrive pas mettre une pice. Je prends la photo, je lui envoie la photo et mes questions. IL me rpondEt me voil comble! un vrai service client!!!Questions sur les produits mais aussi sur la dispo, le paiement, la livraison

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JE GARDE LAPPLICATION POUR LUSAGE ET JE DONNE DE LINFORMATIONAvant, pendant et aprs la vente, rduire les irritants ( SAV, attente ou absence de conseil, trouver sa carte de fidlit)

Chez soi, en magasin ou en situation de mobilit

Seul ou avec un vendeur

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UtilitPersonnalisationPerformance, fiabilitHumainSimplicit, Plaisir

Utilit : Un fonctionnel qui rpond aux questions du client tout au long de son parcours. Cest un outil que lui offre Boulanger pour lui simplifier la vie Simplicit, plaisir : Cest diffrent du web ! Par le confort dutilisation, la vitesse, et moffre toutes les interactions natives du mobile. Jai du plaisir y retourner Performance, fiabilit : toutes les informations jour, rapidement et en cohrence avec mon exprience sur les autres canauxPersonnalisation : un contenu qui sadresse moi uniquement et des fonctionnalits qui changent en fonction de o et quand : Coach dcouverte, promotion cible, crer une relation avec lenseigne, gratifierHumain : Crer du lien, un espace qui me permet dentrer en relation avec les vendeurs , mieux servi et mieux considr. Jai limpression de connaitre le vendeur et vice versa !

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LES ENJEUX DU PROJET MOBILE : SIMPLIFIER LE PARCOURS DU CLIENT

En suivant cette mthodologie voici ce que nous avons dfini avec Boulanger : DIALOGUER: Cest le tchat vendeur Nous venons den parlerTROUVER: il sagit ici pour le client de suivre lavancement de son produit dpos au SAV: Si il est en cours de rparation, si des pices dtaches ont du tre commandes, si il a t restituCONSULTER: ltat de votre compte fidelit, vos chques en coursFIXER: Vous avez la possibilit de prendre directement RDV le jour et lhoraire que vous souhaitez directement depuis votre appliBien sur GEOLOCALISER et Prendre connaissance de toutes les informations relatives son magasinEt bien sur COMMANDER son produit

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LE REGARD DE BOULANGER SUR LA COLLABORATION AVEC LA MOBILERY

Ce qui a fait la diffrence concernant notre choix en avant vente cest la proposition graphique pousse de la Mobilery. 2 propositions de qualit ont t faites avec une ergo et un design modernes. Je pense notamment au bouton telecommande situ en bas de chaque page , qui est contextualis en fonction de lendroit ou lon se trouve dans lappli. Permet de naviguer dune autre faon. La Mobilery nous a galement propos le formulaire de cration de compte auto-adaptatif qui permet de simplifier la saisie.Le design quant lui est pur, moderne et il reflte parfaitement nos positionnements.

Un projet men en moins de 5 mois

Conception fonctionnelle guide par la User eXperience : ateliers ergonomiques, approche persona, prototypages wireframes

2 pistes graphiques proposes, 1 dclinaison sous forme de prototype anim

Relations avec les quipes techniques en cycle court : projet pilote men en parallle avec le projet Convergence

Livraisons et recettes en itrations courtes, pour respecter les contraintes de dlai

Utilisation de solutions dintgrations continue (Sonar)

quipes de dveloppement ddies par OS

Recettes en mode hackathon avant soumission aux stores

Une premire version disponible pour linauguration du flagship Opra

METHODE ET ORGANISATION : AGILIT & PROXIMIT

Un projet de 3 mois pour le dveloppement + recette Une mthode agile avec beaucoup ditration Une dead line forte respecter

Concernant lorganisation de travail. Ctait clair: Avant de passer en maquette, on validait les Wirframes (= de prototypes) raliss sous UXPIn Preview permettant de vrifier la structure de chaque page ainsi que lergonomie en mode statique.Sur la version tablette, jai vraiment apprci de checker sous loutil InvisionEn fait, Une fois les maquettes valides elles ont t intgres en dynamique sous InVision ce qui permet de vrifier que lergonomie souhaite est respecte. On a une vraie vue du rendu de lapplication dun point de vue ERGO et DESIGN avant de passer aux developpements. On peut ajouter des commentaires directement dans loutil et la Mobilery fait les modifs en live.Cest vraiment un plus.Enfin pendant les phases de dveloppement, nous avons pu nous rendre lagence pendant 2 jours non conscutifs pour faire une recette quils ont appel Hackaton. Nous tions a tour de rle avec des dveloppeurs iOS puis Android et, nous faisions nos retours en direct. Les modifications taient effectues en live par les dveloppeurs et nous pouvions changer sur ce qui tait faisable ou pas.Cette proximit tait galement importante afin de mieux apprhender la complexit des dveloppements et les diffrences entre iOS et Android.Au del de a nous avions des livraisons des 2 versions chaque vendredi. Pour les tester en interne avec les quipes de recette.Tout sest pass dans un dlai court de 5 mois avec des quipes motives et investies. Notre objectif tant davoir lapplication Smartphone pour louverture du magasin OPERA .

UNE ERGONOMIE ET UN DESIGN AU SERVICE DE LEXPERIENCE UTILISATEUR

Concernant lorganisation de travail. Ctait clair: Avant de passer en maquette, on validait les Wirframes (= de prototypes) raliss sous UXPIn Preview permettant de vrifier la structure de chaque page ainsi que lergonomie en mode statique.Sur la version tablette, jai vraiment apprci de checker sous loutil InvisionEn fait, Une fois les maquettes valides elles ont t intgres en dynamique sous InVision ce qui permet de vrifier que lergonomie souhaite est respecte. On a une vraie vue du rendu de lapplication dun point de vue ERGO et DESIGN avant de passer aux developpements. On peut ajouter des commentaires directement dans loutil et la Mobilery fait les modifs en live.Cest vraiment un plus.Enfin pendant les phases de dveloppement, nous avons pu nous rendre lagence pendant 2 jours non conscutifs pour faire une recette quils ont appel Hackaton. Nous tions a tour de rle avec des dveloppeurs iOS puis Android et, nous faisions nos retours en direct. Les modifications taient effectues en live par les dveloppeurs et nous pouvions changer sur ce qui tait faisable ou pas.Cette proximit tait galement importante afin de mieux apprhender la complexit des dveloppements et les diffrences entre iOS et Android.Au del de a nous avions des livraisons des 2 versions chaque vendredi. Pour les tester en interne avec les quipes de recette.Tout sest pass dans un dlai court de 5 mois avec des quipes motives et investies. Notre objectif tant davoir lapplication Smartphone pour louverture du magasin OPERA .

POUR ALLER PLUS LOIN

[email protected] conseilwww.lamobilery.fr06 29 20 50 00

Remerciements Romain Caroen, Business analyst et Aurlie DUPUIS - TOUYONResponsable Marketing Mobile chez Boulanger

Projet dmarr le 31 mars pour une 1re mise en ligne le 8 octobre